资源描述
Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,促销员营销礼仪、营销知识,培训资料,目 录,1.,为什么要注重“营业礼仪”,2.,如何做到令人信赖,3.,营销人员所需的基本知识与能力,4.,服装仪容及检查要点,5.,合适的问候,6.,礼貌的姿势,7.,完美的鞠躬,8.,接待顾客的应对要素,9.,工作当中的,5,大行动要领,10.,待客用语（,7,个系列）,11.,营业前的准备检查,12.,顾客应对接待办法（,3,个系列）,13.,等待时机（,2,个系列）,14.,接近接触顾客方式（,2,个系列）,15.,商品交付及收款重点,16.,打烊及班后整理,17.,送客礼仪,18.,营业礼仪就是诚心的促销,19.,销售成功的基本,20.,获得最大营业收入的根本,21.,竞争力的重要性,22.,如何增长商品知识的方法,23.,人际关系能力是充分条件,24.,营销人员销售什么？,25.,专业营销人员的四大条件,26.,营销人员的使命是什么？,27.,空调专家形象塑造的基本要求,28.,自我革新，搭上成长的列车,为什么要注重,“营业礼仪”,受顾客喜欢企业里都有着良好的市场美誉度,在今天这种竞争激烈的市场，顾客有选择的权利。如果，一个企业有了“该企业的营业人员连话都不会讲”的流言，该企业将失去整个市场,有了良好的“营业礼仪”方能显出企业与商店的个性、,魅力,营业人员应以真诚行动待客，这将更能坚定与老顾客的联系，也是开拓新顾客的原动力，更加体现了企业和商店的优越性,以值得令人信赖的营业员为目标,以“对顾客而言应有一些帮助”的心态所表现出的行动，才能得到顾客的信任，从而成功的销售。,1,如何做到令人信赖,让顾客喜欢,对顾客有帮助, 具备专业的知识和技能,不要忘了表示感谢,2.,销售商品的“效用价值”,具有商品知识及生活方面的咨询能力,用容易令人了解的方式介绍商品的方便性,.,舒适性,.,娱乐性及经济性,.,1.,推销自己,-,让对方有这个人讲话可以信赖的感觉,便可缓解客人的防备心理,.,令人有好感的服装,.,招呼与待客态度,.,礼仪,真诚的态度,充满自信的态度,3.,销售商品,+,服务,期望顾客购买“商品”,一定要再加上“服务”,“,服务”可以加深顾客的信任感,促成下依次购买的机会,.,2,4.,让顾客认同,.,信赖的,5,种礼仪,.,态度方式,表情,-,面带微笑,言语,-,简洁清楚,动作,-,敏捷灵活,工作,-,干净利落,态度,-,朝气蓬勃,5.,一步登天的想法只会适得其反,要达到最佳的效果,必须做到循序渐进,切切实实,只有具备良好的“营业服务礼仪”态度才是最有效的宣传,才能达到最好的效果,.,3,营销人员所需的基本知识与能力,1.,商品知识,;,2.,业务知识,;,3.,消费者动向,流行,;,4.,社会政治经济动向,;,5.,计数管理,;,6.,与人交涉能力,;,7.,自主管理能力,;,8.,学习向上力,.,4,服装仪容及检查要点,女士：,头发是否梳理整齐便于工作呢,?,鞠躬时头发是否盖住脸或配带夸张的发饰呢,?,制服是否经过清洗熨了,?,化妆是否得体,?,鞋子是否配合服装的颜色,走起路来行动敏捷吗,?,男士：,头发是否梳理干净,是否有积物,?,耳朵,.,牙齿是否干净,?,制服是否整洁,领带是否扭曲不正,?,袜子,.,鞋子是否干净无破洞,?,是否有带手帕,手帕是否干净,?,制服有无折痕,?,好的表情,.,态度会让仪容更生光彩,首先要健康 不要忘记开朗的笑脸 敏捷的态度,5,合适的问候,在不知不觉中将能掌握顾客的心,诚实的魅力开始问候,工作场所中能圆滑的创造人际关系也有赖于问候,打招呼最重要的是要在见到顾客的那一瞬间即脱口而出,打招呼的,4,大原则,开朗明朗声音宏亮精神饱满笑脸迎人,6,礼貌的姿势,站立,将臂挺直,.,两手自然,.,防下收小腹,.,重心集中在两脚的大拇指上,走路,把背挺直,不拖着脚走路,再怎么匆忙也不在屋内奔跑,坐姿,稳稳的坐入椅中,把背挺直,不要靠在椅背上,鞠躬,1.,轻轻点头,-,身体倾斜,15,度低头,2.,一般行礼,-,身体倾斜,30,度低头,3.,深深鞠躬,-,身体倾斜,40,度低头,笑容,良好的笑容必须要心,.,眼睛,.,嘴巴一起笑,1.,心,-,心定,感谢的心,2.,目,-,流露感谢的心,(,热情,),3.,口,-,微笑下额往后缩,7,把背挺直,看着对方的眼睛露出会心的笑容,背和头维持一直线,弯下腰上半身弯曲,双手向前并拢,(,右手在下,左手在上,),两脚向脚跟并拢,脚尖微开,完美的鞠躬,“,下巴的角度”与“视线高低”之重复,说话时的视线,先生 朝向鼻子,小姐 朝向下巴,太太 朝向嘴角,说话时的视线,8,接待顾客的应对要素,1.,愉快的神情让顾客有良好的第一印象,感觉良好 服装、仪容、态度,愉快 表情、招呼、动作灵敏,2.,愉快的对话让顾客能打开心扉,诚实的 人格、用语、话题,令顾客喜爱 笑脸、用心倾听、有幽默感,3.,切身服务吸引顾客使顾客信任,站在顾客的立场 用心、建议、服务,值得信赖 商品知识、说明能力、行动力,9,工作当中的,5,大行动要领,表情,-,保持微笑的表情,言词,-,明确果断的话语,动作,-,机智敏捷的动作,工作,-,工作迅速敏捷,态度,-,态度活泼有朝气,10,待客用语之一,打招呼为联系感情之机会,1.,与来店顾客的交谈应从优美的言词,用句开始,2.,首先要充分灵活运用基本用语,11,待客用语之二,店面接待顾客,10,项要点,以开朗的笑脸迎接顾客；,不要跟在顾客旁边，紧跟在后面；,留心对待顾客，不要有差别待遇；,保持自信和勇气，但要谦逊待人；,说话要有礼貌，咬字清楚；,最好的倾听者；,商谈活用,5W2H,；,活用五感，提升效果（视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉）；,迎合顾客的表情动作；,在适当时机说出“谢谢您”等感谢的话，并能郑重地送别。,12,营业十大用语,待客用语之三,欢迎光临,承蒙您的惠顾，谢谢,请您稍候,对不起，让您久等了,真对不起,是的，我知道了,非常抱歉,请您原谅,谢谢您,欢迎您再次光临,13,待客用语之四,销售话术的八项原则,不用否定的语气，要用肯定的,不直接指定介绍，而用探询的口气,结束话语时，要边现得更加殷勤,一切按照公司规定时这样说“很抱歉”,+“,礼貌的口吻”,懂得分辨能承诺对方的场合,把责任归咎于自己身上,多说些夸赞、感谢、欢喜的话,经常地招换客人的姓名,14,待客用语之五,招呼待客基本用语（,1,）,早晨充满精神的打招呼,客人来时快速地打招呼,满怀感谢之情解释前先赔礼,突然地打扰别人、打断话题,“知道了”不够完美,早安,欢迎光临,谢谢您对不起,很抱歉，在工作中打扰您，抱歉，打断您的话,好的,15,经常会说“等一下”,焦急的等着,从心理体恤对方的辛劳,外出和回公司时清楚地说,家人外出和回家时大声地说,工作未做完先走时说一声,请稍等,您久等了,您辛苦了,我出去了，我回来了,我走了，您回来了,对不起，我先走了,16,待客用语之六,招呼待客基本用语（,2,）,好,现在没有,我们没有,请快一点,对不起,可以不可以呢？,喜不喜欢因人而异,哪儿、这尔,什么时候买呢？,好的,刚巧手头上没有,真不巧我们没有,拜托您快一点,非常抱歉，对不起,能否拜托您？,因顾客的喜欢而异,那里、这里,您什么时候买的呢？,17,很便宜,产品很耐用,懂了,马上给,请打电话,这会儿就去,嗯,嗯,您要问什么？,您要干什么？,买得很值得！价值核实,产品可安心使用,我明白、我知道了,马上给您,拜托您打电话,等这会儿就拜访您,嗯,，对不起,您想知道什么呢？,您需要什么呢？,18,您说什么！嗯？,钱找您,回答,现在没有位子,道歉,等一下，可以等吗？,给，点收,请再说一遍好吗？,*元找您,是的；不；好,现在刚好没有空位,很抱歉，对不起,您愿意等吗？,收到了，收下了，送给您,19,直销员的打招呼,合适的问候能掌握顾客的心,1.,诚实的魅力开始问候,2.,可圆滑创造人际关系,3.,打招呼最重要的要在见到顾客的时候脱口而出,微笑表情的自我训练,待客用语之七,20,陈列处,1.,商品是否有瑕疵,2.,小商品是否容易取得？,3.,非季节性的促销商品是否拿开？,4.,目录是否新，在易见、易取的地方？,营业前的准备检查,接待柜台,1.,是否备有来店纪念品,2.,是否备有纸袋、胶带、包装纸等包装材料,商品,1.,是否附上价格卡,2.POP,是否污损,地板,1.,是否有垃圾掉落？,2.,角落、入口处是否干净？,3.,空箱子是否有整理？,21,顾客应对接待之一,带儿童的顾客,关心态度的着眼点,以关爱的态度来关心和应对小孩,关心态度的具体策略,小礼物,送小点心、糖果或气球、铅笔等,利用游戏,准备拼图游戏或电动玩具,小朋友剧场,准备一些卡通影带,22,顾客应对接待之二,结伴而来的顾客,关心态度的着眼点,只顾招呼顾客而忽略同伴的态度是很失礼的，而且也会使商谈变得不顺利，此外，同伴也有可能成为我们得下一位顾客,关心态度的具体策略,友人为同伴时：同伴常具有强有力的发言力；,积极地让他参与商品地选择，让同伴也试着,去接触商品。,夫妇一起来时：尊重太太的意见是较万无一失的。,带小孩来时：以问小孩说话的态度间接的说服其双亲。,23,女士：,享受购物乐趣,希望从很多商品中选择,容易被时尚左右,男士：,希望能效率性的购物,常看大体了解的商品,爱面子,不同顾客的购买倾向,突破点：,1.,商品说明应较详细,2.,热心的态度并有礼接待,3.,再三的询问，并为其设想使用状况,突破点：,1.,爽朗又有礼的与其接触,2.,有次序的说明商品,3.,不可一开始就问预算多少,24,等待时机之一,来客少的时段,来客少的时段，一定要做整理工作,空闲的时候不能楞着，应巡看一下陈列商品，检查价格牌，,POP,，整理目录等，这也是愉快的迎接顾客的一种态度,不可以忘情的与同事聊天,靠在柱子或陈列台旁,在角落处阅读杂志,25,等待时机之二,待客的七个道具,1.,名片,6.,维修服务登记本,2.,桌椅,7.,价格表,3.,干净毛巾,4.,销售手册,单页,5.,记事本,26,接近接触顾客之一,吸引顾客购买欲望的,8,个阶段,顾客心理,1.,注意,2.,兴趣,3.,联想,4.,欲望,5.,比较,6.,决定,7.,付诸行动,8.,满足,直销员应采取行动,1.,等待时机（可能购买）,2.,接近建议（生活须知）,3.,介绍商品（现场示范）,4.,商品说明（针对需求）,5.,销售重点（建议商品）,6.,结束,7.,收受货款,8.,送别,27,接近接触顾客之二,灵活运用五种感觉,视觉,听觉,触觉,味觉,嗅觉,28,商品交付及收款重点,“,四次”适时的“道谢”,顾客决定购买的商品时,收取费用时,找钱时,递给商品时,29,打烊及班后整理,一天地最后工作，全体人员应特别认真地做,能作好整理工作，明天早上将有美好地开始,店铺打烊时整理检查表,顾客名单的记录及明天活动计划的计划,对于关门后的顾客、电话也都需有礼地答复,向加班地同事打招呼，并叮咛小心门窗,30,送客礼仪,首先应在销售场行礼，送客应在收银台道谢；,跟随顾客至入口处附近,跟随顾客至入口处附近再道声“谢谢”，并说：欢迎您再来,碰到老年人或下雨天，应说“请小心”,这是，纵然顾客没有回头，也得礼貌地辞行,对空手而归的人也得礼貌地送客,如果顾客空手未买也应礼貌地送客，不可认为他们“不是自己地客人”便以异样眼光不理不送,帮忙搬运,开车地顾客应帮其指挥安全,31,营业礼仪就是诚心的促销,对顾客合事宜的接待，热心诚实的介绍说明以及真诚的感谢，并非只是形式上的传达，在此我们身为营业员者之所以学习营业礼仪，并在日常活动中力行的理由即在于此,在对顾客表示“顾客为尊”的诚意时，一定可获得好感及加深彼此的信赖。关心营业礼仪并不是为了他人，而是提升营业员自我的素质与形象。,32,1,、对于自己销售的商品拥有信心，热爱您的商品，同商品交流、讲话，当成人来对待，注入灵魂。,2,、销售热情的持续。,3,、明确的目标设定。,4,、行动依照“基本”去做：,A,学习商品知识，销售重点；,B,开发新顾客，确保老顾客；,C,全心全力投入；,D,行动。,销售成功的基本,33,5,、要“德人”得到人的支持、协力。,6,、要有人情味、特色、差别化的做法。,7,、努力成为专家。,一见,一想,一行,34,营业额,客数,价格,服 务 礼 仪,来店客数,购买率,购买数量,购买单价,获得最大营业收入的根本,35,成本,(,为顾客创造更少的成本,),竞争力,=,价值,(,为顾客创造更大的价值,),成本,=,取得成本,+,使用期间操作使用维护成本,+,处,量成本,-,残值,竞争力的重要性,36,1.,参加学习会,2.,亲自动手操作,3.,新旧差别,4.,价格,1.,向前辈优秀者学习,2.,向安装,.,专业书籍学习,3.,观摩,4.,向厂家学习,5.,向顾客学习,6.,向大家,.,媒体学习,如何增长商品知识的方法,37,人际关系能力是充分条件,直销员重要学会利用自身的人际关系能力充分借力,力势运用,茫茫人海中有缘共事，交往是一种缘,惜缘,交往能力 理解能力,口头表达能力,说明、说服的能力,文字表现能力,人际关系能力 对人能力 感受性，亲和力,统率力,说服力,协调力,解决问题的能力,38,2.,销售公司,公司经营理念,公司企业文化,公司的服务做法,1.,销售自己,（仪容、礼貌、专业知识）,3.,销售商品的价值,.,效益,4.,销售问题的解决,5.,销售顾客满足,.,满意,营销人员销售什么,?,39,1.,理念武装 强烈的使命感,2.,理论武器 掌握营业的基本知识,3.,信息武装 收集及运用市场物业,顾客及商品,的信息,4.,技术武装 学习和磨练营销活动中必备的技能,专业营销人员的四大条件,40,营销人员的使命是什么,销售目标金额,利润目标,1.,达成事业目标,2.,提高市场占有率,市场份额,3.,收集市场信息与反应信息,41,直销员正确的从业理念是什么,?,理念：经营自我,想法：专柜直销员的身份,/,店面经理身份,/,经营自己,的事业自己的老板,意识：不用出资金,不用出设备,不用去雇员,不会有风险,42,心态能够改变，行动就会改变；行动能够改变，习惯就会改变；习惯能够改变，人格就会改变；人格能够改变，命运就会改变。,自我革新，搭上成长的列车,46,
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