供应链管理之满足客户需求

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,现代物流管理 之,满足客户的需求,建立物,流,流运作,系,系统，,目,目的是,在,在货物,运,运送和,提,提供相,关,关服务,等,等方面,充,充分满,足,足客户,的,的期望和要求，推动,企,企业走,向,向成功,。,。,物流最,基,基本的,原,原理就,是,是满足,客,客户的需求和,需,需要。,客户是,什,什么？,我们经,常,常听到,一,一句响,亮,亮得不,得,得了的,口,口号，,叫,叫做：,“,“客户,就,就是上,帝,帝！”,从供应,链,链管理,的,的角度,来,来看，,客,客户可,分,分为最,终,终客户,、,、中间,客,客户。,最终客,户,户包括,.,.,.,个体客,户,户,团体客,户,户,中间客,户,户,无论从,什,什么角,度,度来看,接受,服,服务的,客,客户是,制,制定物,流,流运作,要,要求的,中,中心和,驱,驱动因,素,素。,一、以,客,客户为,中,中心的,营,营销战,略,略,以客户,为,为中心,的,的理念,1、与,产,产品和,服,服务相,比,比，客,户,户的需,求,求才是,最,最重要,的,的；,2、不,同,同的客,户,户有不,同,同的需,求,求；,3、只,有,有从客,户,户的角,度,度来考,虑,虑产品,和,和服务,的,的定位,和,和可得性才是真,正,正有意,义,义；,4、对,企,企业来,说,说，盈,利,利水平,比,比销售,量,量更重,要,要。,企业要,充,充分认,识,识能够,企,企业带,来,来市场,机,机会的,因,因素。,并真正,做,做到按,照,照客户,的,的需求,将,将产品,和,和服务,有,有效结,合,合起来,。,。,要充分,理,理解客,户,户的内,在,在需求,，,，,使生产,的,的产品,和,和提供,的,的服务,与,与这些,需,需求相,符,符。,对市场,进,进行细,分,分，确,定,定产品,的,的市场,分,分区，,选,选定目,标,标群体,。,。,认识到,客,客户对,物,物流运,作,作的需,求,求，是,细,细分市,场,场的基,础,础。,客户必,须,须能够,随,随时得,到,到、,他们想,要,要的产,品,品和服,务,务。,衡量企,业,业在与,客,客户的,交,交易中,获得利,润,润的多,少,少，,而不是,销,销售量,的,的大小,王永庆,的,的故事,.,供应链,能,能够提,供,供的服,务,务类型,1、空,间,间上的,便,便利型,（,（,针对客,户,户方面,要,要在采,购,购过程,中,中付出,的,的时间,和,和精力,而,而言,）,2、批,量,量的大,小,小型（,每次交,易,易中客,户,户所购,买,买的数,量,量,）,3、等,待,待时间,型,型（,订货期,和,和交货,期,期之间,客,客户要,等,等待一,段,段时间,）,4、产,品,品品种,的,的多元,化,化型（,不同的,供,供应链,企,企业向,消,消费者,和,和最终,客,客户提,供,供不同,程,程度的,多,多元化,产,产品,）,5、其,他,他类型,（,（信息,、,、客户,化,化服务,、,、售后,服,服务）,客户需,要,要的三,个,个层次,需要层次,工作中心,客户服务,达到基本要求,客户满意,满足客户的期望,客户成功,满足客户的需求,二、满,足,足客户,第,第一个,层,层次的,需,需求-,-,-客户,服,服务,物流实,际,际运作,提,提供给,客,客户的,“,“七个,正,正确”,正确的,数,数量、,正,正确的,产,产品、,正,正确的,时,时间、,正,正确的,地,地点、,正,正确的,条,条款、,正,正确的,价,价格以,及,及正确,的,的信息,具体地,，,，供应,链,链企业,必,必须具,有,有向所,有,有的客,户,户提供产品的,可,可得性、运作绩,效,效及服务的,可,可靠性等方面,的,的服务,能,能力,产品的,可,可得性,三个衡,量,量指标,缺货频,率,率,满足率,发出订,货,货的完,成,成状况,企业出,现,现缺货,而,而无法,满,满足客,户,户订单,的,的次数,只有当,客,客户需,要,要的产,品,品出现,缺,缺货时,，,，,才是真,正,正意义,上,上的缺,货,货。,用来衡,量,量缺货,程,程度及,其,其影响,的,的指标,。,。,只有当,客,客户急,需,需购买,的,的产品,发,发生缺,货,货时，,缺货才,真,真正会,影,影响到,服,服务水,平,平。,完成客,户,户订购,的,的所有,产,产品，,才,才能说,订,订单完,成,成,当客户,需,需要产,品,品时，,企,企业具,有,有可向,客,客户提,供,供足够,产,产品的,库,库存能,力,力,运作绩,效,效,运作速,度,度,灵活性,故障的,补,补救,服务的,可,可靠性,完好无,损,损的到,货,货,结算准,确,确无误,货物准,确,确地运,抵,抵目的,地,地,到货货,物,物的数,量,量完全,符,符合订,单,单的要,求,求,完美订,单,单,零缺陷,承,承诺或,者,者六西,格,格玛管,理,理体系,全面质,量,量管理,（,（TQM）的,延,延伸,所订购,的,的货物,要,要按时,地,地、完,好,好地在,正,正确的,目,目的地,完,完全到,货,货，与,货,货物相,关,关的文,件,件也必,须,须做到,完,完整和,准,准确,事实上,，,，即使,是,是提供,高,高水平,服,服务的,企,企业，,也,也不是,对,对所有,的,的客户,都,都实施,零,零缺陷,承,承诺服,务,务。,企业可,有,有选择,地,地向一,些,些重点,客,客户提,供,供这种,优,优质的,、,、高水,平,平的服,务,务。,三、满,足,足客户,需,需求的,第,第二层,次,次,客,客户满,意,意,基本的,物,物流服,务,务更多,关,关注的,是,是企业,内,内部的,运,运作绩,效,效及能,力,力；,而客户,满,满意则,强,强调的,是,是客户,、,、客户,的,的期望,及,及他们,对,对供应,商,商运作,的,的绩效认同。,客户的,期,期望是,什,什么？,客户的,期,期望是,怎,怎样形,成,成的？,客户满,意,意度与,客,客户对,物,物流服,务,务质量,的,的认识,之,之间有,什,什么关,系,系？,为什么,许,许多公,司,司没能,提,提供使,客,客户满,意,意的服,务,务？,如果公,司,司的服,务,务已令,客,客户满,意,意了，,这,这就足,够,够了吗,？,？,客户的,期,期望值,可靠性,、,、快速,反,反应、,可,可接近,性,性、沟,通,通、可,信,信度、,安,安全性,、,、礼貌,、,、胜任,能,能力、,硬,硬件、,了,了解客,户,户等10种类,型,型的客,户,户期望,客户认,同,同的服,务,务质量,和,和客户,满,满意,客户对,服,服务是,否,否满意,是,是客户,单,单独对,每,每次交,易,易的评,估,估,服务质,量,量是建,立,立在对,多,多次交,易,易进行,评,评估的,基,基础上,的,的,客户不,满,满意的,原,原因,供应商,以,以前的,运,运作表,现,现是影,响,响客户,期,期望的,主,主要因,素,素,客户以,前,前与供,应,应商打,交,交道的,经,经历，,可,可能会,影,影响到,客,客户以,后,后对其,他,他供应,商,商的期,望,望,五大差,距,距：认,知,知差距,、,、标准,差,差距、,绩,绩效差,距,距、沟,通,通差距,、,、认同,差,差距,日益增,长,长的客,户,户期望,客户对,供,供应商,的,的期望,的,的不断,增,增加,其他供,应,应商的,影,影响,完美订,单,单的不,完,完美,影响客,户,户满意,的,的三个,制,制约因,素,素,满意等,于,于高兴,吗,吗？,满意等,于,于忠诚,吗,吗？,一个客,户,户满意,等,等于所,有,有客户,满,满意吗,？,？,结论：,确保客,户,户需求,得,得以满,足,足的唯,一,一办法,就,就是企,业,业应把更多,的,的精力,放,放在客,户,户身上。,那些把,精,精力集,中,中在行,业,业和竞,争,争对手,的,的基本,服,服务绩,效,效上的,企,企业，,很,很难知,道,道他们,的,的客户,对,对其提,供,供的服,务,务究竟,是,是满意,还,还是非,常,常满意,。,。,三、满,足,足客户,需,需求的,最,最高层,次,次,客,客,户,户成功,以客户,为,为中心,的,的真正,关,关键在,于,于能否,利,利用自,己,己的工,作,作能力,来,来促使,这,这些客,户,户取得,成,成功,，,，体现,了,了企业,满,满足客,户,户需求,的,的重大,承,承诺。,把企业,对,对如何,实,实现客,户,户期望,的,的着眼,点,点转移,到,到如何,满,满足客,户,户的真,正,正需求,上,上来。,怎样做,才,才能够,践,践行“,我,我们的,成,成功是,建,建立在,您,您的成,功,功基础,之,之上”,的,的理念,？,？,我们,我们的,客,客户,我们客,户,户的客,户,户,我们如,何,何才能,帮,帮助,客户取,得,得成功,呢,呢？,我们将,满,满足客,户,户,的任何,需,需求,这不是,我,我们应,该,该管的,事,事,（这是,错,错误的,！,！）,实现客,户,户成功,就,就需要,供,供应商,熟,熟知客,户,户的需,要,要，了,解,解他们,的,的潜在,需,需求，,并,并协助,他,他们增,强,强竞争,力,力，使,其,其在各,自,自的市,场,场领域,内,内获得,更,更大的,成,成功。,总结,物流的,基,基本原,理,理就是,满,满足客,户,户的需,求,求和需,要,要。供,应,应链企,业,业不仅,仅,仅要为,客,客户提,供,供基本,的,的物流,服,服务，,还,还要尽,力,力能够,使,使客户,满,满意，,并,并能从,帮,帮助客,户,户成功,的,的角度,来,来制定,运,运作计,划,划、满,足,足客户,的,的终极,需,需求。,二、最,优,优物流,客,客户服,务,务水准,决,决策,1、物,流,流客户,服,服务水,平,平的衡,量,量标准,：,：,保有客,户,户所期,望,望的商,品,品存货,保,保障；,（存货,）,）,在顾客,期,期望的,时,时间内,传,传递商,品,品的输,送,送保障,；,；（输,送,送）,符合顾,客,客所期,望,望的商,品,品质量,保,保证；,（品质,）,）,表现为,具,具体活,动,动、执,行,行标准,或,或经营,理,理念。,2、最,优,优物流,服,服务水,准,准决策,的,的基本,原,原理,不同的,服,服务水,平,平对应,着,着不同,的,的物流,作,作业成,本,本,物流客,户,户服务,决,决策就,是,是实现,客,客户服,务,务绩效,与,与成本,之,之间的,均,均衡,物流服,务,务管理,的,的目的,是,是以适,当,当的成,本,本实现,高,高质量,的,的顾客,服,服务。,一,一般来,讲,讲，物,流,流服务,水,水平提,高,高，物,流,流成本,就,就会上,升,升，可,以,以说两,者,者间的,关,关系适,用,用于收,益,益递减,法,法则。,物,流,服,务,X X 成本,3、物,流,流客户,服,服务的,战,战略决,策,策,服务规,划,划要素,客户服,务,务目标,设施选,址,址战略,库存战,略,略,运输配,送,送战略,向客户,收,收集有,关,关物流,服,服务的,信,信息,客户服,务,务流程,分,分析,顾客需,求,求分析,超越标,杆,杆分析,顾客需,求,求类型,化,化,根绝不,同,同的顾,客,客群体,制,制定相,应,应的物,流,流服务,组,组合,定义物,流,流服务,物流服,务,务作业,的,的重组,物流服,务,务组合,的,的管理,与,与决策,流,流程,客户服,务,务,现状的,把,把握,物流系,统,统再构,筑,筑,顾客满,意,意度的,定,定期评,价,价,客户服,务,务评价,服务组,合,合策略,