一章质量管理基础知识

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,兵器工业集团公司,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,兵器工业集团公司,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,兵器工业集团公司,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,兵器工业集团公司,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,兵器工业集团公司,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,兵器工业集团公司,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,兵器工业集团公司,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,兵器工业集团公司,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,兵器工业集团公司,#,第一章 质量管理基础知识,中国兵器工业集团公司,2024/10/2,1,兵器工业集团公司,*,兵器集,团,团质量,检,检验人,员,员资格,培,培训大,纲,纲,第一章,质,质量,管,管理基,础,础知识,第二章,质,质量,检,检验机,构,构设置,及,及职责,第三章,质,质量,检,检验人,员,员,第四章,质,质量,检,检验依,据,据,第五章,检,检验,基,基础知,识,识,第六章,数,数值,修,修约与,异,异常数,值,值的检,验,验,第七章,质,质量,检,检验文,件,件及其,管,管理,第八章,质,质量,检,检验的,实,实施,2020-02-08,2,兵器工,业,业集团,公,公司,兵器集,团,团质量,检,检验人,员,员资格,培,培训大,纲,纲,第一章,质,质量,管,管理基,础,础知识,第二章,质,质量,检,检验机,构,构设置,及,及职责,第三章,质,质量,检,检验人,员,员,第四章,质,质量,检,检验依,据,据,第五章,检,检验,基,基础知,识,识,第六章,数,数值,修,修约与,异,异常数,值,值的检,验,验,第七章,质,质量,检,检验文,件,件及其,管,管理,第八章,质,质量,检,检验的,实,实施,2020-02-08,3,兵器工,业,业集团,公,公司,第一章质量管,理,理基础,知,知识,第一节质量管,理,理的发,展,展历程,第二节,质,质量,管,管理体,系,系,第三节,质,质量,管,管理的,术,术语和,定,定义,第四节不合格,的,的处理,原,原则及,方,方法,2020-02-08,4,兵器工,业,业集团,公,公司,第一章质量管,理,理基础,知,知识,第一节质量管,理,理的发,展,展历程,第二节,质,质量,管,管理体,系,系,第三节,质,质量,管,管理的,术,术语和,定,定义,第四节不合格,的,的处理,原,原则及,方,方法,2020-02-08,5,兵器工,业,业集团,公,公司,1.1质量管,理,理的发,展,展历程,一、世,界,界质量,管,管理发,展,展历程,二、我,国,国质量,管,管理发,展,展回顾,2020-02-08,6,兵器工,业,业集团,公,公司,1.1质量管,理,理的发,展,展历程,一、世,界,界质量,管,管理发,展,展历程,二、我,国,国质量,管,管理发,展,展回顾,2020-02-08,7,兵器工,业,业集团,公,公司,1.1,.,.1,世界质,量,量管理,发,发展历,程,程,1、质,量,量检验,阶,阶段：,2、统,计,计质量,控,控制阶,段,段（SQC）,3、全,面,面质量,管,管理阶,段,段（TQM）,2020-02-08,8,兵器工,业,业集团,公,公司,1.1,.,.1,世界质,量,量管理,发,发展历,程,程,质量检,验,验阶段,手工业,批,量,量,机,机械化,过程控,制,制的需,要,要,检测,容,容忍浪,费,费,预防,避,避免浪,费,费,24年,休,休哈,特,特“控,制,制图”,标,标志结,束,束,2020-02-08,9,兵器工,业,业集团,公,公司,1.1,.,.1,世界质,量,量管理,发,发展历,程,程,1、质量,检,检验阶,段,段：,2、统,计,计质量,控,控制阶,段,段（SQC）,3、全,面,面质量,管,管理阶,段,段（TQM）,2020-02-08,10,兵器工,业,业集团,公,公司,1.1,.,.1,世界质,量,量管理,发,发展历,程,程,统计质,量,量控制,阶,阶段（SQC,）,）,本世纪,初,初，由,于,于第一,次,次世界,大,大战爆,发,发后期,，,，美国,生,生产民,用,用产品,的,的大批,公,公司转,为,为生产,各,各种军,需,需品。,当,当时面,临,临的严,重,重问题,是,是事先,无,无法控,制,制不合,格,格品而,不,不能满,足,足交货,期,期要求,；,；由于,军,军需品,大,大多属,于,于破坏,性,性检验,，,，事后全检,既,既不可,能,能，也,不,不许可,。,。,24年,休,休哈,特,特“控,制,制图”,实,实现预,防,防缺陷控制,60年,费,费根堡,姆,姆 ,全,全面质,量,量管理,2020-02-08,11,兵器工,业,业集团,公,公司,1.1,.,.1,世界质,量,量管理,发,发展历,程,程,1、质量,检,检验阶,段,段：,2、统,计,计质量,控,控制阶,段,段（SQC）,3、全,面,面质量,管,管理阶,段,段（TQM）,2020-02-08,12,兵器工,业,业集团,公,公司,1.1,.,.1,世界质,量,量管理,发,发展历,程,程,全面质,量,量管理,阶,阶段（TQM,）,）,2020-02-08,13,兵器工,业,业集团,公,公司,三个阶,段,段的比,较,较,2020-02-08,14,兵器工,业,业集团,公,公司,1.1,.,.1,世界质,量,量管理,发,发展历,程,程,美,日,日企业,间,间的竞,争,争回顾,二战结,束,束1940、50年,代,代 ,美国一,枝,枝独秀,1950年，,美,美国发,动,动了侵,朝,朝战争,，,，在日,本,本大量,订,订购军,事,事物资,，,，因为,质,质量不,好,好，美,国,国对此,意,意见很,大,大。为,此,此，日,本,本科学,与,与工程,联,联合会,邀,邀请戴,明,明来到,日,日本，,系,系统的,讲,讲授了,统,统计质,量,量控制,。,。,1960、70年代,美欧日,三,三足鼎,立,立,1980年代,日本打,败,败美国,（,（汽,车,车）,自50,年,年代以,来,来，日,本,本以统,计,计技术,为,为基础,，,，进一,步,步将质,量,量管理,发,发展到,全,全面质,量,量管理,阶,阶段，,鼓,鼓励全,员,员参加,质,质量管,理,理活动,。,。,2020-02-08,15,兵器工,业,业集团,公,公司,1.1质量管,理,理的发,展,展历程,2020-02-08,16,兵器工,业,业集团,公,公司,1.1,.,.2我国质,量,量管理,发,发展回,顾,顾,一、世,界,界质量,管,管理发,展,展历程,二、我,国,国质量,管,管理发,展,展回顾,2020-02-08,17,兵器工,业,业集团,公,公司,1.1,.,.2,我,我国质,量,量管理,发,发展回,顾,顾,4977年,80年,代,代初,78年,于1941-1942年制,订,订和公,布,布了统,计,计控制,的,的管理,方,方法并,在,在全国,各,各地推,行,行。实,践,践证明,，,，统计,的,的质量,管,管理方,法,法是保,证,证质量,、,、预防,不,不合格,品,品的一,种,种有效,手,手段,质量检验,统计质量控制,SQC,TQM,2020-02-08,18,兵器工,业,业集团,公,公司,1.1,.,.2,我,我国质,量,量管理,发,发展回,顾,顾,2020-02-08,19,兵器工,业,业集团,公,公司,1.1,.,.2,TQM,思,思想,全面、,全,全过程,、,、综合,性,性,核心支,柱,柱,以顾客,为,为导向,全员参,与,与,连续改,进,进,2020-02-08,20,兵器工,业,业集团,公,公司,1.1,.,.2,全面质,量,量管理,“,“三全,一,一多样,”,”,“全过,程,程”,“全员,”,”,“全企,业,业”,“方法,多,多种多,样,样”,2020-02-08,21,兵器工,业,业集团,公,公司,第一章质量管,理,理基础,知,知识,第一节质量管,理,理的发,展,展历程,第二节,质,质量,管,管理体,系,系,第三节,质,质量,管,管理的,术,术语和,定,定义,第四节不合格,的,的处理,原,原则及,方,方法,2020-02-08,22,兵器工,业,业集团,公,公司,一、质量管,理,理体系,的,的概念,二、质,量,量管理,体,体系八,项,项原则,三、质,量,量管理,体,体系的,建,建立,四、企业建,立,立质量,管,管理体,系,系的目,的,的和意,义,义,1.2,第,第二,节,节 质,量,量管理,体,体系,2020-02-08,23,兵器工,业,业集团,公,公司,ISO9001:2005标准,中,中的定,义,义为“,在,在质量方面指,挥,挥和控,制,制组织,的,的管理体,系,系”,通常包,括,括制定,质,质量方针、目标以及质,量,量策划,、,、质量,控,控制、,质,质量保,证,证和质,量,量改进,等,等活动,为实现质量管,理,理的方针目,标,标，有效地开展,各,各项质,量,量管理活动，必须,建,建立相,应,应的管,理,理体系,，,，这个,体,体系就,叫,叫质量,管,管理体,系,系,1.2,.,.1质量管,理,理体系,的,的概念,2020-02-08,24,兵器工,业,业集团,公,公司,总思想,：,：顾客满,意,意,连续改,进,进（7,条,条）,1)质,量,量管理,和,和质量,保,保证的目的是使所,有,有受益,者,者都受,益,益,受益者,典,典型的,期,期望和,需,需求,顾客,产,产品质,量,量,员工,职,职,业,业工作,满,满意,所有者,投,投资,效,效益,分供方,继,继续经,营,营的机,会,会,社会,认,认真负,责,责的社,会,会服务,2)对,产,产品形,成,成的全过程质量进,行,行控制,1.2,.,.1质量管,理,理体系,的,的概念,2020-02-08,25,兵器工,业,业集团,公,公司,3)文件化质量体,系,系,质量手,册,册、程,序,序文件,、,、管理,规,规定及,质,质量记,录,录,4)质,量,量管理,的,的中心,任,任务是,建,建立并实施文件化,的,的质量体,系,系,法规性,、,、统一,性,性、可,操,操作性,1.2,.,.1质量管,理,理体系,的,的概念,2020-02-08,26,兵器工,业,业集团,公,公司,5)持续的质量,改,改进,标准中,的,的体现,质量方,针,针目标,:,: 量,化,化,细,化,化,评,审,审,质量改,进,进:,管理评,审,审：改,进,进质量,方,方针目,标,标,内部质,量,量审核,：,：发现,体,体系中,存,存在的,问,问题，,改,改进,采取纠,正,正预防,措,措施：,以,以改进,产,产品过,程,程质量,1.2,.,.1质量管,理,理体系,的,的概念,2020-02-08,27,兵器工,业,业集团,公,公司,6)对,质,质量体,系,系的定,期,期评价,以,以保证,质,质量体,系,系的,持续有,效,效运行.,规定的,评,评价活,动,动：,管理评,审,审、顾,客,客满意,度,度、质,量,量审核,、,、过程,评,评价、,产,产品测,量,量评价,对质量,体,体系评,价,价的要,求,求：,过程是,否,否确定,，,，是否,形,形成恰,当,当的文,件,件方,法,法,过程是,否,否充分,展,展开并,按,按要求,实,实施,展,展开,在提供,预,预期结,果,果方面,，,，过程,是,是否有,效,效结,果,果,1.2,.,.1质量管,理,理体系,的,的概念,2020-02-08,28,兵器工,业,业集团,公,公司,7)搞,好,好质量,管,管理关键在,领,领导,标准对,领,领导的,基,基本要,求,求：确,定,定质量,方,方针目,标,标、确,定,定职责,权,权限、,配,配备资,源,源、管,理,理者代,表,表、负,责,责管理,评,评审,1.2,.,.1质量管,理,理体系,的,的概念,2020-02-08,29,兵器工,业,业集团,公,公司,1.2,.,.1质量管,理,理体系,的,的概念,2020-02-08,30,兵器工,业,业集团,公,公司,一、质量管,理,理体系,的,的概念,二、质量管,理,理体系,八,八项原,则,则,三、质,量,量管理,体,体系的,建,建立,四、企业建,立,立质量,管,管理体,系,系的目,的,的和意,义,义,1.2,第,第二,节,节 质,量,量管理,体,体系,2020-02-08,31,兵器工,业,业集团,公,公司,“一个,关,关注两,个,个作用,三,三个方,法,法持续,改,改进和,供,供方互,利,利”,(1),以,以顾客,为,为关注,焦,焦点;,(2),领,领导作,用,用;,(3),全,全员参,与,与;,(4),过,过程方,法,法;,(5),管,管理的,系,系统方,法,法,(6),持,持续改,进,进;,(7),基,基于事,实,实的决,策,策方法,;,;,(8),与,与供方,互,互利的,关,关系.,1,.2.2质量管,理,理体系,八,八项原,则,则,2020-02-08,32,兵器工,业,业集团,公,公司,含义：,组,组织依,存,存与顾,客,客，因,此,此组织,应,应理解,顾,顾客当,前,前和未,来,来的需,求,求，满,足,足顾客,要,要求并,争,争取超越顾,客,客期望,理解要,点,点：,1）顾,客,客的概,念,念：接,收,收产品,的,的组织,或,或个人,。,。就是,接,接收组,织,织活动,结,结果的,人,人。任,何,何组织,都,都有活,动,动结果,，,，都有,顾,顾客,2）顾,客,客的重,要,要性。,组,组织能,否,否生存,的,的决定,性,性因素,。,。明确,了,了组织,与,与顾客,的,的关系,是,是依存关,系,系。没有,顾,顾客或,不,不能满,足,足顾客,要,要求的,组,组织是,不,不能生,存,存的。关注顾,客,客也是关注组,织,织自己，两者,是,是辨证,的,的统一,3）组,织,织与顾,客,客的关,系,系影响,整,整个社,会,会运行,成,成本,信赖关,系,系；,原则一,：,：以顾,客,客为关,注,注焦点,2020-02-08,33,兵器工,业,业集团,公,公司,斗争关,系,系；顾客千,方,方百计,掌,掌握各,种,种产品,的,的知识,以,以防上,当,当受骗,；,；组织,千,千方百,计,计推陈出,新,新以获得最大利,益,益，一旦,产,产品出,质,质量问,题,题，顾,客,客怒不,可,可遏；,投,投诉、,起,起诉，,增,增加社,会,会运行,成,成本,4）关,注,注顾客,需,需求，,让,让顾客,满,满意，,做,做一个,值,值得顾,客,客信赖,的,的组织,是,是对任,何,何组织最起码,的,的要求（最低,）,）,5）确,定,定顾客,要,要求、,满,满足顾,客,客要求,是,是组织的,责,责任。顾客,需,需要是变化,的,的。不仅,要,要考虑,顾,顾客当前需,要,要，也要,考,考虑顾,客,客未来的,需,需求，以适,应,应顾客不断变,化,化的需要,原则一,：,：以顾,客,客为关,注,注焦点,2020-02-08,34,兵器工,业,业集团,公,公司,顾客有,两,两种界,定,定标准,，,，一种,是,是“具,有,有消费,能,能力或,消,消费潜,力,力的人,”,”，另,一,一种是,“,“任何,接,接受我,们,们的产,品,品或服,务,务的人,”,”。,顾客可,以,以分为,内,内部顾,客,客和外,部,部顾客,内部顾,客,客是指,企,企业内,部,部从业,人,人员：,基,基层员,工,工、主,管,管、经,理,理乃至,股,股东,外部顾,客,客分为,显,显著型,和,和隐蔽,型,型两种,。,。显著,型,型：具,有,有消费,能,能力对,某,某商品,有,有购买,需,需求，,了,了解商,品,品信息,和,和购买,渠,渠道，,能,能立即,为,为企业,带,带来收,入,入。隐,蔽,蔽型（,潜,潜在）,：,：预算,不,不足或,没,没有购,买,买该商,品,品的需,求,求，缺,乏,乏信息,和,和购买,渠,渠道，,可,可能随,环,环境、,条,条件、,需,需要变,化,化，成,为,为显著,顾,顾客,原则一,：,：以顾,客,客为关,注,注焦点,2020-02-08,35,兵器工,业,业集团,公,公司,客户满,意,意包括,产,产品满,意,意、服,务,务满意,和,和社会,满,满意三,个,个层次,1.产品满,意,意，是,指,指企业,产,产品带,给,给顾客,的,的满足,状,状态，,主,主要是,产,产品的,质,质量满,意,意、价,格,格满意,。,。,2.服务满,意,意，要,求,求企业,在,在产品,售,售前、,售,售中、,售,售后以,及,及产品,生,生命周,期,期的不,同,同阶段,采,采用相,应,应的服,务,务措施,，,，并以,服,服务质,量,量为中,心,心，实,施,施全方,位,位、全,流,流程的,服,服务,3.社会满,意,意，指,的,的是客,户,户在企,业,业产品,和,和服务,的,的消费,过,过程中,，,，所体,验,验到的,社,社会利,益,益的维,护,护。它,要,要求企,业,业的经,营,营活动,要,要追求,先,先进文,化,化，遵,循,循诚信,原,原则促,进,进社会,和,和谐,以顾客,为,为关注,焦,焦点客户满,意,意的内,涵,涵,2020-02-08,36,兵器工,业,业集团,公,公司,顾客投,诉,诉的“,冰,冰山”,模,模型,5%-,正式投诉,60%-,客户不表达，放在心上,35%-,在不同场合表示不满意,2020-02-08,37,兵器工,业,业集团,公,公司,例,1）电,视,视机的,更,更新换,代,代,2）洗衣机,的,的推陈,出,出新,3）防盗门,的,的改进,4）手,机,机、电,脑,脑、其,他,他电子,产,产品,只有不,断,断满足,顾,顾客需,求,求组织,才,才能生,存,存发展,！,！,原则一,：,：以顾,客,客为关,注,注焦点,2020-02-08,38,兵器工,业,业集团,公,公司,含义：领导者,应,应确保,组,组织的,目,目的与,方,方向的,一,一致。,他,他们应,当,当创造,并,并保持,良,良好的,内,内部环,境,境，使,员,员工充,分,分参与,实,实现组,织,织目标,的,的活动,理解要,点,点：,领导者,是,是指最高管,理,理层。质量,意,意识必须渗,入,入到组织,的,的所有层,次,次和领,域,域，质量,职,职责不能只,赋,赋予一,个,个部门，应该,始,始终作,为,为最高,管,管理层,关,关注的,重,重点,领导者,应,应该找,准,准组织,发,发展的,正,正确方,向,向。方,向,向一般,由,由最高,管,管理者,确,确立的,经,经营方,针,针所体,现,现。质量方,针,针是经营方,针,针的重要,组,组成部,分,分是组,织,织的质,量,量方向,原则二,：,：领导,作,作用,2020-02-08,39,兵器工,业,业集团,公,公司,组织的,方,方向是,通,通过组,织,织确定,的,的目标,体,体现的,。,。从一,定,定意义,上,上说，管理就,是,是让别,人,人和自,己,己一道,去,去实现,既,既定的,目,目标,领导的,另,另一个,作,作用就,是,是为全体员,工,工创造一,个,个使员,工,工能够充分和,顺,顺畅地,发,发挥作,用,用的内部环,境,境；包括,充,充分考,虑,虑员工,的,的各种,需,需求，,建,建立优,秀,秀的企,业,业文化,，,，在整,个,个组织,中,中建立,充,充分和,牢,牢固的信任感，并通,过,过各种,方,方式解,除,除员工,的,的疑虑,使,使每个,员,员工在,其,其职责,范,范围内,均,均能得,到,到充分的,授,授权，持续,提,提升所,有,有员工,的,的能力,，,，表彰,先,先进、,鼓,鼓励提,高,高、奖,励,励创新,，,，保持,员,员工心情舒,畅,畅，提高,员,员工企,业,业自豪感，保持,员,员工与,企,企业共,同,同发展,；,；最高,管,管理者,细,细致入,微,微的工,作,作方式,是,是很必,要,要的，,此,此时便,体,体现“细节,决,决定成,败,败”,原则二,：,：领导,作,作用,2020-02-08,40,兵器工,业,业集团,公,公司,例举：,1）某,高,高炮旅,参,参谋：,领,领导把,我,我当人,看,看，我,把,把自己,当,当牛看,，,，领导,把,把我当,牛,牛看，,我,我就把,我,我当人,看,看（士为知,己,己者死）,2）花,旗,旗银行,；,；没有,快,快乐而,满,满意度,高,高的员,工,工就无,法,法提供,令,令客户,满,满意的,服,服务；,把,把员工看,成,成上帝，员工,才,才会把顾客看,成,成上帝,3）“,软,软环境,”,”创造,新,新CA,，,，“全,美,美最佳,供,供职公,司,司”，,“,“全美,最,最受青,睐,睐的公,司,司”CA没,有,有一个,局,局外人,，,，CA,充,充满人,情,情味,（CA,国,国际,联,联合电,脑,脑公司, 全,球,球著名,的,的最大,软,软件公,司,司之一,）,）,原则二,：,：领导,作,作用,2020-02-08,41,兵器工,业,业集团,公,公司,公司简,介,介：美国国,际,际联合,电,电脑公,司,司(Computer AssociatesInternational,Inc.，,简,简称CA)创,建,建于1976,年,年，总,部,部位于,美,美国纽,约,约长岛,，,，在全,球,球140多个,国,国家开,展,展业务,CA公,司,司是全,世,世界仅,次,次于微,软,软第二,大,大电脑,软,软件公,司,司。它,主,主要是,生,生产和,开,开发企,业,业用的,管,管理软,件,件,企业文,化,化 ：体贴下,属,属调动,大,大家的,积,积极性,美国华,人,人企业,家,家、“,国,国际联,合,合电脑,公,公司”,主,主席兼,行,行政总,监,监王嘉,廉,廉（27个国,家,家拥有,近,近8000名,雇,雇员的,跨,跨国公,司,司）,最佳的,环,环境和,条,条件、,愉,愉快心,境,境中工,作,作、福,利,利是最,好,好的,原则二,：,：领导,作,作用,2020-02-08,42,兵器工,业,业集团,公,公司,含义：各级人,员,员都是,组,组织之,本,本，只,有,有他们,的,的充分,参,参与，,才,才能使,他,他们的,才,才干为,组,组织带,来,来收益,理解要,点,点：,“参与,管,管理”,是,是现代,管,管理的,重,重要特,征,征，是,一,一种高,效,效的管,理,理模式,。,。过程,改,改进需,要,要对过,程,程的深,入,入了解,，,，最了,解,解某过,程,程的人,是,是直接,从,从事这,个,个过程,的,的管理,和,和运作,的,的人，,设,设计人,员,员对设,计,计过程,，,，制造,人,人员对,生,生产过,程,程比质,量,量管理,人,人员了,解,解得更,深,深入（技术部）,原则三,：,：全员,参,参与,2020-02-08,43,兵器工,业,业集团,公,公司,参与的,关,关键是,激,激励。,组,组织的,管,管理者,应,应善于,利,利用各,种,种激励,因,因素，,包,包括目,标,标激励,、,、物质,激,激励、,精,精神激,励,励、自,我,我价值,激,激励等,激励因,素,素的对,立,立面是,不,不满意,因,因素。,不,不满意,因,因素多,由,由于工,作,作环境,不,不好，,工,工作关,系,系不协,调,调，分,配,配不公,等,等造成,；,；消除,不,不满意,情,情绪同,样,样也能,提,提高参,与,与意识,和,和工作,效,效率,各部门,、,、各岗,位,位做好,本,本职工,作,作、管,好,好自己,的,的过程,，,，不能,涉,涉及质,量,量都是,质,质量管,理,理部门,的,的,原则三,：,：全员,参,参与,2020-02-08,44,兵器工,业,业集团,公,公司,含义：将相关,的,的活动,和,和资源,作,作为过,程,程进行,管,管理，,可,可以高,效,效的得,到,到期望,的,的结果,理解要,点,点：,1）任,何,何活动,如,如设计,、,、制造,、,、服务,、,、决策,以,以至一,个,个会议,都,都可视,为,为过程,。,。与目,标,标相关,的,的过程,是,是特别,要,要关注,的,的。系,统,统的识,别,别和管,理,理组织,所,所应用,的,的过程,，,，特别,是,是这些,过,过程之,间,间的相,互,互作用,，,，称之,为,为过程,方,方法。,原则四,：,：过程,方,方法,2020-02-08,45,兵器工,业,业集团,公,公司,2）用,过,过程的,方,方法实,现,现目标,的,的方式,：,：寻找,一,一条以,顾,顾客满,意,意为目,标,标的主,线,线作为,活,活动的,开,开始，,找,找出顾,客,客需求,确定,使,使顾客,需,需求得,到,到满足,的,的过程,，,，这些,过,过程可,以,以有一,个,个部门,完,完成，,也,也可以,通,通过多,个,个部门,的,的协作,完,完成,确,确定以,过,过程为,基,基础的,组,组织结,构,构。避,免,免出现无人管,理,理的范围,和,和重复管,理,理的范围,3）组,织,织的结,构,构是根,据,据过程运,行,行的特,点,点建立的,，,，比在,组,组织结,构,构不变,的,的情况,下,下，通,过,过在过,程,程运行,中,中解决,不,不断出,现,现的问,题,题，效,率,率要高,得,得多,原则四,：,：过程,方,方法,2020-02-08,46,兵器工,业,业集团,公,公司,原则四,：,：过程,方,方法,客,户,满,意,质量管理体系持续改进,客,户,要,求,管理职责,资源管理,测量、分析和改进,产品实现,产品,输入,输出,2020-02-08,47,兵器工,业,业集团,公,公司,含义：识别、,理,理解和,管,管理作,为,为体系,的,的相互,关,关联的,过,过程，,有,有助于,组,组织实,现,现其目,标,标的效,率,率和有,效,效性。理解,要,要点：,“头疼,医,医头，,脚,脚疼医,脚,脚”的,方,方式。,复,复杂过,程,程的结,果,果是否,符,符合要,求,求，传,统,统的质,量,量管理,是,是结果,出,出现之,后,后去鉴,定,定，将,符,符合要,求,求的作,为,为产品,，,，不符,合,合要求,的,的予以,处,处置，,服,服务行,业,业无法,事,事先鉴,别,别交付,的,的结果,。,。可能,会,会造成,不,不良影,响,响。,系统方,法,法是对,涉,涉及许,多,多部门,、,、人员,、,、设备,、,、材料,、,、规章,制,制度的,复,复杂的,工,工作过,程,程的方,方,方面面,提,提出系,统,统性要,求,求，这,些,些要求,是,是关联,的,的，不,是,是相互,独,独立的,，,，即是,系,系统管,理,理的方,式,式。才能治,标,标,原则五,：,：管理,的,的系统,方,方法,2020-02-08,48,兵器工,业,业集团,公,公司,系统的,概,概念，,大,大多数,情,情况下,解,解决问,题,题需要,采,采用综,合,合治理,的,的方式,，,，出现,质,质量问,题,题的环,节,节未必,存,存在着,产,产生问,题,题的原,因,因,研究“,系,系统”,的,的主要,方,方法是,系,系统工,程,程，包,括,括系统,分,分析法,、,、成本,效,效益法,、,、价值,工,工程、,最,最优化,技,技术、,风,风险分,析,析、计,划,划协调,技,技术（PERT）和,权,权衡技,术,术等。,整体性,、,、关联,性,性、有,序,序性是,系,系统（,体,体系）,的,的主要,特,特征,原则五,：,：管理,的,的系统,方,方法,2020-02-08,49,兵器工,业,业集团,公,公司,例,1、对,顾,顾客的,售,售后服,务,务，解,决,决了顾,客,客的问,题,题使顾,客,客满意,还,还不算,完,完，还,要,要把顾,客,客的意,见,见、想,法,法、期,望,望反馈给设计,开,开发部,门,门，进一,步,步完善,产,产品或,开,开发新,产,产品，,以,以不断,满,满足顾,客,客，扩,大,大组织,的,的市场（设计,图,图纸）,2、有,关,关设计,问,问题的,信,信息的,收,收集，,要,要多个,部,部门配,合,合，如,生,生产部,门,门、检,验,验部门,、,、售后,服,服务部,门,门，要,从,从总体,对,对各个,环,环节提,出,出要求,原则五,：,：管理,的,的系统,方,方法,2020-02-08,50,兵器工,业,业集团,公,公司,研究的,对,对象都,与,与过程,相,相关,都可采,用,用PDCA,都着重,于,于关注,顾,顾客的,要,要求,都通过,识,识别和,管,管理组,织,织的过,程,程,都要求,持,持续改,进,进来增,强,强顾客,满,满意,都希望,达,达到促,进,进过程,和,和体系,的,的改进,以,以提高,有,有效性,和,和效率,的,的目的,管理的,系,系统方,法,法与过,程,程方法,的,的共同,点,点,2020-02-08,51,兵器工,业,业集团,公,公司,管理的,系,系统方,法,法与过,程,程方法,的,的不同,点,点,主要区,别,别:,2020-02-08,52,兵器工,业,业集团,公,公司,含义：组织总,体,体业绩,的,的持续,改,改进应,是,是组织,的,的一个,永,永恒目,标,标,理解要,点,点：,1）持,续,续改进,：,：增强,满,满足要,求,求的能,力,力的循,环,环活动,就是不,断,断追求,卓,卓越，,不,不改进,就,就意味,着,着倒退,2）持,续,续的概,念,念，改,进,进无止,境,境，没,有,有终点,。,。建立,持,持续改,进,进的观,念,念就要,改,改变头,脑,脑中,的,的陈旧,、,、过时,和,和不适,宜,宜的观,念,念,原则六,：,：持续改,进,进,2020-02-08,53,兵器工,业,业集团,公,公司,3）建立持,续,续改进,的,的机制。通过,奖,奖惩制,度,度在组,织,织内形,成,成一个,环,环境、,一,一个氛,围,围，表,彰,彰先进,、,、鼓励,提,提高、,奖,奖励创,新,新，人,人,人参与,持,持续改,进,进；及,时,时发现,改,改进的,切,切入点,，,，明确,改,改进的,目,目标，,实,实施活,动,动，表,彰,彰改进,成,成果,4）应,从,从体系,、,、产品,、,、过程,和,和组织,结,结构的,动,动态性,来,来理解,持,持续改,进,进，一,个,个满足,现,现状的,管,管理者,不,不可能,有,有持续,改,改进,5）改,进,进的难,点,点是发现改,进,进的切,入,入点,（三有,三,三没：,只,只有开,始,始没有,结,结束，,只,只有解,决,决没有,解,解除，,只,只有完,善,善没有,完,完美）,原则六,：,：持续改,进,进,2020-02-08,54,兵器工,业,业集团,公,公司,含义：有效决,策,策是建,立,立在数,据,据和信,息,息分析,的,的基础,上,上,理解要,点,点：,1）要实事求是，这是,重,重要的,概,概念。,质,质量管,理,理活动,要,要从实际情,况,况出发，正确,对,对待和,处,处理质,量,量管理,体,体系运,行,行中的,各,各种问,题,题。而,不,不是凭,想,想当然,2）有,无,无决策,职,职能通,常,常是区,分,分管理,者,者和一,般,般员工,的,的主要,标,标志。,管,管理的,关,关键是,决,决策,3）决,策,策的依据是信息，高效,的,的信息,系,系统，,是,是决策,信,信息的,保,保证,4）决,策,策是一,种,种判断,，,，往往,从,从不同,方,方案中,选,选择，,而,而这种,选,选择又,是,是从多,个,个因素,所,所做的,权,权衡和,比,比较的,结,结果,原则七,：,：基于,事,事实的,决,决策方,法,法,2020-02-08,55,兵器工,业,业集团,公,公司,5）决,策,策过程,中,中的反,面,面意见,，,，有可,能,能是决,策,策所需,要,要的“,另,另一方,案,案”，,充,充分考,虑,虑决策,中,中的不,同,同意见,，,，是保,证,证决策,质,质量的,重,重要条,件,件,6）折,中,中、调,和,和、妥,协,协不是,科,科学意,义,义上的,决,决策,7）在,决,决策的4要素决策者,、,、决策,对,对象、,决,决策信,息,息和信,息,息方法,中,中，关,键,键是决策者,例,1）肯,德,德鸡开,分,分店,2）绵,阳,阳某雷,达,达厂与,广,广元某,电,电子产,品,品厂的,军,军转民,决,决策（,电,电视机,与,与落地,收,收音机,）,）,3）记录的,真,真实性分析决,策,策的依,据,据,原则七,：,：基于,事,事实的,决,决策方,法,法,2020-02-08,56,兵器工,业,业集团,公,公司,含义：组织与,其,其供方,是,是相互,依,依存的,，,，互利,的,的关系,可,可增强,双,双方创,造,造价值,的,的能力,1）供,方,方向组,织,织提供,的,的产品,将,将直接,影,影响组,织,织向顾,客,客提供,的,的产品,的,的质量,。,。组织,要,要使自,己,己的产,品,品持续,稳,稳定地,满,满足顾,客,客要求,，,，就必,须,须建立,一,一支能,持,持续稳,定,定地向,本,本组织,提,提供产,品,品的供,方,方队伍,2）供,方,方是组,织,织利益,的,的相关,方,方，也,是,是组织,的,的一种,资,资源。,3）在,市,市场经,济,济的条,件,件下，,供,供方和,组,组织是,从,从互利,角,角度双,向,向选择,的,的，不,是,是简单,的,的“供,-,-需”,关,关系，是合作,伙,伙伴关系，,对,对供方既要控,制,制又要,互,互利，只有,这,这样才,能,能增强,双,双方创,造,造价值,的,的能力,原则八,：,：互利,的,的供方,关,关系,2020-02-08,57,兵器工,业,业集团,公,公司,“一个,关,关注两,个,个作用,三,三个方,法,法持续改,进,进和供方,互,互利”,八项原,则,则讲了,两,两个问,题,题：,科学的,管,管理思,想,想：原,则,则1、2、3,、,、6、8,科学的,管,管理方,法,法：原,则,则4、5、7,（,（三个,方,方法）,八项原,则,则是规,律,律性的,，,，是国,际,际标准,化,化组织,奉,奉献给,各,各级管,理,理者的,礼,礼物,1,.2.2质量管,理,理体系,八,八项原,则,则,2020-02-08,58,兵器工,业,业集团,公,公司,一、质量管,理,理体系,的,的概念,二、质,量,量管理,体,体系八,项,项原则,三、质,量,量管理,体,体系的,建,建立,四、企业建,立,立质量,管,管理体,系,系的目,的,的和意,义,义,1.2,.,.3,质,质量,管,管理体,系,系建立,2020-02-08,59,兵器工,业,业集团,公,公司,1、质,量,量管理,体,体系的,策,策划,2、质,量,量管理,体,体系文,件,件的编,制,制,3、质,量,量管理,体,体系试,运,运行,4、质,量,量管理,体,体系审,核,核与评,审,审,1.2,.,.3质量管,理,理体系,建,建立,2020-02-08,60,兵器工,业,业集团,公,公司,1、质,量,量管理,体,体系的,策,策划,2、质,量,量管理,体,体系文,件,件的编,制,制,3、质,量,量管理,体,体系试,运,运行,4、质,量,量管理,体,体系审,核,核与评,审,审,1.2,.,.3,质,质量,管,管理体,系,系建立,2020-02-08,61,兵器工,业,业集团,公,公司,1、质,量,量管理,体,体系的,策,策划,2、质,量,量管理,体,体系文,件,件的编,制,制,3、质,量,量管理,体,体系试,运,运行,4、质,量,量管理,体,体系审,核,核与评,审,审,1.2,.,.3,质,质量,管,管理体,系,系建立,2020-02-08,62,兵器工,业,业集团,公,公司,ISO9000：2008,标,标准在,本,本条中,列,列举了,建,建立和,实,实施质,量,量管理,体,体系的,八,八个步,骤,骤：,1)确,定,定顾客,和,和其他,相,相关方,的,的需求,和,和期望,2)建,立,立组织,的,的质量,方,方针和,质,质量目,标,标,3)确,定,定实现,质,质量目,标,标必需,的,的过程,和,和职责,4)确,定,定和提,供,供实现,质,质量目,标,标必需,的,的资源,1.2,.,.3,质,质量,管,管理体,系,系建立,2020-02-08,63,兵器工,业,业集团,公,公司,5)规,定,定测量,每,每个过,程,程的有,效,效性和,效,效率的,方,方法,6)应,用,用这些,测,测量方,法,法确定,每,每个过,程,程的有,效,效性和,效,效率,7)确定防,止,止不合,格,格并消,除,除产生,原,原因的,措,措施,8)建,立,立和应,用,用持续,改,改进质,量,量管理,体,体系的,过,过程。,这八个,步,步聚符,合,合PDCA循环,的,的方法，也适,用,用于保,持,持和改,进,进现有,的,的质量,管,管理体,系,系,1.2,.,.3,质,质量,管,管理体,系,系建立,2020-02-08,64,兵器工,业,业集团,公,公司,企业进,行,行全面,质,质量管,理,理的基,本,本方法,是,是PDCA循,环,环：PDCA,是,是计划(Plan),、,、实施(Do,),)、检查(Check,),)、处理(Action)的,简,简称，,是,是全面,质,质量管,理,理反复,经,经过的,四,四个阶,段,段,1、PDCA,循,循环的,工,工作原,理,理,PDCA循环,的,的过程,，,，就是,企,企业在,认,认识问,题,题和解,决,决问题,中,中使质,量,量和质,量,量管理,水,水平不,断,断呈阶,梯,梯状上,升,升的过,程,程,PDCA循环,2020-02-08,65,兵器工,业,业集团,公,公司,企业进,行,行全面,质,质量管,理,理的基,本,本方法,是,是PDCA循,环,环：PDCA,是,是计划,(,(Plan),、,、实施,(,(Do,),)、检,查,查(Check)、,处,处理(Action,),)的简,称,称，是,全,全面质,量,量管理,反,反复经,过,过的四,个,个阶段,1、PDCA,循,循环的,工,工作原,理,理,PDCA循环,的,的过程,，,，就是,企,企业在,认,认识问,题,题和解,决,决问题,中,中使质,量,量和质,量,量管理,水,水平不,断,断呈阶,梯,梯状上,升,升的过,程,程,PDCA循环,2020-02-08,66,兵器工,业,业集团,公,公司,2、PDCA循环,的,的步骤,每一个PDCA循环,可,可概括,为,为四个,阶,阶段、,八,八个步,骤,骤：,P阶段（计划,）,）：,(1),寻,寻找质,量,量问题,。,。,(2),寻,寻找产,生,生质量,问,问题的,原,原因。,(3),从,从各种,原,原因中,，,，找出,对,对质量,影,影响最,大,大的因,素,素，即,主,主要原,因,因。,(4),针,针对原,因,因，研,究,究措施,，,，制定,对,对策和,计,计划,PDCA循环,2020-02-08,67,兵器工,业,业集团,公,公司,2、PDCA循环,的,的步骤,每一个PDCA循环,可,可概括,为,为四个,阶,阶段、,八,八个步,骤,骤：,P阶段（计划,）,）：,(1),寻,寻找质,量,量问题,。,。,(2),寻,寻找产,生,生质量,问,问题的,原,原因。,(3),从,从各种,原,原因中,，,，找出,对,对质量,影,影响最,大,大的因,素,素，即,主,主要原,因,因。,(4),针,针对原,因,因，研,究,究措施,，,，制定,对,对策和,计,计划,PDCA循环,2020-02-08,68,兵器工,业,业集团,公,公司,D阶段（实施,）,）：,(5),按,按预定,计,计划的,对,对策，,认,认真执,行,行,C阶段（检查,）,）：,(6),检,检查执,行,行效果,A阶段（处理,）,）：,(7),巩,巩固成,绩,绩，进,行,行标准,化,化,(8),寻,寻找遗,留,留问题,，,，为下,一,一个PDCA,循,循环提,供,供依据,PDCA循环,2020-02-08,69,兵器工,业,业集团,公,公司,PDCA循环,2020-02-08,70,兵器工,业,业集团,公,公司,1、质,量,量管理,体,体系的,策,策划,2、质,量,量管理,体,体系文,件,件的编,制,制,3、质,量,量管理,体,体系试,运,运行,4、质,量,量管理,体,体系审,核,核与评,审,审,1.2,.,.3,质,质量,管,管理体,系,系建立,2020-02-08,71,兵器工,业,业集团,公,公司,1、质,量,量管理,体,体系的,策,策划,2、质,量,量管理,体,体系文,件,件的编,制,制,3、质,量,量管理,体,体系试,运,运行,4、质,量,量管理,体,体系审,核,核与评,审,审,1.2,.,.3,质,质量,管,管理体,系,系建立,2020-02-08,72,兵器工,业,业集团,公,公司,组织所,需,需文件,的,的多少,？,？详略,程,程度？,1),组,组织的,类,类型和,规,规模,2),过,过程的,复,复杂性,和,和相互,作,作用,3),产,产品的,复,复杂性,4),顾,顾客要,求,求,5),适,适用的,法,法规要,求,求,6),经,经证实,的,的人员,能,能力,7）满,足,足质量,管,管理体,系,系要求,所,所需证,实,实的程,度,度,1.2,.,.3,质,质量,管,管理体,系,系建立,2020-02-08,73,兵器工,业,业集团,公,公司,组织所,需,需文件,的,的多少,？,？详略,程,程度？,1.2,.,.3,质,质量,管,管理体,系,系建立,第一层,质量手册,第二层,程序文件,第三层,规范、指南、作业指导书、图样、记录,2020-02-08,74,兵器工,业,业集团,公,公司,1、质,量,量管理,体,体系的,策,策划,2、质,量,量管理,体,体系文,件,件的编,制,制,3、质,量,量管理,体,体系试,运,运行,4、质,量,量管理,体,体系审,核,核与评,审,审,1.2,.,.3,质,质量,管,管理体,系,系建立,2020-02-08,75,兵器工,业,业集团,公,公司,体系运,行,行：,1.2,.,.3,质,质量,管,管理体,系,系建立,确定方针,确定目标,策划管理体系,组织实施,检查审核,管理评审,持续改进,持续改进,2020-02-08,76,兵器工,业,业集团,公,公司,1、质,量,量管理,体,体系的,策,策划,2、质,量,量管理,体,体系文,件,件的编,制,制,3、质,量,量管理,体,体系试,运,运行,4、质,量,量管理,体,体系审,核,核与评,审,审,1.2,.,.3,质,质量,管,管理体,系,系建立,2020-02-08,77,兵器工,业,业集团,公,公司,理解要,点,点：,1、评,价,价质量,管,管理体,系,系时应,对,对每一,个,个过程,提,提出的,四,四个基,本,本问题,；,；,2、质,量,量管理,体,体系评,价,价的三种手,段,段：,审核：独立,评,评价质,量,量管理,体,体系的,符,符合性,和,和有效,性,性,管理评,审,审：由最,高,高管理,者,者组织,的,的评价,自我评,定,定，关,注,注识别,差,差距,1.2,.,.3,质,质量,管,管理体,系,系建立,2020-02-08,78,兵器工,业,业集团,公,公司,一、质量管,理,理体系,的,的概念,二、质,量,量管理,体,体系八,项,项原则,三、质,量,量管理,体,体系的,建,建立,四、企业建,立,立质量,管,管理体,系,系的目,的,的和意,义,义,1.2,第,第二,节,节 质,量,量管理,体,体系,2020-02-08,79,兵器工,业,业集团,公,公司,的,的企业,扩,扩大了,市,市场占,有,有率；,.,的,企,企业顺,利,利达成,定,定货合,同,同,.,的,企,企业领,导,导认为,企,企业内,部,部管理,有,有序，,工,工作效,率,率大幅,度,度提高,1.2,.,.4质量管,理,理体系,实,实施意,义,义,2020-02-08,80,兵器工,业,业集团,公,公司,树立企,业,业形象,增强客,户,户信心,，,，扩大,市,市场分,额,额,改善现,有,有管理,，,，降低,成,成本,1.2,.,.4,建,建立质量管,理,理体系的目的,和,和意义,2020-02-08,81,兵器工,业,业集团,公,公司,即认证,可,可给企,业,业带来,的,的实效,是,是：,质量认,证,证是通,向,向国际,市,市场的,通,通行证,（,（国际,互,互认）,质量认,证,证大大,提,提高了,企,企业的,声,声誉（,证,证书是,最,最好的,产,产品广,告,告）,管理步,入,入规范,化,化、科,学,学化（,减,减少质,量,量损失,、,、管理,上,上台阶,）,）,提高企,业,业的市,场,场竞争,力,力（买,方,方的首,选,选对象,）,）,省去了,第,第二方,及,及政府,部,部门的,多,多次检,查,查,1.2,.,.4质量管,理,理体系,实,实施意,义,义,2020-02-08,82,兵器工,业,业集团,公,公司,第一章质量管,理,理基础,知,知识,第一节质量管,理,理的发,展,展历程,第二节,质,质量,管,管理体,系,系,第三节,质,质量,管,管理的,术,术语和,定,定义,第四节不合格,的,的处理,原,原则及,方,方法,2020-02-08,83,兵器工,业,业集团,公,公司,1、质量 一,组,组固有,特,特性满,足,足要求,的,的程度,2、质量特,性,性与要,求,求有关,的,的，产,品,品、过,程,程或体,系,系的固,有,有特性,3、质量管,理,理在质,量,量方面,指,指挥和,控,控制组,织,织的协,调,调的活,动,动,4、质量方,针,针由组,织,织最高,管,管理者,正,正式发,布,布的关,于,于质量,方,方面的,全,全部意,图,图和方,向,向,5、质量目,标,标在质,量,量方面,所,所追求,的,的目的,6、过程将输,入,入转化,为,为输出,的,的相互,关,关联或,相,相互作,用,用的一,组,组活动,1.3质量管,理,理的术,语,语和定,义,义,2020-02-08,84,兵器工,业,业集团,公,公司,7、产品过,程,程的结,果,果,8、检验通,过,过观察,和,和判断,，,，适当,时,时结合,测,测量、,试,试验或,估,估量所,进,进行的,符,符合性,评,评价。,9、试验按,照,照程序,确,确定一,个,个或多,个,个特性,。,。,10、错检就,是,是把合,格,格品当,成,成了不,合,合格品,（,（即在,检,检验后,的,的不合,格,格品中,还,还有合,格,格品）,。,。错检,是,是由于,各,各种因,素,素造成,检,检验失,误,误、错,判,判，主,要,要是由,客,客观因,素,素造成,。,。,2020-02-08,85,兵器工,业,业集团,公,公司,11、漏检就,是,是把不,合,合格品,当,当成了,合,合格品,（,（即在,检,检验后,的,的合格,品,品中还,有,有不合,格,格品）,。,。漏检,是,是由于,部,部分或,全,全部项,目,目没有,经,经过检,验,验、判,定,定就流,入,入下一,道,道工序,，,，大部,分,分是由,主,主观因,素,素或管,理,理原因,造,造成的,12、批次（,生,生产批,）,）同一,组,组织按,照,照相同,技,技术文,件,件，在,生,生产