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,电子商务物流,第,10,章,快递企业客户服务管理,第一节 快递企业客户服务体系及流程,第二节,快递客户服务内容及工作流程,第三节 快件理赔,第10章 快递企业客户服务管理第一节 快递企业客户服务体,第一节 快递企业客户服务体系及流程,一、快递企业客户服务,二、客户服务体系与职能三、客户服务处理流程,第一节 快递企业客户服务体系及流程一、快递企业客户服务,一、快递企业客户服务,（,1,）,快递企业客户服务，是指快递企业通过一定的方式向其客户及客户的客户（如收件人）等提供服务的过程。根据服务提供的过程来看，快递企业的客户服务可以分为交易前、交易中和交易后三个阶段。,一、快递企业客户服务（1）快递企业客户服务，是指,二、,客户服务体系与职能,（,2,）,目前，快递企业的客户服务体系一般由三级部门构成。即总公司呼叫中心分公司客服部营业厅,/,网点。,级别,单位,负责人,服务职能,总公司,呼叫中心,主任,售前,1.,负责客户业务受理，处理简单查询问题；,2.,宣传企业业务政策。,售后,1.,负责售前转入客户端业务的处理；,2.,特殊问题件请求分公司协助解决；,3.,统计执行力结果并落实通报；,4.,对处理质量，客户满意度负责。,分公司,客服部,客服经理,1.,负责配合呼叫中心及时解决客户业务问题；,2.,向呼叫中心反馈处理结果；,3.,对处理质量、客户满意度负责。,营业厅、网点,经理,1.,负责配合呼叫中心及分公司客服部解决客户业务问题；,2.,向客服中心反馈处理结果；,3.,对处理质量、客户满意度负责。,快递企业客户服务体系结构与服务职能表,二、客户服务体系与职能（2）目前，快递企业的客,三、,客户服务处理流程,（,3,）,三、客户服务处理流程（3）,第二节 快递客户服务内容及工作流程,一、咨询及接单服务管理,二、查询服务及快件跟踪管理三、异常处理管理,四、客户投诉处理管理,第二节 快递客户服务内容及工作流程一、咨询及接单服务管理,一、,咨询及接单服务管理,（,1,）,咨询服务是指客户下单前对企业服务优势、收费情况等进行了解，客户服务人员给予解答的沟通过程。,电话咨询操作流程图,一、咨询及接单服务管理（1）咨询服务是指客户下单前,一、,咨询及接单服务管理,（,1,）,电话接单操作流程图,一、咨询及接单服务管理（1）电话接单操作流程图,一、,咨询及接单服务管理,（,1,）,网络接单流程图,一、咨询及接单服务管理（1）网络接单流程图,二、,查询服务及快件跟踪管理,（,1,）,一、查询服务,查询服务是指已下单客户向快递企业了解快件的派送情况，客户服务人员给予查询答复的过程。,电话查询操作流程图,二、查询服务及快件跟踪管理（1）一、查询服务电话查询操作,二、,查询服务及快件跟踪管理,（,1,）,二、快件跟踪管理,快件跟踪是客户服务人员对内部运作部门或第三方外包服务商进行快件运作情况的了解、跟踪、协调、反馈的沟通过程。,快件跟踪处理操作流程,二、查询服务及快件跟踪管理（1）二、快件跟踪管理快件跟踪,三、,异常处理管理,（,1,）,异常件是指在各操作环节中出现的异常情况以及在希望到达时间内未送达、未签收的快件，包括退回件、错发件、转寄件、损坏件等。,异常件处理流程,三、异常处理管理（1）异常件是指在各操作环节中,四、,客户投诉处理管理,（,1,）,客户投诉处理流程,四、客户投诉处理管理（1）客户投诉处理流程,第三节 快件理赔,一、快件理赔,二、索赔因素,三、赔偿原则,四、索赔流程,第三节 快件理赔一、快件理赔二、索赔因素,一、快件理赔,（,1,）,快件理赔是快递公司执行快递运单，履行运单义务，承担保险责任的具体体现。快递公司在递送的过程中发生事故后，快递公司对寄件人所提出的索赔案件的处理。,一、快件理赔（1）快件理赔是快递公司执行快递运单,二、索赔原因,（,1,）,索赔原因,快件丢失,快件损毁,内件不符,快件延误,二、索赔原因（1）索赔原因 快件丢失 快件损毁内件不符 快,三、赔偿原则,（,1,）,如果快件在寄递过程中发生延误、丢失、损毁和内件不符等问题，应该根据,2012,年,5,月正式实施的，中华人民共和国国家标准,GB/T27917.3-2011,快递服务,中的快件赔偿规定进行赔偿。,三、赔偿原则（1）如果快件在寄递过程中发生延误、,四、索赔流程,（,1,）,1,2,3,4,索赔申告,索赔处理,赔金支付,5,索赔受理,索赔争议的解决,四、索赔流程（1）1234索赔申告索赔处理赔金支付5索赔受,谢 谢 ！,谢 谢 ！,
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