国外企业的管理方法

,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,国 外 管 理 方 法,ABC,分类法,ABC,分类法又称巴雷托分析法，它是根据事物在技术或经济方面的主要特征，进行分类排队，分清重点和一般，从而有区别地确定管理方式的一种分析方法。由于它把被分析的对象分成,A、B、C,三类，所以又称为,ABC,分析法。,该分析方法的核心思想是在决定一个事物的众多因素中分清主次，识别出少数的但对事物起决定作用的关键因素和多数的但对事物影响较少的次要因素。,ABC,法大致可以分5个步骤。,（1）收集数据。针对不同的分析对象和分析内容，收集有关数据。,（2）统计汇总。,（3）编制,ABC,分析表。,（ 4）,ABC,分析图。,（5）确定重点管理方式。,ABC,分类法还可以应用到质量管理、成本管理和营销管理等管理的各个方面。,麦肯锡的,7,S,模型,7,S,模型指出了企业在发展过程中必须全面地考虑各方面的情况，包括结构、制度、风格、员工、技能、战略、共同的价值观。,在模型中，战略、结构和制度被认为是企业成功的“硬件”，风格、人员、技能和共同的价值观被认为是企业成功经营的“软件”。,硬件要素分析战略,战略:是企业根据内外环境及可取得资源的情况，为求得企业生存和长期稳定地发展，对企业发展目标、达到目标的途径和手段的总体谋划，它是企业经营思想的集中体现，是一系列战略决策的结果，同时又是制定企业规划和计划的基础。,结构:战略需要健全的组织结构来保证实施。组织结构是企业的组织意义和组织机制赖以生存的基础，它是企业组织的构成形式，即企业的目标、协同、人员、职位、相互关系、信息等组织要素的有效排列组合方式。就是将企业的目标任务分解到职位，再把职位综合到部门，由众多的部门组成垂直的权利系统和水平分工协作系统的一个有机的整体。组织结构是为战略实施服务的，不同的战略需要不同的组织结构与之对应，组织结构必须与战略相协调。,制度:企业的发展和战略实施需要完善的制度作为保证，而实际上各项制度又是企业精神和战略思想的具体体现。所以，在战略实施过程中，应制定与战略思想相一致的制度体系，要防止制度的不配套、不协调，更要避免背离战略的制度出现。,麦肯锡的,7,S,模型,软件要素分析,风格:杰出企业都呈现出既中央集权又地方分权的宽严并济的管理风格。,共同的价值观：企业成员共同的价值观念具有导向、约束、凝聚、激励及辐射作用，可以激发全体员工的热情，统一企业成员的意志和欲望，齐心协力地为实现企业的战略目标而努力。,注重沟通领导层和执行层的思想,人员：人力准备是战略实施的关键。企业在做好组织设计的同时，应注意配备符合战略思想需要的员工队伍，将他们培训好，分配给他们适当的工作，并加强宣传教育，使企业各层次人员都树立起与企业的战略相适应的思想观念和工作作风。,技能：在执行公司战略时，需要员工掌握一定的技能，这有赖于严格、系统的培训。,作风,系统,结构,共同的,价值观念,人员,技能,战略,麦肯锡7-,S,构架,头脑风暴法,头脑风暴法又可分为直接头脑风暴法（通常简称为头脑风暴法）和质疑头脑风暴法（也称反头脑风暴法）。前者是在专家群体决策尽可能激发创造性，产生尽可能多的设想的方法，后者则是对前者提出的设想、方案逐一质疑，分析其现实可行性的方法。,会议提出设想系统化处理程序：,1、对所有提出的设想编制名称一览表；,2、用通用术语说明每一设想的要点；,3、找出重复的和互为补充的设想，并在此基础上形成综合设想；,4、提出对设想进行评价的准则；,5、分组编制设想一览表；,质疑头脑风暴法,程序：,第一阶段就是要求参加者对每一个提出的设想都要提出质疑，并进行全面评论。,第二阶段，是对每一组或每一个设想，编制一个评论意见一览表，以及可行设想一览表。,第三个阶段，是对质疑过程中抽出的评价意见进行估价，以便形成一个对解决所讨论问题实际可行的最终设想一览表。,由分析组负责处理和分析质疑结果。,德尔菲法,德尔菲法依据系统的程序，采用匿名发表意见的方式，即专家之间不得互相讨论，不发生横向联系，只能与调查人员发生关系，通过多轮次调查专家对问卷所提问题的看法，经过反复征询、归纳、修改，最后汇总成专家基本一致的看法，作为预测的结果。,德尔非法的具体实施步骤如下：,（1）组成专家小组。按照课题所需要的知识范围，确定专家。专家人数的多少，可根据预测课题的大小和涉及面的宽窄而定，一般不超过20人。,（2）向所有专家提出所要预测的问题及有关要求，并附上有关这个问题的所有背景材料，同时请专家提出还需要什么材料。然后，由专家做书面答复。,（3）各个专家根据他们所收到的材料，提出自己的预测意见，并说明自己是怎样利用这些材料并提出预测值的。,（4）将各位专家第一次判断意见汇总，列成图表，进行对比，再分发给各位专家，让专家比较自己同他人的不同意见，修改自己的意见和判断。也可以把各位专家的意见加以整理，或请身份更高的其他专家加以评论，然后把这些意见再分送给各位专家，以便他们参考后修改自己的意见。,（5）将所有专家的修改意见收集起来，汇总，再次分发给各位专家，以便做第二次修改。逐轮收集意见并为专家反馈信息是德尔菲法的主要环节。收集意见和信息反馈一般要经过三、四轮。在向专家进行反馈的时候，只给出各种意见，但并不说明发表各种意见的专家的具体姓名。这一过程重复进行，直到每一个专家不再改变自己的意见为止。,（6）对专家的意见进行综合处理。,德尔菲法作为一种主观、定性的方法，不仅可以用于预测领域，而且可以广泛应用于各种评价指标体系的建立和具体指标的确定过程。,目标管理,目标管理是一种程序或过程，它使组织中的上级和下级一起协商，根据组织的使命确定一定时期内组织的总目标，由此决定上、下级的责任和分目标，并把这些目标作为组织经营、评估和奖励每个单位和个人贡献的标准。,管理者应该通过目标对下级进行管理，当组织最高层管理者确定了组织目标后，必须对其进行有效分解，转变成各个部门以及各个人的分目标，管理者根据分目标的完成情况对下级进行考核、评价和奖惩。,目标管理的基本程序：,1、目标的设置,高层管理者预定目标。,重新审议组织结构和职责分工。,确立下级的目标。,上级和下级就实现各项目标所需的条件以及实现目标后的奖惩事宜达成协议。,2、实现目标过程的管理,首先进行定期检查，利用双方经常接触的机会和信息反馈渠道自然地进行；其次要向下级通报进度，便于互相协调；再次要帮助下级解决工作中出现的困难问题，当出现意外、不可测事件严重影响组织目标实现时，也可以通过一定的手续，修改原定的目标。,3、总结和评估,达到预定的期限后，下级首先进行自我评估，提交书面报告；然后上下级一起考核目标完成情况，决定奖惩；同时讨论下一阶段目标，开始新循环。,SWOT,分析,SWOT,分析代表分析企业优势（,strength）、,劣势（,weakness）、,机会（,opportunity）,和威胁（,threats）。,优劣势分析主要是着眼于企业自身的实力及其与竞争对手的比较，而机会和威胁分析将注意力放在外部环境的变化及对企业的可能影响上，但是，外部环境的同一变化给具有不同资源和能力的企业带来的机会与威胁却可能完全不同，因此，两者之间又有紧密的联系。,优势与劣势分析（,SW）,在做优劣势分析时必须从整个价值链的每个环节上，将企业与竞争对手做详细的对比。,衡量一个企业及其产品是否具有竞争优势，只能站在现有潜在用户角度上，而不是站在企业的角度上。,企业在维持竞争优势过程中，必须深刻认识自身的资源和能力，采取适当的措施。,影响企业竞争优势的持续时间，主要的是三个关键因素：（1）建立这种优势要多长时间? (2）能够获得的优势有多大？（3）竞争对手作出有力反应需要多长时间？,机会与威胁分析（,OT）,对环境的分析可以采用,PEST,分析：即从政治（法律）的、经济的、社会文化的和技术的角度分析环境变化对本企业的影响,。,SWOT,分析,结构化的环境分析方法,“五力分析”,产业新进入者的威胁：进入本行业有哪些壁垒？它们阻碍新进入者的作用有多大？本企业怎样确定自己的地位（自己进入或者阻止对手进入）？,供货商的议价能力：供货商的品牌或价格特色，供货商的战略中本企业的地位，供货商之间的关系，从供货商之间转移的成本等，都影响企业与供货商的关系及其竞争优势。,买方的议价能力：本企业的部件或原材料产品占买方成本的比例，各买方之间是否有联合的危险、本企业与买方是否具有战略合作关系等。,替代品的威胁,：,替代品给公司的产品或服务带来的是“灭顶之灾”呢，还是提供了更高的利润或价值；购买者转而购买替代品的转移成本；公司可以采取什么措施来降低成本或增加附加值来降低消费者购买替代品的风险？,现有企业的竞争：行业内竞争者的均衡程度、增长速度、固定成本比例、本行业产品或服务的差异化程度、退出壁垒等，决定了一个行业内的竞争激烈程度。,戴明的质量管理法,全面质量管理（,TQM）,戴明的“十四要点（,Demings 14 Points）”,1、,创造产品与服务改善的恒久目的,最高管理层必须从短期目标的迷途中归返，转回到长远建设的正确方向。也就是把改进产品和服务作为恒久的目的，坚持经营，这需要在所有领域加以改革和创新。,2、采纳新的哲学,必须绝对不容忍粗劣的原料，不良的操作，有瑕疵的产品和松散的服务。,3、停止依靠大批量的检验来达到质量标准,检验其实是等于准备有次品，检验出来已经是太迟，且成本高而效益低。正确的做法，是改良生产过程。,4、废除“价低者得”的做法,价格本身并无意义，只是相对于质量才有意义。因此，只有管理当局重新界定原则，采购工作才会改变。公司一定要与供应商建立长远的关系，并减少供应商的数目。采购部门必须采用统计工具来判断供应商及其产品的质量。,5、不断地及永不间断地改进生产及服务系统,在每一活动中，必须降低浪费和提高质量，无论是采购、运输、工程、方法、维修、销售、分销、会计、人事、顾客服务及生产制造。,6、建立现代的岗位培训方法,培训必须是有计划的，且必须是建立于可接受的工作标准上。必须使用统计方法来衡量培训工作是否奏效。,戴明的质量管理法,7、建立现代的督导方法,督导人员必须要让高层管理者知道需要改善的地方。当知道之后，管理当局必须采取行动。,8、驱走恐惧心理,所有同事必须有胆量去发问，提出问题，或表达意见。,9、打破部门之间的围墙,每一部门都不应只顾独善其身，而需要发挥团队精神。跨部门的质量圈活动有助于改善设计，服务，质量及成本。,10、取消对员工发出计量化的目标,激发员工提高生产率的指标、口号、图像、海报都必须废除。很多配合的改变往往是在一般员工控制范围之外，因此这些宣传品只会导致反感。虽然无须为员工订下可计量的目标，但公司本身却要有这样的一个目标：永不间歇地改进。,11、取消工作标准及数量化的定额,定额把焦点放在数量，而非质量。计件工作制更不好，因为它鼓励制造次品。,12、消除妨碍基层员工工作畅顺的因素,任何导致员工失去工作尊严的因素必须消除，包括不明何为好的工作表现。,13、建立严谨的教育及培训计划,由于质量和生产力的改善会导致部分工作岗位数目的改变，因此所有员工都要不断接受训练及再培训。一切训练都应包括基本统计技巧的运用。,14、创造一个每天都推动以上13项的高层管理结构,。,戴明的质量管理法,PDCA,循环,戴明环,P（Plan）,计划。包括方针和目标的确定以及活动计划的制定；,D（DO）,执行。执行就是具体运作，实现计划中的内容；,C（Check）,检查。就是要总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题；,A（Action）,行动（或处理）。对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，应提给下一个,PDCA,循环中去解决。,典型的模式被称为,“四个阶段”、“八个步骤”和“七种工具”。,四个阶段就是,P、 D、C、A,。,八个步骤是：,分析现状，发现问题；,分析质量问题中各种影响因素；,分析影响质量问题的主要原因；,针对主要原因，采取解决的措施；,为什么要制定这个措施？,达到什么目标？,在何处执行？,由谁负责完成？,什么时间完成？,怎样执行？,戴明的质量管理法,执行，按措施计划的要求去做；,检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比；,标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准；,把没有解决或新出现的问题转入下一个,PDCA,循环中去解决。,七种工具,是指在质量管理中广泛应用的,直方图、控制图、因果图、排列图、作关图、分层法和统计分析表等。,戴明学说的核心可以概括为：,1、高层管理者的决心及参与；,2、群策群力的团队精神；,3、通过教育来提高质量意识；,4、质量改良的技术训练；,5、制定衡量质量的尺度标准；,6、对质量成本的分析及认识；,7、不断改进活动；,8、各级员工的参与。,朱兰的质量管理论,朱兰三部曲,质量计划、质量控制和质量改进,“,突破历程,”,的七个环节：,1、突破的取态,管理层必须证明突破的急切性，然后创造环境使这个突破能实现。要去证明此需要，必须搜集资料说明问题的严重性，而最具说服力的资料莫如质量成本。为了获得充足资源去推行改革，必须把预期的效果用货币形式表达出来，以投资回报率的方式来展示。,2、突出关键的少数项目,在纷纭众多的问题中，找出关键性的少数。利用帕累特法分析，突出关键的少数，再集中力量优先处理。,3、寻求知识上的突破,成立两个不同的组织去领导和推动变革其一可称之为“策导委员会”，另一个可称为“诊断小组”。策导委员会由来自不同部门的高层人员组成，负责制定变革计划、指出问题原因所在、授权作试点改革、协助克服抗拒的阻力，及贯彻执行解决方法。诊断小组则由质量管理专业人士及部门经理组成，负责寻根问底、分析问题,4、进行分析,诊断小组研究问题的表症、提出假设，以及通过试验来找出真正原因。另一个重要任务是决定不良产品的出现是操作人员的责任或者是管理人员的责任。（若说是操作人员的责任，必须是同时满足以下三项条件：操作人员清楚知道他们要做的是什么，有足够的资料数据明了他们所做的效果，以及有能力改变他们的工作表现。）,5、决定如何克服变革的抗拒,变革中的关键任务是必须明了变革对他们的重要性。单是靠逻辑性的论据是绝对不足够的，必须让他们参与决策及制定变革的内容。,朱兰的质量管理论,6、进行变革,所有要变革的部门必须要通力合作，这是需要说服功夫的。每一个部门都要清楚知道问题的严重性、不同的解决方案、变革的成本、预期的效果，以及估计变革对员工的冲击及影响。必须给予足够时间去蕴酿及反省，并提出适当的训练。,7、建立监督系统,变革推行过程中，必须有适当的监督系统定期反映进度及有关的突发情况。正规的跟进工作异常重要，足以监察整个过程及解决突发问题。,质量环,quality loop,（,也称为质量螺旋即,quality spira）：,从识别需要到评价这些需要是否得到满足的各个阶段中，影响质量的相互作用活动的概念模式。,产品质量是在市场调查、开发、设计、计划、采购、生产、控制、检验、销售、服务、反馈等全过程中形成的，同时又在这个全过程的不断循环中螺旋式提高，所以也称为质量进展螺旋。,80/20原则,在所发生的质量问题中，追究其原因，只有20来自基层操作人员，而恰恰有80的质量问题是由于领导责任所引起的。,生活质量观,包括人们赖以生存的环境质量、卫生保健质量以及人们在社会生活中的精神需求和满意程度等。,虚拟组织论,虚拟组织,指两个以上的独立的实体，为迅速向市场提供产品和服务、在一定时间内结成的动态联盟。,它不具有法人资格，也没有固定的组织层次和内部命令系统，而是一种开放式的组织结构,。,虚拟企业的特征,l、,虚拟组织具有较大的适应性，在内部组织结构、规章制度等方面具有灵捷性。,2、虚拟组织共享各成员的核心能力。,3、虚拟组织中的成员必须以相互信任的方式 行动。,组织行为矫正术,组织行为矫正（,organizational behavior modification）,又称为“行为矫正”，是强化理论在管理实践中的应用，指的是采用有规律的、循序渐进的方式引导出所需要的行为并使之固化的过程。,从实际角度来说，当员工行为与管理者的要求和目标相差很大时，行为矫正是实现管理目标的重要手段。,组织行为矫正具体分为五个步骤：,（,l）,识别与绩效有关的行为事件,员工所做的不同的工作对现产的贡献或意义同，因此，行为矫正法首先要确认出哪些行为对工作绩效有显著的影响。往往出现的情况是，关键行为虽然只占所有行为的510，但对绩效的贡献可能高达7080。,（2）测量有关行为,管理者要确定绩效的基线水平，也就是要找到行为的基础效率水平。,（3）识别行为的权变或绩效结果,采用功能分析（,functionalanalysis）,法鉴别工作行为的各种情境因素，以便管理者了解出现各种行为的原因。,（4）拟订并执行一项策略性干预措施,为了强化必要的绩效和削弱不必要的行为，适当的策略是改变某些绩效报酬的关联因素结构、程序、技术、群体或任务，代之以奖励高水平的绩效形成高度正相关。,（5）评估绩效的情况,行为矫正的方法：正面强化、反面强化、惩罚和消退。,正面强化（,Positive reinforcement）,是指对做出的行为（比如提高产 量）予以奖励；,负面强化（,negative reinforcement）,是指因做出了某种行为（比如自动发现、主动纠正错误并予以补救补偿）而不再予以惩罚；,惩罚（,Punishment）,是指对做出的行为（如旷工）给予批评和处治；,消退（,extinction）,是指对出现的某种行为不予强化，久而久之这种行为被判定无价值而消退。,连续强化，,又叫完全强化，即只要所要求的行为一出现就给予强化。,间接强化,或部分强化，即不是每次良好行为出现都给予强化，而是间断地强化，但又足以使良好行为得到鼓励而重复出现。,后者比前者会产生更强的抵抗消退的作用，所引起的行为要持久得多。,强化方法的运用对行为矫正的效果有重要影响。,变化性强化往往比固定强化效果好。,组织行为矫正术,参与管理,参与管理,就是指在不同程度上让员工和下属参加组织的决策过程及各级管理工作。,员工参与管理的过程中四个关键性的因素：,权力，,即提供给人们足够的用以做决策的权力。,信息。,组织应该保证必要的信息能顺利地流向参与管理的员工处。这些信息包括运作过程和结果中的数据、业务计划、竞争状况、工作方法、组织发展的观念等。,知识和技能。,组织应提供训练和发展计划培养和提高员工的知识和技能。,报酬,员工参与管理有多种形式，最主要的几种形式是,分享决策权、代表参与、质量圈,和,员工股份所有制方案,。,分享决策权,是指下级在很大程度上分享其直接监管者的决策权。,代表参与,是指工人不是直接参与决策，而是一部分工人的代表进行参与。,代表参与常用的两种形式是,工作委员会,和,董事会代表,。,质量圈是,由一组员工和监管者组成的共同承担责任的一个工作群体。他们定期会面，通常一周一次，讨论技术问题，探讨问题的原因，提出解决建议以及实施解决措施。他们承担着解决质量问题的责任，对工作进行反馈并对反馈进行评价，但管理层一般保留建议方案实施与否的最终决定权。员工并不一定具有分析和解决质量问题的能力，因此，质量圈还包含了为参与的员工进行质量测定与分析的策略和技巧、群体沟通的技巧等方面的培训。,员工股份所有制方案,是指员工拥有所在公司的一定数额的股份。,员工除了具有公司的股份，还需要定期被告知公司的经营状况并拥有对公司的经营施加影响的机会,参与管理并非适用于任何一种情况。在要求迅速做出决策的情况下，领导者还是应该有适当的权力集中；而且，参与管理要求员工具有实际的解决管理问题的技能，这对于员工来说并不是都能做到的。,弹性工作制,弹性工作制,是指在完成规定的工作任务或固定的工作时间长度的前提下，员工可以自由选择工作的具体时间安排，以代替统一固定的上下班时间的制度。,弹性工作制的形式：,核心时间与弹性时间结合制,一天的工作时间由核心工作时间（通常56小时）和环绕两头的弹性工作时间所组成。核心工作时间是每天某几个小时所有员工必须到班的时间，弹性时间是员工可以在这部分时间内自由选定上下班的时间。,有些弹性工作制方案还准许累积额外的工作时间，从而每个月内可以腾出一整个自由日。,成果中心制,公司对职工的劳动只考核其成果，不规定具体时间，只要在所要求的期限内按质按量完成任务就照付薪酬。,紧缩工作时间制,职工可以将一个星期内的工作压缩在二、三天内完成，剩余时间由自己处理。,推行弹性工作制需要一定的条件：,首先，该项工作能进行精确的个体工作绩效（质量、数量）的考核；,其次，企业的生产工艺流程和技术规范应能允许该工作实行弹性工作制；,第三，企业具有较严密的管理规章制度进行保证；,第四，各级企业管理人员，包括基层管理人员具有较高的管理水平，而且支持这一变革措施；,最后，职工对这一制度有足够的认识和理解。,“八十二十”管理原则,企业80的利润来自20的顾客,每个顾客对企业的贡献率是不同的，这就决定企业不应将营销努力平均分摊在每一个顾客身上，而应该充分关注少数重要顾客，将有限的营销资源用在能为企业创造80利润的关键顾客身上，如大量使用者、老顾客以及某些关键顾客。,一、针对大量使用者的营销,通常情况下，一个大量使用者会比一个少量使用者更加主动接收产品信息，对此类产品也更加了解，营销人员不必花费大量营销成本去宣传此类产品的常识，只需要集中力量诉求本企业产品的独特利益来吸引大量使用者的注意,。,二、针对老顾客的营销,精明的企业在努力创造新顾客的同时，会想方设法培养现有顾客的忠诚度，像对待新顾客一样重视老顾客的利益，着眼于企业与顾客的长期关系。,能成功留住老顾客的企业最清楚，最宝贵的资产不是产品或服务，而是顾客。因此，应该象管理其它资产一样尽心尽力地管理自己已有的顾客群。,1、老顾客可以给企业带来直接的经济效益。,首先，长期顾客的重复购买是企业稳定的销售来源。,其次，面向老顾客的营销成本低。,2、拥有大量的忠诚的老顾客有利于企业长期稳定的发展。,与顾客建立长期互利关系有助于提高顾客对企业的忠诚度，增强企业在市场竞争中的抗变化能力。,在急剧变化的市场中，市场份额的质量比单纯的数量更重要。,保持老顾客也要付出努力，因为顾客的需求处于不断变化中，要求企业不断倾听顾客意见，调整营销变量来适应顾客需求的变化。,建立和发展与顾客的长期关系作为营销工作的核心,，,留住老顾客已经成为企业战略的主题。,企业除了要与一批老顾客保持长久稳定的关系，还要使顾客的退出管理常规化，经常计算顾客的流失率，分析顾客流失的原因，争取挽回失去的顾客，同时改进日常工作。,三、针对关键顾客的营销,企业不仅要对顾客进行“量”的分析，还要进行“质”的分析,，,应该努力争取得到一些有较大影响力的关键顾客,。,“8020”原理的管理策略的核心是在进行了全面的顾客分析后，重新合理分配营销力量。对于能够成为企业主要增长点的重要顾客加强力量，在全局的角度考虑企业未来的发展战略,“八十二十”管理原则,惠普之道,惠普之道,指著名的美国惠普公司的价值观、公司宗旨、规划和具体做法等因素结合在一起形成的一套独特的经营管理之道。,惠普之道可概括为以下几个方面：,1、依靠利润进行发展,赢利是第一目标，产品销售现购现付，不予赊销，通过为顾客提供优质产品和服务而不是降价来扩大市场份额，将大部分利润用于再投资，再加上职工购买股票的资金和其他现金收入，作为发展所需的资金，而不依赖长期贷款。,自我筹资政策需要相当高的利润水平，并需对存货和应收帐款进行妥善管理。,2、致力于创新,开发真正代表技术进步的产品，并努力领会顾客的,潜在需求，,生产了数以千计的,革新产品,。,把现有的力量用于最可能获得成功的项目上，选择那些能够满足市场实际需要的新技术重点开发。,3、倾听顾客的意见,为顾客服务的思想，首先表现在提出新的思路和技术，在此基础上开发有用的重要产品。,4、对人的信任,一个组织要实现最大限度的效率和成功的必要条件包括：挑选现有最能干的人负责组织内部的每一项任务，特别是在进展速度很快的技术性企业里，必须实行和保持一项持续的教育计划，并在各个层次都鼓励高度的创新热情；为此，至关重要的是要在公司内创造一种环境和氛围，使人们有可能尽其所能，充分发挥潜力，并因取得成就而得到承认。,惠普既强调团队协作，又容忍个人的不同需要,。,发展独特的公司文化,。,5、组织的扩展,在迅速扩展的公司里，组织结构必须频繁变动以适应市场变化的需要。,惠普致力于各事业部之间的协调效应，以实现公司协调发展的目标。,6、组织的管理,惠普的“目标管理”（,MBO）,政策：通过明确提出总目标并取得一致意见，使人们能灵活地以他们认为最合适完成其职责的方式去致力于实现那些目标。,走动式管理（,MBWA，,或称现场管理法）。,“开放式管理”政策旨在建立相互信任和理解，员工们可以自由表达他们的思想、意见和问题。,经理们的另一项重要职责是挑选和培训他们的潜在继任人，方法之一就是举行分部回顾会议，由此对分部经理的能力作出评估，最成功的公司都有从内部提拔人员的做法。,7、对社会的责任,惠普之道,松下的水坝式经营法,水坝的目的是拦阻和储存河川的水，随着季节或气候的变化，经常保持必要的用水量。,企业也需要有这种调节和运用的机制，才能稳定发展。如果公司的各部门都能象水坝一样，一旦外界情况发生变化，也不会受很大影响，而能够维持稳定的发展，这就是“水坝式经营”的观念。在企业中，不论设备、资金、人员、库存、技术、企划或新产品的开发等各方面都必须有水坝，并发挥其功能。换句话说，在经营上各方面都要保留宽裕的运用弹性。,松下特别强调水坝式经营是基于正确的估计，事先保留10或20的准备。,松下同时认为，除了有形的经营水坝，还有更加重要的“心理水坝”，也就是企业经营者要具有水坝经营观念。如果能以水坝意识去经营，就会根据各个企业的具体情况而拟订不同的水坝式经营方法。,本田的管理模式,一、充分尊重个人，公平合理授权,在对本田职工进行的一项关于“本田精神的核心是什么”的问卷调查中，回答顺序分别是独创性、要为自己工作、人尽其才、不要怕失败。,二、一人一事，自由竞争,一人一事就是废除公司强迫一个人于一项他不能胜任的工作做法。保证每一个人有自由选择一个自己的主攻方向的权利。自由竞争就是主张进行不同性质的自由竞争。为了达到共同的目标，每一个人，每一个小集体都要有自己的设想，并通过它来找到开发领域，把竞争机制引进公司内部。,横向型组织、项目攻关制度,三、造就独创型人才,引进合理化建议制度,建立“新设想工作室”,举办违反常规作品的展览会,四、顾客满意第一的原则,在本田，研究人员认为他们不是在研究技术，而是在研究人们的心理，在想尽一切办法，用尽一切技术满足人们的心理。,本田的管理模式是一个完整的系统，它是一系列原则和规定在一定的哲学思想下的和谐统一。,彼得原理,内容：在一个等级制度中，每个职工趋向于上升到他所不能胜任的地位,。,每一个职位最终都将被一个不能胜任其工作的职工所占据。层级组织的工作任务多半是由尚未达到胜任阶层的员工完成的。,每一个职工最终都将达到彼得高地，在该处他的提升商数（,PQ）,为零。,JIT,生产方式,准时生产（,Just In Time，,简称,JIT）,：,多品种小批量混合生产条件下高质量、低消耗的生产方式,。,JIT,生产方式的基本思想是“只在需要的时候，按需要的量，生产所需的产品”，也就是追求一种无库存，或库存达到最小的生产系统。,JIT,的基本思想是生产的计划和控制及库存的管理。,看板系统是,JIT,生产现场控制技术的核心，但,JIT,不仅仅是看板管理。,JIT,的目标：,1、废品量最低（零废品）。,JIT,要求消除各种引起不合理的原因，在加工过程中每一工序都要求达到最好水平。,2、库存量最低（零库存）。,JIT,认为，库存是生产系统设计不合理、生产过程不协调、生产操作不良的证明。,3、准备时间最短（零准备时间）。,准备时间长短与批量选择相联系，如果准备时间趋于零，准备成本也趋于零，就有可能采用极小批量。,4生产提前期最短,。短的生产提前期与小批量相结合的系统，应变能力强，柔性好。,5减少零件搬运，搬运量低。,零件送进搬运是非增值操作，如果能使零件和装配件运送量减小，搬运次数减少，可以节约装配时间，减少装配中可能出现的问题。,6、机器损坏低。,7、批量小。,JIT,对产品和生产系统设计考虑的主要原则有以下三个方面：,1、在当今产品寿命周期已大大缩短的年代，产品设计应与市场需求相一致，在产品设计方面，应考虑到产品设计完后要便于生产。,2、尽量采用成组技术与流程式生产。,3、与原材料或外购件的供应者建立联系，以达到,JIT,供应原材料及采购零部件的目的。,在,JIT,方式中，试图通过产品的合理设计，使产品易生产，易装配，当产品范围扩大时，即使不能减少工艺过程，也要力求不增加工艺过程，具体方法有：,（1）模块化设计；（2）设计的产品尽量使用通用件，标准件；（3）设计时应考虑易实现生产自动化。,JIT,的基础之一是均衡化生产，即平均制造产品，使物流在各作业之间、生产线之间、工序之间、工厂之间平衡、均衡地流动。为达到均衡化，在,JIT,中采用月计划、日计划，并根据需求变化及时对计划进行调整。,JIT,提倡采用对象专业化布局，用以减少排队时间、运输时间和准备时间。,JIT,可以使生产资源合理利用，包括劳动力柔性和设备柔性。当市场需求波动时，要求劳动力资源也作相应调整。如需求量增加不大时，可通过适当调整具有多种技能操作者的操作来完成；当需求量降低时，可采用减少生产班次、解雇临时工、分配多余的操作工去参加维护和维修设备。这就是劳动力柔性的含义；而设备柔性是指在产品设计时就考虑加工问题，发展多功能设备。,JIT,强调全面质量管理。,JIT,以订单驱动，通过看板，采用拉动方式把供、产、销紧密地衔接起来，使物资储备、成本库存和在制品大为减少，提高了生产效率。,JIT,生产方式,Lifo,管理系统,Lifo,全称为,Life orientation，,即人生取向，又被称作“长处管理策略”。,其基本理论核心是：,通过辨认个人的长处和取向，来确定自己是何种人，了解自己的长处，从而达到建设性地运用自己的长处，使自己变得更有效能。,LifO,系统中关键性的观点：一个人事业的成功与否取决于他能否管理自己的长处,。,杜拉克认为，管理不只是一套技巧，也是一种态度。管理各种资源的“管理者”应该选定目标，朝着目标不断地前进，并在未能达到预定成果时改变或调整努力方向。,罗杰斯发现，试着去了解和接纳另一个人，比单纯地去改变别人，更能激发对方改变和发展自己的愿望。,LifO,的核心是一份特别设计的问卷，它能辨认并量化对方人生目标的态度或取向，并找出它们和四个,Lifo,行为风格的关联性。,卓越型：卓越型的人生目标是“被看成是一个有回报和有价值的人”，他的基本取向通常是“如果我认真负责，并且明确显示自我价值，那么我不必要求也会得到奖赏。”,卓越型的优点是为他人着想、理想化、谦虚、信赖、忠诚、接受性强、追求卓越、合作。但当这些优点过度发挥时，就会相对出现否定自己、空想、轻信、愚忠、被动、过度投入、完美主义及盲从等特点。,行动型：行动型的个人目标是“被看成是一个主动而有能力的人”，他的基本取向是“如果我想要事情发生，我必须使它发生”。,行动型的优点是反应快、自信、求变、遇事质疑、强而有力、有竞争性、富冒险精神、坚持且急切，但这些优点过度发挥时，则出现善冲动、没定性、胁迫、好争辩、赌性强、没耐性。,理性型：理性型的人目标是“被看成是客观而合理的人”，他的基本取向是“我必须维持我现有的一切，并运用现有的资源，谨慎而有条理地以过去的基础建设未来”。这类风格经常是独善其身，而对一切事情以理性客观的标准来衡量，他的想法经常是“如果每个人都能理性，就不须管别人”，因此相当重视游戏规则。,理性型的优点是坚韧、踏实、善于盘算、保留、讲求事实、有原则、周全、做事讲求方法、具有分析能力且稳健，相对缺点是墨守成规、缺乏想象力、吝啬、难沟通、易受限于资料、固执、学究式的苦心劳神、挑剔及过分小心。,和谐型：和谐型的个人目标是“被看成一个让人欣赏和受欢迎的人”，他的基本取向是“只有在我能先满足别人的需求和情感时，我才能期望得到奖励”。和谐型通常非常重视别人的要求,和谐型的优点是善于变通、有实验精神、善于应对、热忱、机敏、适应力强、擅长交际、优秀的谈判者、具幽默感，相对缺点是前后不一致、漫无目标、阿谀奉承、过于迁就、没有定见、易妥协、轻佻。,LifO,的精髓在于：它通过问卷方式，使你更了解自己和别人的风格和长处，通过一套训练课程，使长处的应用和效果有大幅度的改善；它是要发展和管理既有的长处，而不是要试着去进行改变个人的进程。它认为，所有的风格都能有所贡献，所以每个人的目标应放在如何视情况而有效运用适当的风格。,通过,LifO,独有的评量问卷、应用课程、个人咨询辅导和企业发展应用等手段，企业和其员工可以得到具体的帮助,。,Lifo,管理系统,IBM,的过程质量管理,IBM,的过程质量管理的基础是一个为期两天的会议，所有小组成员都在会议上参与确定项目任务及主次分配。具体的步骤如下：,1、建立一个工作小组。,2、召集开一个为期两天的会。,3、写一份关于任务的说明。,4、进行头脑风暴式的讨论，组员将所有可能影响工作小组完成任务的因素列出来。每个人都要贡献自己的想法，在讨论过程中不允许批评和争论。,5、找出重要成功因素（,CSFS），,这些因素是工作小组要完成的具体任务。,列重要成功因素表有四个要求：（1）每一项都得到所有组员的赞同；（2）每一项确实是完成工作小组任务所必须的；（3）所有因素集中起来，足以完成该项任务；（4）表中每一项因素都是独立的不用“和”来表述。,6、为每一个重要成功因素确定业务活动过程。,7、用下列标准，评估本企业在现阶段执行每一业务活动过程的情况：,A=,优秀；,B=,好；,C=,一般；,D=,差；,E=,尚未执行。,8、填写优先工作图。,先将业务活动过程按重要性排序，再按其目前在本企业的执行情况排列。以执行情况（质量）为横轴，以优先程度（以每一业务活动相关的重要成功因素的数目为标准，涉及的数目越多，越优先）为纵轴，在优先工作图上标出各业务活动过程。然后在图上划出第一、二、三位优先区域。,9、后续工作。,检查组员是否改进了分配给他的业务过程，看企业或其工作环境中的变化是否要求再开过程质量管理会议来修改任务、重要成功因素或业务活动过程表的内容。,凯利的归因模型,归因（,attribution）,，,就是指观察者为了预测和评价人们的行为并对环境和行为加以控制而对他人或自己的行为过程所进行的因果解释和推论。,人们行为的原因提出包括内部原因和外部原因两种。,内部原因是指个体自身所具有的、导致其行为表现的品质和特征，包括个体的人格、情绪、心境、动机、欲求、能力、努力等。,外部原因是指个体自身以外的、导致其行为表现的条件和影响，包括环境条件、情境特征、他人的影响等。,三维归因理论，也称为三度理论：人们对行为的归因总是涉及三个方面的因素（1）客观刺激物；（2）行动者；（3）所处关系或情境；其中，行动者的因素是属于内部归因，客观刺激物和所处的关系或情境属于外部归因。,归因现象分为两类：,多线索归因：能够在多次观察同类行为或事件的情况下的归因；,单线索归因：依据一次观察就做出归因的情况。,对上述三个因素的任何一个因素的归因都取决于下列三种行为信息：,1、区别性（,distinctiveness）：,指行动者是否对同类其它刺激做出相同的反应，他是在众多场合下都表现出这种行为还是仅在某一特定情境下表现这一行为。,如果行为的区分性低，则观察者可能会对行为作内部归因；如果行为的区分性高，则活动原因可能会被归于外部。,2、一贯性（,consistency）：,指行动者是否在任何情境和任何时候对同一刺激物做相同的反应，即行动者的行为是否稳定而持久。,行为的一贯性越高，观察者越倾向于对其作内部归因。,3、一致性（,consensus）：,指其他人对同一刺激物是否也做出与行为者相同的方式反应。如果每个人面对相似的情境都有相同的反应，我们说该行为表现出一致性。,如果一致性高，进行外部归因。,这三个方面信息构成一个协变的立体框架，根据上述三方面的信息与协变，可以将人的行为归因于行动者、客观刺激物或情境。,基本归因错误（,Fundamental attribution error）,：,低估外部因素的影响而高估内部或个人因素的影响。,自我服务偏见 (,selfserving bias）,：,把自己的成功归因于内部因素如能力或努力，而把失败归因于外部因素如运气,。,因果图式说，,就是人们在日常生活中形成的关于各种现象之间的因果关系的基本认知结构，在具体的归因过程中，这种认知结构会被特殊的事件唤醒而参与对行为的归因。,打折扣原则,是指人们对于他人行为的归因，可能事先有几种假设，如果其他似乎可能的原因同时出现，那么最初假定的原因就不可全信了，需要打折扣。,增强原则,是指如果行为发生在有连续性的抑制原因出现的时候，那么一个可能的促进性原因的强度将被理解得更高。,补偿原则,是指内部原因、外部原因、抑制性原因和促进性原因对于结果是互相补偿的。,凯利的归因模型,波士顿矩阵法,“市场成长率相对市场份额矩阵”投资组合分析方法,市场成长率表示该业务的销售量或销售额的年增长率，用数字020表示，并认为市场成长率超过10就是高速增长。,相对市场份额表示该业务相对于最大竞争对手的市场份额，用于衡量企业在相关市场上的实力。用数字0.,l（,该企业销售量是最大竞争对手销售量的10）10（该企业销售量是最大竞争对手销售量的10倍）表示，并以相对市场份额为1.0为分界线。,需要注意的是，这些数字范围可能在运用中根据实际情况的不同进行修改。,八个圆圈代表公司的八个业务单位，它们的位置表示这个业务的市场成长和相对市场份额的高低；面积的大小表示各业务的销售额大小。,波土顿矩阵法将一个公司的业务分成四种类型：问题、明星、现金牛和瘦狗。,问题业务是指高市场成长率、低相对市场份额的业务，需要大量的资金投入。,明星业务是指高市场成长率、高相对市场份额的业务，这是由问题业务继续投资发展起来的，可以视为高速成长市场中的领导者，它将成为公司未来的现金牛业务。企业必须继续投资,。,现金牛业务指低市场成长率、高相对市场份额的业务，这是成熟市场中的领导者，它是企业现金的来源。,瘦狗业务是指低市场成长率、低相对市场份额的业务。,在明确了各项业务单位在公司中的不同地位后，就需要进一步明确其战略目标。通常有四种战略目标分别适用于不同的业务：,发展：继续大量投资，目的是扩大战略业务单位的市场份额。主要针对有发展前途的问题业务和明星中的恒星业务。,维持：投资维持现状，目标是保持业务单位现有的市场份额。主要针对强大稳定的现金牛业务。,收获：实质上是一种榨取，目标是在短期内尽可能地得到最大限度的现金收入。主要针对处境不佳的现金牛业务及没有发展前途的问题业务和瘦狗业务。,放弃：目标在于出售和清理某些业务，将资源转移到更有利的领域。这种目标适用于无利可图的瘦狗和问题业务。,这种方法的局限性：,由于评分等级过于宽泛，可能会造成两项或多项不同的业务位于一个象限中；,其次，由于评分等级带有折衷性，使很多业务位于矩阵的中间区域，难以确定使用何种战略；,再次，这种方法也难以同时顾及到两项或多项业务的平衡。,因此在使用这种方法时要尽量占有更多资料，审慎分析，避免因方法的缺陷造成决策的失误。,波士顿矩阵法,市场成长率,市场相对份额,明星,金牛,问题,狗类,10,x 4x 1x 0.5x 0.1x,22%,10%,6%,0,波士顿咨询公司市场成长份额矩阵,价值工程法,价值工程（,Value Engineering，VE）,又称为价值分析（,Value Analysis，VA）,，指的是通过集体智慧和有组织的活动对产品或服务进行功能分析，使目标以最低的总成本（寿命周期成本），可靠地实现产品或服务的必要功能，从而提高产品或服务的价值。,价值工程主要思想是通过对选定研究对象的功能及费用分析，提高对象的价值。,价值，指的是反映费用支出与获得之间的比例，用数学比例式表达如下：价值=功能成本。,提高价值的基本途径有5种：,提高功能，降低成本，大幅度提高价值;,功能不变，降低成本，提高价值;,功能有所提高，成本不变，提高价值;,功能略有下降，成本大幅度降低，提高价值;,提高功能，适当提高成本，大幅度提高功能，从而提高价值。,开展价值工作的原则,：,（,l）,分析问题要避免一般化，概念化，要作具体分析。,（2）收集一切可用的成本资料。,（3）使用最好、最可靠的情报。,（4）打破现有框框，进行创新和提高。,（5）发挥真正的独创性。,（6）找出障碍，克服障碍。,(7）充分利用有关专家，扩大专业知识面。,（8）对于重要的公差，要换算成加工费用来认真考虑。,（9）尽量采用专业化工厂的现成产品。,（,l0）,利用和购买专业化工厂的生产技术。,（11）采用专门生产工艺。,（,l2）,尽量采用标准。,(13）以“我是否这样花自己的钱”作为判断标准。,第1条至第5条是属于思想方法和精神状态的要求，提出要实事求是，要有创新精神；,第6条至第12条是组织方法和技术方法的要求，提出要重专家、重专业化、重标准化；,第13条则提出了价值分析的判断标准。,价值工程的工作程序和步骤：,选定对象，收集情报资料，进行功能分析，提出改进方案，分析和评价方案，实施方案，评价活动成果。,7个合乎逻辑程序的问题：,（1）这是什么？（2）这是干什么用的？（3）它的成本多少？（4）它的价值是多少？（5）有其他方法能实现这个功能吗？（6）新的方案成本多少？功能如何？（7）新的方案能满足要求吗？,进行一项价值分析，首先需要选定价值工程的对象。一般说来，价值工程的对象是要考虑社会生产经营的需要以及对象价值本身被提高的潜力。,一般采取经验分析法、,ABC,分析法以及百分比分析法。,价值工程法,选定分析对象后需要收集对象的相关情报，包括用户需求、销售市场、科技技术进步状况、经济分析以及本企业的实际能力等等。,有了较为全面的情报之后就可以进入价值工程的核心阶段功能分析。,在这一阶段要进行功能的定义、分类、整理、评价等步骤。经过分析和评价，分析人员可以提出多种方案，从中筛选出最优方案加以实施。,在决定实施方案后应该制定具体的实施计划、提出工作的内容、进度、质量、标准、责任等方面的内容，确保方案的实施质量。,组织成果评价,。,价值工程大体可应用在两大方面：,一是在工程建设和生产发展方面。,具体做法有：工程价值分析、产品价值分析、技术价值分析、设备价值分析、原材料价值分析、工艺价值分析、零件价值分析和工序价值分析等等。,二是在组织经营管理方面。,对经营品种价值分析、施工方案的价值分析、质量价值分析、产品价值分析、管理方法价值分析、作业组织价值分析等。,价值工程法,CI,战略计划,CI,（,Corporate Identity,），也称,CIS，,（,Corporate Identity System,），即企业形象识别系统，是指企业有意识，有计划地将自己企业的各种特征向社会公众主动地展示与传播，使公众在市场环境中对某一个特定的企业有一个标准化、差别化的印象和认识，以便更好地识别并留下良好的印象。,CI,一般分为三个方面：,企业理念识别,Mind Identity（MI），,是指企业在长期生产经营过程中所形成的企业共同认可和遵守的价值准则和文化观念，以及由企业价值准则和文化观念决定的企业经营方向、经营思想和经营战略目标。,企业行为识别,Behavior Identity(BI），,是企业理念的行为表现，包括在理念指导下的企业员工对内和对外的各种行为，以及企业的各种生产经营行为。,企业视觉识别,Visual Identity（VI），,是企业理念的视觉化，通过企业形象广告、标识、商标、品牌、产品包装、企业内部环境布局和厂容厂貌等媒体及方式向大众表现、传达企业理念。,CI,的核心目的是通过企业行为识别和企业视觉识传达企业理念，树立企业形象。,实施,CI,战略应遵循下述几个原则：,坚持战略性的原则。,坚持民族性的原则。,坚持个性化的原则。,坚持整体性的原则。,企业的销售额和广告认知度是评价,CI,效果的决定因素。,日本日经研究所,CI,导入效果的量化评价体系，包括,MI、BI,对外活动识别部分、,BI,对内活动识别部分、,VI,应用要素部分、,VI,基本要素部分等5类30个指标。,实践表明,CI,对企业的市场营销与公共关系建设有非常直接的作用。,CI,是商品推销时代的产物，,CI,的运作带有明显的商品推销时代的特点，即企业按照自我理解和自我设计向市场和顾客宣传自己。,CI,战略计划,CS,经营战略,CS,（,Customer Satisfaction,），意为“顾客满意”。,CS,的基本指导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。,“顾客” 不仅指企业产品销售和服务的对象，而且指企业整个经营活动中不可缺少的合作伙伴。,CS,战略的内容包括：,（1）站在顾客的立场上研究和设计产品。,（2）不断完善服务系统，包括提高服务速度、质量等方面。,（3）十分重视顾客的意见。,（4）千方百计留住老顾客，他们是最好的“推销员”。,（5）建立与顾客为中心相应的企业组织。,要求对顾客的需求和意见具有快速的反应机制，养成鼓励创新的组织氛围，组织内部保持上下沟通的顺畅。,（6）分级授权。,如果执行工作的人员没有充分的处理决定权，什么问题都须等待上级命令，顾客满足是无法保证的。,通用电气公司矩阵,GE,矩阵吸引力实力矩阵,GE,矩阵可以用来根据事业单位在市场上的实力和所在市场的吸引力对这些事业单位进行评估，也可以表述一个公司的事业单位组合判断其强项和弱点。,绘制,GE,矩阵，需要找出内部和外部因素，然后对各因素加权，得出衡量内部因素和市场吸引力外部因素的标准。,绘制,GE,矩阵步骤：,1、定义各因素。,选择要评估业务（或产品）实力和市场吸引力所需的重要因素。在,GE,内部，分别称之为内部因素和外部因素。,2、估测内部因素和外部因素的影响。,从外部因素开始，纵览这张表（使用同一组经理），并根据每一因素的吸引力大小对其评分。若一因素对所有竞争对手的影响相似，则对其影响做总体评估，若一因素对不同竞争者有不同影响，可比较它对自己业务的影响和重要竞争对手的影响。在这里可以采取五级评分标准（,l=,毫无吸引力，2=没有吸引力，3=中性影响，4=有吸引力，5=极有吸引力）。然后也使用5级标准对内部因素进行类似的评定（1=极度竞争劣势，2=竞争劣势，3=同竞争对手持平，4=竞争优势，5=极度竞争优势）。,在这一部分，应该选择一个总体上最强的竞争对手做对比的对象。,3、对外部因素和内部因素的重要性进行估测，得出衡量实力和吸引力的简易标准。这里有定性和定量两种方法可以选择。,定性方法：审阅并讨论内外部因素，以在第二步中打的分数为基础，按强中弱三个等级