某年度重庆电信市场调研分析报告bhwp

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,重庆市电信有限公司,重庆天华工作室,2005年重庆电信,沙坪坝调研分析报告,重庆电信市场调研项目组,重庆电信市场调研项目组,目录,第一部分 前言,第二部分 调查实施过程说明,第三部分 报告正文,2,第一部分 前言,一、 数据来源,二、 名词解释,三、 指标定义,重庆电信市场调研项目组,3,数据来源,本报告信息来源于重庆市沙坪坝区，共计1800份有效问卷,1. 980份已知小区定点随机样本,2. 200份转网用户随机样本,3. 500份中学生随机样本,4. 120份用户投诉随机样本,本次调查皆采用问卷提问方式，由访问员指导被访问者亲自填 写，复核率保证在100%。,重庆电信市场调研项目组,4,名词解释,满意率、不满意率和满意度,在对运营商的满意度调查中，我们将客户对各项指标测评的满意度划分为“非常满意、比较满意、一般、不打满意、很不满意”五个标度，分别以100、75、50、25、0分值计。,为反映用户对运营商的总体满意程度及满意程度的结构，我们在分析中引入了满意度和满意率、不满意率三个指标：,重庆电信市场调研项目组,5,名词解释,“满意率”指针对测评指标回答“非常满意”和“比较满意”的用户比率。,“不满意率”是针对测评指标回答“不大满意”和“很不满意”的用户比率。,“满意度”是计算出每个测评指标的平均分值。,满意率和不满意率反映用户满意程度的不同结构，满意度反映用户对服务工作的总体满意程度,重庆电信市场调研项目组,6,名词解释,满意度指数,概念：以满意度分析问卷中每个因素的得分，按其重要性加权后计算出来的一个指数。它反映了用户对各因素的满意程度。所有满意度指数以100分为满分。在五量度中分别为：,非常满意100 比较满意75 一般50,不太满意25 非常不满意0,总体满意度计算公式如下：,总体满意度（满意度指标i * 指标i的满意度指数）,重庆电信市场调研项目组,7,指标定义,所有的条行图、饼状图，皆为对应的比例关系。,“驻地网用户”皆为所在小区居住一年以上的、年龄在18岁,65岁常住居民。,“转网用户”指以前使用电信产品，现在转用它网产品的18岁,65岁居民。,“它网用户”指使用非电信运营商固话或者宽带的用户,重庆电信市场调研项目组,8,指标定义,“小区规模”指小区居民总户数,“样本规模”指调查问卷的总份数。其中，驻地网样本规模受小区规模和小区它网用户规模的影响,“定点小区”指沙坪坝电信公司指定的六个小区，分别为：圣马小区、旭东家年华、天骄年华、天安仕锦阁、千竹景苑和宏华苑,重庆电信市场调研项目组,9,各小区样本分布,第一类用 户,第二类用 户,第三类用 户,第四类用 户,第五类用 户,第六类用 户,第七类用 户,第八类用 户,合计,千竹景苑,0,0,0,15,4,80,115,16,230,宏华苑,1,1,6,6,1,30,55,3,103,旭东家天下,3,4,3,10,2,42,58,4,126,天安仕锦阁,0,0,2,13,1,33,41,3,93,天骄年华,2,10,8,5,4,45,55,6,135,圣马小区,1,4,10,40,2,86,147,3,293,合计,7,19,29,89,14,316,471,35,980,重庆电信市场调研项目组,10,一、 问题细化,二、 调研内容细分,三、 问卷设计及前期准备,四、 调查实施,第二部分 调查实施过程说明,重庆电信市场调研项目组,11,问题细化,驻地网电信固话、宽带市场占有率低的原因,吸引它网用户转用电信产品的可能策略,用户对运营商的满意度,转网用户的转网原因及比例,用户对来电显示的接受程度和价格敏感度,社区经理在业务推广过程中的难点和渠道问题,重庆电信市场调研项目组,12,调研内容细分,A 部分驻地网固话用户的调研,六小区八类用户的消费档次及各占比例,用户对运营商的满意度,电信固话推广不利的原因,用户对电信优惠策略的态度,用户对于固话相关的增值业务（如：来电显示）的接受态度,重庆电信市场调研项目组,13,调研内容细分,B 部分驻地网宽带用户的调研,宽带用户对各运营商的满意度,用户关注的宽带问题(将用户按两种标准划分:已安装和未安装宽带用户,电信和它网宽带用户),电信宽带推广不利的原因,用户在宽带使用过程中存在的问题,用户对电信宽带优惠策略的态度,无宽带用户没有使用宽带的原因,它网用户没有使用电信宽带的原因,重庆电信市场调研项目组,14,调研内容细分,C 部分转网用户的调研,原地转网用户转网原因及各占比例,搬迁转网用户转网原因及各占比例,吸引转网商客重新使用电信产品的可能策略,吸引转网公客重新使用电信产品的可能策略,重庆电信市场调研项目组,15,问卷设计及前期准备,咨询师讨论，问卷初稿设计完成；,电信公司审查，我方小范围的试调；,访问员的召集与培训：解释问卷的制定，访问技巧的讲解等；,访问制度的制定，访问督导及复核员的确定,重庆电信市场调研项目组,16,调查实施,驻地网用户,调查方法：入户访问,调查对象定义：定点小区年龄在1865岁的常住居民,问卷长度：1520个问题，访问时间10分钟左右,抽样方法和样本规模：多阶段抽样，980份有效问卷， 样本覆盖1500户居民,重庆电信市场调研项目组,17,调查实施,转网用户的调研,调查方法：拦截访问,调查对象：以前使用电信产品，现在使用它网相关产品,样本的选定：沙坪坝区联通、铁通、网通营业厅；马 家岩板材市场,抽样方法和样本量：随机抽样，70份转网公客、130份转网商客,重庆电信市场调研项目组,18,调查实施,中学生的调研,调查方法：拦截访问,调查对象：居住沙坪坝区且家庭使用宽带的中学生,样本的选定：沙坪坝区4所中学,抽样方法和样本量：多阶段随机抽样，每所中学完成125份问卷，共计500份问卷,重庆电信市场调研项目组,19,调查实施,投诉资料的分析,分析方法：聚类分析、频率分析、相关分析、回归分析等,分析对象：10000数据库中电信用户的投诉资料,样本的选定：自2004年10月起，半年来电信用户的投诉资料，电信公司随意提供1000份,抽样方法和样本量：多阶段随机抽样，我方从电信公司提供的1000份投诉资料中每月抽取20份，共计120份,重庆电信市场调研项目组,20,一、驻地网固话调查数据使用说明,二、驻地网宽带调查数据使用说明,三、转网用户调查数据使用说明,四、结论及建议,第三部分 报告正文,重庆电信市场调研项目组,21,一、驻地网固话调查数据使用说明,电信固话,电信宽带,它网固话,它网宽带,第一类用户,第二类用户,第三类用户,第四类用户,第五类用户,第六类用户,第七类用户,第八类用户,驻地网用户分类表,注：驻地网固话用户包括:,电信固话用户（第一、二、三类用户）,它网固话用户（第四、六、七类用户）,无固话用户（第五、八类用户）,重庆电信市场调研项目组,22,六小区平均话费消费水平：,（单位：元月）,小区,宏华,圣马,千竹,旭东,天安,天骄,话费,56.3,60.9,61.0,62.7,85.8,89.7,天骄和天安两个小区的消费水平较高，一半以上的用户月消费额集中在90元以上；其它四个小区消费水平相对较低，每月话费主要在50元左右,六小区固话用户消费档次整体比较,重庆电信市场调研项目组,23,天骄年华,天骄年华（一期）小区规模为700户，属于中高档楼盘。固话市场由电信、铁通、联通三家运营商占领，用户分布情况大致如下：电信固话用户为200户，铁通固话用户为400户，联通固话用户为50户，另有部分用户使用的是移动的商务座机；宽带市场由电信、网通、铁通三家运营商占领，宽带用户分布情况大致如下：电信宽带用户200户，网通宽带用户400户，铁通数字不详。（以上数据不是精确数字，数据来源于沙坪坝提供资料、社区经理和小区物管）,铁通,：铁通在天骄年华的座机月租费政策为：对大多数用户收费为22.5元/月，部分用户收费为25元/月，对极少数用户收费为15元/月；来电显示收费主要是6元/月和4.8元/月两种。但也有部分用户反映收费为8元/月；宽带资费为688元/年和60元/包月不限时,网通：,网通在天骄年华的宽带资费政策为：780元/年和80元/包月不限时,重庆电信市场调研项目组,24,天骄年华第六、七类用户固话消费档次及所占的比例,注：1. 该小区涉及固话费用的其他类别用户的样本个数为太少，均小于20，不具有统计意义，故在该类统计中未做考虑。,2. 第六类用户指安装它网固话和它网宽带的用户，第七类用户指安装它网固话而未安装宽带的用户。,在调查样本范围内该区第六类和第七类用户的平均固话消费水平分别为：,第六类：90.9元/月,第七类：88.1元/月,可见该小区第六类用户固话消费水平略高于第七类用户的固话消费水平。,重庆电信市场调研项目组,25,天骄年华电信与它网固话用户固话消费档次比较,单位：元/月,该图表示：有5.0%的电信固话用户消费档次为30元/月，同时有3.8%的它网固话用户消费档次为30元/月。,在调查样本范围内该小区电信和它网固话用户的平均固话消费水平分别为：,电信固话用户：91.00元/月,它网固话用户：89.32元/月,可见该小区电信固话用户,消费水平较,它网固话用户的消费水平高。,注：在天骄年华，它网用户主要为铁通用户,重庆电信市场调研项目组,26,天骄年华第六类用户宽带消费档次及所占的比例,该小区此类用户采用的资费形式及所占的比例如下：,按年计：32.0%,按半年：10.7 %,按季计：7.2%,按月计：50.1%,按月计的样本最多，占到总样本的一半，其中在60元/月以下和100元/月以上的较多,60元/月以下的主要资费是50元/包月限时；100元/月及以上的主要资费是100元/月；700-800元/年的主要资费是780元/年,注：1、该小区涉及宽带费用的其他类别用户的样本个数为太少，均小于20，不具有统计意义，故在该类统计中未做考虑。,2、第六类用户指安装它网固话和它网宽带的用户。,3、被调查用户填写的计费方式共有四种，分别为按月、按季、按半年、按年。由于不同计费方式之间存在折扣关系，不能进行简单换算，故在图中分别列出。,重庆电信市场调研项目组,27,宏华苑,宏华苑小区规模为250户，属于中档楼盘。固话市场由电信、铁通两家运营商占领，最初为铁通独网，电信进入后争取到60户住户，固话用户分布情况大致如下：电信固话用户为60户，铁通固话用户为150户；宽带市场由电信、联通、铁通三家运营商占领，以铁通宽带用户居多。（以上数据不是精确数字，数据来源于沙坪坝提供资料、社区经理和小区物管）,铁通,：铁通在宏华苑的座机月租费为22.5元/月，对个别用户赠送来电显示；来电显示收费为6元/月和4.8元/月两种；宽带资费为688元/年,联通：,联通在宏华苑的宽带资费政策为：700元/年,重庆电信市场调研项目组,28,宏华苑第六、七类用户固话消费档次及所占的比例,在调查样本范围内该区第六类和第七类用户的平均固话消费水平分别为：,第六类：56.67元/月,第七类：54.35元/月,可见该小区第六类用户固话消费水平略高于第七类用户的固话消费水平。,注：1.该小区涉及固话费用的其他类别用户的样本个数太少，均小于20，不具有统计意义，故在统计中未做考虑。,2.第六类用户指安装它网固话和它网宽带的用户，第七类用户指安装它网固话而未安装宽带的用户。,重庆电信市场调研项目组,29,宏华苑电信固话用户与它网固话用户消费档次比较,单位：元/月,该图表示：25%的被调查电信固话用户的消费档次为30元/月，而32.5%的被调查它网固话用户的消费档次为30元/月。,在调查样本范围内该区电信和它网固话用户的平均固话消费水平分别为：,电信固话用户：55.0元/月,它网固话用户：57.4元/月,该小区它网固话用户,固话消费水平略高于,电信固话用户的固话消费水平。,注：1、宏华苑它网用户主要为铁通用户,2、该小区被调查电信固话用户中固话消费处于110元/月及以上这一档次的样本个数为0.,重庆电信市场调研项目组,30,宏华苑第六类用户宽带消费档次及所占的比例,该区的该类用户采用的资费形式及所占的比例如下：,按年计：63.6%,按月计：36.4%,60元/月以下的主要资费是50元/包月限时；600-700元/年的主要资费是688元/年；700-800元/年的主要资费是780元/年,注：1. 该小区涉及宽带费用的其他类别用户的样本个数为太少，均小于20，不具有统计意义，故在该类统计中未做考虑。,2. 第六类用户指安装它网固话和它网宽带的用户。,3. 被调查用户填写的计费方式共有四种，分别为按月、按季、按半年、按年。由于不同计费方式之间存在折扣关系，不能进行简单换算，故在图中分别列出。,重庆电信市场调研项目组,31,旭东家天下,旭东家天下小区规模为400户，属于中档楼盘。固话市场由电 信、铁通、网通三家运营商占领，用户分布情况大致如下：电信固话用户为110户，铁通固话用户为200户，另有极少数网通用户（少于10户）；宽带市场由电信、网通、铁通三家运营商占领，宽带用户分布情况大致如下：电信宽带用户70户，铁通宽带用户60户。（以上数据不是精确数字，数据来源于沙坪坝提供资料、社区经理和小区物管）,铁通,： 铁通在旭东家天下的座机月租费为22.5元/月，优惠政策较灵活, 主要如下：赠送来电显示、初装送座机、装后前三个月（甚至一年）免座机月租、对话费高的用户免座机月租；来电显示收费是4.8元/月和6元/月两种；宽带资费为688元/年和60元/包月不限时，也有用户反映为720元/年。另外铁通最初以小区内设点办理的方式争取住户， 后联合物管采用拦截的方式为用户办理铁通座机。,网通：,网通在旭东家天下的宽带资费政策为70元/包月不限时,重庆电信市场调研项目组,32,旭东家天下第六、七类用户固话消费档次及所占的比例,在调查样本范围内该区第六类和第七类用户的平均固话消费水平分别为：,第六类：65.63元/月,第七类：61.03元/月,可见该小区第六类用户固话消费水平明显高于第七类用户的固话消费水平。,注：1.该小区,涉及固话费用的,其他类别用户的样本个数为太少，均小于20，不具有统计意义，故在该类统计中未做考虑。,2.第六类用户指安装它网固话和它网宽带的用户，第七类用户指安装它网固话而未安装宽带的用户。,重庆电信市场调研项目组,33,旭东家天下电信固话用户与它网固话用户消费档次比较,该图表示：在旭东家天下，20%的电信固话用户的消费档次为30元/月，20%的它网固话用户消费档次为30元/月,在调查样本范围内该区电信和它网固话用户的平均固话消费水平分别为：,电信固话用户：64.00元/月,它网固话用户：62.07元/月,可见该小区电信固话用户略高于它网固话用户的固话消费水平,注,：旭东家天下的它网用户主要是铁通用户,重庆电信市场调研项目组,34,旭东家天下第六类用户宽带消费档次及所占的比例,该图显示旭东家天下第六类用户中处于每个宽带消费档次的用户分别占该类用户的百分比。,600700元/年的主要资费是,680元/月；700800元/年的主要资费是780元/年,注：1. 该小区涉及宽带费用的其他类别用户的样本个数为太少，均小于20，不具有统计意义，故在该类统计中未做考虑。,2. 第六类用户指安装它网固话和它网宽带的用户。,3. 被调查用户填写的计费方式共有四种，分别为按月、按季、按半年、按年。由于不同计费方式之间存在折扣关系，不能进行简单换算，故在图中分别列出。,重庆电信市场调研项目组,35,天安仕锦阁,天安仕锦阁小区属于中高档楼盘，固话市场基本上为铁通独网，经用户强烈要求，电信在04年铺入室内线，有电信固话用户10户。宽带市场由电信、网通、铁通三家运营商共同占领，其中铁通占一半以上的市场份额。（以上数据不是精确数字，数据来源于沙坪坝提供资料、社区经理和小区物管）,铁通：,铁通在天安仕锦阁的座机月租费为22.5元/ 月，对现在新装机用户免初装费，赠来电显示；来电显示的收费为6元/月；宽带资费为688元/月和80元/包月不限时,网通：,网通在天安仕锦阁的宽带资费为680元/年和 80元/包月不限时,重庆电信市场调研项目组,36,天安仕锦阁第六、七类用户固话消费档次及所占的比例,在调查样本范围内该区第六类和第七类用户的平均固话消费水平分别为：,第六类：86.86元/月,第七类：81.90元/月,可见该小区第六类用户固话消费水平高于第七类用户的固话消费水平。,注：1. 该小区,涉及固话费用的,其他类别用户的样本个数为太少，均小于20，不具有统计意义，故在该类统计中未做考虑。,2. 第六类用户指安装它网固话和它网宽带的用户，第七类用户指安装它网固话而未安装宽带的用户。,重庆电信市场调研项目组,37,天安仕锦阁第六类用户固话消费档次及所占的比例,单位：元/月,该图显示在天安仕锦阁内处于各消费档次的它网固话用户占该小区它网固话用户的百分比。,在调查样本范围内该区它网固话用户的平均固话消费水平为：,它网固话用户：84.80元/月,注：1. 天安仕锦阁的它网用户主要为铁通用户,2. 该小区被调查电信固话用户中有效样本个数为2，不具有统计意义，故在该图中未做统计。,重庆电信市场调研项目组,38,天安仕锦阁第六类用户宽带消费档次及所占的比例,该区的该类用户采用的资费形式及所占的比例如下：,按年计：19.0%,按季计：9.6%,按月计：71.4%,80100元/月的主要资费方式为80元/包月不限时。,注：1.该小区涉及宽带费用的其他类别用户的样本个数为太少，均小于20，不具有统计意义，故在该类统计中未做考虑。,2.第六类用户指安装它网固话和它网宽带的用户。,3.被调查用户填写的计费方式共有四种，分别为按月、按季、按半年、按年。由于不同计费方式之间存在折扣关系，不能进行简单换算，故在图中分别列出。,重庆电信市场调研项目组,39,圣马小区,圣马小区小区规模为650户，属于中低档楼盘。固话市场由电信、铁通、联通三家运营商占领，联通最先入驻，用户分布情况大致如下：电信固话用户为100户，联通固话用户为400户，铁通用户不超过10户；宽带市场由电信、网通两家运营商占领，电信用户20户，大多数为网通用户。（以上数据不是精确数字，数据来源于沙坪坝提供资料、社区经理和小区物管）,联通,：联通在圣马小区的座机月租费现为15元/月，（在电信入驻后，联通座机月租由原来的22.5元/月降为现在的15元/月，但是部分用户收费仍为22.5元/月；来电显示免费赠送；宽带资费为680元/年,网通：,网通在圣马小区的宽带资费政策不详,重庆电信市场调研项目组,40,圣马小区第四、六、七类用户固话消费档次及所占的比例,注：1.该小区,涉及固话费用的,其他类别用户的样本个数为太少，均小于20，不具有统计意义，故在该类统计中未做考虑。,2.第四类用户指安装它网固话和电信宽带的用户，第六类用户指安装它网固话和它网宽带的用户，第七类用户指安装它网固话而未安装宽带的用户。,在调查样本范围内该区第四类、第六类和第七类用户的平均固话消费水平分别为：,第四类：56.50元/月,第六类：61.52元/月,第七类：57.57元/月,该小区第六类用户固话消费水平明略高于第四类和第七类用户的固话消费水平，而第四类和第七类用户的固话消费水平基本相当。,重庆电信市场调研项目组,41,圣马小区电信和它网固话用户消费档次比较,单位：元/月,在调查样本范围内该区电信和它网固话用户的平均固话消费水平分别为：,电信固话用户：69.96元/月,它网固话用户：59.67元/月,该小区电信固话用户,固话消费水平远高于,它网固话用户的固话消费水平。,注：圣马小区它网用户主要为联通用户，联通在该地区的座机月租为15元/月，这也是造成它网固话用户月平均消费远低于电信固话用户月平均消费的原因,重庆电信市场调研项目组,42,圣马小区第六类用户宽带消费档次及所占的比例,该图显示圣马小区第六类用户中处于每个宽带消费档次的用户分别占该类用户的百分比。,该区的该类用户采用的资费形式及所占的比例如下：,按年计：46.7%,按季计：10.0%,按月计：43.3%,600700元/年的主要资费方式为联通的680元/年。,注：1.该小区涉及宽带费用的其他类别用户的样本个数为太少，均小于20，不具有统计意义，故在该类统计中未做考虑。,2.第六类用户指安装它网固话和它网宽带的用户。,3.被调查用户填写的计费方式共有四种，分别为按月、按季、按半年、按年。由于不同计费方式之间存在折扣关系，不能进行简单换算，故在图中分别列出。,重庆电信市场调研项目组,43,千竹景苑,千竹景苑小区A、B 栋住户收入较高，E栋住户收入较低，整个小区固话市场为铁通独网；宽带市场由铁通、网通、电信三家运营商占领，以铁通宽带用户居多。（以上数据不是精确数字，数据来源于沙坪坝提供资料、社区经理和小区物管）,铁通：铁通在千竹景苑的座机月租费为22.5元/月和25元/月两种，均赠送来电显示；宽带资费为688元/年和80元/包月不限时,网通：网通在千竹景苑的宽带资费为960元/年和100元/包月不限时,重庆电信市场调研项目组,44,千竹景苑,第六、七类用户固话消费档次及所占的比例,注：1.该小区,涉及固话费用的,其他类别用户的样本个数为太少，均小于20，不具有统计意义，故在该类统计中未做考虑。,2.第六类用户指安装它网固话和它网宽带的用户，第七类用户指安装它网固话而未安装宽带的用户。,3.千竹景苑内部住户收入水平相差较大，故而影响了用户的固话月消费水平。,在调查样本范围内该区第六类和第七类用户的平均固话消费水平分别为：,第六类：64.7元/月,第七类：56.6元/月,可见该小区第六类用户固话消费水平明显高于第七类用户的固话消费水平。,重庆电信市场调研项目组,45,千竹景苑电信和它网固话用户消费档次比较,单位：元/月,该图显示在千竹景苑内处于各消费档次的它网固话用户占该小区它网固话用户的百分比。,在调查样本范围内该区它网固话用户的平均固话消费水平为：,它网：61.0元/月,注：1. 该小区被调查电信固话用户的样本个数为0，故在该图中未做统计。,2. 千竹景苑固话市场为铁通独网,重庆电信市场调研项目组,46,千竹景苑第六类用户宽带消费档次及所占的比例,该图显示千竹景苑第六类用户中处于每个宽带消费档次的用户分别占该类用户的百分比。,该区的该类用户采用的资费形式及所占的比例如下：,按年计：53.8%,按月计：46.2%,按年计的样本中年费在600700元之间的最多，800 1000元的次之,600700元/年的主要资费方式为铁通688元/年；8001000元/年的主要资费方式为网通960元/年,注：1、该小区涉及宽带费用的其他类别用户的样本个数为太少，均小于20，不具有统计意义，故在该类统计中未做考 虑。,2、第六类用户指安装它网固话和它网宽带的用户。,3、被调查用户填写的计费方式共有四种，分别为按月、按季、按半年、按年。由于不同计费方式之间存在折扣关系，不能进行简单换算，故在图中分别列出。,重庆电信市场调研项目组,47,电信和它网用户对各自运营商的满意度,用户对运营商的,总体满意度,电信固话用户,67.2,非电信固话用户,67.1,总体满意度如下：,用户对电信的价格满意度相对较低，通话质量的满意度相 对较高,用户对其他运营商的价格满意度相对较高，通话质量的满意度相对较低,两家运营商用户总体满意度基本相等,重庆电信市场调研项目组,48,电信和它网固话用户申办固话的方式及比例,非电信运营商以物管为渠道，争取了大量固话用户，而电信的固话申办方式还是主要借助于传统的营业厅办理，热线办理尚未被人们熟知,重庆电信市场调研项目组,49,驻地网固话市场电信市场占有率低的原因,注：“其它运营商小区设点宣传”是指其它运营商经常在小区设点宣传，为小区住户办理固话、宽带业务，但是电信很少有这样的宣传，甚至没有,社区经理在固话业务推广中遇到的困难：,小区电信线路接入较晚，其它运营商已先入为主，用户已形成一定的消费习惯，社区经理说服用户转网不易,物管享受其他运营商的优惠策略，成为社区经理业务推广的瓶颈,社区经理任务繁重，宣传工作相对不够,其它运营商固话业务资费较电信公司同类业务低,重庆电信市场调研项目组,50,有6.3%的受访者表示不会考虑电信的优惠策略；在几种优惠策略中，近一半的调查用户选择降低月租。,赠送来电显示也是很受用户欢迎的优惠方式，从一定程度上可以看出用户对来电显示需求较强烈,它网固话用户希望获得的电信固话优惠方式,重庆电信市场调研项目组,51,驻地网固话用户认为可接受的来电显示价格,可接受费用,用户类别（人数）,5元/月,6元/月,8元/月,没有使用来显的用户,100%,0%,0%,来显为免费赠送的用户,66.7%,13.3%,20%,付费使用来显的用户,41.5%,21%,37.5%,受其它运营商来电显示费用低廉甚至免费的影响，用户可以接受的来显价格偏低，76.5%的用户认为来显不应收费；但在天骄年华，部分用户使用的铁通来显价格为8元/月。,可接受费用,用户类别（人数）,5元/月,6元/月,8元/月,电信用户,27.2%,18.1%,54.7%,它网用户,71.8%,12.8%,15.4%,表一：对来显可接受价格为“5元”及“5元以上”的用户细分,表二：对来显可接受价格为“5元”及“5元以上”的用户细分,重庆电信市场调研项目组,52,它网固话用户及固话转网用户对电信增值业务的偏好,在所列出的增值业务中，天气预报最受它网固话用户欢迎；呼叫转移最受固话转网用户欢迎。,11896999得分较低的原因之一是很多用户对其还不够了解。,转网商客为了避免漏接重要客户电话，对“呼叫转移”需求很大。,转网公客更偏好天气预报，这也是与对小区它网固话用户的调查 是一致的。,重庆电信市场调研项目组,53,圣马小区固话市场以联通用户为主，且联通在该小区座机月租的基本上为15元/月，在圣马相邻小区联通座机月租为10元/月，因此该小区它网固话用户也希望电信收取较低的月租费用。其它五个小区固话市场以铁通用户为主，且铁通在五个小区的固话资费也比较稳定，为22.5元/月，（在不同小区铁通有相应的优惠政策，见各小区定性描述）。,在千竹景苑有20多户被调查者表示对铁通相当不满，且表示可接受25元/月的电信固话月租。,可吸引它网固话用户转网的电信固话月租,重庆电信市场调研项目组,54,二、驻地网宽带调查数据使用说明,电信固话,电信宽带,它网固话,它网宽带,第一类用户,第二类用户,第三类用户,第四类用户,第五类用户,第六类用户,第七类用户,第八类用户,驻地网用户分类表,注：驻地网宽带用户包括:,电信宽带用户（第一、四、五类用户）,它网宽带用户（第二、六、八类用户）,无宽带用户 （第三、七类用户）,重庆电信市场调研项目组,55,电信宽带用户对电信宽带的满意度,电信宽带用户包含第一、四、五类用户，样本为110户,通过对六个小区电信宽带用户进行“电信宽带满意度”的调查，得出电信宽带用户对电信宽带主要四个方面及总体满意度的得分情况如图所示,其中，电信宽带用户认为电信故障维修比较及时，认为电信宽带的价格偏高、网速较慢，同时也最关注电信宽带的价格，对电信宽带降价的呼声较高；总体而言，电信宽带用户对电信总体评价较低,电信宽带用户关注的宽带问题,重庆电信市场调研项目组,56,网通宽带用户对网通宽带的满意度,它网宽带用户包含第二、六、八类用户，样本为370户，网通宽带用户总计为184户,通过对六个小区它网宽带用户进行“宽带运营商满意度”的调查，得出网通宽带用户对网通宽带主要四个方面及总体满意度的得分情况如图所示。,用户认为网通的网速较慢，也最关注网通的网速问题；对网通故障维修方面的服务评价较高。,网通宽带用户关注的宽带问题,重庆电信市场调研项目组,57,联通用户对联通宽带的满意度,它网宽带用户包含第二、六、八类用户，样本为370户，联通宽带用户总计为87户,通过对六个小区它网宽带用户进行“宽带运营商满意度”的调查，得出联通宽带用户对联通宽带主要四个方面及总体满意度情况的得分如图所示。,用户认为联通网速很慢，但是价格便宜,联通宽带用户关注的宽带问题,重庆电信市场调研项目组,58,铁通宽带用户对铁通宽带的满意度,它网宽带用户包含第二、六、八类用户，样本为370户，铁通宽带用户总计为99户,通过对六个小区它网宽带用户进行“宽带运营商满意度”的调查，得出铁通宽带用户对铁通宽带主要四个方面及总体满意度的得分情况如图所示。,用户认为铁通价格相对网通和联通较高，但对其它方面都比较满意,铁通宽带用户关注的宽带问题,重庆电信市场调研项目组,59,它网宽带用户关注的宽带问题,通过对六个小区使用它网宽带的用户，即所划分的第二、六、八类用户进行“其所关注的宽带问题” 的调查（即将网通、联通、铁通用户关于该问题的数据进行综合），可看出它网宽带用户最关注的是宽带的网速。,一般而言，用户最不满意的也是用户最关心的。电信宽带具有网速快的优势，但是价格偏高；而其它运营商的宽带价格相对电信较低，但是网速较慢。因此电信宽带用户和它网宽带用户最关注的问题是不同的。,电信宽带用户关注的宽带问题,重庆电信市场调研项目组,60,已安装宽带用户关注的宽带问题,已安装宽带用户包括电信宽带用户和它网宽带用户，即用户类别中的第一、二、四、五、六、八类用户。,未安装宽带的用户即用户类别中的第三、七类用户。,未安装宽带的用户最关心的是宽带的价格，而已安装宽带的用户最关心的是网速。,未安装宽带用户关注的宽带问题,重庆电信市场调研项目组,61,认为“没有必要”的用户占了被调查的无宽带用户的大多数，除了将该部分用户分为“有电脑且认为没有必要”和“无电脑且认为没有必要”两种类型外，我们将用户认为“没有必要安装宽带”的原因细分（见图2）,认为“有必要安装宽带但是没有电脑”的被调查者，对“PC+宽带”的促销策略十分感兴趣,驻地网宽带市场电信市场占有率低的原因,重庆电信市场调研项目组,62,将它网宽带用户没有安装电信宽带的原因细分为八个方面，各比例如图所示。,据调查，用户的消费习惯为：使用了某运营商的固话就倾向于安装该运营商的宽带，故有17.0%的被调查者选择了“因使用它网固话，不便使用电信宽带”。,驻地网电信宽带市场占有率低的原因,重庆电信市场调研项目组,63,电信宽带用户对“互联星空”的了解程度,“互联星空”是专门面向电信用户的网站，但却有超过一半的用户不知道该网站，较多使用网站的电信宽带用户仅占调查样本的5.1%。,电信宽带用户对“互联星空”内容的满意率占调查总样本的21.9%，不满意率为37.5%。,重庆电信市场调研项目组,64,电信宽带用户对“星空极速”的了解程度,“星空极速”作为一种上网连接软件，能够让用户更好的享受电信宽带，但是绝大多数用户不,知道“星空极速”,导致电信资源浪费。,重庆电信市场调研项目组,65,无宽带者和电信ADSL用户对ADSL和LAN的认识,14.4%的无宽带用户表示如果未来安装电信宽带会选择ADSL,表示“无法选择”的用户是由于不清楚ADSL和LAN的区别，目前无法做出选择。,即使已安装了宽带的用户中有将近一半比例的用户也不知道两者的区别。,从对两类用户的调查中，用户都反映对ADSL和LAN了解不够，同时不少用户存在一个认识误区是：LAN的网速比ADSL的网速慢。电信公司需要对LAN进一步作宣传。,重庆电信市场调研项目组,66,无宽带者希望获得的电信宽带优惠及服务,无宽带用户安装宽带最关注的是价格，希望宽带收费降低，同时也希望所选运营商可以提供更多的网络内容，对上网环境也有较高要求。,重庆电信市场调研项目组,67,它网宽带用户希望获得的电信宽带优惠及服务,因为它网宽带用户目前使用的宽带资费较低，表示如要转用电信宽带价格，希望获得的电信宽带资费比目前使用的宽带资费更低，同时也希望电信可以提供更多的网络内容。,重庆电信市场调研项目组,68,中学生家庭宽带安装决策者及使用者情况,从图中可知，学生和父亲是宽带安装的主要决策者和使用者。母亲较少参与宽带安装决策，同时也很少上网。,重庆电信市场调研项目组,69,中学生对宽带品牌的了解程度,虽然中学生是家庭宽带的主要使用者，但是仍有近四分之一的中学生不知道家庭宽带是哪个运营商提供的。,电信宽带在中学生家庭中有较高的占有率。,重庆电信市场调研项目组,70,中学生对宽带服务的需求及所关注的宽带问题,中学生作为一个庞大的消费群体，关注的主要是网络内容和网速，而对收费并不关心。这是与中学生消费特点和上网主要从事活动是一致的，也与目前电信宽带收费相对较高但网速相对较快的特征是吻合的。,而中学生家庭安装宽带又以中学生意见为主，暑期将成为宽带安装的高峰期，因此电信公司有必要在近期针对中学生市场做宽带营销，突出电信宽带高速、“互联星空”内容丰富的特点。,重庆电信市场调研项目组,71,可吸引小区无宽带者安装电信宽带的宽带资费,因为宽带属于低涉入度产品，所以无宽带用户对目前运营商的宽带资费都不是很了解，无法提出明确的回答，表示到安装时再比较各运营商的资费和网速情况，再作选择。同时用户也表示将听取子女的意见，这也是与“中学生家庭宽带”调查结果是一致的。,通过综合分析用户对“其它”和“50元/包月限时”的回答，用户对1元/小时的宽带资费形式乐于接受。,重庆电信市场调研项目组,72,可吸引小区它网宽带用户转用电信宽带的宽带资费,它网宽带用户在安装宽带时已对各运营商宽带资费、网速作过比较，目前又享受其它运营商较低的宽带资费政策，所以可接受的电信宽带价格相对于无宽带用户可接受的电信宽带价格明显偏低。,重庆电信市场调研项目组,73,转网用户调查样本为200份，其中公客转网样本为70份，占样本总数的35%；商客转网样本130份，占样本总数的65%,三、转网用户调查数据使用说明,重庆电信市场调研项目组,74,原电信固话用户转网原因及比例,无论是原地转网用户还是搬迁转网用户，座机费高都是转网的重要因素。在“其它”原因中，相当一部分搬迁用户反映无法安装电信固话。,重庆电信市场调研项目组,75,原电信宽带用户转网原因及比例,电信宽带费用相对较高是用户转网的主要原因。一些用户认为电信价格高的同时也认为网速较慢，也就是电信的性价比较低。,重庆电信市场调研项目组,76,固话转网用户愿意重新使用电信固话的人数比例,调查表明：被调查者认为换号太麻烦，所以超过总样本一半的被调查者表明不愿意重新使用电信固话。,重庆电信市场调研项目组,77,转网公客希望获得的电信固话优惠,在对转网公客的调查中，有84%的用户愿意尝试电信的优惠策略，其中“装座机送小灵通”最受欢迎，但是仍有16%的转网用户对优惠策略不做考虑。有6%的用户提出免除月租。,重庆电信市场调研项目组,78,转网商客希望获得的电信固话优惠及服务,“达到话费额免月租” 是最受转网商客欢迎的电信固话优惠策略。,因为担心会遗漏重要客户的电话，以及考虑到换号的成本，仍有17.5%的转网商客表示不会考虑电信优惠策略。,占调查样本29%的转网商客表示不考虑电信提供的其它服务，占调查样本25%的转网商客表示愿意重新使用原来的号码，“其它”中，用户提出“免费赠送每月通话详单”,重庆电信市场调研项目组,79,固话转网用户对“移机不改号”的态度,调查样本总数中72%的用户不知道“移机不改号”业务。,对回答知道“移机不改号”的用户，我们继续追问了其不使用该业务的原因，其中重要原因及比例如图2所示。,重庆电信市场调研项目组,80,固话转网用户对原有号码的态度,无论是公客还是商客，大多数用户对原来号码态度一般，商业客户由于商业需要，41%的商客表示不愿更换号码。,重庆电信市场调研项目组,81,四、结论及建议,一、针对驻地网固话市场的结论及建议,二、针对驻地网宽带市场的结论及建议,三、针对转网用户的结论及建议,重庆电信市场调研项目组,82,针对驻地网固话市场的结论及建议,通过受访者对话单打印、热线服务、缴费方便、办理方便、通话质量和价格六个因素的满意度打分，电信公司只在通话质量方面略有优势，在其他几个方面得分都比竞争对手低。,电信公司应保持通话质量的优势，采取,针对性促销或者突出电信产品的差异性，以弥补价格方面的不足，同时改善服务质量和服务方式，特别是缴费方面和座机办理的问题。,重庆电信市场调研项目组,83,在作针对性促销时，应同时考虑以下几个因素：,小区消费水平：,所调查的六个小区中，天骄年华和天安仕锦阁的话费消费档次较高，月消费额在90元左右；其余四个小区话费消费档次都比较低，月消费额在50元左右。消费档次较高的小区用户更关心服务质量，而消费档次较低的小区住户更关心价格。,用户对电信优惠策略的选择倾向：,大多数认为电信价格偏高的用户，实际上认为的是电信座机月租偏高，而对市话甚至长话费用并不敏感。此外，“装座机赠送话费”因接受人数少，不应作为宣传重点。,用户对固话增值业务的接受程度：,除了来电显示外，呼叫转移和天气预报是最为用户接受的两种增值业务，应作为电信产品组合策略的选择之一。因为受到竞争对手的资费影响，大多数用户认为来电显示应该免费赠送。,针对驻地网固话市场的结论及建议,重庆电信市场调研项目组,84,在提高服务质量和服务方式方面，应重点考虑以下两个流程：,座机办理：,现在电信的座机办理大多还是在营业厅进行，给办理者带来很大的不便。办理过程中的排队等待、填单等环节都已让办理者对电信公司产生不满。竞争对手以物管为渠道，采取上门服务的方式，争取了大量用户。电信公司应大力宣传热线订制、网上营业厅等其它办理方式。,话费缴纳：,现在电信的话费缴纳大多还是在营业厅进行。虽然有银行代缴、电话充值等方式，但用户认同率较低。竞争对手仍然以物管为渠道，采取物管代收的方式，赢得了用户的好感。,针对驻地网固话市场的结论及建议,重庆电信市场调研项目组,85,针对驻地网宽带市场的结论及建议,从宏观市场来看，固话市场接近饱和，增长趋势缓慢；而,宽带市场发展空间大，同时电信公司也具有硬件优势。,在市场调查中，我们发现固话市场和宽带市场呈现一种相,关性：一部分用户因为需要使用电信宽带而安装电信固话；也,有一部分用户因为安装的它网固话从而放弃使用电信宽带。,在争取固话市场时，可以利用用户对电信宽带的需求制定,相关策略；同时，宽带市场的规模也需要固话市场作支持。,重庆电信市场调研项目组,86,关于驻地网宽带市场的策略建议如下：,策略对象,：,宽带使用者、安装宽带的决策者,对于中学生家庭而言，宽带使用者和安装决策者都是中学生及其父亲,策略内容,：,品牌宣传：大多数宽带用户（包括电信宽带用户）对电信宽带品牌并不了解：20%以上的中学生不知道自己使用的是哪家运营商提供的宽带服务；45.5%的电信用户不能区分ADSL与LAN的区别；超过一半的电信用户不知道“互联星空”；高达90%的电信用户没有使用过“星空极速”。电信应树立电信宽带品牌，对目前的三类宽带产品ADSL1M、ADSL512K和LAN应采取差异化定位、营销和管理；,针对驻地网宽带市场的结论及建议,重庆电信市场调研项目组,87,策略内容,：,服务改善：共计21.4%的宽带用户对电信的服务表示不满，包括电信宽带安装不及时、故障维修和缴费困难三个方面,产品组合：由调查结果分析表明以下三种促销方式会具有较好的效果,宽带和电脑捆绑：,有16.8%,的未安装宽带者是因为没有电脑,宽带和宽带服务：针对学生家庭，可宣传“绿色上网”和“网络教学”,降价促销,针对驻地网宽带市场的结论及建议,重庆电信市场调研项目组,88,针对转网用户的结论及建议,无论是转网公客还是转网商客，一旦转网后就很难使其再使用电信产品。因此电信公司更多要做的是：努力提升产品的性价比、改善服务质量、保证现有用户的高满意度,除了固话转网外，已经有小部分宽带用户转网，转网原因主要是由于电信宽带价格高，应引起电信公司的注意,重庆电信市场调研项目组,89,由于用户对“移机不改号”知晓率较低，使得大量搬迁转网用户流失。电信公司应当加强对该项业务的宣传,针对转网公客和转网商客，电信公司应当采取不同的优惠策略：,针对转网公客：借助人们对小灵通的需求吸引转网公客重新使用电信产品,针对转网商客：直接的话费优惠；此外，转网商客对办公号码比较重视,针对转网用户的结论及建议,重庆电信市场调研项目组,90,