基层管理员培训

单击此处编辑母版标题样式,2021/9/27,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,基层管理员培训,一、员工心目中的现代酒店领班,二、领班忌讳的十九种类型,三、怎么当好客房领班,四、会议内容的顺序,五、对会议主持人的要求,六、怎样组织会议,七、管理理念与技巧,八、领班交接班制度,九、巡楼的方法及注意事项,十、如何安排计划卫生,十一、客房领班应具备的素质,十二、如何作好基层管理者,十三、如何提高员工工作效率,十四、如何管理员工情绪,十五、如何做好培训,2021/9/27,1,一.员工心目中的现代酒店基层管理员,现代酒店基层管理员有多元角色作用，是领袖、是讯息传达者、是导师、是裁判、是模范、是咨询者。,基层管理员培训课,2021/9/27,2,1.熟悉本职工作的业务知识，有较强的操作技能。,2.具有一定的管理理论基础。,3.要积极的学习新知识、新技术、新观念、新理论。,4.要求见识要广，因为服务“上帝”不容易，处在管理第一线的领班，必须善于把握新情况，不断研究顾客的新要求。,5.紧急关头能起到激励员工的作用。,（一）具有真才，能实干。,（二）现代酒店基层管理员处人处事要公平公正，不搞亲疏。,1尊重员工的人格。,2对犯了错误的员工，要热情的帮助他，而不要讽刺、挖苦。,3对员工提出的问题，要耐心地从正面作出回答。,2021/9/27,3,1.重视沟通的双重性。,2.应意识到与下属谈话的态度比说话的内容更重要。,3.培养倾听下属意见的良好习惯。,4.讲究沟通技巧、重视语言的力量。,（三）.现代酒店基层管理员善于沟通、会协调。,（四）.现代酒店,基层管理员,要勇于承担责任，不掩饰自己的错误，员工很佩服那些勇于负责、做事敢作敢当的领班。,（五）.要头脑灵活，能正确贯彻上级的意图，对上级布置工作应能准确认真落实。,2021/9/27,4,二,基层管理员,忌,讳的十九种类型,1.偏袒下属类（原则性强）。,2.不注意聆听类（交流时不应打断对方的话）。,3.报喜不报忧类（不报坏的消息，阻止问题的查询）。,4.爱讽刺挖苦类（嘲笑他人）。,5.过分敏感类（怀疑员工的工作能力）。,6.犹豫不决类（拿不定主义，如：待我考虑一下吧）。,7.教条类（多听取意见，领班不善听取别人的意见）。,8.武断类（很快下决定，很难改变）。,9.时间管理不当类（处理事情没条理，对工作产生消极影响）。,10.不懂运用职权类（得不到员工的尊重，弱者）。,11.难觅踪类（反映问题时找不到领班的踪影）。,2021/9/27,5,12.缺乏信任类（对员工的能力提出问题）。,13.缺乏组织类（使员工感到领班管理混乱，令人烦躁）。,14.缺少领导艺术类（以礼相待，保持自尊）。,15.独裁类（命令，在疑问中执行）。,16.粗言秽语类（对语言谈吐粗俗的领班没有好印象）。,17.善辩类（时喜时悲，喜怒无常）情绪控制方面。,18.不善策划类（预先未作出妥善安排，会事倍功半的）。,19.不善沟通类（交代工作应清楚）。,2021/9/27,6,三怎样当好领班,（一）吓马威法（不建议使用该方法）,（二）威信管理法,1工作中服务员能做的我必须能做，比如：铺床技能服务员做的工作不能做好，我要求自己也能做好。,2通过培训服务员树立自己威信。,1）对新服务员的培训业务和技能.,2）淡季培训，对争议的讨论找出答案。,（三）按意愿分配不同的工种。,（四）不吝啬表扬（创造良好的工作氛围，服务员渴望,被尊重，鼓励和赞扬比什么都有效）。,（五）偏心激励法：通过平时技能，找出个好的榜样。,2021/9/27,7,1）个别谈话法,2）开玩笑式批评，通过第三者批评法。,3）表演法,4）先表扬后批评,（七）参与式管理,（六）采用不同的批评法（错误时）。,2021/9/27,8,1.检查精神面貌、仪容仪表（会议气氛的严肃性）。,2.传达部分例会内容。,3.做小结（技巧，表扬与批评，树立威信）。表扬应点明，批评对屡教不改者当众提出警告，点明。,4.分派任务、分配落实。,5.培训（提前抽查）。,6.分配、落实当天工作,7.征求意见，解答疑问。（反馈意见到部门，提出建议）,8.签名确认。,四对会议内容的顺序,2021/9/27,9,五对会议主持人的要求,1.仪容仪表整齐,2.语言吐字清晰,3.用词简单易懂,4.逻辑性强,5.时间控制（15分钟之内）,6.娴熟的业务知识技能,7反映灵活，机智,2021/9/27,10,六怎样组织会议,（一）功能,：,1.传达信息,2.与员工沟通（吸取员工提出的意见）,3分配工作任务的功能,4检查员工精神面貌的功能,5培训最好的时机,6总结,2021/9/27,11,（二）会议的来源及对,基层管理员,的要求,1部门例会做记录,2参与会议应该要全神贯注，确保接收的信息准确,3通过查房、巡视、观察员工的优、缺点，及时记录,4下班时及时整理会议内容,5除了按上级指示培训内容之外，还要根据总结指定确定 本小组（本区域）的培训内容。,6通过前一天的检查，部门规定的计划性内容，确定第二天的计划。,2021/9/27,12,七管理观念与技巧,1基层管理者的重要性,领班、主管是酒店最基层也是酒店各项工作和任务最重要的执行层，是影响宾客和员工的最主要的管理层,2应具备的素质,（1）以身做则 （8）业务素质,（2）公平公正 （9）坦诚相待,（3）学习能力 （10）培训能力,（4）,分析和判断能力,（5）责任心 （11）沟通能力,（6）语言能力 （12）应变能力,（7）观察力 （13）组织能力,2021/9/27,13,3如何做好基层管理者,1）要掌握正确的管理方法,2）对待员工要有爱心,3）管理者要以身做则,4）确保员工要了解,5）明确要求和目标（指示、程序、结果、奖罚要明确、清楚）,6）处理绩效低下的员工（接受能力差的，必要时给与帮助支援；有意拖延时间，严格执行，制定方法）提醒，要求，鼓励。,2021/9/27,14,4如何管理好员工的情绪,1）映对之道,2）批评的艺术、智商、情商、抗挫能力,3）称赞的技巧,4）善于给下属铺路,5管理方式：,1）希望式管理,2）绝望式管理,2021/9/27,15,6错误的管理方法,1）认为必须亲自做才能完成，而不把工作委托给下属,结果：被工作逼的团团转。,2）以自己的方式、方法来处理事情,结果：没有标准化、定型化、效率不佳。,3）没有明确的 宣布工作的要求，时间，地点及负责人,结果：本人不在时下属一筹莫展，无法进行工作。,4）只是照本宣科,7管理者心态要摆正,1）摆正自己的位置,2）不为眼前的利益所动,3）为自己创造机遇,2021/9/27,16,八,基层管理员,交接班制度,认真填写并仔细阅读交接班记录是部门内部沟通的方法之,一，它帮助部门员工及管理人员了解上班所做的工作。明,确自己班内将要完成什么工作，通过阅读交班记录，可以清,楚地了解客房部近期的工作轨迹，了解近期发生的变化。,如何阅读交班记录本,提取部门性或公共性的信息，如某日要更换节目单，尽管前一班工作已完成，在更换的头几天应连续检查是否有疏忽而漏换，一旦发现，及时纠正。（培训员工最重要）。,提取自己区域有关事宜，并在相关条款下签名。,基层管理员,在休完假返回，应将休假期间的所有交班记录都阅读一便，（休长假，公休假，病假）了解客房做了什么工作，都应将记录仔细阅读一遍。,阅读过的有关信息和工作交接都要签字。,将要跟进的事项填写在工作单相应栏目内。,2021/9/27,17,如何填写交班（如客房部）,填写交班要跟进以下内容：,1)所属楼层房态交接，特别是:VIP、接待房、OOO等。,2)所属楼层客衣收送交接,3)客人借物,4)所属楼层维修事项，维修房的交接,5)工作间物品交接。固定物品如：棉织品、加床等。,6)客情交接。如：VIP，长住客，常客等。（生病客人）,7)上级安排的任务跟进情况交接,8)楼层其它特殊事件交接,9)培训情况交接,2021/9/27,18,填写交班的要求,1填写交班记录应填交班日期、班次、填写人。,2记录要简单明了，字体要工整，便于阅读。,3记录中所交接的工作要具体，应注明的一切信息都应写入记录中。,4.凡是未做完的工作无论在交接中已经记录过多少次应交班记录，直到工作圆满结束，无论是换了领班、服务员，对客人服务始终保持一致。,其他,：,1为确保在填写交班时遗漏，当事情发生时必须及时笔记，每样事情都在工作表上注明。,2填写交班时，应以工作表为依据逐项填写。,3写完交班后，养成自我检查的好习惯，减少错漏和错别字。,2021/9/27,19,客房部基层管理员,领班、主管,2021/9/27,20,一客房部巡楼的方法与注意事项,一如何发现问题（巡楼时）,1首先必须了解本部门的规章制度，操作程序，员工纪律等要 熟悉。,2养成将看见的事项与本相关制度、程序、规定相照应的习惯通过对比找出差异，这是发现问题的关键。,3.要成为有心人，发现问题后，必须解决问题，在有疑问时，请示上级。,2021/9/27,21,二巡楼的内容,1房门有无关好，有无特殊不正常的客情。,2门把手上有无挂DND。,3走廊上的灯具有无正常工作。,4走廊天花有无开裂或墙纸有无污渍。,5壁灯、画灯、挂画、腰线、窗框、楼梯、植物、风口等是否干净、有无杂物。,6地毯、低位墙纸有无污渍、杂物。,7工作间、消毒间、员工洗手间是否干净、完好、整齐摆放。,8.公共区域是否干净整洁；灯具是否按规定开、关；客梯、烟盅、大理石是否干净、有无杂物。,9.操作是否规范，精神面貌是否良好。,10.员工岗情及去向。,11.检查楼层温度和音响高低适宜。,职责：,1.物品保管（公区、房间，固定物品配备），设备设施各类突发事件,2员工的管理（借助别人的力量来完成任务的人）。,3.安全问题（培训、及时巡查）。,2021/9/27,22,三领班应如何巡楼：,1.领班在办公室完成工作后，上楼层看楼层服务员交班、巡楼、重点查看公区卫生、员工到岗情况等。,2.开完早会，上楼巡查（要重点查看服务员有无按程序操作）,3.用完中餐后，巡查员工的到岗情况（一层查3-5间房后更换楼层）,4.14：00交房态时巡楼，重点查看员工的做房进度。,5.下班巡楼，重点查看手尾工作，及交接事项。,2021/9/27,23,四注意事项,1领班在查房过程时，应避免在一个楼层停留时间过长。,（放房不均）走动管理不到位而影响问题。,2.如管辖的区域有员工纪律较松散或效率达不到要求时，应列为巡视的重点有目的巡查。,2021/9/27,24,二如何安排计划卫生,一什么是计划卫生？,指在客房日常清洁卫生的基础上，拟订一个周期性清洁计,划。采用定期循环的方,法，将平时不易做到或不易做彻底或不,必每日都做的卫生项目，进行彻底清洁和维修保养，以保证客,房的洁净和良好的状态。,2021/9/27,25,二如何安排,1如何确定计划卫生项目参考如下：,1）依据部门规定的计划卫生周期表。,2）根据区域的实际情况确立计划卫生项目。,3）上级临时安排的特殊的计划项目。,（注：以上依据中，第一条为原则依据）,2分配任务：根据员工当天的实际工作量，确定每个员工应负责的间数，包括替班并告知计划卫生在什么时间内可以完成。,如：定期除味，放水。,3根据员工的理解程度，确定是否进行现场实操培训。,4.做计划卫生所需的工具领班应检查，确保准备妥当。,5.检查：对自己每个员工的计划要抽查，每人不少于5间，发现一两间不合格就要全面返工。,6.填写相关记录表并做好交接班。,7.可以让计划卫生做得好的员工对其他员工进行培训。（找榜样作模范）,2021/9/27,26,三安排计划卫生时，工作量如何确定？,自己或让一名比较好的员工尝试做一间计算,一下，所耗时间，以此为单位计算应负担的工作量。,2021/9/27,27,三.客房领班应具备的素质,以下素质,：,以身做则：身教重于言教，员工工作的好坏犹如一面镜,子直接反射出管理人员的能力。,业务素质：打铁还需自身硬，要掌握知识标准。,公平公正：,任何小团体，私人关系的好恶而造成的偏袒都会,引发