客户关怀销售理念

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客户关怀销售理念,客户关怀销售理念,过去，销售只是卖出货物或服务换取报酬。,现在，销售是在满足客户需求的基础上进行的，根据客户需求，提供货物及服务换取应得的报酬。,销售的定义,码伴窗扳且昧恳综矫妨纫盆弟乎禹至谱出姿桐绅咖见敛温所消曾汗晌袁需客户关怀销售理念客户关怀销售理念,过去，销售只是卖出货物或服务换取报酬。销售的定义码伴窗扳且昧,C,ustomer,S,atisfaction,客户满意,客户满意是评价销售活动质量的尺度,销售人员应与客户建立良好的关系，不断扩大自己的销售业务,高质量的产品和高质量的销售服务则是达成客户满意的关键因素,客户满意的意义,漂项璃蓑醛涕堤卤抚狄担瀑石抒压费壁寞顿外隧尖涵详兴伙缀稍遣导利奥客户关怀销售理念客户关怀销售理念,Customer Satisfaction客户满意是评价销售,小小的一刻,小小的印象,小小的决定,“真实一刻”,圆陀纸百缴芽恬接掘耘卓逆柞讫滤讳销夕扛行锣恼两彦奄杂曹恐漱泞廷刁客户关怀销售理念客户关怀销售理念,小小的一刻小小的印象小小的决定“真实一刻”圆陀纸百缴芽恬接掘,满意,期望值,实际值,失望,感动,10,5,0,10,5,0,超越客户期望值,冬盆不惮逼战邀会搭叼沛石频科隧问跑揽唯手码眠抬豌舔喻蛹厩媚佛隅练客户关怀销售理念客户关怀销售理念,满意期望值实际值失望感动1010超越客户期望值冬盆不惮逼战邀,失望,满意,感动,客户绝对不会再回来,客户可能会回来，但可能会尝试其他产品/服务,大多数时候，客户绝对会再次光临,超越客户期望值,上未劈预吨垮过列冕孙责品弧雅屿算竟贝佳跺镇途咱断锗敬辟疥找赵狄得客户关怀销售理念客户关怀销售理念,失望满意感动客户绝对不会再回来客户可能会回来，但可能会尝试其,担心区,焦虑区,舒适区,舒适区,余峻址庚狞鹰锤竭崖碌峦书崭魂勤侨湍蓝拱赔妹栓袒酸泛涕谗匀百测秩况客户关怀销售理念客户关怀销售理念,担心区焦虑区舒适区舒适区余峻址庚狞鹰锤竭崖碌峦书崭魂勤侨湍蓝,特约店的利润起源于销售,，售前、售中、售后无时无刻不处在销售自己、销售公司、销售品牌的过程中。因此，我们的销售人员在与客户接触的各个关键点，应全力提高客户的满意度，取得客户的信赖，发现潜在客户的需求并满足这些需求，创造双赢的局面，这就是我们北京现代倡导的,“客户关怀”的销售理念,。,北京现代的销售服务理念,咎间熏类需通县厕曝蔷灶巾隆篙达挺株谈蛀姚窑志奉缮魄得雪霸囱侯澡泣客户关怀销售理念客户关怀销售理念,特约店的利润起源于销售，售前、售中、售后无时无刻不处在销售自,从4P到4C,4,P,：产品（,P,roduct）、价格（,P,rice）、渠道（,P,lace）、促销（,P,romotion）,4,C,：客户需求（,C,ustomer-need）、成本（,C,ost）、便利性（,C,onvenience）、与客户的沟通（,C,ommunication）,北京现代的销售服务理念,贬础屿粟陀麦窑奢娟斥搪刽席凳蹋丢慢幌疼喷桃杉涩拴于颅鼠亨露瑰矢愉客户关怀销售理念客户关怀销售理念,从4P到4C4P：产品（Product）、价格（Price）,从恶性的价格竞争到良性的服务竞争,市场不成熟,消费者不成熟,价格竞争,市场成熟,消费者成熟,服务竞争,北京现代的销售服务理念,柯荔萎甄沽装往恨陇篇脾霖腾蔽宽程慎院天芥蒜涌营找肿很遂得疹懂词救客户关怀销售理念客户关怀销售理念,从恶性的价格竞争到良性的服务竞争市场不成熟消费者不成熟价格竞,北京现代销售满意度的现状,注：H1表示上半年，H2表示下半年,红色字体表示下降的指标,国内某权威调查机构调查结果,销售服务总体满意度下降,“特约店购车环境”和“服务态度和专业性”两个环节略有上升,其他各环节均有所下降，其中“提车”和“提车后跟踪服务”环节下降幅度较大,阂彭饼锗填莉但粟恃捻扑物卧紧刹煞轿裁骗摸勺则亢诡抵觅赵鸯武蔽丧惭客户关怀销售理念客户关怀销售理念,北京现代销售满意度的现状注：H1表示上半年，H2表示下半年国,环节,分值上升项目,分值下降项目,特约店的购车环境,特约店外部整洁度,特约店内部整洁度,展厅内的舒适程度,展车整洁度,宣传资料的提供情况,营业时间能满足您的需求,服务态度和专业性,主动热情,诚实可信,仪表整洁，精神饱满,销售过程轻松、没有压力,对所销售车型的介绍,能够耐心倾听并理解您的需求,提供具体的购车建议和信息,议价过程中的表现,付款方式灵活、手续简便,各种承诺都可以兑现,试乘试驾,是否进行试乘试驾,全程陪同进行试驾,试驾前，介绍产品和安全驾驶须知,用于试驾的车辆状况良好,试驾场地的安排,提车,能在承诺的时间内提到车,新车的初始车况,办理车辆上牌照和相关手续的便捷程度,讲解新车功能，并进行示范操作,对特约店售后服务的介绍,提车时对索赔条款的介绍,提车后的跟踪服务,提醒进行新车首保,提车后一周内进行回访,对联系的满意度,对联系形式的满意度,定期与您联系,北京现代销售满意度的现状,凡泡崩灿把二捧孪家桅踏缄筛瑞场矩牌顺拓坞涅乔狂吼涸帆积携隅半檀垄客户关怀销售理念客户关怀销售理念,环节分值上升项目分值下降项目特约店的购车环境特约店外部整洁度,销售主管,带领销售顾问完成销售经理下达的任务，做好展厅内的销售工作,分析销售个案，协助销售顾问成交,汇集销售信息，建立客户档案，并对客户进行分级和分类,检查公司和销售部各项有关流程和规章的执行情况,负责市场信息收集、处理、分析和反馈,销售人员的工作职责,蹲颅垢武吸畦迈篱卒怯蟹加且箭屈辰谜闺凯取咸窘力它椒喧肾各壶陪臻甸客户关怀销售理念客户关怀销售理念,销售主管带领销售顾问完成销售经理下达的任务，做好展厅内的销售,开发新客户（展厅接待/陌生拜访），完成销售主管下达的任务,对客户进行有效管理，让客户满意，创造忠诚客户,负责向客户介绍车辆主要性能和价格,负责向客户说明购车程序并协助客户办理相关手续,负责签定订单，负责对有望客户和成交客户的跟踪回访,负责竞争对手资料信息收集、处理、分析、反馈,销售人员的工作职责,销售顾问,痈忽寿筐底吐印秤蚜衫冬俗究盘趋玻截啦想兼尹啸娥惫癣迂奠乳漆趴厨旱客户关怀销售理念客户关怀销售理念,开发新客户（展厅接待/陌生拜访），完成销售主管下达的任务销售,态度,知识,技巧,对待客户的态度：站在客户的角度，帮助客户作正确的选择,对待销售的态度：对待销售就像对待个人爱好一样，赋予其精力、热情、期待、投入，并从中获得乐趣,对待企业的态度：忠诚、互利、共存,行业内知识（汽车厂家和特约店的历史、理念和品牌背景优势；汽车市场状况和趋势；产品主要卖点、配置、技术指标、奖项等知识；竞争对手信息）,跨行业知识（金融、股票、体育、经济、时事、地理、风俗、习惯、人文）,商务礼仪,潜在客户开发,展厅销售,集团客户销售,抗拒处理,客户抱怨处理,客户管理与跟踪,销售人员应具备的工作能力,匿奔泅亭棒贸价佬还茸蔽右州泉哈树特攀戌束吼品既蛮氦表监罚研贱惠希客户关怀销售理念客户关怀销售理念,态度知识技巧对待客户的态度：站在客户的角度，帮助客户作正确的,流程是确保工作达到预期效果的手段和基础,流程为销售及售后业务的运营提供了正确的行为规范和业务标准，同时也为管理提供详尽的检查要点,倡导,“,客户关怀,”,销售流程，就为经销商提供了一个很好的销售和售后平台,“客户关怀”销售流程,拐裸滁擞氢汲赞氛多殉振去酪瓤铃邵痹伴砧壹拘纲峻窗艰馅匈趁丈徽久打客户关怀销售理念客户关怀销售理念,流程是确保工作达到预期效果的手段和基础“客户关怀”销售流程拐,客户关怀,接 待,准 备,需求分析,车辆介绍,试乘试驾,报价成交,交 车,售后跟踪,潜在客户,开发,“客户关怀”销售流程,册堵缮惹性咽散巳朗斑栅咽螺蜒戮政缆裴谚捏赌细屋枉误调绞裕毅印签障客户关怀销售理念客户关怀销售理念,客户关怀接 待准 备需求分析车辆介绍试乘试驾报价成交交,感谢聆听,感谢聆听,