S与战略管理课件

S与 战 略 管 理 1 6S与 战 略 管 理2008年 9月 S与 战 略 管 理 2 目 录一 、 华 润 发 展 模 型 总 览二 、 6S管 理 体 系 概 要三 、 6S管 理 体 系 综 述四 、 6S实 施 的 基 本 步 骤五 、 6S创 新 战 略 图 与 平 衡 计 分 卡 的 引 入 S与 战 略 管 理 3 一 、 华 润 发 展 模 型 总 览 S与 战 略 管 理 4 华 润 发 展 模 型 图 ： 华 润 集 团 运 行 框 架 与 发 展 模 型战 略 定 位 市 场 地 位管 理 体 制资 源 配 置整 体 优 势 S与 战 略 管 理 5 华 润 发 展 模 型战 略 构 建 战 略 落 实 战 略 监 控 战 略 执 行战 略 管 理 导 向 (6S体 系 )1） 战 略 定 位 管 理 专 业 化战 略 推 动 的专 业 化 管 理 S与 战 略 管 理 6 华 润 发 展 模 型企 业 经 营 获 利 能 力 影 响 要 素2） 市 场 地 位 经 营 规 模 化管 理 整 合 的规 模 化 经 营 S与 战 略 管 理 7 华 润 发 展 模 型成 本 中 心利 润 中 心投 资 中 心3） 管 理 体 制 治 理 有 效 化管理模式体 制 创 新 的有 效 化 治 理 集 团SBUBU S与 战 略 管 理 8 华 润 发 展 模 型 观 察 类调 整 类现 金 牛 类发 展 类 高低高 低市场增长率 相 对 市 场 份 额业 务 投 资 组 合 矩 阵4） 资 源 配 置 组 合 动 态 化 价值提升的动态化组合 S与 战 略 管 理 9 华 润 发 展 模 型文 化 协 同 业 务 协 同 资源协同管理协同企 业 组 织 内 部 协 同 功 能5） 整 体 优 势 组 织 协 同 化 整体一致的协同化组织 S与 战 略 管 理 10 二 、 6S管 理 体 系 概 要 S与 战 略 管 理 11 1、 6S管 理 体 系 的 基 本 理 念6S从 根 本 上 是 一 种 思 维 方 式 ， 是 经 理 人 和团 队 对 业 务 战 略 和 商 业 过 程 的 一 种 思 维 方式 。如 果 不 能 固 化 为 经 理 人 和 团 队 的 思 维 方 式 ，6S将 成 为 一 件 被 动 应 付 的 差 事 ， 难 以 发 挥其 应 有 的 作 用 。 S与 战 略 管 理 12 1、 6S管 理 体 系 的 基 本 理 念 6S 华 润 的 核 心 管 理 体 系是 将 华 润 的 多 元 化 业 务 与 资 产 划 分 为 战 略 业 务单 元 ， 并 将 其 作 为 利 润 中 心 进 行 专 业 化 管 理 ，由 此 推 进 利 润 中 心 业 务 战 略 的 构 建 、 落 实 、 监控 和 执 行 的 一 整 套 管 理 体 系 。 6S体 系 的核 心 功 能 S与 战 略 管 理 13 1、 6S管 理 体 系 的 基 本 理 念 业 务 战 略全 面预 算 管 理报 告 内部审计业绩评价经理人考核 管 理报 告6S管 理 体 系 的 组 成 S与 战 略 管 理 14 2、 6S管 理 体 系 的 构 成利 润 中 心 业 务 战 略 体 系利 润 中 心 全 面 预 算 体 系利 润 中 心 管 理 报 告 体 系利 润 中 心 内 部 审 计 体 系利 润 中 心 业 绩 评 价 体 系利 润 中 心 经 理 人 考 核 体 系 战 略 构 建 工 具战 略 落 实 工 具战 略 监 控 工 具战 略 执 行 工 具战 略 管 理 工 具战 略 管 理 系 统 S与 战 略 管 理 15 一 般 管 理 模 式子 公 司 甲子 公 司 乙子 公 司 丙 创 新 管 理 模 式利 润 中 心 甲利 润 中 心 乙利 润 中 心 丙成 本 中 心利 润 中 心投 资 中 心 利 润 中 心管 理 模 式3、 6S管 理 体 系 的 特 点1） 实 行 利 润 中 心 管 理 模 式 ， 投 资 决 策 权 高 度集 中 ， 确 保 多 元 化 控 股 企 业 的 专 业 化 管 理 。 S与 战 略 管 理 16 集 团 管 理 法 人 企 业下 属 法 人 企 业 分 别多 元 化 管 理 集 团 管 理 主 要 业 务和 资 产利 润 中 心 各 自 专 业化 管 理促 进 行 业 整 合 ， 推 动 战 略 实 施3、 6S管 理 体 系 的 特 点2） 打 破 和 淡 化 法 人 架 构 ， 按 业 务 及 相 关 资 产 确立 业 务 单 元 ， 划 分 利 润 中 心 ， 建 立 6S管 理 体系 的 组 织 基 础 S与 战 略 管 理 17 3、 6S管 理 体 系 的 特 点 预算管理战略管理6S管 理 体 系6S管 理 体 系（ 平 衡 计 分 卡 ）3） 以 战 略 管 理 为 主 线 6S管 理 体 系 由 预 算 管 理或 运 营 控 制 系 统 发 展 成 为 战 略 管 理 系 统 ， 涵 盖 战 略 构建 、 落 实 、 监 控 和 执 行 的 各 个 环 节 。 管理会计战略管理会计 S与 战 略 管 理 18 中 国 华 润 总 公 司华 润 股 份 有 限 公 司华 润 (集 团 )有 限 公 司 德 信 行华 润 物 业投 资 资 产 管 理 部泰 国 长 春 置 地华 润 化 工华 润 燃 气华 润 水 泥 五 丰 行华 润 万 家华 润 零 售华 创 物 业华 润 物 流华 润 纺 织华 润 啤 酒 华 润 微 电 子华 润 医 药 一 级 利 润 中 心华 润 创 业 华 润 置 地 华 润 集 团 战 略业 务 单 元 划 分华 润 压 缩 机 华 润 电 力华 润 集 团 目 前 共有 20个 一 级 利 润中 心 （ 暂 未 包 括华 源 和 三 九 ）利 润 中 心 需 要 根 据 业 务 变 动 情 况和 集 团 管 理 需 要进 行 动 态 调 整怡 宝 水 S与 战 略 管 理 19战 略 管 理 1.确 定 公 司 目 标2.界 定 经 理 人 权 责3.有 效 的 监 督1.经 理 人 行 使 决 策权 和 控 制 权2.公 司 经 营 管 理 公 司 治 理 ： 集 团 控 股 层 面6S战 略 管 理 系 统公 司 管 理 ： 利 润 中 心 层 面3、 6S管 理 体 系 的 特 点4） 实 行 集 团 与 利 润 中 心 不 同 层 面 的 分 层 次 管 理， 聚 焦 战 略 ， 并 细 化 到 财 务 、 客 户 、 流 程 和 学 习等 几 个 方 面 S与 战 略 管 理 20 选 聘 经 理 人考 评 业 绩 组 建 团 队培 育 竞 争 力 确 定 战 略战 略 执 行 工 具 ： 业 绩 评 价 体 系 、 经 理 人 考 核 体 系战 略 落 实 工 具 ： 全 面 预 算 体 系 战 略 监 控 工 具 ： 管 理 报 告 体 系 、 内 部 审 计 体 系 战 略 构 建 工 具 ： 业 务 战 略 体 系 3、 6S管 理 体 系 的 特 点5） 与 华 润 企业 管 理 理 念（ 五 步 组 合 ）相 辅 相 成 ，强 调 完 整 的管 理 循 环 ，形 成 一 体 化系 统 S与 战 略 管 理 21 三 、 6S管 理 体 系 综 述 S与 战 略 管 理 22 （ 一 ） 利 润 中 心 业 务 战 略 体 系 S与 战 略 管 理 23 业 务 战 略 体 系 集 团一 级 利 润 中 心二 级 利 润 中 心集 团 整 体 战 略 ： 集 团 多 元 化 、 利 润 中 心 专 业 化 确 立 华 润 的 行 业 战 略 、 地域 战 略 、 人 才 战 略 、 组 织 战略 、 财 务 战 略 等利 润 中 心 业 务 战 略 ： 分 财 务 、 客 户 、 流 程 、 学 习 等四 个 层 面 细 化 业 务 战 略 （ 利 润 点 ） 战略业务单元1、 6S管 理 的 战 略 框 架 S与 战 略 管 理 24 业 务 战 略 体 系2、 集 团 与 利 润 中 心 在 业 务 战 略 构 建 中 的 分 工集 团 利 润 中 心业务战略的核准 战略的制定、审议、调 整 业务战略的细化 S与 战 略 管 理 25 业 务 战 略 体 系3、 构 建 业 务 战 略 的 基 本 思 路战 略 构 建 的 多 维 度 细 化战 略 执 行 的 因 果 关 系 链 和 相 互 驱 动财 务 、 客 户 、 流 程 、 学 习 层 面 的 战 略 一 致 性 S与 战 略 管 理 26 长 期 股 东 价 值新 收 入 来 源 原 有 客 户 挖潜 收 入 改 善 成 本 结 构 改 善 资 产 营运 效 率开 发 新 产 品 创 新 程 序 增 加 客 户 价 值客 户 管 理 程 序 提 升 营 运 效 率优 化 营 运 程 序 树 立 好 市 民 形 象法 律 规 章 制 度人 力 资 本 信 息 资 本 组 织 资 本财 务 方 面客 户 方 面内 部 流 程 方 面学 习 成 长 方 面 客 户 价 值 驱 动 因 素服 务及 时 品 牌 形 象关 系性 能价 格质 量 战 略4、 利 用 战 略 图 构 建业 务 战 略 S与 战 略 管 理 27 业 务 战 略 体 系战 略 图 规 划 行 动 方 案 的 6个 步 骤 定 义 股 东 价 值 增 长 差 距 校 准 客 户 价 值 取 向 建 立 实 现 成 效 的 时 间 计 划 确 定 战 略 主 题 （ 关 键 少 数 流 程 ） 确 定 无 形 资 产 并 使 之 一 致 性 明 确 执 行 战 略 的 行 动 方 案 并 提 供 资 金 支 持 S与 战 略 管 理 28 5、 业 务 战 略 实 施 的 基 本 步 骤战 略 细 化长 期 规 划行 动 计 划 、 年 度 预 算业 务 战 略 体 系 S与 战 略 管 理 29 业 务 战 略 体 系使 命 愿 景 战 略 战 略 图 层 面 目标 评 价指 标 目 标值 行动 里 程碑 责 任人 经 营 与 资 本预 算财 务 客 户内 部学 习与 成长P1 F1F2 C1 P2L4战 略 导 向 战 术 管 理领 域 发 展路 径差 异 化发 展轨 迹 经 济 逻 辑6、 战 略 通 过 平 衡 计 分 卡 转 化 为 行 动 S与 战 略 管 理 30 业 务 战 略 体 系7、 有 效 的 战 略 管 理 是 一 个 “ 双 循 环 ” 的 学 习 方 法战 略 平 衡 计 分 卡财 务 财 务 增 长 ROIC顾 客 愉 悦 客 户 神 秘 顾 客 评 估流 程 安 全 可 靠 制 造 可 靠 性 指 数学 习 激 励 和 准 备 战 略 性 岗 位 达 标 率业 绩战 略 行 动 方 案 和 计 划 项 目 吸 收 学 习的 内 容更 新 战 略 战 略 性 学 习 圈运 营 控 制 圈投 入 产 出 战 略 性 反 馈 鼓 励企 业 学 习测 试 有 关 战 略评 估 环 境 的 变 化确 定 战 略 S与 战 略 管 理 31 （ 二 ） 利 润 中 心 全 面 预 算 体 系 S与 战 略 管 理 32 全 面 预 算 体 系 战 略 规 划 的 年 度 分 解 和 具 体 落实 战 略 行 动 计 划 的 资 源 支 持 经 营 预 算 、 资 本 支 出 预 算 与 财务 预 算 的 有 机 结 合 S与 战 略 管 理 33 全 面 预 算 体 系战 略 落 实 ： 全 面 预 算 体 系 实 为 行 动 计 划 体 系业 务 战 略 基 础全 面 预 算 管 理规 划 行 动 经 营 预 算资 本 支 出 预 算财 务 预 算细 化 战 略 目 标 明 确 行 动 计 划战 略 导 向过 程 控 制 支 持 落 实 S与 战 略 管 理 34 业 务 战 略 驱 动 的 全 面 预 算经 营 预 算 资 本 支 出 预算财 务 预 算全 面 预 算 体 系 平 衡 计 分 卡 现 金 预 算预 计 报 表 经 常 性 capex战 略 性 capex行 动 计 划 S与 战 略 管 理 35 战 略 与 预 算 （ 平 衡 计 分 卡 ）全 面 预 算 体 系使 命 愿 景 战 略 （ 图 ） 目 标 评 价 指 标 目 标 值 行 动 计 划 里 程 碑 责 任 人 预 算学习内部客户财务长 期 （ 3 5年 ） 角 度 短 期 （ 年 度 ） 角 度战 略 导 向 战 术 管 理 说 明 战 略 的目 的 和 成 功的 关 键 如 何 评 价 和跟 踪 战 略 是否 成 功 期 望 的 业 绩水 平 或 提 高幅 度 为 达 成 目 标需 要 的 关 键举 措 S与 战 略 管 理 36 企 业 战 略 目 标 直 接 材 料 预 算 期 末 存 货 预 算 制 造 费 用 预 算 现 金 预 算 销 售 及 管 理 费 用 预算 产 品 成 本 预 算 直 接 人 工 预 算 生 产 预 算 长 期 销 售 预 测 销 售 预 算 资 本 支 出 预 算 预 计 现 金 流 量表 预 计 损 益 表 预 计 资 产 负 债表 预 算 汇 总 流 程全 面 预 算 体 系 经 营 预 算资 本 支 出 预 算财 务 预 算 S与 战 略 管 理 37 全 面 预 算 体 系 2007 2007 2006 2007-2006 2008 2008-2007 2009 2009-2008 01/2007 上 半年 下 半年 全 年 预 计 变 化% 变 化% 变 化% 项 目 1 项 目 2 全 面 预 算 和 管 理 报 告 的 基 本 内 容 与 格 式 保 持 一 致 实 行 三 年 规 划 预 算 ， 按 年 度 滚 动 ， 第 一 年 分 解 到 月 S与 战 略 管 理 38 （ 三 ） 利 润 中 心 管 理 报 告 体 系 S与 战 略 管 理 39 管 理 报 告 体 系管 理 报 告 体 系 的 基 本 思 路 战 略 实 施 的 多 维 度 分 析 监 控 业 务 战 略 的 执 行 强 调 行 业 分 析 和 标 杆 比 较管 理 会 计 报 表 战 略 管 理 分 析 S与 战 略 管 理 40 管 理 报 告 体 系 以 战 略 业 务 单 元 为 报 表 设 计 单 位 ， 按 月 编 制 管 理 报 告 ； 突 破 财 务 报 表 的 范 畴 ， 按 业 务 单 元 逐 层 深 入 ； 利 用 管 理 报 表 进 行 战 略 管 理 分 析 和 行 业 比 较 ， 作 为 战 略 执行 的 检 讨 和 重 大 决 策 的 依 据 ； 涵 盖 利 润 中 心 整 体 的 经 营 、 投 资 和 现 金 流 等 情 况 ， 突 出 利润 中 心 业 务 特 点 ； 特 别 重 视 经 营 利 润 和 经 营 性 现 金 流 ； 关 注 行 业 分 析 , 过 往 对 比 分 析 、 预 算 对 比 分 析 、 标 杆 比 较分 析 。1、 管 理 报 告 体 系 的 功 能 与 特 点 S与 战 略 管 理 41 管 理 报 告 体 系 损 益 表 分 析 资 产 负 债 表 分 析 现 金 流 及 综 合 分 析 业 务 分 析2、 管 理 报 表 的 内 容 与 结 构 T1T2 S与 战 略 管 理 42 管 理 报 告 体 系 损 益 表 分 析 损 益 表 (一 般 )营 业 额 分 析 表毛 利 率 分 析 表营 业 成 本 明 細 分 析 表 -工 业经 营 利 润 分 析 表损 益 表 -明 细 -按 利 润 中 心一 般 及 行 政 费 用 分 析 表一 般 及 行 政 费 用 -按 利 润 中 心销 售 及 分 销 费 用 分 析 表 销 售 及 分 销 费 用 分 析 表 -按 利 润 中 心其 它 经 营 收 入 分 析 表非 经 营 性 收 入 及 支 出 分 析 表财 务 收 支 分 析 表应 占 净 利 润 分 析 表T1 共 性 报 表2、 报 表 的内 容 与 结 构（ 示 例 ） S与 战 略 管 理 43 管 理 报 告 体 系 资 产 负 债 表 分 析 资 产 负 债 表资 金 情 况 表应 收 帐 款 周 转 天 数 表 -按 利 润 中 心应 收 帐 款 表 -按 利 润 中 心应 付 帐 款 表 -按 利 润 中 心库 存 周 转 天 数 表 -按 利 润 中 心库 存 表 -按 利 润 中 心 现 金 流 及 综 合 分 析 资 本 性 支 出 表资 本 性 支 出 表 -明 细集 团 内 部 交 易资 本 承 担 及 或 有 负 债员 工 人 数 表财 务 比 率 分 析 表现 金 流 量 表现 金 预 算研 发 支 出 分 析 表庫 存 分 類 表主 要 材 料 采 购 表T1 共 性 报 表2、 报 表 的内 容 与 结 构（ 示 例 ） S与 战 略 管 理 44 管 理 报 告 体 系 工 业 分 析 工 业 产 品 組 合工 业 -技 术 经 济 指 标工 业 -产 能 利 用 率工 业 -主 要 材 料 采 购 表工 业 -西 药 制 剂 -主 要 产 品 系 列工 业 -销 售 收 入 和 毛 利 -分 区 域工 业 -重 点 客 户 （ 年 报 ） 工 业 -销 售 人 数分 销 分 析 分 销 销 售 收 入 和 毛 利 -分 区 域分 销 销 售 收 入 和 毛 利 -分 客 户分 销 销 售 收 入 和 毛 利 -分 品 种分 销 重 点 客 户 （ 年 报 ）T2 个 性 化 报 表2、 报 表 的内 容 与 结 构（ 示 例 ） S与 战 略 管 理 45 管 理 报 告 体 系3、 报 表 的 分 析 模 式 （ 示 例 ） 本 月 本 年 累 计 上 月本 月实 际 本 月预 算 变 化 上 年同 月实 际 变 化 本 年累 计实 际 本 年累 计预 算 变 化 上 年同 期累 计实 际 变 化 上 月实 际 变化% % % % % 项 目 1 项 目 2 本 月 实 际 与 本 月 预 算 、 上 年 同 月 、 上 月 对 比 ；本 年 累 计 实 际 与 预 算 、 上 年 同 期 累 计 对 比 。 S与 战 略 管 理 46 管 理 报 告 体 系3、 报 表 的 分 析 模 式 管 理 资 产 负 债 表资 产 负 债 表现 金 应 付应 收 有 息 负 债存 货固 定 资 产 净 值 股 东 权 益 管 理 资 产 负 债 表现 金 有 息 负 债营 运 资 本 需 求 固 定 资 产 净 值 股 东 权 益投 入 资 本 占 用 资 本 S与 战 略 管 理 47 管 理 报 告 体 系4、 关 注 的 重 点 价 值 创 造MVA = EVA （ WACC 固 定 增 长 率 ） （ 假 定 预 期 保 持 固 定 年 增 长 率 ）EVA = ( ROIC WACC )* ICROIC = 经 营 利 润 / 投 入 资 本 =经 营 利 润 率 *投 入 资 本 周 转 率经 营 利 润 （ 税 后 ） = 营 业 额 *经 营 利 润 率 营 业 额 * （ 毛 利 率 营 业 和 管 理 费 用 率 ） （ 1 税 率 ） - 折 旧 (假 定 营 业 成 本 、 营 业 费 用和 管 理 费 用 未 考 虑 折 旧 ）投 入 资 本 = 现 金 + 营 运 资 本 需 求 + 固 定 资 产 净 值 S与 战 略 管 理 48 管 理 报 告 体 系4、 关 注 的 重 点 价 值 创 造价 值 创 造 动 因 ：回 报 率 差 量 （ ROIC WACC） ： 营 业 额 、 经 营 利 润 率 、 营运 资 本 需 求 的 变 动 、 资 本 成 本 等增 长 率 的 支 持 能 力 ： 政 治 经 济 社 会 环 境 、 市 场 结 构 、 竞争 优 势 和 核 心 能 力如 果 预 期 未 来 回 报 率 差 量 序 列 的 现 值 为 正 ， 则MVA为 正 ， 且 增 长 率 越 高 ， 创 造 的 价 值 越 多 。 S与 战 略 管 理 49 管 理 报 告 体 系4、 关 注 的 重 点 价 值 创 造估 计 企 业 资 产 创 造 的 现 金 流 ： 资 产 现 金 流 或 自 由 现 金 流CFA EBIT（ 1 T） 折 旧 WCR 净 资 本 支 出估 算 现 金 流 要 求 的 回 报 率 ， 即 加 权 平 均 资 本 成 本 WACC以 WACC为 折 现 率 计 算 企 业 资 产 现 金 流 折 现 价 值从 企 业 资 产 DCF价 值 中 扣 除 未 偿 还 负 债 ， 估 算 权 益 DCF价值折 现 现 金 流 模 型 估 算 价 值 S与 战 略 管 理 50 （ 四 ） 利 润 中 心 内 部 审 计 体 系 S与 战 略 管 理 51 内 部 审 计 体 系 多 维 度 的 战 略 综 合 审 计 监 督 规 划 与 预 算 的 完 成 度 监 控 业 务 战 略 的 执 行 力 S与 战 略 管 理 52 内 部 审 计 体 系 投 资 项 目 审 计经 济 责 任 审 计运 营 管 理 审 计专 项 审 计内 部 审 计 类 型 划 分 S与 战 略 管 理 53 （ 五 ） 利 润 中 心 业 绩 评 价 体 系 S与 战 略 管 理 54 业 绩 评 价 体 系业 绩 评 价 体 系 的 基 本 思 路战 略 导 向 的 多 维 度 评 价业 绩 评 价 驱 动 战 略 执 行评 价 指 标 的 动 态 跟 踪 和 战 略 检 讨 S与 战 略 管 理 55 业 绩 评 价 体 系业 绩 评 价 体 系 战 略 执 行 工 具集 团 利 润 中 心（战略的驱动）评价指标的确认 （战略的检讨）指标的选择、跟踪和检讨 （战略的执行）评价指标的落实 S与 战 略 管 理 56 业 绩 评 价 体 系 财 务 在 财 务 业 绩 方 面 我 们向 股 东 展 示 什 么顾 客 为 实 现 业 绩 规 划 ， 我 们 应 当 向 顾 客 展 示什 么 内 部 流 程 为 股 东 和 顾 客 满 意 ，我 们 要 把 哪 些 关 键 业 务 流程 做 得 最 好学 习 与 成 长 为 达 到 业 绩 指 标 我 们 学 习掌 握 什 么 ， 改 变 与 创 造 什 么使 命 与 战 略 目 标战 略 评 价 的 多 维 度 S与 战 略 管 理 57 业 绩 评 价 体 系 战 略 图 框 架 （ SM）增 值 利 润 （ EVA）平 衡 计 分 卡 指 标 （ BSC ）战 略 导 向核 心 理 念构 成 要 素 业 绩 合 同 （ PC)实 现 方 式 S与 战 略 管 理 58 6S业 绩 评 价 指 标 的 构 建业 务 战 略 出 发 点战 略 业 绩 因 果 链关 键 指 标结 果 与 过 程 相 结 合 外 部 与 内 部 相 结 合财 务 与 非 财 务 相 结 合驱 动 点 S与 战 略 管 理 59 6S业 绩 评 价 的 关 键 指 标兼 顾 企 业 长 、 短 期 ， 财 务 、 非 财 务 ， 内 、 外 部 等 目 标 ：BSC： 6S业 绩 评 价 ：财 务 财 务客 户流 程学 习 客 户总 体 要 求流 程学 习一 致 S与 战 略 管 理 60 维 度 : 客 户 指 标 号 /名 : C01客 户 忠 诚 度 责 任 人 : 营 销 部 关 键 人 物 XXX战 略 : 收 入 增 长 目 标 ： 提 高 顾 客 忠 诚 度描 述 ： 顾 客 忠 诚 度 指 标 是 指 在 所 调 查 的 客 户 中 ， 认 为 他 们 对 我 们 的 产 品 而 不 是 竞 争 对 手 的 产 品 有 特 别偏 好 ， 并 且 会 再 次 购 买 的 人 的 比 重 ， 研 究 表 明 忠 诚 的 顾 客 较 其 他 顾 客 的 购 买 频 率 更 高 ， 而 且 会 向 其 他 人推 荐 我 们 的 品 牌 ， 因 此 ， 我 们 相 信 提 高 顾 客 忠 诚 度 能 够 帮 助 我 们 实 现 收 入 增 长 的 目 标 后 向 先 行 指 标 ： 后 向 指 标 报 告 频 率 ： 每 季 一 次 计 量 单 位 ： % 极 性 ： 数 值 越 高 越 好公 式 ： 每 季 度 的 调 查 中 ， 对 问 题 A“对 比 竞 争 对 手 的 产 品 ， 你 更 喜 欢 我 们 的 产 品 吗 ？ ” 和 问 题 B “你 还 会购 买 我 们 的 产 品 吗 ？ ” 的 答 案 均 为 “ 是 ” 的 人 数 ， 除 以 总 的 问 卷 回 收 数 量 .数 据 来 源 ： 本 指 标 的 数 据 由 XX调 查 公 司 每 季 度 对 我 们 的 顾 客 随 机 抽 样 ， 通 常 在 季 度 结 束 后 10个 工 作 日取 得 ， 为 营 销 部 门 提 供 电 子 化 的 结 果 。数 据 质 量 ： 高 自 动 从 第 三 方 的 卖 主 那 里 取 得 数 据 收 集 人 ： 营 销 部 分 析 师 XXX基 线 ： 最 近 多 数 来 自 调 查 公 司 的 数 据 表 明 顾 客 忠 诚 度 大 约 在 59%左 右 . 目 标 值 ： 第 一 季 度 ： 65%， 第 二 季 度 ： 68%， 第 三 季 度 ： 72%， 第 四 季 度 ： 75%基 本 原 理 ： 取 得 客 户 的 忠 诚 对 我 们 的 收 入 增 长 战 略 十 分 重 要 ， 我 们 设 定 的 收 入 增 长 目 标 较 以 往 都 有显 著 提 高 ， 这 反 映 了 我 们 将 注 意 力 集 中 到 顾 客 忠 诚 度 方 面 的 努 力 各 种 行 动 ： 季 度 性 的 促 销 活 动 顾 客 关 系 管 理 项 目 顾 客 服 务 培 训 BSC关 键 指 标 构 建 模 板 S与 战 略 管 理 61 6S评 价 指 标 计 分量 化 指 标与 目 标 值 比 较 上 年 实 际 数 据 （ 鼓 励 增 长 ）本 年 预 算 数 据 （ 战 略 分 解 ）非 量 化 指 标与 以 前 情 况 比 较 集 团 管 理 层 根 据 利 润 中 心 的 实际 情 况 提 出 个 性 化 总 体 要 求行 业 标 杆 数 据 （ 有 待 研 究 ）业 绩 评 价 体 系 S与 战 略 管 理 62 业 绩 合 同 方 式个性化评议指标关键业绩指标 纳入 业 绩 合 同 量 化 指 标非 量 化 指 标 财 务客 户流 程学 习集 团 有 关 领 导 根 据 利 润 中 心总 体 要 求 指 标 完 成 情 况 打 分落 实 战 略 目 标 ， 可 以 上 年 实 际与 本 年 预 算 加 权 值 为 计 分 标 准 总 体 要 求业 绩 评 价 体 系 S与 战 略 管 理 63 业 绩 合 同 方 式 备 注#DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! 15.0 5.0 #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! 9.0 3.0 #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! 19.5 6.5 核 心 客 户 指 合 作 时 间 较 长 、 信 用 良 好 ，与 其 的 交 易 对 公 司 影 响 较 大 的 客 户 。#DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! 9.0 3.0 9.0 3.0 7.5 2.5 #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! 4.5 1.5 #VALUE! #VALUE! #VALUE! 4.5 1.5 #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! 15.0 5.0 #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! 7.5 2.5 100.5 33.5 加 权 得 分 最 高 最 底评 价 得 分 实 际 得 分 预 算 得 分指 标 说 明一 、 财 务 视 角1、 ROE % 10 净 利 润 /(平 均 股 东 权 益 +平 均 股 东 免 息 贷 款 -平 均股 东 免 息 存 款 )*100%2、 ROIC % 6 经 营 利 润 /（ 平 均 股 东 权 益 +平 均 少 数 股 东 权 益 +平均 股 东 贷 款 +平 均 银 行 贷 款 ） *100%3、 毛 利 率 4 毛 利 /营 业 额 *100%4、 经 营 费 用 率 4 （ 管 理 费 用 +销 售 费 用 ） /经 营 利 润 *100% 5、 经 营 性 现 金 流 比 率 6 经 营 性 现 金 流 /经 营 利 润 *100%6、 济 宁 公 司 净 利 润 5 二 、 客 户 视 角7、 核 心 客 户 销 售 维 持 率 13 核 心 客 户 销 售 数 量 /去 年 同 期 销 售 数 量 *100%8、 新 客 户 开 发 率 7 新 酒 精 客 户 销 售 量 /总 销 售 量三 、 运 营 视 角9、 应 收 账 款 周 转 率 6 月 平 均 应 收 账 款 /营 业 额 *36510、 产 品 库 存 周 转 率 6 月 平 均 非 原 材 料 类 库 存 /产 品 销 售 成 本 *365 11、 安 全 事 故 5 出 现 火 灾 、 盗 窃 ， 及 生 产 性 事 故 ， 造 成 任 何 停 工停 产 ， 或 人 员 受 伤 残 ， 或 明 显 的 财 产 损 失 ,即 为 最低 分 ， 若 无 则 为 最 高 分 。 无 无12、 设 备 使 用 率 （ 肇 东 ） 5 实 际 产 量 /设 计 生 产 能 力13、 玉 米 淀 粉 出 酒 率 3 14、 干 物 质 回 收 率 2 15、 通 过 ISO 9001年 审 3 通 过 年 审 为 最 高 分 ， 出 现 保 留 意 见 则 为 最 低 分 通 过 通 过四 、 学 习 与 成 长 视 角16、 员 工 调 查 10 调 查 对 公 司 战 略 的 了 解 、 对 公 司 的 满 意 度 、 工 作 热 情 等 。17、 大 专 以 上 人 数 比 率 5 大 专 以 上 学 历 人 数 /总 人 数合 计 100 目 标 战 略 /评 价 指 标 权 数 2004年实 际 2004年 目 标 2003年 实 际（ 70%） 2004年 预 算（ 30%）业 绩 合 同华 润 酒 精 -评 价 体 系 表示 例 ： S与 战 略 管 理 64 业 绩 合 同 方 式华 润 酒 精 -总 体 要 求 评 价 指 标 （ 参 考 ） 项 目 实 际 值 最 高 分 最 低 分 权 数 得 分1、 积 极 推 进 华 润 金 玉 清 理 150 50 25.0 0.02、 设 法 调 整 原 料 结 构 150 50 20.0 0.03、 强 化 市 场 营 销 管 理 150 50 25.0 0.04、 逐 步 展 开 与 生 化 的 市 场 协 同 150 50 15.0 0.05、 形 成 自 身 的 发 展 战 略 150 50 15.0 0.0合 计 100.0 0.0 乔 世 波 集 团 领 导 签 署 ：示 例 ： S与 战 略 管 理 65 业 绩 评 价 的 联 动 效 应业 绩 评 价 奖 惩 激 励互 动动 态 评 价 加 强过 程 控 制互 动 战 略 检 讨 建 立业 绩 文 化业 绩 评 价 体 系 S与 战 略 管 理 66 （ 六 ） 利 润 中 心 经 理 人 考 核 体 系 S与 战 略 管 理 67 经 理 人 考 核 体 系 明 确 战 略 执 行 的 领 导 和 责 任 人 战 略 推 进 与 业 绩 奖 惩 相 结 合 保 障 战 略 的 细 化 落 实 和 有 效 实 施 S与 战 略 管 理 68 业 绩 评 价 激 励 机 制业 绩 评 价 结 果 经 理 人 奖 励挂 钩利 润 中 心 管 理 团 队 奖 金 额 =负 责 人 奖 金 +负 责 人 奖 金 x0.7xN （ N为 管 理 团 队 成 员 个 数 ）利 润 中 心 负 责 人 奖 金 额=基 础 奖 金 +（ 本 年 度 6S评 价 得 分 -100） x每 分 奖 金 含 量 x计 奖 系 数经 理 人 考 核 体 系利 润 中 心 总 体 奖 励 可 考 虑 与 EVA或 EVA增 量 挂 钩 S与 战 略 管 理 69 经 理 人 考 核 体 系华 润 集 团 经 理 人 标 准经 理 人 领 导 力 模 型 S与 战 略 管 理 70 6S战 略 管 理 模 型 长 期 规 划业 绩 评 价 经 理 人 考 核团 队 管 理 报 告内 部 审 计 以 BSC战 略 图细 化 分 解 战 略以 BSC关 键 指 标 评价 检 讨 战 略以 评 价 考 核 激 励经 理 人 和 团 队以 人 员 执 行 力 保障 战 略 实 施 战 略 监 控经 理 人 全 面 预 算战 略 驱 动战 略 构 建战略执行 战略落实业 务 战 略战 略 核 心 型组 织 S与 战 略 管 理 71 四 、 6S创 新 战 略 图 与 平 衡 计 分 卡 的 引 入 S与 战 略 管 理 72 6S管 理 体 系 与 BSC利 润 中 心 业 务 战 略 体 系利 润 中 心 全 面 预 算 体 系利 润 中 心 管 理 报 告 体 系利 润 中 心 内 部 审 计 体 系利 润 中 心 业 绩 评 价 体 系利 润 中 心 经 理 人 考 核 体 系 BSCBSC关 键 指 标BSC战 略 图 S与 战 略 管 理 73 BSC战 略 执 行 思 路有效执行 描 述 战 略 评 价 战 略 管 理 战 略战 略 图 平 衡 计 分 卡 战 略 核 心 型 组 织 S与 战 略 管 理 74 BSC的 战 略 定 位 使 命我 们 为 何 存 在 核 心 价 值我 们 相 信 愿 景我 们 想 成 为 战 略我 们 谋 略 计 划 BSC 执 行 与 聚 焦 战 略 行 动我 们 必 须 做 个 人 目 标我 们 必 须 做 战 略 目 标满 意 的 股 东 愉 悦 的 顾 客 有 效 率 的 流 程 士 气 高 昂 且 训 练 有素 的 工 作 团 队 S与 战 略 管 理 75 描 述 战 略 ： 平 衡 计 分 卡 的 战 略 图描 述 战 略 ： 平 衡 计 分 卡 的 战 略 图战 略 图 模 板 提 高 股 东 价 值营 收 成 长 战 略 生 产 力 提 升 战 略开 创 经 销 优 势 提 高 顾 客 价 值 改 善 成 本 结 构 提 高 资 产 利 用 率股 东 所 享 价 值资 本 运 用 报 酬 率 (ROCE) 产 品 优 势顾 客 关 系 顾 客 价 值 取 向 运 营 优 势 产 品 / 服 务 特 性 关 系 形 象时 间品 质价 格 服 务 关 系 品 牌“开 创 经 销 优 势 ”（ 创 新 流 程 ） “建 立 顾 客 价值 ” （ 顾 客 管 理流 程 ） “建 立 运 营 优势 ” （ 运 营 流 程 ） “ 成 为 良 好 的 企业公 民 ” （ 法 令 规 范与 环 境 流 程 ）提 升 无 形 资 产 的 价 值 及 对 战 略 的 贡 献 人 力 资 本 信 息 资 本 组 织 资 本 财 务 层 面客 户 层 面内 部 流 程 层 面学 习 与成 长 层 面 新 的 营 收 来 源 顾 客 利 润 贡 献 单 位 成 本 资 产 利 用 率 顾 客 争 取 顾 客 延 伸 顾 客 满 意 S与 战 略 管 理 76 财 务 层 面 提 高 股 东 价 值收 入 增 长 战 略增 加 收入 机 会 提 升 客户 价 值 新 的 收 入 来 源 ：新 的 产 品 、 客 户和 市 场 提 高 现 有 客 户 的利 润 率 生 产 率 提 升 战 略改 善 成本 结 构 提 高 资产 利 用率减 少 现 金 费 用减 少 次 品 、 提高 产 出 提 高 现 有 资 产 管理 能 力通 过 增 加 投 资 消除 瓶 颈 S与 战 略 管 理 77 客 户 层 面财 务层 面客 户层 面 客 户 盈 利 率 价 格 质 量 可 获得 性 可 选择 性 功 能 服 务 伙 伴 品 牌产 品 (或 服 务 )特 征 客 户 关 系 企 业 形 象市 场 份 额特 定 客 户 特 定 产 品 的 占 有 率 客 户 获 取 率 客 户 维 持 率客 户 满 意 度 S与 战 略 管 理 78 客 户 层 面 价 值 取 向价 值 取 向定 位 1： 总 体 低 成 本丰 田麦 当 劳戴 尔美 国 西 南 航 空 公 司沃 尔 玛 定 位 2： 产 品 领 先索 尼奔 驰默 克 ， 强 生英 特 尔定 位 3： 整 体 客 户 解 决 方 案 IBM通 用 电 器 动 力美 孚 定 位 4： 系 统 锁 定微 软 、 思 科E-BAYVISA,万 事 达 S与 战 略 管 理 79 内 部 流 程 创 造 客 户 价 值开 创 经 销 优 势运 营 管理 流 程 客 户 管理 流 程 发 现 新 机 会筛 选 项 目设 计 开 发 新 产 品投 入 新 产 品挑 选 客 户获 得 新 客 户留 住 客 户深 入 发 展 客 户 关系 创 新 流程 法 规 和社 会增 进 和 供 应 商的 关 系制 造 产 品 和 提供 服 务分 销 给 客 户管 理 风 险 在 改 善 环 境 、 员工 健 康 和 工 作 安全 方 面 进 一 步 提高政 策 法 规 程 序 的管 理促 进 社 会 发 展增 加 顾 客 价 值建 立 运 营 优 势 成 为 良 好 的 企 业 公 民 创 造 股 东 价值 S与 战 略 管 理 80 学 习 与 成 长 创 新 流程客 户 管理 流 程 技 能培 训知 识运 营 管理 流 程 法 规 和社 会战 略 性 工 作 岗 位 战 略 性 IT组 合 组 织 变 革 议 程人 力 资 本 信 息 资 本 组 织 资 本系 统数 据 库网 络 文 化领 导 力 一 致 性团 队内部流程 协 调 一 致学习与成长 S与 战 略 管 理 81 描 述 战 略 -战 略 图描 述 战 略 ： 平 衡 计 分 卡 的 战 略 地 图描 述 战 略 ： 平 衡 计 分 卡 的 战 略 地 图示 例 ： 北 京 华 润 大 厦 战 略 图在 六 年 中 ， EBITDA回 报 率 从 5.1%上 升 到 8.8%营 收 收 入 增 长 生 产 效 率 提 高扩 大 规 模 改 善 客 户 组 合 降 低 固 定 成 本 降 低 运 营 成 本 产 品 优 势顾 客 关 系 纯 美 式 舒 适 便 捷 的 商 务 环 境 与 客 户 的 双 赢 关 系 差 异 化 竞 争 因 素纯 美 体 验一 站 式 服 务无 干 扰 服 务基 本 要 求使 用 效 率 高布 局 灵 活服 务 迅 速 协 助 经 营 性 客 户提 高 经 营 能 力 客 户 的 合 理 配 置良 好 的 客 户 管 理客 户 组 合供 应 商 管 理主 力 客 户 获 得 率 供 应 商 的 淘 汰 率 高 效 的 运 营 管 理客 户 导 向 的 流 程客 户 要 求 反 应 时间首 问 负 责 制 合 格率 不 断 创 新个 性 化 服 务 创 新创 新 方 案 实 现 率培 养 客 户 导 向 、 勇 于 创 新 的 员 工客 户 导 向 的 组 织 再 造员 工 创 新 文 化 调 查 评 估 、 培 训关 键 员 工 达 标 率 系 统 建 设系 统 建 设 的 里 程 碑 财务层面顾客层面内部流程层面 学习与成长层面年 营 业 额 上 升 至 2.4亿 元 顾 客 争 取 顾 客 延 伸 顾 客 满 意 度 、 忠 诚 度 写 字 楼 单 位 租 金 上 升 10% 裙 楼 收 入 贡 献 率 上 升 100% 楼 面 投 资 成 本 降 低 20% 单 位 面 积 管 理 费 降 低 20% 顾 客 满 意 度 、 获 利 成 长建 立 创 新 的 企 业 文 化 关 键 员 工 的 能 力 模 型 客 户 导 向 的 IT支 持 S与 战 略 管 理 82 描 述 战 略 -战 略 图描 述 战 略 ： 平 衡 计 分 卡 的 战 略 地 图描 述 战 略 ： 平 衡 计 分 卡 的 战 略 地 图示 例 ： 集 团 财 务 部 战 略 图 战 略 助 手 业 务 伙 伴 诚 信 大 使 内 部 统 一 资 本 市场利 差 收 益战 略 性 资 产 组 合动 态 调 整RO E非 核 心 资 产 比 率 行 业 专 家有 价 值 建 议 的 数 量 最 佳 实 践 推 广 者推 广 次 数资 产 价 值 最 大 化建 立 资 产 组 合 模 型建 立 财 务 公 司资 金 安 全 管 理 统 保 覆 盖 率 、 保 肥 节 约 额建 立 控 股 公 司 财 务 管 理架 构 最 佳 实 践 推 广中 心建 立 知 识 管 理平 台 主 动 沟 通 机 制快 速 反 应 流 程反 应 时 间专 业 、 价 值 、 创 新 、 服 务财 务 领 导 力 计 划专 业 人 士 比 重专 业 人 员 能 力 模 型 信 息 资 产 管 理 体 系信 息 化 测 评 指 数 顾客层面内部流程层面学习与成长层面华 润 集 团 整 体 战 略财 务 部 战 略 职 能 定 位秉 承 诚 信 、 卓 越 和 创 造 的 精 神 ， 积 极 发 挥 业 务 伙 伴 作 用 ， 促 进股 东 权 益 最 大 化 。 主 动 提 供 信 息投 诉 率价值取向财务专家 业务伙伴 S与 战 略 管 理 83 平 衡 计 分 卡 的 “ 平 衡 ” 短 期 目 标财 务 目 标有 形 资 产关 注 客 户 需 求滞 后 指 标长 期 目 标非 财 务 目 标无 形 资 产关 注 内 部 流 程 及 成 长领 先 指 标 S与 战 略 管 理 84 平 衡 计 分 卡 化 战 略 为 行 动使 命 愿 景 战 略 战 略 图 层 面 目标 评 价指 标 目 标值 行动 里 程碑 负 责人 经 营 与 资 本预 算财 务 客 户内 部学 习与 成长P1 F1F2 C1 P2L4战 略 导 向 战 术 管 理领 域 发 展路 径差 异 化发 展轨 迹 经 济 逻 辑 S与 战 略 管 理 85 BSC把长期的战略和评价指标与更具体的战术计划及预算相联系,来支持一个完整的战略管理系统.使 命 愿 景 战 略 和 战 略 图 维 度 目 标 评 价 指 标 目 标 值 具 体 行 动 里 程 碑 负 责 人 全 面 预 算(资 源 配 置 )向社区提供优质 服务 成 为社 区中 人们 最愿 选择 的服 务机 构 财 务 提 高 利润 空 间 来 自 高 利润 服 务 的收 入 所 占比 重 04 xx%05 xx%06 xx%客 户 提 供 个性 化 的服 务 客 户 满 意度 调 查 得分 04 xx%05 xx%06 xx% 进 行 全 公司 范 围 内的 调 查 调 查 所需 文 件截 至 6月4日 市 场 营销 团 队 $xxxx内 部 让 顾 客不 断 了解 情 况 服 务 水 准实 地 检 查得 分 04 xx%05 xx%06 xx% 电 子 记 事本 项 目 2004年前 完 成所 有 客户 登 记 部 门 领导 $xxxx学 习与 成长 提 供 技术 和 资源 员 工 使 用新 技 术 的比 率 04 xx%05 xx%06 xx% 对 学 习(成 果 )进行 评 估 的项 目 在 最 后期 限 前完 成 人 力 资源 委 员会 $xxxxP1 F1F2 C1 P2L4战 略 导 向 战 术 管 理 平 衡 计 分 卡 化 战 略 为 行 动 S与 战 略 管 理 86 平 衡 计 分 卡 的 关 键 指 标BSC将战略图目标转换为一组互相关联的关键评价指标战 略 目 标 评 价 指 标财务客户内部 学习和成长 F1 扩 大 财 务 收 入 和 利 润 空 间F2 扩 大 目 标 客 户 群F3 提 高 生 产 力C1 提 供 个 性 化 服 务C2 是 服 务 更 贴 近 客 户P1 让 客 户 亲 身 体 验P2 让 客 户 不 断 了 解 情 况P3 精 减 流 程L1 聘 用 和 扶 持 最 优 秀 的 员 工L2 奖 励 团 队L3 提 供 技 术 和 资 源L4 理 解 在 战 略 中 的 角 色 销 售 总 额利 润 空 间 （ %）来 自 目 标 客 户 群 的 销 售 收 入 %FTE成 本 %客 户 满 意 度 调 查 得 分针 对 得 不 到 服 务 的 投 诉 量服 务 水 准 抽 查 得 分重 复 光 顾 选 不 同 服 务 的 客 户 的 百 分 比计 划 中 的 关 键 流 程 改 进 的 完 成 数 量员 工 满 意 度 调 查公 认 的 优 质 服 务 的 员 工 数 量员 工 使 用 新 技 术 的 比 率理 解 （ 公 司 ） 战 略 的 员 工 比 率 S与 战 略 管 理 87 财务层面指标战 略 目 标收 入 增 长 和 组 合 降 低 成 本 /提 高 生 产 率 资 产 利 用业务单元的 战略 增 长 细 分 市 场 销 售 增 长 率新 产 品 、 服 务 、 客 户 占 收入 的 百 分 比 人 均 收 入 投 资 占 销 售 额 的 百 分 比研 发 占 销 售 额 的 百 分 比保 持 目 标 客 户 的 占 有 率交 叉 销 售新 应 用 占 收 入 的 百 分 比客 户 及 生 产 线 利 润 率 相 对 于 竞 争 者 的 成 本成 本 降 低 率间 接 开 支 占 销 售 额 的比 率 营 运 资 金 比 率 （ 现 金 周 转 期 ）主 要 资 产 类 别 的 资 产 回 报 率资 产 利 用 率成 熟 客 户 和 生 产 线 的 利 润 率非 盈 利 客 户 的 比 率 单 位 成 本 （ 单 位 产 出 、每 项 交 易 ） 回 收 期生 产 能 力 S与 战 略 管 理 88 客户层面指标市 场 份额客 户 获 利率客 户 获 得 率 客 户 保 持率 客 户 满 意 度财 务 层 面顾 客 层 面 时 间品 质价 格 服 务 关 系 品 牌 结 果 指 标驱 动 指 标平 均 单 位零 售 价 溢 价目 标 商 品增 长 率退 货 率 订 单 响 应时 间送 货 及 时率 神 秘 顾 客缺 货 率 知 名 度美 誉 度品 牌 溢 价 S与 战 略 管 理 89 内部流程指标创 新 流 程 新 产 品 在 销 售 额中 所 占 的 比 例专 利 产 品 在 销 售额 中 所 占 的 比 例新 产 品 上 市 速 度产 品 开 发 周 期新 产 品 盈 亏 平 衡时 间 客 户 管 理 流 程确 认 客户 需 求 满 足 客户 需 求确 认市 场 开 发 产品 和 服务 生 产 产品 和 提供 服 务 提 交 产品 和 服务 服 务 客 户运 营 管 理 流 程订 单 响 应 时 间生 产 周 期良 品 率生 产 成 本 反 应 时 间服 务 成 本一 次 成 功 率 S与 战 略 管 理 90 学习与成长层面指标结 果员 工 留 驻 率 员 工 生 产 率 员 工 满 意 度内 部 流 程 层 面学习与成长层面 人 力 资 本 信 息 资 本 组 织 资 本战 略 工 作 胜 任 率 战