管理沟通mba课程课件

管 理 沟 通主 讲 人 ： 谢 玉 华湖 南 大 学 工 商 管 理 学 院 教 授 、 博 士2010年 9月 欢 迎 您 来 到 本 课 堂 ！ 教 材p 管 理 沟 通 ， 谢 玉 华 、 李 亚 伯 编 著 ， 东 北 财 经 大 学 出 版社 ， 2010年 9月 参 考 书 目p 管 理 沟 通 指 南 （ 中 英 文 ） 美 玛 丽 蒙 特 著 ， 钱 小 军 、张 洁 译 ， 清 华 大 学 出 版 社 ， 2007p Michael EHattersley, LindaMcjannet， Management CommunicationPrinciples and Practices， 机 械 工 业 出版 社 ， 1998 p 魏 江 、 严 进 ， 管 理 沟 通 成 功 管 理 的 基 石 ， 机 械 工 业出 版 社 ， 2006 本 课 程 旨 在p 掌 握 管 理 沟 通 基 本 理 念 ， 形 成 良 好 沟 通 意 识p 掌 握 组 织 内 外 部 沟 通 原 理 及 技 巧p 提 高 个 人 人 际 沟 通 技 能 及 领 导 力 课 堂 教 学 说 明课 堂 内 实 践 沟 通 ， 请 积 极 参 与p 案 例 讨 论p 情 景 模 拟 、 团 队 游 戏p 课 堂 测 试p 快 速 写 作 、 商 务 演 说欢 迎 随 时 提 建 议 考 试p 平 时 考 核 占 50%（ 包 括 案 例 讨 论 、 团 队 游 戏 、 情 景 模拟 、 写 作 及 演 说 作 业 等 ， 无 故 迟 到 早 退 各 扣 5分 /次 、无 故 缺 课 10分 /次 ）p 期 末 考 试 占 50%， 以 案 例 分 析 为 主如 果 缺 课 率 超 过 1/3（ 包 括 请 假 在 内 ， 并 以 课 堂 随 机 统 计为 准 ） , 本 课 程 不 计 成 绩 。 为何要参与沟通事实p 我 们 能 够 记 住 l 10%所 听 到 的l 15%所 看 到 的 l 20%所 见 并 所 闻l 40%与 他 人 讨 论 过 的l 80%所 经 历 的l 90%试 图 讲 解 给 他 人 的 体验式培训为什么让人难以忘怀？体验式的学习让你全身心的投入体验式的学习让你接受全方位的刺激 听 25% 写 50% 自 己 做 70% 和 别 人 一 起 做 90% 课程结构 一 、 沟 通 概 述 及 管 理 沟 通 的 一 般 策 略 （ 教 材 第1.2.3章 ） 二 、 组 织 内 部 沟 通 与 变 革 沟 通 （ 教 材 第 4章 ） 三 、 组 织 外 部 沟 通 及 危 机 沟 通 （ 教 材 第 5.6章 ） 四 、 沟 通 工 具 及 运 用 （ 教 材 第 7.8.9.10章 ） 学 习 目 的了 解 沟 通 在 企 业 管 理 中 的 作 用理 解 沟 通 的 基 本 涵 义 及 沟 通 过 程掌 握 沟 通 的 基 本 原 则 第 一 讲 沟 通 概 述 管 理 问 题 就 是 沟 通 问 题 作 为 福 特 公 司 的 董 事 长 ， 我 告 诫 自 己 ， 必 须与 各 界 建 立 和 谐 关 系 ， 不 可 在 沟 通 上 无 能 为 力 。 亨 利 福 特案 例 导 读 ： 不 沟 通 导 致 双 输 （ 教 材 p1）思 考 ： L的 奖 惩 有 何 问 题 ？ 一 、 为 何 要 学 习 沟 通 管理者的时间分配（弗雷德鲁森斯(fredluthans) ） 一 般 经 理 成 功 的 经 理 有 效 的 经 理 传 统 管 理人 力 资 源 管 理 沟 通 （ 内 部 ）联 络 （ 网 络 维 护 ） 管理理论的发展p 传 统 管 理p 科 学 管 理 p 人 际 管 理p 管 理 科 学 中国式沟通的特点1、 人 际 沟 通 与 组 织 沟 通 混 合2、 由 上 而 下 的 沟 通 好 于 由 下 而 上 的 沟 通 ， 横 向 冲 突多3、 管 理 者 难 以 获 得 全 面 准 确 信 息4、 缺 乏 战 略 沟 通 ， 员 工 对 企 业 的 认 识 不 一5、 非 正 式 沟 通 常 被 使 用 中国式管理与沟通的反思p 假 定 中 国 一 切 都 变 得 规 则 、 透 明 、 公 正 、简 单 ， 整 个 社 会 可 以 节 约 多 少 成 本 ， 产 生多 少 效 率 ？p 整 个 社 会 变 革 难 的 话 ， 一 个 组 织 内 可 以 吗 ？外 圆 内 方 ？ 会 产 生 效 率 吗 ？p 为 何 企 业 许 多 引 进 的 先 进 制 度 实 施 都 走 样 ？ 二、沟通涵义沟 通 就 是 发 送 者 凭 借 一 定 渠 道 （ 也称 媒 介 或 通 道 ） ， 将 信 息 发 送 给 既 定对 象 （ 接 收 者 ） ， 并 寻 求 反 馈 以 达 到相 互 理 解 的 过 程 。 反 馈 思 想 1 编 码 通 道 译 码 思 想 2 发 送 者 接 受 者 噪 声 背 景沟 通 过 程 p 准 备 沟 通 的 信 息4编码: 将 想 法 转 化 为 有 意 义 的 符 号 的 过 程 。4 通 道 : 信 息 传 递 的 渠 道 。4管 道 超 载 ： 管 道 不 能 处 理 所 传 递 的 信 息 。4信 息 超 载 ： 信 息 传 递 过 多 超 出 了 人 们 能 接 收 的 范 围 。p 接 收 到 的 信 息4 解 码 : 接 收 者 对 于 发 送 者 传 递 的 符 号 的 解 释 。4 反 馈 : 表 明 接 收 到 信 息 并 将 个 人 对 于 原 始 信 息 的 感 受 告 知 信 息 发送 者 的 过 程 。 4 噪 音 : 在 沟 通 过 程 中 干 扰 信 息 发 送 者 和 信 息 沟 通 者 之 间 交 流 的 因素 。 沟 通 过 程 中 的 概 念 p信息发送:表达不佳、信息-符号系统差异、知识经验局限、发送者的信誉p信息传送:信息遗失、外界干扰、物质条件限制、媒介选择不合理p信息接收和理解:选择性知觉、信息过滤、信息过量、目标差异 背景心理背景（沟通者情绪、兴奋点；对对方的态度）物理背景（场所布局、氛围、色彩等）社会背景（双方的社会角色、沟通预期、参与的其他 人）文化背景（价值观、思维模式等；性别、年龄、地域、性格气质等） 情景思考p 如 何 提 高 产 品 说 明 书 的 满 意 度 ？ （ 参 见 P10）p 某 项 工 作 失 误 ， 上 司 盛 怒 ， 误 将 工 作 失 误 的 责 任怪 罪 于 你 ， 你 怎 样 对 待 大 发 雷 霆 的 上 司 ？ p 某 员 工 对 处 罚 感 到 委 屈 ， 向 作 为 上 司 的 你 哭 诉 ，你 怎 样 对 待 员 工 ？p 作 为 值 班 经 理 ， 你 正 在 巡 视 ， 突 然 看 到 一 顾 客 ，对 前 台 人 员 拍 桌 子 打 板 凳 ， 你 怎 么 处 理 ？ 三、成功沟通原则1、 换 位 思 考 对 方 需 要 什 么 ？ 我 能 给 他 什 么 ？ 如 何 将 “ 他 需 要 的 ” 和 “ 我 能 提 供 的 ” 有 机 结 合 ？ 案 例 讨 论 ： 审 计 稿 签 字 P13 三、成功沟通原则2、 建 设 性 沟 通第 一 ， 准 确 传 达 信 息 ；第 二 ， 解 决 实 际 问 题 ；第 三 ， 通 过 沟 通 巩 固 双 方 关 系 。 课 堂 快 速 写 作 ： 减 少 的 退 休 福 利 P14（ 请 在 10分 钟 内 写 作 一 封 对 员 工 麦 克 张 的 回 信 ） 三、成功沟通原则2、 建 设 性 沟 通信 息 简 单 明 晰 （ 5W1H）案 例 ： 比 较 电 话 记 录 单 P17 信 息 客 观 中 性问 题 导 向 ？ 人 身 导 向 ？ 对 事 不 对 人 人 身 导 向 问 题 导 向p 以 个 人 喜 好 为 准 以 客 观 标 准 为 准p 没 有 具 体 指 向 的 人 身 评 判 具 体 指 向 问 题 的 发 生 、 发 展p 没 有 措 施 有 解 决 措 施p 产 生 防 御 心 理 接 受p 恶 化 人 际 关 系 巩 固 人 际 关 系 p 某 贸 易 公 司 小 李 ， 工 作 做 得 不 错 ， 但 化 妆 总 是 很 出 格 ，这 周 涂 个 大 红 指 甲 ， 下 周 又 换 成 黑 指 甲 。 主 管 忍 了 很多 次 ， 觉 得 要 与 她 进 行 沟 通 。p 情 景 一“ 小 李 ， 你 的 化 妆 很 出 格 ， 个 性 太 张 扬 ， 我 不 喜 欢 ！ ”小 李 会 如 何 反 映 ？p 情 景 二“ 小 李 ， 你 工 作 干 得 不 错 ， 大 家 有 目 共 睹 。 如 果 能 化 妆淡 一 些 ， 会 让 我 们 的 客 户 感 觉 更 好 。 毕 竟 ， 工 作 时 候我 们 的 着 装 和 仪 表 还 是 庄 重 保 守 为 好 。 你 说 呢 ？ ” 描 述 性 沟 通p 第 一 步 ， 描 述 需 要 改 进 的 事 情 或 行 为 ， 避 免 指 控 ，列 出 数 据 或 证 据p 第 二 步 ， 描 述 对 行 为 或 结 果 的 反 应p 第 三 步 ， 关 注 解 决 问 题 的 方 案 ， 避 免 讨 论 谁 对 谁错 p 案 例 ： 主 管 李 静 正 关 注 员 工 小 王 在 向 顾 客 介 绍 产 品 ，她 说 话 语 速 很 快 ， 象 背 台 词 ， 你 决 定 与 她 沟 通 。p 情 景 一小 王 ， 你 介 绍 产 品 时 象 在 应 付 任 务 ， 一 点 都 不 敬 业 ， 职业 素 养 太 差 。 （ 小 王 会 怎 样 反 应 ？ ）p 情 景 二小 王 ， 我 正 在 关 注 你 与 顾 客 的 交 谈 。 我 注 意 到 你 讲 话 的速 度 相 当 快 ， 我 担 心 有 些 顾 客 可 能 难 理 解 你 所 说 的 ，毕 竟 顾 客 没 有 你 了 解 我 们 的 产 品 。 与 顾 客 介 绍 产 品 时尽 量 慢 一 些 ， 还 时 常 与 他 们 交 流 感 受 ， 他 们 可 能 会 更明 白 我 们 的 产 品 。 （ 小 王 如 何 反 应 ？ ） 第二讲 沟通的一般策略学 习 目 的p 掌 握 沟 通 的 一 般 策 略 ， 包 括 信 息 发 送 者 、 听 众 、信 息 、 渠 道 、 反 馈 策 略p 理 解 沟 通 中 的 文 化 差 异 ； 提 高 文 化 包 容 意 识 ， 掌握 跨 文 化 沟 通 策 略 一、 沟通者策略1.沟 通 目 的目标细分：总体目标、目标行动、沟通目标己方目标；对方目标环境检测案 例 ： 古 井 贡 酒 致 全 国 消 费 者 的 公 开 信 P26（ 快 速 写 作 ： 请 学 员 读 完 案 例 后 10分 钟 内 草 拟 公 开信 的 大 体 内 容 和 结 构 ） 沟 通 目 标 实 例总 体 目 标 分 目 标 子 目 标加 强 各 部 门 工 作情 况 沟 通 每 季 度 召 开 两 次 部门 沟 通 会 议 本 次 沟 通 会 我 将 让 上 司 及 其 它 部 门 了解 本 部 门 研 发 的 进 展 及 需 要 的 支 持扩 大 顾 客 群 每 星 期 发 展 20位 新顾 客 读 完 此 封 信 后 客 户 将 签 订 合 同建 立 良 好 的 财 务基 础 保 持 不 超 过 X的 年度 资 产 负 债 率 读 完 这 封 电 子 邮 件 后 会 计 将 为 我 的 报告 提 供 季 度 支 持 信 息这 份 报 告 的 结 果 是 董 事 会 将 同 意 我 的建 议增 加 女 设 计 员 人数 在 年 底 前 雇 佣 30名女 设 计 员 通 过 这 次 会 议 我 们 将 构 思 一 项 策 略 以达 到 这 一 目 标通 过 这 次 校 园 宣 讲 ， 将 吸 引 至 少 20位 优 秀 女 大 学 生 加 入 公 司 人 才 储 备 库保 持 市 场 份 额 在 某 日 之 前 达 到 X数 量 通 过 这 一 备 忘 录 ， 我 的 上 司 将 同 意 我的 市 场 计 划通 过 这 次 演 讲 ， 销 售 代 表 们 将 了 解 我们 产 品 的 发 展 一、 沟通者策略2.沟 通 者 的 可 信 度p 按 French,Raven以 及 Kotter的 理 论 ， 有 五 大 因 素 影 响 可信 度 ： 身 份 地 位 、 良 好 愿 望 、 专 业 知 识 、 外 表 形 象 、 共 同价 值 。p 初 始 可 信 度 ： 指 开 始 沟 通 前 ， 即 在 听 众 或 读 者 倾 听 或 阅读 你 要 表 达 的 内 容 之 前 对 你 的 看 法 。 初 始 可 信 度 好 比 “ 银行 帐 户 ” 。 p 后 天 可 信 度 ： 指 听 众 或 读 者 在 倾 听 或 阅 读 了 你 要 表 达 的 内容 之 后 ， 对 你 所 形 成 的 看 法 。 影 响 可 信 度 的 因 素 和 使 用 技 巧因 素 建 立 于 对 初 级 可 信 度 的 强 调 对 后 天 可 信 度 的 加 强身 份 地 位 等 级 权 利 强 调 你 的 头 衔 或 地 位 将 你 与 地 位 高 的 某 人 联 系 起 来 或引 用 高 地 位 人 物 的 话 （ 如 ， 共 同署 名 或 请 他 写 推 荐 信 ）良 好 意 愿 个 人 关 系 、“ 长 期 记 录 ” 涉 及 关 系 或 “ 长 期 记 录 ” 通 过 强 调 听 众 利 益 来 建 立 良 好 意愿值 得 信 赖 承 认 利 益 上 的 冲 突 ， 做 出 合 理 的 评 估专 门 知 识 知 识 、 能 力 包 括 经 历 或 简 历分 享 你 的 专 业 知 识介 绍 你 获 得 专 业 知 识 的 方法 和 途 径 将 你 自 己 与 听 众 认 为 是 专 家 的 人联 系 起 来 或 引 用 他 的 话 语 外 表 形 象 吸 引 力 ， 听 众具 有 喜 欢 你 强 调 听 众 认 为 有 吸 引 力 的特 质 通 过 认 同 你 的 听 众 利 益 来 建 立 你的 形 象 ， 运 用 听 众 认 为 活 泼 的 语言 及 非 语 言 表 达 方 式共 同 价 值 共 同 价 值 观 、共 同 问 题 和 需要 在 开 始 就 建 立 共 同 点 和 相 似 点将 信 息 与 共 同 价 值 结 合 起 来 一、 沟通者策略3.沟 通 形 式 一、 沟通者策略3.沟 通 形 式案 例 ： 王 刚 该 怎 样 与 张 明 、 李 玫 沟 通 ？ P32 二、 听众策略听 众 态 度 分 类听 众 对 你 的 信 息 的 兴 趣p 高 直 奔 主 题 ；p 低 间 接 、 分 享 控 制 权 、 运 用 技 巧 、 信 息 简 单 明 了听 众 可 能 的 意 见 倾 向 p 顺 意 直 接 强 调 利 益 ；p 逆 意 事 先 驳 斥 、 寻 找 共 同 点 、 试 点 、 倾 听 二、 听众策略听 众 群 体 分 类p 群 体 特 征 、 偏 好p 主 要 听 众 、 次 要 听 众 、 关 键 听 众 、 意 见 领 袖案 例 分 析 ： 维 西 尔 公 司 是 怎 样 反 败 为 胜 的 ？ P35 三、 信息策略p 沟 通 时 机 :听 众 记 忆 曲 线p 如 何 组 织 信 息 ?p 传 达 负 面 信 息 策 略 1、 听 众 记 忆 曲 线 2、 如 何 组 织 信 息 ？ 3、 传 达 负 面 信 息 策 略p 及 时p 一 致 性p 私 下 而 非 公 开p 选 择 个 人 化 的 沟 通 媒 介p 让 听 众 反 馈p 尽 快 实 施案 例 讨 论 ： 汽 车 配 件 公 司 人 事 制 度 改 革 P52 传 达 拒 绝 性 信 息 策 略p 以 委 婉 或 中 性 方 式 切 入p 描 述 问 题 本 身p 说 出 拒 绝 的 理 由 ： 公 司 政 策 ； 而 且 拒 绝 的 理 由 应 该 是 无 懈可 击 的 。p 否 定 的 信 息 只 清 楚 地 表 述 一 次p 介 绍 一 些 解 决 问 题 或 妥 协 的 办 法 p 使 用 积 极 和 富 前 瞻 性 的 结 语 商 务 写 作 ： 拒 绝 信 贷 P41 四、渠道策略沟通渠道的选择要考虑这样几个问题1、书面还是口头？2、正式还是非正式？个体还是群体？3、即时反应还是控制信息的接受？ 听众分散还是集中？4、私下还是公开？5、需要听众参与度高还是低？ 案 例 :“ 邮 件 门 ” 事 件 的 启 示 P43 五、反馈策略1、反 馈 及 时2、需 要 对 反 馈 信 息 进 行 加 工 整 理3、反 馈 渠 道 畅 通4、对 由 下 而 上 的 反 馈 一 定 要 给 予 答 复 案 例 ： 某 物 资 公 司 设 备 质 量 的 反 馈 制 度 P45 六、文化策略1、 文 化 影 响 沟 通 者 策 略 ：沟 通 形 式 ： 团 体 观 念 强 征 询 、 参 与p 个 人 观 念 强 叙 说 、 说 服p 独 裁 单 向 沟 通p 民 主 双 向 沟 通可 信 度 ： 重 人 际 关 系 的 文 化 良 好 意 愿 可 信 度p 重 事 实 的 文 化 专 家 可 信 度 p 人 治 传 统 权 威p 法 治 技 术 、 法 定 权 威 2、文化影响听众策略（谁为主要听众？怎样激励听众？） 3、文化影响信息策略 慢节奏间接切入主题 快节奏直接切入主题 权威文化自上而下 开放文化自下而上 4、文化影响渠道策略 重个人信义的文化口头 重事实与效率的文化书面 5、其它影响：风格、语言、非文字信息（形体与声音、空间与实物、问候与好客程度） 东西沟通文化的比较p东方重礼仪，多委婉；西方重坦诚，喜直接。p东方重心领神会，多自我交流；西方重沟通交流。p东方和谐重于说理，西方说理重于和谐。p东方重情感沟通，西方重事实沟通。p东方喜中间人调停，西方喜直面冲突，以竞争解决冲突。 企业并购中的文化融合p 83%的 跨 国 公 司 合 并 没 能 产 生 经 济 效 益 ， 人 们 一 般 归结 为 决 策 错 误 或 对 市 场 判 断 错 误 ， 实 则 为 文 化 冲 突 引致 失 败p Olie的 研 究 ： 跨 国 公 司 的 合 并 成 功 率 在 40-60%之 间 。p Muller研 究 8000家 合 并 案 例 后 ， 认 为 只 15%的 赢 家p Kitching的 研 究 认 为 ： 文 化 融 合 不 当 而 产 生 的 管 理 失败 占 所 有 公 司 失 败 的 1/3p 我 国 企 业 并 购 的 成 功 率 仅 30%左 右 。 德 隆 神 话 的 破 灭 、浙 江 国 投 败 北 广 东 健 力 宝 、 青 啤 并 购 受 挫 等 案 例 ： 联 想 并 购 IBM个 人 电 脑 部 门 P48思 考 ： 中 国 企 业 跨 国 经 营 中 如 何 进 行 文 化 融 合 文化融合模式p 文 化 渗 透p 文 化 注 入p 文 化 分 离p 文 化 消 亡p 文 化 创 新 第三讲 心理与沟通学 习 目 的p 了 解 个 性 、 气 质 类 型 对 于 沟 通 的 影 响 ， 掌 握 心 理认 知 的 基 本 方 法p 了 解 环 境 氛 围 对 沟 通 的 影 响 ， 掌 握 人 际 沟 通 的 空间 、 背 景 布 局 方 法p 理 解 人 际 沟 通 的 本 质 、 原 则p 掌 握 人 际 沟 通 的 心 理 障 碍 的 解 决 办 法 及 人 际 沟 通技 巧 一、个性特征与沟通p 能 力 与 沟 通p 性 格 与 沟 通p 气 质 与 沟 通 学 员 在 课 前 做 完 所 有 测 试 性格与沟通内 向 与 外 向内向者喜独立思考，从容决策。与内向者沟通p选择最佳沟通时期，最好是当他们头脑清醒并保持高度警觉状态时p谈话务求简洁，最好无他人在场p容许他思索时间p主动征求其意见,否则他以为你漠视他 性格与沟通内 向 与 外 向外向者p喜欢与人讨论问题，喜欢人多的地方；独处对他是痛苦p除喜欢讨论公事外，还喜欢谈论非公事。与他沟通，往往需一番交往后(谈非公事)，方能直截了当谈及主题p他们往往立即回答问题，但可能不是真正答案。因此应设法使外向者停下来思考 性格与沟通感 觉 与 直 觉感 觉 者p 希 望 获 得 事 实p 需 要 实 际 事 物p 需 要 详 细 内 容p 较 保 守 p 极 端 的 感 觉 者 拒 绝 任 何 新 意 见 ； 简 明 扼 要 的 观 点 也 要 寻 找细 枝 末 节 来 加 以 论 证与 感 觉 者 沟 通 要 提 供 详 尽 信 息 ， 说 明 方 案 怎 样 有 利于 他 ， 多 给 予 他 思 考 时 间 性格与沟通感 觉 与 直 觉直 觉 者p 希 望 获 得 概 念p 喜 欢 创 新 的 事 物p 不 需 要 详 细 的 内 容 （ 认 为 详 细 的 资 料 琐 碎 、 无 趣 ， 喜 用 图表 ）p 极 端 的 知 觉 者 把 焦 点 放 在 未 来 问 题 上 ， 对 当 前 的 问 题 视 而不 见 ， 想 法 不 切 实 际与 直 觉 者 沟 通 要 站 在 较 高 的 高 度 ， 强 调 新 意 及 宏 观思 维 ， 分 享 其 梦 想 和 计 划 性格与沟通思 考 与 情 感思 考 者p 客 观 而 分 析 地 看 待 他 人 和 他 物p 易 以 群 体 的 观 点 来 思 考 而 不 受 个 人 感 情 地 影 响p 偏 爱 理 性 思 维 ， 根 据 逻 辑 分 析 决 策p 喜 欢 就 事 论 事 ， 把 观 念 与 行 动 分 开 性格与沟通思 考 与 情 感情 感 者p 以 个 人 且 感 情 化 的 观 点 来 看 待 他 人 他 物p 喜 欢 基 于 共 同 价 值 的 工 作p 以 个 人 主 观 标 准 和 信 念 衡 量 决 策 是 否 正 确p 欣 赏 和 支 持 他 人 ， 重 视 氛 围 的 影 响 气质类型与沟通 二、环境氛围与沟通p 沟 通 场 所 的 选 择p 沟 通 场 所 的 布 置 p 空 间 与 距 离p 办 公 室 的 设 计 三、人际沟通p 人 际 沟 通 就 是 指 人 和 人 之 间 进 行 信 息 传 递 和 情 感 交 流 的 过程 三、人际沟通人 际 沟 通 行 为 影 响 因 素p 人 际 沟 通 中 的 自 我 状 态 测 试 ： 心 理 自 检 坐 标 P73p 人 际 沟 通 中 的 自 我 披 露 程 度游 戏 ： 印 象 卡 P75 卓哈里视窗(JosephLuft&HarryIngham,1955)区 域 一开 放 的 自 我 区 域 二盲 目 的 自 我区 域 三 隐 蔽 的 自 我 区 域 四未 知 的 自 我他人了解他人不了解 自 己 了 解 自 己 不 了 解 三、人际沟通人 际 沟 通 障 碍 及 克 服p 语 言 障 碍p 角 色 障 碍p 心 理 障 碍认 知 偏 见 （ 首 因 效 应 、 近 因 效 应 、 晕 轮 效 应 、 刻 板 效应 、 ） 情 绪 障 碍态 度 障 碍 测 试 ： 戴 尔 卡 内 基 人 际 沟 通 自 我 评 估 P79 三、人际沟通人 际 沟 通 风 格 及 技 巧人 际 沟 通 风 格 测 试 P81人 际 沟 通 技 巧p 主 动 的 心 态p 积 极 地 倾 听p 真 诚 地 赞 美 p 谨 慎 地 批 评p 巧 妙 地 拒 绝 测 试 ： 戴 尔 卡 内 基 人 际 交 往 技 巧 P86梦 洁 爱 家 文 化案 例 讨 论 ： 冷 科 长 与 牛 先 生 P87 第四讲 组织内部沟通与变革沟通学 习 目 标p 了 解 组 织 内 部 沟 通 的 影 响 因 素p 了 解 组 织 内 部 沟 通 渠 道 及 其 建 设 方 法p 掌 握 组 织 内 部 上 下 司 沟 通 的 基 本 策 略p 掌 握 组 织 内 部 变 革 沟 通 艺 术 和 冲 突 处 理 技 巧 案 例 导 读 ： 陈 平 为 何 陷 入 困 惑 P89 一、组织内部沟通的影响因素组 织 内 部 沟 通 效 果 为 何 “ 众 人 皆 醉 唯 我 独 醒 ”p 来 自 领 导 层 的 信 息 只 有 20 25%被 下 级 知 道 并 正确 理 解 ； 从 下 到 上 反 馈 的 信 息 不 超 过 10 ， 平 行交 流 的 效 率 则 可 达 到 90 以 上 （ 加 利 福 尼 亚 洲 立大 学 ）p 员 工 对 公 司 宗 旨 和 目 标 不 太 了 解 的 比 例 达 60%以 上 ；认 为 公 司 提 供 的 各 种 信 息 不 够 的 比 例 也 都 在 60%以上 （ 美 国 太 平 洋 西 方 航 空 公 司 ） p 员 工 们 从 “ 小 道 消 息 ” 获 得 的 信 息 量 仅 次 于 顶 头上 司 ， 90 的 人 都 希 望 顶 头 上 司 成 为 “ 优 先 信 息源 ” （ 美 、 加 企 业 调 查 ）p 高 层 的 信 息 被 中 层 接 收 和 理 解 的 比 例 大 约 在 6080%； 被 基 层 接 收 和 理 解 的 比 例 约 40-50%； 被 操 作层 接 收 和 理 解 的 比 例 在 20-30% （ 国 内 ） 一、组织内部沟通的影响因素p 沟 通 渠 道 万 科 的 十 二 条 沟 通 渠 道 P92p 对 沟 通 的 认 识 程 度 柯 达 公 司 的 建 议 制 度 P94p 组 织 氛 围 沃 尔 玛 的 文 化 P97p 领 导 风 格 盖 洛 普 Q12领 导 与 老 板 P99 二、组织内部纵向沟通艺术1.纵 向 沟 通 的 障 碍w 向 上 沟 通 没 有 胆w 向 下 沟 通 没 有 心 位 差 效 应 ： 地 位 的 不 同 使 人 形 成 上 位 心 理 （ 优 越感 ） 和 下 位 心 理 （ 自 卑 感 ） w 上 位 心 理 者 的 自 我 感 觉 能 力 =实 际 能 力 +上 位 助 力w下位心理者的自我感觉能力=实际能力+下位减力 向 下 沟 通 没 有 心w 当 下 属 向 你 汇 报 工 作 时 ， 你 是 否 还 没 听 完 就 认为 明 白 了 他 的 想 法 ， 于 是 给 他 下 结 论 ？w 当 下 属 向 你 提 建 议 时 ， 你 觉 得 他 的 建 议 很 幼 稚而 一 笑 了 之 ？w 当 下 属 工 作 出 了 问 题 时 ， 你 是 否 有 耐 心 帮 他 分析 ？w 当 下 属 向 你 咨 询 时 ， 你 是 否 觉 得 制 度 、 任 务 都很 清 楚 ， 下 属 理 解 能 力 差 ？w 来 自 上 司 的 障 碍w 障 碍 一 ： 习 惯 于 单 向 沟 通 ： 认 为 下 属 应 该 做 好 ；有 制 度 ， 人 人 照 制 度 办 就 行w 障 碍 二 ： 没 有 时 间 ： 天 天 沟 通 事 事 沟 通 ， 效率 低w 障 碍 三 ： 对 下 级 不 信 任w 障 碍 四 ： 不 愿 听 到 坏 消 息w 障 碍 五 ： 害 怕 失 去 威 信w 障 碍 六 ： 将 沟 通 多 少 与 关 系 远 近 相 联 系 p 障 碍 三 ： 揣 摩 上 司p 障 碍 四 ： 你 不 找 我 ， 我 不 找 你p 障 碍 五 ： 归 罪 于 外p 障 碍 六 ： 上 下 级 关 注 的 问 题 不 同p 障 碍 七 ： 上 下 信 息 不 对 称 2.与下属沟通自 测 题 ： 寻 找 沟 通 障 碍 P101p 核 心 -尊 重 、 信 任 ； 广 开 言 路 ， 鼓 励 员 工 提 建 议建 立 一 种 畅 通 的 上 行 渠 道 ： 建 议 系 统p 来 自 高 层 管 理 的 支 持p 由 一 个 项 目 管 理 者 来 承 担 责 任p 对 参 与 项 目 的 人 员 给 予 及 时 且 有 意 义 的 反 馈建 议 系 统 有 ： 意 见 调 查 ； 问 答 会 ； 网 络 或 电 话 系 统 ；巡 视 官 ； 越 级 面 谈惠 普 敞 开 式 办 公 、 沃 尔 玛 门 户 开 放 政 策 、 麦 当 劳 锯掉 经 理 椅 子 背 2.与下属沟通p 下 达 命 令 ： 激 发 意 愿 、 确 保 理 解 、 询 问 需 求 、 相 应 授 权 、给 予 辅 导 （ 只 要 结 果 不 管 过 程 ？ 模 糊 指 令 ？ ）案 例 ： 罚 款 被 取 消 P103p 听 取 汇 报 ： 倾 听 、 对 人 （ 下 属 ） 和 问 题 及 时 作 出 评 价 案 例 ： 汇 报 的 改 进 P104p 商 讨 问 题 ： 鼓 励 性 语 言 、 不 轻 易 作 评 价 、 商 讨 规 则 案 例 ： 市 场 部 的 溃 散 P106 p 传 达 负 面 信 息 ： 及 时 、 私 下 、 先 规 则 （ 原 因 ） 后 结 果 、 容许 陈 述 案 例 ： 处 罚 唐 司 机 P108演 练 ： 卡 耐 基 “ 提 不 同 意 见 三 部 曲 2.与下属沟通p 多 说 小 话 ， 少 说 大 话 。 大 道 理 、 空 话 是 大 话 ； 亲 切 、 具 体 、生 动 、 实 际 的 话 是 小 话 。p 不 急 着 说 ， 先 听 听 看 。 多 听 下 属 意 见 ， 鼓 励 下 属 说 出 想 法 。p 不 说 短 长 ， 不 伤 和 气 。 不 要 在 A下 属 前 说 B下 属 缺 点 ； 不要 在 下 属 面 前 意 气 用 事 。p 广 开 言 路 ， 接 纳 意 见 。p 下 属 有 错 ， 私 下 规 劝 。 p 态 度 明 朗 ， 语 言 亲 切 曾 仕 强 3.与上司沟通p 角 色 定 位p 沟 通 目 标 清 晰 ： 提 问 题 时 有 方 案p 运 用 上 司 “ 资 源 ”p 信 息 对 称 、 目 标 对 应p 时 机 p 接 受 指 示 ： 倾 听 、 理 解 、 提 问 案 例 :为 何 任 务 被 搁 置 P111p 汇 报 ： 时 机 、 准 备 充 分 、 关 注 上 司 期 望 沟 通 演 练 ： 汇 报 改 进 计 划 P113p 商 讨 问 题 ： 遵 守 规 则 、 注 意 决 议 的 严 密 性 、 事 后确 认 案 例 ： 谁 当 副 总 经 理 P114p 表 达 不 同 意 见 ： 提 问 、 倾 听 、 欣 赏 、 建 议 案 例 ： 怎 样 安 排 旅 游 P116沟 通 演 练 ： 如 何 向 上 司 提 不 同 意 见 三、组织内部横向沟通（1）横向沟通的障碍（水平沟通没有肺）p 障 碍 三 ：p 障 碍 四 ： 机 构 设 置 不 合 理 权 责 不 清p 障 碍 五 ： 组 织 合 作 氛 围 不 好 p 障 碍 六 ： 无 强 制 权p 障 碍 七 ： 未 及 时 处 理 冲 突沟 通 演 练 ： 设 身 处 地 的 训 练 P119 横 向 沟 通 策 略机 构 设 置 合 理 职 责 明 确 视 频 ： 智 取 生 辰 纲建 立 内 部 供 应 商 与 客 户 关 系团 队 合 作 文 化 培 养树 立 积 极 的 横 向 沟 通 理 念讲 究 沟 通 策 略 案 例 ： 部 门 合 作 为 何 失 败 P120 五、冲突沟通p 经 理 人 员 平 均 花 在 处 理 冲 突 上 的 时 间 占 工 作 时 间的 20%p 处 理 冲 突 的 能 力 成 为 很 多 企 业 考 察 管 理 者 管 理 能力 的 重 要 指 标 p 冲 突 是 指 两 种 目 标 之 间 的 互 不 相 容 或 相 互 排 斥 、相 互 对 立 行 为 科 学 家 杜 布 林 提 出 冲 突 的 8个 原 因p （ 1） 人 的 个 性 ；p （ 2） 有 限 资 源 的 争 夺 ；p （ 3） 价 值 观 的 差 异 ；p （ 4） 角 色 冲 突 ；p （ 5） 追 逐 权 力 ；p （ 6） 职 责 范 围 不 清 ；p （ 7） 组 织 的 变 化 ；p （ 8） 组 织 风 气 不 正案 例 ： 李 总 的 上 任 沟 通 P121 两种不同性质的冲突 建 设 性 冲 突 破 坏 性 冲 突1 双 方 对 实 现 共 同 目 标 的 关心 不 愿 意 听 取 对 方 的 观 点 或 意 见2 乐 于 了 解 对 方 的 观 点 和 意见 双 方 由 意 见 或 观 点 的 争 论 转 变 为 人身 攻 击3 以 争 论 问 题 为 中 心 ， 输 赢为 次 双 方 对 赢 得 观 点 的 胜 利 最 为 关 心4 双 方 交 换 情 况 日 益 增 加 互 相 交 换 减 少 ， 以 致 完 全 停 止 冲突沟通策略 p案 例 导 读 ： 邓 汶 与 喻 威 的 冲 突 处 理P124p思 考 ： 邓 汶 准 备 采 用 什 么 策 略 ？洪 钧 采 用 什 么 策 略 ？ 解 决 矛 盾 的 七 个 注 意 事 项 、 矛 盾 不 积 累 ， 及 时 解 决 、 正 视 矛 盾 ， 不 回 避 矛 盾 、 复 杂 矛 盾 不 急 躁 ， 善 于 等 待 、 单 一 矛 盾 不 扩 大 ， 个 别 解 决 、 内 部 矛 盾 不 扩 散 ， 内 部 解 决 、 一 般 矛 盾 不 上 交 ， 自 己 解 决 、 矛 盾 僵 持 ， 不 硬 解 六、变革沟通人们对变革存在心理障碍p 习 惯 ： 习 惯 培 育 一 种 安 全 感 ， 变 革 则 是 对 安 全 的 威 胁p 时 间 限 制 ： 担 心 变 革 打 乱 现 有 秩 序 ， 使 人 更 忙 碌p 结 果 的 不 可 预 见 性p 如 果 变 革 缺 乏 足 够 的 沟 通 ： 管 理 者 不 理 解 员 工 的 想 法 和 问题 ； 员 工 不 知 道 改 革 的 理 由 、 行 动 方 案 ； 改 革 方 案 缺 乏 风险 评 估 和 后 续 工 作 巩 固 改 革 成 果 等 等 ， 改 革 的 障 碍 将 更 大 ，员 工 可 能 产 生 心 理 恐 惧 ， 制 造 对 抗 性 消 息 和 谣 言 ， 反 对 改革 p 为 什 么 不 得 不 变 革p 变 革 怎 样 节 约 他 们 的 时 间p 为 什 么 反 对 的 观 点 是 错 误 的p 如 果 不 变 革 将 会 发 生 什 么p 向 他 们 提 供 变 革 的 工 具 、 方 法p 管 理 者 理 解 他 们 的 状 况 p 告 诉 他 们 怎 样 评 估 新 的 绩 效 （ 包 括 改 革 绩 效 ） ？ 科特认为变革过程是一系列，需要经过8个步骤p 建 立 危 机 感p 建 立 有 力 的 领 导 变 革 的 班 子p 制 定 远 景 及 实 现 远 景 的 战 略p 广 泛 宣 传 远 景 及 战 略 ， 让 成 员 参 与 和 共 享 ； 领 导 班 子 积 极参 与 变 革 ， 以 身 作 则p 充 分 授 权 下 属 实 施 远 景 规 划 ， 鼓 励 下 属 消 除 改 革 障 碍 和 冒改 革 风 险p 对 取 得 的 任 何 一 点 改 革 成 就 予 以 肯 定 、 奖 励 p 推 出 新 的 更 大 的 改 革 项 目 ， 巩 固 改 革 成 果p 宣 传 变 革 带 来 的 成 功 ； 将 变 革 领 导 成 员 推 到 更 高 的 领 导 职位 ， 以 此 使 改 革 成 果 制 度 化 中层变革成功的策略p确信你是变革的最佳人选p将变革项目和公司的战略结合起来p不要把管理的责任交给咨询人员p尽早使人力资源管理者和技术专家参与、支持p保持乐观的环境 注 意 ：p研究表明，许多优秀的变革项目在实践中夭折，是因为缺乏变革沟通p变革时期比正常时期更需要沟通p变革需要有焦点，有耐心，需要有后续巩固活动和措施p不管是自上而下的变革还是自下而上的变革，要确保变革成功，都要求广泛的参与案例讨论：热处理车间工资改革P129 p认 识 媒 体p与 媒 体 的 沟 通 策 略p媒 介 沟 通 形 式 学 习 目 标p 认 识 大 众 传 播 媒 介 ， 掌 握 各 种 媒 体 在 企 业 传 播 中的 优 劣 势p 了 解 媒 体 运 作 规 律 ， 学 会 运 用 大 众 传 播 媒 介 为 企业 服 务p 掌 握 企 业 与 媒 体 沟 通 的 策 略 ， 熟 练 运 用 各 种 企 业传 播 信 息 的 形 式 公 共 关 系 模 式 看 外 部 公 众 构 成 员工关系组 股东关系组 内 部 公 共 关 系 顾客关系组 社区关系组 媒介关系组 政府关系组 外 部 公 共 关 系 公共关系部 一、大众传播媒介及新闻报道规范 1.认 识 媒 介书 面 的 沟 通 媒 介 ： 信 、 简 报 、 传 真 、 电 子 邮 件 、 电子 会 议 、 书 刊 等 。口 头 的 沟 通 媒 介 ： 交 谈 、 视 听 、 演 讲 等 。大 众 传 播 媒 介 的 分 类p 印 刷 类 ： 图 书 、 报 纸 、 杂 志p 电 子 类 ： 广 播 、 电 视 、 互 联 网 一、大众传播媒介及新闻报道规范 1.新 闻 报 道 的 原 则新 闻 的 本 质 新 近 性 及 真 实 性p 真 实 ： 来 源 真 实 （ 匿 名 消 息 来 源 ） 、 多 源 核 实p 准 确 ： 寻 找 事 实 、 求 证 事 实 ； 核 实 ； 署 名p 公 正 ： 公 平 对 待 消 息 来 源 ； 平 衡 性 ； 亮 明 身 份p 中 立 ： 个 人 观 点 及 倾 向 性p 隐 形 采 访 的 争 议 P138导 读 ： 中 国 新 闻 工 作 者 职 业 道 德 准 则 P138 二、企业与媒体的沟通策略1.企 业 与 媒 体 沟 通 的 困 境p 提 出 问 题 的 两 难 p 目 标 和 过 程 的 两 难 p 共 识 和 冲 突 的 两 难 p 保 密 的 两 难 p 坦 城 与 否 的 两 难 p 复 杂 性 与 简 单 性 的 两 难 贝 克 二、企业与媒体的沟通策略2.企 业 与 媒 体 沟 通 的 策 略p 建 立 相 互 信 任 的 关 系 p 主 动 向 媒 体 提 供 有 价 值 的 信 息 案 例 ： 某 公 司 的 日 常 媒 体 沟 通 制 度 P142p 建 立 媒 介 档 案 和 舆 情 跟 踪 制 度 案 例 ： 通 用 汽 车 媒 介 档 案p 建 立 新 闻 发 言 人 制 度 案 例 ： 某 公 司 新 闻 发 言 人 制 度 P143导 读 ： 河 南 新 密 矿 难 安 监 局 长 10个 不 知 道 回 应 记 者 P144 二、企业与媒体的沟通策略3.危 机 处 理 中 媒 介 沟 通 策 略“ 三 T”p “以 我 为 主 提 供 消 息 ” （ Tellyourowntale）p “ 尽 快 提 供 消 息 ” （ Tellitfast）p “ 提 供 事 件 的 全 部 情 况 ” （ Tellitall） “ 七 W”p Who由 谁 来 发 布 消 息 p Whom向 谁 发 布 消 息p When何 时 发 布 消 息 p Where传 播 渠 道 p What传 播 内 容 p Why危 机 的 原 因 p How如 何 传 播 三、企业与大众传播媒体沟通的方式p 新 闻 发 布 会 和 媒 体 沟 通 会讨 论 ： 新 闻 发 布 会 策 划 及 新 闻 发 言 技 巧 P147p 接 受 采 访模 拟 ： 就 某 一 突 发 事 件 进 行 采 访 （ 一 位 同 学 充 当 企 业 被 采 访者 全 班 同 学 充 当 记 者 ）p 策 划 新 闻案 例 讨 论 ： 让 世 界 分 享 来 自 中 国 的 祝 福 P150联 想 奥 运 战 略 公 关 案 例 作 业 ： 沃 尔 玛 中 国 100店 庆 典 策 划 P157 第六讲危机沟通 学 习 目 标p 认 识 企 业 危 机 ， 提 高 危 机 管 理 意 识p 了 解 危 机 处 理 的 阶 段 ， 学 会 危 机 的 预 测 和 预 防 ， 将 企 业 危机 在 萌 芽 状 态 中 便 予 以 控 制p 掌 握 危 机 沟 通 的 理 论 和 方 法 ， 使 企 业 转 危 为 机p 学 会 不 同 类 型 危 机 的 处 理 第六讲危机沟通p 微 软 离 破 产 永 远 只 有 18个 月 （ 比 尔 盖 茨 ）p “ 今 日 开 业 ， 何 时 倒 闭 ？ 开 业 大 愁 ” （ 天 津 大 海 食 品 公司 ）p 我 当 的 不 是 CEO， 而 是 首 席 风 险 官 CRO（ Chief Risk Officer） （ 盛 大 陈 天 桥 ）p 最 好 的 时 候 ， 也 就 是 最 危 险 的 时 候 （ 三 株 总 裁 吴 炳 新 ）p 李 嘉 诚 语 录 ： 用 90%的 时 间 考 虑 失 败 p 马 云 语 录 ： 先 把 自 己 看 小p 尹 明 善 语 录 ： 反 思 物 美 价 廉 一、危机管理概述p 危 机 涵 义 指 危 及 组 织 形 象 、 利 益 乃 至 危 及 组织 生 存 的 突 发 性 、 灾 难 性 事 故 p 危 机 分 类p 危 机 管 理 过 程 ：预 测 、 预 演 、 处 理 、 善 后 企业危机的动态发展过程 二、危机的预防p 危 机 预 测 ： 组 织 历 史 的同 类 组 织 的监 测 环 境 分 析 的案 例 ： 某 公 司 危 机 预 警 制 度 P163p 危 机 计 划 （ 书 面 计 划 ）案 例 ： 某 公 司 危 机 处 理 手 册 P163案 例 导 读 ： 纽 约 “ 停 电 ” 与 北 京 “ 暴 雨 ” P164 企业发展各阶段危机管理的重点 危 机 预 演 ： 定 期 演 习 ， 以 训 练 员 工 以 主 动 、 防 御 心 理 应 对 危机危 机 预 防 的 组 织 保 证 三、危机沟通的“雄鹰”政策和“鸵鸟”政策“雄 鹰 ” 政 策 的 计 划 与 实 施“ 雄 鹰 ” 政 策 主 要 特 征 ： 主 动 迅 速 出 击 ； 果 断 承担 责 任 。1、 “ 雄 鹰 ” 政 策 的 原 则 ： 未 雨 绸 缪 ； 快 速 反 应 ；真 诚 、 坦 率 ； 人 道 主 义 ； 维 护 信 誉 2、 “ 雄 鹰 ” 政 策 的 计 划（ 1） 事 前 危 机 调 查 和 危 机 预 测（ 2） 确 定 重 点 沟 通 对 象（ 3） 做 好 危 机 沟 通 方 案 “雄 鹰 ” 政 策 的 实 施（ 1） 面 对 危 机 ， 应 考 虑 到 最 坏 的 可 能 ， 并 及 时 有 条 不 紊地 采 取 行 动（ 2） 在 危 机 发 生 时 ， 以 最 快 的 速 度 建 立 “ 战 时 ” 办 公 室或 危 机 控 制 中 心 ， 调 配 经 受 过 训 练 高 级 人 员 ， 以 实 施控 制（ 3） 新 闻 办 公 室 不 断 了 解 危 机 的 进 展 情 况（ 4） 设 立 热 线 电 话 ， 由 受 过 训 练 的 人 员 负 责 接 听（ 5） 及 时 了 解 公 众 情 绪（ 6） 设 法 使 受 危 机 影 响 的 公 众 站 到 企 业 一 边（ 7） 邀 请 公 正 、 权 威 性 的 机 构 来 帮 助 解 决 危 机 （ 8） 时 刻 准 备 应 付 意 外 情 况 ； 随 时 准 备 改 变 危 机 计 划（ 9） 掌 握 舆 论 的 主 导 权 ， 尽 力 以 组 织 发 布 的 消 息 为 唯 一 的 权威 性 消 息 来 源 。 在 危 机 发 生 而 事 故 真 相 尚 未 查 明 前 ， 要 迅 速填 补 信 息 真 空 ， 可 向 媒 体 提 供 背 景 材 料 ， 介 绍 危 机 发 生 的 基本 情 况 和 企 业 采 取 的 初 步 措 施 来 占 领 舆 论 阵 地（ 10） 尽 量 迅 速 查 明 真 相 ， 召 开 新 闻 发 布 会 ， 发 布 确 切 消 息 。如 果 媒 体 的 报 道 有 误 ， 要 予 以 纠 正（ 11） 沟 通 中 尽 量 使 用 简 洁 明 了 的 语 言 ， 避 免 使 用 行 话 、 技 术术 语（ 12） 企 业 全 力 以 赴 抢 救 受 害 人 员 ， 表 现 出 高 度 的 社 会 责 任 感 ，并 将 这 些 举 动 传 播 出 去（ 13） 危 机 处 理 完 毕 后 ， 总 结 教 训 ， 并 以 此 教 育 全 体 员 工案 例 ： 泰 诺 胶 囊 中 毒 事 件 P169 “鸵鸟”政策p “鸵 鸟 ” 政 策 ： 危 机 发 生 后 对 外 界 保 持 沉 默p “ 14天 规 律 ” ： 危 机 发 生 后 ， 呈 现 14天 规 律 。 第 1-3天 ，媒 体 会 集 中 报 道 企 业 出 现 某 种 问 题 。 因 为 管 理 层 还 得 了 解情 况 和 进 行 判 断 ， 此 时 的 企 业 一 般 会 比 较 沉 默 。 第 4-6天 ，企 业 通 常 会 正 式 发 布 声 明 ， 对 事 件 进 行 解 释 ， 并 提 出 一 些措 施 。 如 果 媒 体 和 公 众 对 于 企 业 在 第 4-6天 提 出 的 方 案 不满 意 ， 则 会 在 接 下 来 的 第 7-9日 ， 形 成 一 波 新 的 报 道 高 潮 ，而 且 是 以 批 评 为 主 。 第 10-12天 ， 媒 体 通 常 报 道 企 业 就 此事 件 的 转 变 。 第 14天 起 ， 媒 体 将 被 新 的 故 事 所 吸 引 。 鸵鸟政策关键：能否控制信息p 全 面 控 制 信 息 是 不 可 能 的 ， 尤 其 在 网 络 时 代 。p 企 业 或 企 业 产 品 出 现 的 问 题 并 不 具 有 持 续 、 大 范 围 “ 杀 伤力 ” ， 问 题 能 在 较 短 的 时 间 内 予 以 解 决 ； 企 业 具 备 天 时 、地 利 、 人 和 条 件 的 其 中 一 项 。 信 息 控 制 暂 时 为 解 决 问 题 争取 时 间 “天时地利人和”条件p 天 时 ： 国 际 形 势 ； 国 内 政 策 （ 如 紫 光 笔 记 本 ）p 地 利 ： 区 域 优 势 或 资 源 优 势案 例 ： 以 攻 为 守 的 拯 救 了 CBSP172p 人 和 ： 政 府 媒 体 关 系 p 同 时 ， 迅 速 整 改 企 业 问 题 四、不同类型的危机处理1.由 于 自 身 管 理 不 善 而 导 致 的 危 机p 承 认 错 误 的 决 心p 改 正 错 误 的 诚 意p 泰 诺 案 例 的 蓝 本案 例 ： 强 生 婴 儿 卫 浴 用 品 “ 涉 毒 ” 事 件 P174 四、不同类型的危机处理2.企 业 高 管 人 员 变 动 而 导 致 的 危 机p 稳 定 内 部 团 队p 维 护 外 部 公 众 现 象案 例 ： “ 黄 光 裕 案 ” 后 的 国 美 电 器 P175 四、不同类型的危机处理3.由 于 外 界 环 境 变 化 而 导 致 的 危 机 p 政 府 政 策 、 行 业 规 则 变 化 而 引 发 的 危 机案 例 ： 康 泰 克 化 解 “ PPA”风 波 P176p 由 于 媒 介 的 负 面 报 道