：提高缴费便利性提升服务感知方案

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,*,单击此处编辑母版标题样式,英文标题,:20-30pt,字体,:Arial,中文标题,:20-30pt,字体,:,黑体,英文正文,:18-20pt,子目录,(2-5,级,):18pt,字体,:Arial,中文正文,:18-20pt,子目录,(2-5,级,):16-20pt,字体,:,细黑体,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,Page,*,提高缴费便利性提升服务感知方案,2011,年,6,月,1,目 录,2,缴费便利性现状分析,1,攻坚提升计划,2,3,各渠道缴费现状,缴费渠道,目前共有八种充值缴费途径：自有厅、合作厅、空充缴费点、银行代收、网掌厅、营业厅自助缴费机、购买缴费卡充值、,1188+2,银行卡自助缴费。,各渠道缴费额及占比情况,5,月份扣除宽带,7300,万的缴费，排名前三位的是：自有营业厅,1.39,亿、合作厅,8200,万、空中充值,2200,万。,注：,自有厅缴费含大客户批销系统缴费约,2100,万。,5,月份缴费占比排名前三位的是：自有营业厅缴费占比,50%,，合作厅缴费占比,30%,，空充缴费占比,8%,。,4,存在的主要问题,缴费压力限制了业务发展能力,缴费的压力主要集中在自有营业厅，营业厅内缴费业务量大，直接导致用户业务受理等待时间较长，营业人员主要工作精力在受理缴费简单业务，而无法为用户推荐,3G,、,融合,等高价值,业务,。,用户缴费的便利性差,城区便利型网点仍然偏少，布局不合理，网格化代理商作用发挥不够，城区的主干道、话务量集中区域覆盖率不够，农村市场的便利型网点也在推进中，凸显用户的缴费便利型较差，用户的服务感知不好。,部分缴费渠道流程还需要进一步完善,有些缴费方式未深入分析用户的实际缴费习惯，导致推广难度较大，如网掌厅缴费无法很方便的获得发票、自助缴费终端无法使用银行卡刷卡缴费、银行电子渠道代收费合作不够等。,目 录,5,缴费便利性现状,1,提升措施,2,一、总体思路和目标,加快便利型网点建设，强化宣传,普及自助缴费方式，,年底前实现,缴费业务从自有营业厅,缴费为主逐步,过渡到自助缴费机缴费、银行卡捆绑自助缴费、网,掌厅,缴费、便利型网点（空中充值点）缴费,四种主要缴费方式,。,自助缴费机,9,月底提升到,800,万，,12,月底提升到,1000,万。,网掌厅缴费,9,月底提升到,1060,万，,12,月底提升到,1200,万。,银行卡自助缴费,9,月底提升到,300,万，,12,月底提升到,500,万。,便利型网点缴费,9,月底提升到,3000,万，,12,月底提升到,4000,万。,缴费卡销售,12,月底提升到,1000,万，银行代收费金额,12,月底提升到,1800,万。,年底自有营业厅受理柜台原则上不再受理单移动业务缴费，缴费额下降,4000,万。,二、网掌厅缴费提升计划,提升目标：,9,月底缴费额提升到,1060,万，,12,月底缴费提升到,1200,万，比,5,月底提升,13%,；,提升计划,增加有效宣传,7,月底，省公司协调在各类交费、办理、查询等,10001,下发的短信提醒的内容加上网厅交费的宣传；,8,月制作网厅宣传片，各地市要在营业厅电视内循环播放；,8,月制作网厅功能手册素材，各地市印制后对新入网客户发放。,落实优惠政策,7,月初电子营销中心协同校园中心，在网厅实现校园套餐假期存费送费政策，各地市要在校园中重点推荐，实现,100%,宣传；三季度向中国联通、北京电信学习，实现网厅充值直接优惠，功能实现后，各地市做好重点推荐及宣传工作。,实现真正便利,省公司将与邮政局沟通合作，实现网掌厅缴费发票邮寄功能，针对销账金额或累计销账金额,100,元以上客户进行发票邮寄（具体要求另文下发）；实现营业厅自助终端打印发票功能，实现客户无需排队，自助式获取发票，各地市做好推荐引导工作。,强化引导考核,7,月份，各市公司在客户经理、营业员、装维人员等客户接触点的考核中，增加直接引导宣传考核；目前网掌厅已实现企业网银交费功能，各市公司要面向具有企业网银的客户，推广网厅企业网银交费，企业网银交费占网掌厅交费的比例应不低于,30%,。,三、营业厅自助缴费终端提升计划,提升目标：,1,、,9,月底前各市公司自助缴费终端缴费达到当地营业厅收入额,45,%,以上。,2,、,12,月底前除支票、宽带用户、电汇、集团用户缴费外，,原则上取消营业厅的人工受理移动业务缴费,。,自助缴费终端提升计划,7-9,月份，,要求地市各厅强化自助缴费的引导工作并将自助缴费终端使用情况列入营业厅考核，同时省公司制定自助缴费推广规范动作，（例如：交,50,元话费可以送,1,元成本左右的悦读小光盘等，以赠送小礼品或赠通小额话费、流量费的方式引导用户使用。），省公司通过周调度、每周对市公司推广情况排名等方式，逐渐提升自有营业厅自助缴费终端推广力度和用户认知度。,12,月底前，与省信息化部一同完成自助缴费终端实现刷卡缴费功能。,自助缴费机配备情况,市公司名称,自助交费终端数量,2011,年计划增加自助缴费终端数量,济南,18,3,青岛,18,6,淄博,10,0,枣庄,8,4,东营,5,2,烟台,10,0,潍坊,10,10,济宁,10,4,泰安,4,6,威海,6,0,日照,8,4,莱芜,3,3,临沂,14,5,德州,9,4,聊城,7,20,滨州,9,0,菏泽,11,8,合计：,160,79,四、便利性网点缴费提升计划,地市,新增网点数,任务数,完成率,关注级别,济宁,357,400,89.25%,关注地市,青岛,1286,1500,85.73%,菏泽,333,500,66.60%,德州,238,400,59.50%,聊城,261,500,52.20%,济南,587,1800,32.61%,重点关注地市,泰安,112,500,22.40%,威海,100,500,20.00%,滨州,141,800,17.63%,临沂,299,1800,16.61%,日照,85,750,11.33%,潍坊,158,1600,9.88%,重点调度地市,烟台,110,1200,9.17%,东营,63,800,7.88%,枣庄,45,900,5.00%,莱芜,33,750,4.40%,淄博,48,1300,3.69%,合计,4256,16000,26.60%,提升目标：,1,、,9,月底新增网点,1.2,万家,12,月底新增,1.6,万家；,2,、,12,月底代收费金额提升,80%,。,网点建设提升计划,强化帮扶调度：,对完成率,10%,以下的地市强化现场调度和帮扶，每周现场帮扶一个地市；对完成率,33%,以下的地市强化日常的电话调度和指导，每周至少一次；对一般关注地市主要采取电话沟通跟踪进度情况。,加快省级空充代理商的合作拓展：,预计,8,月底，浙江君宝覆盖,8,个地市，杭州弘通覆盖,2,个，北京蜂星覆盖,2,个，初步形成省级空充代理商覆盖格局，做好服务支撑，强化考核，确保发展的网点,“,建的快、养的住,”,。,推动业务加载：,对便利型渠道的建设布局、建设标准、建设分工、业务加载模式重新梳理，开通语音开通系统组织标准化产品加载，网格化代理商发展下线延伸，便利型网点加载成,“,小型受理点,”,，增强黏着性。,便利型网点建设情况,公司,重点工作,合作关键点,省公司,与省级空充代理商沟通确定整体建设进度，协调处理合作过程出现的各种问题，调度合作进度,协调和调度,市公司,组织业务培训，制定考核措施，跟踪通报县区建设进度,培训和考核,县公司,与代理商共同做好拓展规划，确定重点拓展区域，日常网点拓展的服务支撑,拓展规划,省级代理商合作关键点,四、便利性网点缴费提升计划,网点建设要求,区域,布局重点,建设标准,建设分工,主推缴费方式,业务加载,备注,首推品,主推品,城区,主干道,1,公里以内建设一个,渠道服务经理、省级空充代理商,空中充值、缴费卡,大众礼包、易通卡系列,无线网卡,小区,1000,户以下建设一个，,1000,户以上建设,2-3,个,网格化代理商,缴费卡,宽带融合,大众礼包、易通卡系列、无线网卡,明确要求承包网格代理商必须建设,2-3,个便利型网点,人员流动大的区域（如火车站、汽车站、商圈等）,3,个以上，形成包围圈,渠道服务经理、网格化代理商、省级空充代理商,空中充值、缴费卡,大众礼包、易通卡系列,无线网卡,话务量集中区域（校园、工厂、建筑工地等）,话务量超忙基站覆盖,1,公里内有网点覆盖,网格化代理商,空中充值、缴费卡,大众礼包、易通卡系列,无线网卡,与网优部门合作确定话务量集中区域,乡镇,乡镇驻地主干道,建设,2,个以上,网格化代理商、支局人员,空中充值、缴费卡,百元礼包,无线网卡,农村,已成片开发的村,1,、整村开发后至少建设一个；,2,、,50%,以上的村建设一个,网格化代理商、支局人员,缴费卡,按照扫村开发进度，有用户后建设村级代办点,11,五、银行代收费缴费提升计划,Page,11,代收费合作银行情况,1-5,月银行代收费情况,省公司统一签订,工行、,农行、中行、建行、交行、邮政、邮储、兴业,市公司自行签订,民生、浦发、光大、华夏、恒丰、中信、招行,、农信、烟台市民卡、威海商行、淄博商行、齐鲁银行、潍坊商行、青岛银行、德州商行、临沂商行、泰安商行、东营商行,提升目标：,9,月底银行代收费金额提升,50%,，年底银行代收费金额提升,100%,。,提升计划,6,月底前，全面梳理省市电信,-,银行对口联系人，建立对应日常沟通机制。,7,月,5,日前，各市公司做好内部分工协作，公客、财务、市场协作配合，明确各部门工作职责。,从,7,月份开始，财务、市场、公客、支付公司协同配合，选择中行、工行等重点银行深入沟通，突破传统柜台缴费方式，重点合作拓展,ATM,机、手机银行、网上银行,等电子渠道代收费，省公司负责省签银行的沟通拓展，市公司负责市签银行的沟通拓展。,六、,11888+2,用户自助缴费提升计划,提升目标：,9,月底银行卡自助缴费金额提升到,300,万以上，年底银行卡自助缴费金额提升,500,万以上。,提升计划,6,月份起，营业厅人员对缴费用户必须主动推荐,11888+2,用户自助缴费，对成功推荐注册的进行末端激励,。,7,月份，开展,11888+2,银行卡缴费送费活动，对用户通过,11888,为,本机首次充值满,50,元,次月即赠,5,元话费，每个号码限一次,。,加大短信群发宣传，从,7,月份开始每月群发两次宣传短信，对欠费短信增加,11888+2,宣传。,1-5,月,11888+2,缴费情况,1-5,月,11888+2,注册情况,结束,13,