物业人员服务礼仪培训专题培训课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,物业人员服务礼仪培训,1,、手机设置振动或静音状态，,不在场内接打电话；,2,、保持空杯胸怀学习；,3,、积极参与每一个练习。,课堂纪律,一、礼仪概述,二、微笑服务,三、仪容仪表,四、岗位规范,五、文明服务要求,目 录,一、礼仪概述,什么是礼仪？,什么是服务礼仪？,礼仪概述,（一）,什么是礼仪:,礼仪,是人类社会为追求自身正常生活而必须共同遵守的最简单，最起码的道德行为规范。礼仪的基本要求是尊重和关心。(礼貌、礼节、仪表、仪式),礼仪是形象。,他代表了一个国家、单位、企业及个人的形象。,印象是怎么产生的：,印象着装+佩饰+仪容+言行举止,礼仪概述,首先,是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象,。,其次要尊重自己的职业,。,“,闻道有先后，术业有专攻,”,第三,要尊重自己的公司,。,礼仪是尊重。,你尊重不尊重别人从礼仪上就看的出来。,礼仪概述,自 尊,接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，,客人永远是对的,。,重视,对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。,赞美,对方,。,懂得,欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。,礼仪概述,尊重他人,尊重,上级是一种,天职,尊重,下级是一种,美德,尊重,客户是一种,常识,尊重,同事是一种,本分,尊重,所有人是一种,教养,尊重体现个人修养,礼仪概述,礼仪是身份。,一个人的身份通过你的穿衣打扮、言谈举止表现出来。,礼仪是沟通的桥梁。,所谓先礼后兵就是这个意思。,礼仪就是你的,言谈举止、穿衣打扮、接人待物,。,礼仪概述,个人形象对于企业形象的重要作用,个人形象是企业公众形象最重要的组成部份之一；,形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是效益；,掌握规范的礼仪可以“,内强个人素质，外塑企业形象,”，可以达到个人、企业双赢。,礼仪概述,礼仪概述,（二）服务礼仪,是服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要,注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范,。,小问题,你作为一个物业服务人员，陪同客户进门或,进电梯，是你先进，还是让业主先进？,二、微笑服务,微笑是什么？,美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流的设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。,微笑如盐,微笑是物业服务人员的第一项工作,微笑是可训练的,带着微笑出现在业主面前,微笑可以拉近彼此的距离,没有笑容就没有好的人际关系,微笑如生命中不可缺少的盐，是生活中最不可或缺的必需品 ！,微笑的度,一度微笑像春天里的太阳让人感觉身心舒畅。,二度微笑要轻轻扬起自己的嘴角，让笑意荡漾在眼底，像冬日里的暖阳，给人无限的温暖。,三度微笑就是传说中的“八颗牙微笑”，笑起来像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。,微笑是物业服务人员的第一项工作,甜美的微笑能拉近彼此的距离,面对业主目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然,伴随微笑要露出,6-8,颗门牙、嘴角微微上翘,眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉,有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑,微笑,微笑,服务意识,用心服务,假如我是业主,主动服务,要做的正是对方正在想的,变通服务,工作标准是规范，但顾客满意才是目标,激情服务,不厌其烦的态度,假设顾客永远是对的！,面对生活，面对工作，面对客户,你的微笑准备好了吗？,三、仪表仪容,仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。,仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。,服饰、仪容、仪态,服饰规范：,着装规范、饰品规范,仪容规范：,面部修饰、肢体修饰、,发部修饰、化妆修饰,仪态规范：,站姿、坐姿、行姿,服饰规范,衣服,男性、女性：,工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整。,制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。,西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。,不 允 许：,制服有明显污迹、破损，掉扣，敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。,衣服不合身，过大过小或过长过短。,擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。,服饰规范,鞋,男性、女性：,深色鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁、干净，以黑色为宜。,不 允 许,：,鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。,穿着拖鞋。,钉金属掌或着露趾凉鞋。,饰品佩戴,符合身份,不可无所顾忌、过度张扬。,以少为佳,除婚戒外，不得佩戴二种以上饰品。,仪容规范,必须保持个人清洁卫生，勤洗理、勤刷牙、勤剪指甲。,男员工：,必须勤理发，前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。不留大鬓角、不蓄小胡须，做到每日剃胡须。,女员工：,淡妆上岗，不准浓妆艳抹。发长不过肩，如留长发须用发髻束起。,仪态修炼,专业优雅的行为举止,服务人员的仪态修炼,仪态规范,1,站姿,站如松,头正、肩平、身直；,挺胸、收腹、直腿。,仪态规范,2,行 走,员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。,与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借过”，然后再加紧步伐超越。,不允许,走过道中间。,与客人抢道并行。,工作场合内奔跑，跳跃。,边走边吃东西 。,仪态规范,3,行姿,行如风身体协调、姿势优美、步伐从容、,步态平稳、步幅适中、步速均匀、走成直线。,上下楼梯,坚持“右上右下”原则，注意礼让宾客。,陪同引导,应居于左侧或左前方，途中及时关照提醒。,出入房门,先通报、以手开关、面向他人、后入后出、为人拉门。,仪态规范,4,坐姿,坐如钟头部抬直、双目平视、下巴内收；,躯干挺直、胸部挺起、腹部内收、腰背直立；,上身与大腿、大腿与小腿形成直角，脚跟并拢；,双手放在大腿上。,错误坐姿,双腿叉开过大、架二郎腿、双腿直伸、腿部抖动、腿放上桌椅等。,四、岗位规范,（一）你会打招呼吗？,碰到业主,碰到领导,碰到同事,练习,岗位规范,（二）你会接电话吗？,接听说问候语询问,应答记录告知 收线,您好，,中经物业,/,监控中心，很高兴为您服务！,部门内部电话接打练习？,岗位规范,电话记录五个重点：,1,、谁打来的？,2,、什么地点打来的？,3,、什么时间打来的？,4,、为什么打来？,5,、如何处理的？（上报、处理、转告、存档）,（三）指引礼仪,指引方向时手臂伸直、手指自然并拢、手心向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼看目标并注意对方是否已看到目标。,严禁用手指或笔尖指向客人，严禁用单、双指召唤客人。,递东西必须双手奉上。,岗位规范,（四）入户礼仪,敲门：,（,1,）无论房门是否开启，均应先敲门（或按门铃）；,（,2,）按标准姿式站立，距门,0.5,米距离；,（,3,）用右手的食指和中指的中关节敲门，力度适中、间隔有序的敲三下后等待回音。如无应声，可再稍加力度，再敲三下。,按门铃：,（,1,）选择装有门铃的一侧站立；,（,2,）用右手食指轻按门铃，间隔有序的按三下后等待回音。如无应声，可再按三下。,岗位规范,岗位规范,（四）入户礼仪,静候：,（,1,）敲门（按门铃）后，如有应声，要侧身立于门框一侧，等候客人开门；,（,2,）保持标准站立姿式。,问候、征询：,（,1,）业主开门后，要迎上前去；,（,2,）问候、报明身份、说明来意并表示歉意；,（,3,）征得业主同意后方可进入。,岗位规范,（四）入户礼仪,套鞋套：,（,1,）未进门前，先将第一只鞋套套好；,（,2,）将套好鞋套的一只脚踏入门内；,（,3,）当第一只脚踏入门内后，再套第二只鞋套；,（,4,）套好后方可踏入门内。,退出、告别：,（,1,）离开客人房间时，要礼貌道别，并对上门打扰再次表示歉意；,（,2,）道别后，后退,2-3,步转身开启房门；,（,3,）退出房门时，要面向客人（室内），再次道别；,（,4,）轻轻将房门关上；,（,5,）脱下鞋套，扔下垃圾桶。,1,、服务态度,礼貌,员工在任何时刻都必须使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口。,乐观,以乐观的态度接待客户，以积极的心态对待工作。,热情,尽可能为客户和同事提供方便，要做到,口到、眼到、,意到、手到,“四到”。,耐心,对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。对客户的投诉，必须坚持,“五清楚，一报告”,处理原则，即,听清楚、问清楚、跟清楚、复清楚、记清楚，,重大投诉迅速上报上级领导。,平等,一视同仁地对待所有客户。,五、文明服务要求,2,、文明礼貌五句话十个字,您好,（问候语）,请,（请求语）,谢谢,（感谢语）,对不起,（抱歉语）,再见,（道别语）,3,、接待三声,来有,迎声,问有,答声,去有,送声,文明服务要求,文明服务要求,4,、十大金科玉律,及时的关注；,问候的微笑；,使用客户姓名；,使用魔力字眼“请”字；,语音语调；,仔细聆听；,保持目光接触；,身体语言；,严谨整洁的仪容仪表；,额外的帮助。,尽量记住业主的姓名，第二次和业主见面时能说出业主姓名；,学会正确称呼，称呼是打开交际的“敲门砖”；,与业主交谈五不问：,不问收入、不问年龄、不问婚姻、不问健康、不问个人经历,。,5,、其它要求,文明服务要求,培训的结束是行动的开始！,谢谢大家,