客户关系管理（CRM）与电子商务27544

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,汉普咨询,SINOHELP.com,客户关系管理,（CRM）,与电子商务,汉普咨询 王玉荣,CRM应用产品概览,日程,CRM的发展与现状,CRM,的管理实质,一个例子,CRM与电子商务,2,CRM示例引发的思考,CRM的三大应用领域：营销、销售、服务,CRM的三大应用渠道：电话、呼叫中心、网络,CRM的三大应用难点：应用规模、应用范围、应用层次,3,CRM应用产品概览,日程,CRM的发展与现状,CRM,的管理实质,一个例子,CRM与电子商务,4,CRM档案,最早开始发展CRM,的国家是美国。,于1980年代初期便有所谓的“接触管理”（Contact Management),专门收集客户与公司联系的所有信息。,到1990年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务功能(Customer Care)。,在电子化企业时代，CRM有了更大的应用与发展空间，结合信息系统的应用，CRM的定义更进一步延伸到运用电信科技加以整合企划、行销与客户服务，提供客户量身定做的服务。,近年CRM与ERP相结合，并与Internet融合，产生了巨大的影响力，进一步开拓了市场空间。,5,CRM运用现状,-来自台湾,资料来源：1999年台湾业者客户关系管理运用现状调查报告,银行业,时间,应用程度,电信业,航空业,证券业,保险业,IT业,其他服务业,消费品行业,零售业,导入期,起飞期,高峰期,成熟期,CRM,运用循环图,6,CRM应用产品概览,日程,CRM的发展与现状,CRM,的管理实质,一个例子,CRM与电子商务,7,CRM管理实质,-What is CRM,即持续性的关系营销,8,CRM成功要素,-根据利润贡献度以区分客户,迥异,传统的大众营销,一次销售更多产品给最多的客户，任何客户都是好客户（客户价值无差别）,当代客户关系管理,企业会有一群贡献度高于其他客户的“最有价值客户”，针对这群有价值的客户，尽量销售更多的产品。,9,CRM成功要素,-根据利润贡献度以区分客户,这些客户可能造成您的损失,升级,黄金级客户,占总收入的1%,定期地再活化或存档,最有希望成为黄金级客户,将您的营销经费投入到这里,您的最佳客户-占总收入的80%,将您的服务经费投入到这里,10,CRM成功要素,-客户价值管理,80/20经营法则：,非客户,有效潜在客户,可能买主,初次购买者,重复购买者,忠实买主,品牌鼓吹者,沉寂客户（即背弃者）,客户过滤分类,11,CRM,-应用客户价值管理的企业实例,美国伊利诺州的Peapod公司,-全世界最大最出色,的网上生鲜超市,英国Tesco公司,-英国生鲜超市,中的龙头老大,商业自动化技术,电子商务技术,12,零散的信息使得无法对客户有全面的了解,Who is my customer?,来自销售定单,管理的信息,来自制造/库存,的信息,来自客户服务,的信息,来自外部市场,的信息,市场部门的数据库,来自销售,的信息,13,用集成的方式提供一个完整的客户信息,14,IT,技术,行销渠道,数据处理,收集,分类,知识发现,数据仓库,/挖掘工具,行业研究,对商业过程的更好实现,专门CRM,软件商,管理集成,简化操作,全面掌握客户渠道,ERP,软件,厂商,客户响应,快速应答,单点服务,呼叫中心,客户关系管理的实现,15,CRM应用产品概览,日程,CRM的发展与现状,CRM,的管理实质,一个例子,CRM与电子商务,16,ERP,解决方案,项目管理,项目成本,项目计费,个人工时及费用管理,Activity Management Gateway,Projects Connect,Project Analysis Collection Pack,供应链管理,销售订单 采购管理 自我服务,产品配置 供应商计划,供应链计划 库存管理,制造管理,工程数据 物料清单,主计划/MRP 能力管理,车间管理 质量管理,成本管理,流程制造业方案,项目制造业方案,Flow Manufacturing,Rhythm Factory Planning,Rhythm Adv.Scheduling,财务管理,总帐管理,财务分析,现金管理,应付帐管理,应收帐管理,固定资产管理,资金管理Treasury,自我服务,人力资源管理,人力资源,工薪管理,培训管理,工时管理,自我服务,Advanced Benefits,财务管理,项目管理,供应链管理,制造管理,客户关系管理,人力资源管理,战略性企业管理,商业智能,客户关系管理,市场管理,销售管理,服务/客户关怀,Call Center,E-Commerce,17,CRM与ERP的关系,18,CRM系统业务流程,19,CRM应用产品概览,日程,CRM的发展与现状,CRM,的管理实质,一个例子,CRM与电子商务,20,电子商务不是商务电子化,Customers,Trading,Partners,Business,客户,Suppliers,业务伙伴,内部,供应商,21,今日成功的电子商务,E M P L O Y E E S,客 户,职 员,订 单,传真,供应商,和,合作伙伴,ERP,应用程序,Web 商店,22,客 户,Web Site,未来成功的电子商务,供应商,和,合作伙伴,客户服务,ERP,应用程序,雇 员,自助服务,应用程序,商业智能系统,服务商,直 销,电子商店,门 户,23,iStore,iPayment,iBill&Pay,iMarketing,Web Customers,CRM对电子商务的模块实现,帮助企业进行实时、有针对性的产品推广。,建立网上销售的渠道，可以充分客户化。,电子支付解决方案。,网上下帐单，接受并处理客户的付款。,客户/员工的网上自服务系统,。,24,Web customer：两种客户,高尔夫,鞋子,未注册的客户,已注册的客户,多媒体,减价!,10%会员优惠!,客户关怀,订单状态,25,Web customer：DEMO,26,电子商务的市场发展,$500,$400,$300,$200,$100,$0,电子购物,Dell：$1M/day,Source:IDC,Commerce on the Internet,Dec.97,1996,1997,1999,2000,2001,2002,Dell：$3M/day,Dell：$5M/day,B-C,B-B,1998,27,电子商务,还是,无商可务？,28,电子商务的投资动机,67%,尝试,满足客户的需要,竞争对手已经先行,取得行业领先,0%,10%,20%,30%,40%,50%,60%,70%,29,与合作伙伴的配合,成本和资源的问题,技术复杂度,当前数据平台落后,来自企业内部的阻力,0%,10%,20%,30%,40%,50%,60%,70%,电子商务的应用难点,30,拓展市场,提高效率,保留客户,基本的商业,原动力,并无太大的改变,31,新的商业模型正在异军突起，它将对您现有的生存构成威胁,您如何竞争？,32,新的商业模型正在异军突起，它,将对您现有的生存构成威胁。,您如何竞争？,利用商业智能来规划新的商业战略,33,您所有的竞争对手都已上网。也许您的客户只需点击一下鼠标就会叛离到对手那边去,您如何竞争？,34,您所有的竞争对手都已上网。也许您的客户只需点击一下鼠标就会叛离到对手那边去,您如何竞争？,向客户提供个性化的产品和独,特的服务,35,您的客户几乎可以同时在Internet 上得到多达5份的竞标,您如何竞争？,36,您的客户几乎可以同时在Internet 上得到多达5份的竞标,您如何竞争？,以最快的速度和最低的成本交,付产品,37,Internet 服务革命性的引入,使您的业务受到了前所未有的威胁,您如何竞争？,38,Internet 服务革命性的引入,使您的业务受到了前所未有的威胁,您如何竞争？,立即开发和提供内容广泛的,Internet 服务,39,您的竞争对手正24小时全天候地向全球提供其服务,您如何竞争？,40,您的竞争对手正24小时全天候地向全球提供其服务,您如何竞争？,提供最佳质量的服务,41,其它公司也能获得与,您相同的技术,您如何竞争？,42,其它公司也能获得与,您相同的技术,您如何竞争？,选择一个能够在市场中帮助您,击败竞争对手的合作伙伴,43,课堂后记,44,