企业客户关系管理培训模板课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,20XX/11/23 Saturday,#,企业客户关系管理培训,客户关系,RELATIONSHIP,企业客户关系管理培训客户关系RELATIONSHIP,前言,客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。,前言客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信,1.,客户关系是什么？,2.,如何管理客户？,3.,关于客户管理,Q&A,目录,1.客户关系是什么？2.如何管理客户？3.关于客户管理,客户关系是什么？,01,点击添加主要文字内容点击添加主要文字内容添加主要文字内容,客户关系是什么？01点击添加主要文字内容点击添加主要文字内容,点击添加主要内容,一般人认为，客户关系就是和客户之间的人际关系，其实这样的人为是大错特错的。,点击添加主要内容,也有人认为客户关系就是将客户利益与自己的利益权衡一直，这样的人事才刚刚及格。,点击添加主要内容,所以，客户关系的处理是一种非常微妙而复杂的工作，,点击添加主要内容,我们管理客户关系的目的是从要他买，变成他要买。,输入标题,输入标题,输入标题,点击添加主要内容一般人认为，客户关系就是和客户之间的人际关系,企业利用相应的技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。,成功的将客户的自主权转移至企业并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。,快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。,客户关系,客户关系,客户关系,企业利用相应的技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交,客户关系的管理意味着企业能够开发出更大蓝海市场，假如企业让客户休眠，或者放弃了自己营销出来的客户，将会在后期为这一错误付出巨大的代价。销售部门会因此而疲于奔命，这是几乎是每家企业日复一日，年复一年要不断开展的工作。,有位作家在家写稿时，四岁儿子吵着要他陪。作家很烦，就将一本杂志的封底撕碎，对他儿子说：“你先将这上面的世界地图拼完整，爸爸就陪你玩。”过了不到五分钟，儿子又来拖他的手说：“爸爸我拼好了，陪我玩！”。,客户维系的成本，除了广告发布的费用、服务人员的时间成本、培训的成本等能够计算出的成本外，还包括关系恶劣导致的客户流失、客户因服务不满意造成的投诉纠纷等，这些成本和损失都是无法用金钱衡量的。,作家很生气：“小孩子要玩是可以理解的，但如果说谎话就不好了。怎么可能这么快就拼好世界地图！儿子非常委屈：“可是我真的拼好了呀！”作家一看，果然如此：不会吧？家里出现了神童？他非常好奇地问：“你是怎么做到的？”儿子说：“世界地图的背面是一个人的头像。我反过来拼，只要这个人对了，世界也就对了。”,客户关系的管理意味着企业能够开发出更大蓝海市场，假如企业让客,Option 03,Option 04,添加内容,客户关系管理的核心就是客户衍生价值的开发和使用，前提是我们是否将客户有效的梳理和分类，针对性的提出多样化的个性服务。,添加内容,客户关系管理的核心就是客户衍生价值的开发和使用，前提是我们是否将客户有效的梳理和分类，针对性的提出多样化的个性服务。,Option 03Option 04添加内容客户关系管理的核,03,04,02,01,Option 01,Option 02,Option 03,Option 04,一个超市中午换班的时候，来了一名少妇，要求买一种不常见的洗涤剂。值班经理不耐烦的一边整理账目一边回答：“这个卖完了。”少妇问：“什么时候会有？”“不一定，货很少，这周估计都不来。你先走吧。”顾客“离开”了。一下离开了,4,年。,什么样的公司能赢？不是靠产品特色，也不是靠成本领先，而是靠客户关系的管理。,一个雨天，一对老夫妇在一家宾馆门口避雨。雨很大，瓢泼一般。老人愁眉苦脸。年轻的门童看到了，就从酒店里取出两条干毛巾，邀请两位老人进大厅坐下，端来两杯热咖啡，随后向大堂经理请示，送给两位老人一把雨伞，送两人离开。老人“离开”了，但是他们建议自己的,4,个子女出差或度假都预订这里。,因此，在这个不断变化着的高科技驱使下的商业环境中，发掘和细分客户需求，不断发现自有客户的价值衍展将成为企业竞争的主战场。,03040201Option 01Option 02Opti,如何管理客户,02,点击添加主要文字内容点击添加主要文字内容添加主要文字内容,如何管理客户02点击添加主要文字内容点击添加主要文字内容添加,03,04,02,01,Option 01,Option 02,Option 03,Option 04,层次一,品牌从属关系；财大气粗：牛！,层次二,科技疏远关系；条件所限：捆！,层次三,面对面的关系；走过路过：需！,层次四,亲密无间的关系；无障沟通：畅！,03040201Option 01Option 02Opti,添加标题,建立客户信息数据库；,添加标题,明确客户管理工作的原则和标准；,添加标题,定制属于客户的专属服务；,添加标题建立客户信息数据库；添加标题明确客户管理工作的原则和,有位作家在家写稿时，四岁儿子吵着要他陪。作家很烦，就将一本杂志的封底撕碎，对他儿子说：“你先将这上面的世界地图拼完整，爸爸就陪你玩。”过了不到五分钟，儿子又来拖他的手说：“爸爸我拼好了，陪我玩！”。,作家很生气：“小孩子要玩是可以理解的，但如果说谎话就不好了。怎么可能这么快就拼好世界地图！儿子非常委屈：“可是我真的拼好了呀！”作家一看，果然如此：不会吧？家里出现了神童？他非常好奇地问：“你是怎么做到的？”儿子说：“世界地图的背面是一个人的头像。我反过来拼，只要这个人对了，世界也就对了。”,客户关系的管理意味着企业能够开发出更大蓝海市场，假如企业让客户休眠，或者放弃了自己营销出来的客户，将会在后期为这一错误付出巨大的代价。销售部门会因此而疲于奔命，这是几乎是每家企业日复一日，年复一年要不断开展的工作。,客户维系的成本，除了广告发布的费用、服务人员的时间成本、培训的成本等能够计算出的成本外，还包括关系恶劣导致的客户流失、客户因服务不满意造成的投诉纠纷等，这些成本和损失都是无法用金钱衡量的。,有位作家在家写稿时，四岁儿子吵着要他陪。作家很烦，就将一本杂,03,04,01,02,添加标题,添加标题,添加标题,添加标题,建立客户信息的收集标准客户信息模型,基本信息：年龄，性别，车辆，工作情况，家庭等,业务信息：使用年限，车型，里程，保险等,延伸信息：亲友，宠物，工作单位，个人喜好，职业特点等,03040102添加标题添加标题添加标题添加标题建立客户信息,1,3,4,2,点击添加主要内容,树立目标，反复强调,点击添加主要内容,制定流程，稳步前进,点击添加主要内容,制定规矩，欲破先立,点击添加主要内容,盘点总结，求异存同,客户管理不是上门送礼，也不是吃吃喝喝（客户管理到底是什么？），要落实客户管理工作就必须要明确工作的原则和工作的标准。,1342点击添加主要内容树立目标，反复强调点击添加主要内容制,1,3,4,2,定位细分：,产品定位在，细分客户,整体包装：,外包装，品牌，话术，价格,客户习惯：,信息传递方式要尊重客户习惯,产品变形：,结算方式变形，促销手段变形,要定制专属的客户服务，不是给客户打上所谓,VIP,的标签。同时，也要给客户,VIP,的别样待遇。要做到这一点就需要从产品业务入手。,1342定位细分：产品定位在，细分客户整体包装：外包装，品牌,点击添加主要内容,会议营销，免费诱饵,上瘾的毒药,点击添加主要内容,把规模做大更容易获得眼球和资源,点击添加主要内容,感觉舒服：,做更多与销售无关的事情,点击添加主要内容,资源整合就是把相关元素集结到一起实现多赢,点击添加主要内容,策划就是扯一扯，把不相干的人和事扯到一块,点击添加主要内容,自己制造广告载体，把花钱宣传变成免费传播,点击添加主要内容会议营销，免费诱饵上瘾的毒药点击添加主要内,点击添加主要内容,你最专业：精通双方知识，服务及时,点击添加主要内容,兄弟姐妹：你为他着想，他能感觉到,点击添加主要内容,共同语言：相似爱好，相似经历，相似感受,点击添加主要内容,建立信任：适当拒绝购买,点击添加主要内容你最专业：精通双方知识，服务及时点击添加主要,关于客户管理,Q&A,03,点击添加主要文字内容点击添加主要文字内容添加主要文字内容,关于客户管理Q&A03点击添加主要文字内容点击添加主要文字内,添加,内容,添加,内容,（问题讨论与答疑）,您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字。您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字。您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字。您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字。,添加添加（问题讨论与答疑）您的内容打在这里，或者通过复制您的,企业客户关系管理培训,客户关系,RELATIONSHIP,企业客户关系管理培训客户关系RELATIONSHIP,感谢您的下载，本,PPT,内容均可自由替换和编辑。,Thank you for downloading,the PPT content can be freely replaced and edited.,本,PPT,经过精心编排，使用者可根据实际情况需要自由替换和编辑，再次感谢您的下载，有您的支持，是我们不断进步的动力与源泉。,This PPT has been carefully arranged.Users can freely replace and edit it according to the actual situation.Thank you again for your download.With your support,it is the driving force and source of our continuous progress.,感谢您的下载，本PPT内容均可自由替换和编辑。Thank y,