第07章CRM系统15112

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,第7章 CRM系统,7.1CRM系统概述,7.2CRM系统分类,7.3CRM系统的基本功能模块,7.4CRM系统的开发流程简介,1,教学目标,熟悉CRM系统的概念模型、基本构成和分类方式。,掌握运营型、协作型和分析型CRM系统的特点及其相互关系；掌握CRM系统的基本功能模块。,了解CRM软件系统的开发流程。,2,7.1CRM系统概述7.1.1CRM系统的概念模型,一个能够有效实现CRM经营理念的CRM应用解决方案应具有以下六个方面的特征。,基于一个统一的客户数据库,具有整合各种客户联系渠道的能力,快速方便地向系统用户传递信息,提供营销、销售和服务自动化,具有一定商业智能的决策能力,具备与其他企业应用系统的整合能力,每个CRM系统的提供商所开发的CRM功能模块不尽相同，但一般的CRM系统都具有营销管理、销售管理、客户服务和呼叫中心等功能。,3,7.1.1CRM系统的概念模型,4,7.1.2 CRM系统的基本构成,CRM系统的主要过程是对,营销、销售和客户服务,这三部分业务流程的信息化。,5,7.1.2 CRM系统的基本构成,根据CRM软件系统的一般模型，可以将,CRM系统的基本组成分为,互动管理、运营管理和决策支持,等三个部分,，但这三个功能需要,以技术功能的实现为基础,。,1.,互动管理,：CRM系统应当能提供并支持客户与企业接触的多种方式，确保与客户交流互动的方便与完整。,6,7.1.2 CRM系统的基本构成,在企业与客户的交互接触过程中，CRM系统的功能主要包括以下五个方面。,活动管理：,营销活动的计划安排，包括,计划、营销内容、客户界定、人员分工与联络等。,电话营销：,（呼入业务）,包括商品或服务的订购受理以及投拆处理的客户服务；,（呼出业务）,包括商品或服务的推销、市场调查、市场测试等。,电子营销：,其实质是基于CRM系统平台所实施的一种,网络营销,。,营销分析,：包括,市场调查以及对营销计划、活动、渠道等方面的分析、总结和评价,等，为今后的营销工作提供改进意见。,潜在客户管理,：通过与客户的接触管理，,发现潜在的交易机会，发展潜在客户,。,7,7.1.2 CRM系统的基本构成,2.运营管理,通常,包括营销管理、销售管理、客户服务与支持三个部分,。在具体的应用中，这三种业务功能是相互配合、相互促进的关系。在执行订单合同中，还需要企业其他信息系统的支持。,8,2.运营管理,（1）营销管理,通过对市场和客户信息的统计和分析,，发现市场机会，确定目标客户群和营销组合，制定出相应市场和产品策略；,为市场营销人员提供制定预算、计划、执行和控制的工具，不断完善市场计划；,同时，还可管理各类市场活动（如广告、会议、展览、促销等），对市场活动进行跟踪、分析和总结以便改进工作。,9,2.运营管理,（2）销售管理,销售人员通过各种销售工具，如电话销售、移动销售、电子商务等，方便及时地获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息。,（3）客户服务和支持,一方面，通过计算机电话集成技术（CTI）支持的呼叫中心，为客户提供每周724小时不间断服务，并将客户的各种信息存入共享的数据库以及时满足客户需求。,另一方面，技术人员对客户的使用情况进行跟踪，为客户提供个性化服务，并且对服务合同进行管理。,10,7.1.2 CRM系统的基本构成,3.决策支持,：关键是要建立一个统一、共享的客户,数据库,，进而建立一个完善的,数据仓库,系统,。,数据库应该包括：,客户数据、销售数据、服务数据,，全面及时地反映客户、市场、及销售信息。,客户数据,包括客户的基本信息、联系人信息、相关业务信息、客户分类信息等，它不但包括现有客户信息，还包括潜在客户、合作伙伴、代理商的信息等。,销售数据,主要包括销售过程中相关业务的跟踪情况，如与客户的所有联系活动、客户询价和相应报价、每笔业务的竞争对手以及销售订单的有关信息等。,服务数据,则包括客户投诉信息、服务合同信息、售后服务情况以及解决方案的知识库等。,11,7.1.2 CRM系统的基本构成,4.技术功能（六个技术能力）,信息分析能力；互动渠道的集成能力；支持网络应用的能力；建设集中统一的客户信息库的能力；工作流的集成能力；,与其他应用系统整合的能力,。,12,7.2CRM系统分类7.2.1按照功能分类,1.运营型CRM,运营型CRM建立在这样的一种概念之上，即客户管理对企业的成功很重要，它要求所有业务流程流线化和自动化，包括多渠道“客户接触点”的整合，前后台运营之间的无缝连接与整合。,2.协作型CRM,协作型CRM系统让企业客户服务人员与客户能够协同工作，实现全方位为客户提供交互式服务和收集客户信息，实现多种客户交流渠道的集成，使各种渠道信息相互流通，保证企业和客户都能得到完整、准确、一致的信息。,3.分析型CRM,分析型CRM侧重在分析客户数据上，能够使企业更为清晰地了解客户类型，把握不同类型客户的准确需求，从而能够最大潜力地挖掘客户以及更好地服务客户。,13,7.2.1按照功能分类,14,7.2.1按照功能分类,15,7.2.2 按目标企业分类,适用,不同企业规模,的CRM系统,企业级CRM,：以全球企业或者大型企业为目标客户。,中端CRM,：以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户。,中小企业CRM,：以200人以下的中小企业为目标客户。,适用,不同行业性质,的CRM系统,在企业的CRM应用中，越是高端应用，行业差异越大，对行业化的要求也越高，因而出现,一些专门针对特定行业的解决方案,，例如，银行、保险、电信、制药、政府、大型零售等CRM应用解决方案。,16,7.2.3按应用集成度分类,CRM专项应用型,：主要是针对CRM的一些特定功能模块的应用。如：,AVAYA/亚美亚的呼叫中心（Call Center）、,Goldmine的销售自动化（SFA）、数据库营销专项应用等，我国的呼叫中心供应商:合力金软等,CRM整合应用型,：实现多渠道、多部门、多业务的整合与协同，实现信息的同步与共享。,供应商有 Oracle、Pivotal、用友Turbo等,CRM企业集成应用型,：实现与企业其他应用系统的集成应用。,如：CRM与ERP、SCM及一些群件产品的集成。供应商有：Oracle、SAP等,17,客户关系管理系统的类型,目标客户,企业级,CRM,中端,CRM,中小企业,CRM,应用集成度,CRM,专项应用,CRM,整合应用,CRM企业,集成应用,系统功能,操作型,CRM,合作型,CRM,分析型,CRM,18,7.2.4 SaaS模式的CRM,SaaS是一种通过Internet提供软件的模式，用户不用再购买软件，而改用向提供商租用基于Web的软件来管理企业经营活动，且无需对软件进行维护，服务提供商会全权管理和维护软件。,目前，典型的供应商有：S、国内的有八百客、用友伟库网、金蝶友商网等,SaaS有以下三个方面的优点。,技术方面,：得到最新的技术应用，满足企业对信息管理的需求。,投资方面,：企业只以相对低廉的“月费”方式投资，不用一次性投资到位。,维护和管理方面,：不需要专门的维护和管理人员。,19,7.2.4 SaaS模式的CRM,SaaS所面临的问题有以下三个方面。,就当前中国市场而言，,SaaS模式尚处于研究与发展阶段,。SaaS的发展不能仅靠SaaS服务商来推动，还,需要更多用户的认可与参与,。,用户对其存储在互联网上的,核心数据安全的担忧,，是SaaS市场发展首先要面对的一大难关。,另外，如何,与企业其他应用系统集成,也是SaaS模式CRM面临的一大挑战。,20,7.3CRM系统的基本功能模块,一般的CRM系统都包括,营销管理、销售管理、服务管理、呼叫中心,等几个基本功能模块。,21,7.3.1营销管理子系统,22,7.3.1营销管理子系统,客户信息管理：从各种渠道收集与营销活动相关客户信息，为企业相关人员提供客户信息的查询。营销活动的客户信息应涵盖潜在的客户信息，支持对特定客户群体的信息跟踪，支持客户发现的功能。,营销活动管理：主要包括市场营销活动计划的制定与实施，并对营销活动的执行过程进行监控。通常的做法是将市场营销活动分为几个阶段进行，每个阶段设定相应的阶段性目标，分阶段考核评价市场营销活动的效果，再逐步推进。,信息内容管理：主要的管理对象包括产品信息、市场信息、竞争对手信息、各种媒体信息等，实现对这些信息内容的采集、检索和分类管理等功能。这些信息内容组成所谓的营销百科全书或营销知识库，为市场营销活动提供帮助，也对CRM系统中其他功能模块（如销售、服务）提供信息支持。,统计与决策支持：提供对客户和市场方面的深度分析，以支持正确的营销市场细分；对市场营销活动的效果进行分析评价，支持对营销活动及营销流程的优化。,营销自动化（Marketing Automaiton，MA）：也称作技术辅助式营销，是营销管理子系统中的重要组成部分。营销自动化是一系列技术和一个统一的数据库的集合体，能使市场营销过程自动化，能够增强市场营销的效果和效率。,23,7.3.2销售管理子系统,24,7.3.2销售管理子系统,客户信息管理：收集相关客户信息资料，提供信息查询，有助于准确把握客户情况，提高销售效率与效果。,业务订单管理：处理客户订单，执行报价、订单创建、订单执行、账户管理等业务功能，并提供对订单的全方位查询。,渠道及库存管理：管理各种渠道的合作伙伴，例如，代理商、经销商、零售商等；提供对渠道和企业库存情况的查询功能，支持对各库存的调配工作，能有效地支持销售活动。,统计与决策支持：通过对销售数据的多方面统计和查询，为决策提供所需的有用信息和帮助。,销售自动化（Sales Force Automation，SFA）：销售自动化可以规范销售和服务的过程，销售人员按照统一的业务规范，有序地管理客户，将销售行为建立在有序而精准的基础之上。,25,7.3.3服务管理子系统,26,7.3.3服务管理子系统,1.客户服务与支持,客户信息管理：收集与客户服务信息相关的资料，包括客户的基本信息、客户所购买的产品及产品生命周期等。,服务合同管理：通过为客户创建并管理服务合同，确保服务水平和质量；跟踪产品保修及服务合同的签订与续订情况；通过事件功能驱动，安排预防性的服务行动（如定期的客户拜访和产品维护）。,服务档案管理：记录客户问题及解决方案，积累问题解决的经验和知识，提高检索问题答案或解决方案的速度和质量。,服务人员管理：建立完整的服务支持人员档案，派遣服务支持人员，对服务支持人员的服务情况进行考评。,统计与决策支持：分析处理客户服务资料信息，帮助企业针对客户特点制定服务方案，支持对客户价值的评估。,27,7.3.3服务管理子系统,2.,客户服务自动化,客户自助服务：客户可以通过Web自助、语音自助、自助终端设备的方式，解决在使用产品和服务的过程中所遇到的问题。,服务流程自动化：客户不能自行解决问题时，可通过各种渠道联系售后服务部门。在收到客户服务请求之后，通过自动化的服务流程，自动将客户信息、所购产品的交易信息等及时传递给相关部门，自动派遣服务人员，分配服务任务，对服务任务的执行情况进行全过程的跟踪，保证服务的及时性和服务质量。另外，还可以辅助自动形成维修记录和服务报告。,客户关怀管理：定期提醒客户对产品进行预防性的维修和保养，实现在维修过程中的客户关怀。另外，还可以支持一下特定时间的客户关怀，例如节日、生日关怀等。,28,7.3.3服务管理子系统,2.,客户服务自动化,客户反馈管理：及时收集、整理和分析客户对服务反馈的信息，并对客户反馈做出及时响应。,服务知识管理：建立标准的服务知识库，及时共享服务经验，通过强有力的检索工具，向服务人员提供技术支持，协助进行故障诊断，进而可以实现服务问题的自动分析判断。,需求信息收集：及时收集服务过程中的客户需求信息和潜在的购买意向，及时提交给销售和营销部门，并由相关人员进行跟踪和管理。,相关接口功能：提供与客户服