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,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2015/6/5,#,单击此处编辑母版标题样式,听取,想想我们工作中的问题,应用,在工作运用中,获得的知识,整合,所学的精华和工作相联系,交流,思想、感受及体验,分享,感受及沟通,店铺营运管理：店长篇,店长的角色认知,一个店就像一个家，店长就是这个家的家长。,店长是一名优秀的导演。,店长是店铺的核心及灵魂。,店长是服饰企业最重要的管理者和经营者。,店长是企业的代言人，是员工的教练。,优秀店长应具备的素质,一、塑造管理者的形象,穿着打扮：,言谈举止：,处世原则：,二、具备全面的管理能力,培训指导能力,销售管理能力,判断力,业务知识的获得能力,业务的改善能力,优秀店长应具备的素质,三、善用沟通技能，树立榜样作用,注重下属的身心健康。,保证下属正确理解公司的通知和任务。,避免不良情绪影响的整个团队的工作。,1,、与下属保持良好的沟通,2,、自我控制和以身作则,公私分明、设身处地、认真负责、自我约束。,一视同仁、言传身教、不断激励、正确引导。,优秀店长应承担的工作责任,理解品牌的经营方针，并执行销售策略。,遵守公司各项规定，执行上级指示，完成下达任务。,负责管理店铺的日常工作，及时反映员工动态。,对导购进行培训，监督考核导购的工作表现。,负责盘点、信息采集、账目核对、货品交接的工作。,负责店铺货品补货退货，商品陈列。,协助主管处理与改善店铺运作的问题。,定时提供周边竞争品牌的相关信息。,激发导购热情，调节店铺气氛，收集店铺数据。,店长的日常工作重点,营业前：,（,1,）开启电器及照明设备，有损坏应及时登记并上报检修。,（,2,）登记考勤记录，组织带领店员，打扫店铺内、外卫生。,（,3,）召开晨会：,a,、公司政策及当天营业目标的传达与公布。,b,、前日营业情况的分析，工作表现的检讨。,c,、分析成交销售案例，交流成功售卖技巧。,d,、激发工作热情，鼓舞员工士气。,e,、布置当天工作的重点和安排。,（,4,）调整卖场陈列，准备、清点店铺备用金。,（,5,）和公司货品调配人员交换商品信息。,店长的日常工作重点,营业中：,（,1,）检查导购仪容仪表，现场指导销售技巧。,（,2,）督导收银作业，随时掌握销售情况，并登录电脑信息。,（,3,）控制卖场的电器及音箱设备。,（,4,）进店率低时，组织员工试穿货品，以提高员工的货品认知。,（,5,）维护卖场、库房、试衣间的环境整洁。,（,6,）即使更换橱窗、模特展示，整烫出样的货品。,（,7,）防止货物丢失和意外事故（火灾）的发生。,（,8,）及时主动协助顾客解决消费过程中的出现问题和纠纷。,（,9,）收集市场信息，做好销售分析。,（,10,）整理公司公文及通知，做好促销活动的准备、开展和收尾工作。,店长的日常工作重点,营业后：,（,1,）核对账物，盘点货品，填写好当日营业报表。,（,2,）营业款核对并存入账号，留好备用金。,（,3,）检查电器设备是否关闭，杜绝火灾隐患。,（,4,）检查门窗是否关好，店内是否还有其他人员。,（,5,）闭店，锁门。,店长在不同时期的角色变换,职工状况 合宜领导方式 领导人角色,无心无力 吩咐式 新兵班长,心力不强 教练式,(,推销式,),球队教练,有力无心 参与式 专案组长,有心有力 授权式 乐队指挥,店铺运作相关数据的分析,客流量,是指单位时间内经过店铺门口的有效顾客的数量。,进店率,进入店铺的顾客数量占经过店铺门口的有效顾客数量的比例,试穿率,试穿货品的客人占进入店铺顾客的比例,成交率,购买商品的客人占试穿货品客人的比例,平效率,销售额除以店铺面积,课后要求：,1,、请各位店长培训后，认真思考店铺管理的日常流程，并草拟一份,店铺管理日志,的格式。,2,、回到店铺后，每天组织店员对货品进行试穿，增加店员对货品的熟悉程度。,3,、书面申请希望进行下一次培训的课程。,店铺营运管理：导购篇,优质服务的理念,什么是优质服务？,点头微笑、来有迎声、彬彬有礼、去有送声这些服务我们已经司空见惯，毫无特色，非常的格式化，营业员只是按标准要求去做，并没有倾注感情，所以,我们见到的这些服务都只能算是合格的、规范的，所以只能算是,-,一般的服务,，,我们对优质服务的定义是,-,比客人想象的还要好,。,优质服务的理念,比客户想象的还要好？,发现客人的潜在需求,优质服务的理念,购物的产生,20%,是有目的的购买，,80%,来源于她的随机和冲动，发现客人的潜在需求会影响客人购买行为，增加购买机率。,优质服务的理念,作到优质服务难吗？不难，如果说一般服务是合格的、规范的，那么它,和优质服务的距离只有百分之一,。,你们只要比别人多留意一点；多作一点，你就可以由平庸迈入优秀的行列。,区间消费的概念,通常在那个区间消费的人，即习惯在这个档次消费，就不会轻易改去其它区间，这是由她的消费能力和习惯决定的。作为一名专卖店的店员，决不能以自己的眼光判断一件衣服是贵了还是便宜，会不会有人买，而是要始终对你卖的商品充满信心。,区间消费的概念,不管在那个区间，都会有他的固定客户，我们要服务的是属于我们这个区间的顾客，我们要研究他们，为他们提供,优质服务,。,而其它消费区间的客人，虽然也会偶尔进店，我们对他们只需要提供,一般服务,就行,。,标准优质服务流程,仪表要求：,站姿自然，面带微笑，语言礼貌。,说话音调愉快、清楚，要讲普通话。,服饰整洁、干净，和卖场货品协调统一。,整理发型，脸上化淡装。,标准优质服务流程,基本礼仪：,目视：顾客距离,1m,左右,笑容：表现出诚恳热情的微笑,点头：顾客距离,2m,左右,目光接触：侧身,30,度，目光注视顾客眉宇之间,打招呼：你好，欢迎光临,双手自然摆放：左手轻握右手，轻放于腹前,标准优质服务流程,接待程序：,大体分为：,1,、客人进门,2,、对某个陈列区域或某件衣服关注,3,、鼓励客人试穿,4,、试穿出来观看效果决定购买,5,、交钱打包,6,、送客。,标准优质服务流程,第一步：客人进门时，应说“请随意看”，（如果是熟客要亲热的打招呼，有重点的夸奖客人或询问她买过的商品），并与客人保持两米以上的距离；,第二步：,判断客人，观察客人眼光停留的区域，有重点的介绍或试探，,客人对某件衣服感兴趣时可以建议她试一下；,客人进一步拿起衣服观看，比如走到镜子前比划等，就可以自然地走过去，并接近客人并动员试穿。,标准优质服务流程,五 要,a,、说话声音要愉快；,b,、脚步动作要轻快；,c,、对客人说话要适度,d,、介绍要抓住要点；,e,、熟客要记得打招呼。,五不要,a,、客人没有意向时不要过多打扰；,b,、观察客人时不要紧盯着客人；,c,、不要突然冲到客人面前；,d,、客人没发问时不要滔滔不绝地介绍；,e,、不要质问客人“怎么样”“想买什么”这一类的话题。,标准优质服务流程,第三步：客人试穿衣服的过程, 客人对你的衣服有了兴趣，也就是说，产生了美好的联想，就应该鼓励她大胆试穿，对于想试又犹豫的顾客，更要大方的打消她的顾虑，可以说：“试以下嘛，我们也正想看一下这件衣服穿起来的效果怎么样呢！” 同时，不要忘记将客人手中的物品接过来，或帮助她脱去外套。, 客人走进更衣室，就意味你的销售成功了一半，而试衣过程适当的指导就是你成交命中率的保障。,标准优质服务流程,请问：,客人在试衣时，你们在做什么，谁能告诉我？,等待，这只是一般的服务，优质服务怎么做哪？,标准优质服务流程,挑选的衣服合适，但身上衣服与之不协调，穿不出效果。,在客人进入更衣室后，迅速在现有的服装中挑选一件递给她，并告诉她这样会出效果，态度要轻松，告诉她回去也可以考虑这样的搭配 。,标准优质服务流程,所选的衣服我们凭经验判断，不会适合她本人穿着,。,同样让她试穿，但要提前预知她试出来的效果不会好，迅速准备好另一件与她相适合的衣服，待她出来后推荐给她再试 。,标准优质服务流程,喜欢某一个款式，但没有适合她的码数,。,告诉她这个码没有了，推荐她试其它款，并告诉她这个款可能更适合她，如她坚持，可查其它店有没有。,标准优质服务流程,总结：,客人一般只注重衣服穿出来的总体效果，而不会去分析是否身上的衣服整体协不协调，一个训练有素的导购应把注意力放在这个阶段，才能大大的提高营业额 。,标准优质服务流程,第四步：客人试出来以后观看效果,通常客人试衣服出来以后，会有下面几种情形,：,对衣服较满意，面露欣喜之色,要由衷的、真诚的夸奖客人，夸奖的内容要越具体越好。,标准优质服务流程,试过三件以上的衣服，还那不定主意,仔细观察她或同伴偏重喜欢那一件衣服，着重夸奖其中的,1-2,件，不要件件都说好,。,表情不明确，等待同伴的反应,同伴的见很重要，称赞她同伴的装扮，在她同伴表示异议时不要争辩，建议在试其它的，最好是她同伴有倾向性的。,标准优质服务流程,衣服很合适，但表示还要在看看,要愉快的接过她递回的衣服，并说“没关系，在考虑,”,并半开玩笑的说“不要太久哦，很快卖完的。”,试出来后就明显表示不合适,不要在勉强说好，而是帮她分析那一类的衣服更适合她，并推荐在试其它。,标准优质服务流程,总结：,客人一旦愿意开始试衣服，很容易说服她多试一、二件，进而找到她满意的为止，一天营业额的高低主要看这两个步骤做的怎样。高水平的营业员不会出现试的人多，买的人少的现象。,标准优质服务流程,店内客人多，要关注的重点依次为：刚试穿出来的客人（心理脆弱、需要赞美、接近成交）,-,有意想要试的客人（鼓励客人）,-,试了几件仍拿不定主意或与同伴商量的客人（观察同伴、给她空间）,-,要收钱送走的客人（让她等待也不会放弃）,-,刚进门的客人（未平静下来）,标准优质服务流程,店铺里，,顾客讲价怎么办？,标准优质服务流程,顾客之所以讲价主要有三个目的：, 进行试探，了解你的价格底线；, 得到公平、公正的待遇；, 获得心理的平衡和更多的服务。,解决的办法是用暗示的方法回绝客户或是岔开话题，强调优质的产品和服务。,优秀的导购不要过多讨论价格问题,标准优质服务流程,第五步、决定购买,客人决定购买时，你的销售已经接近尾声，但为了争取客人成为你的回头客、老顾客，切记要注意以下问题：,1,、收取现金后，要大声确认应收金额、应找金额。,2,、开好票后，要将所开小票和找回的现金交给顾客，再交予商品，才是正确的礼仪。,3,、当客人要申办贵宾卡时，要仔细填写，并交待使用办法。,4,、不要忘记亲切的道谢，并且目送客人离开。,标准优质服务流程,总结：这个阶段，对客人感谢的态度是最重要的，为了下一次她光临时你的生意更好做，千万不要忽略这一步。最好再通知客人：我们很快有新款到货，您再来看看。,各种常见问题的处理方法,顾客因为洗涤不当造成的破损、变形衣服要求更换或赔偿,先要细心的分析破损、变形的原因，让客户知道并非是质量问题，同时可先将衣服收下请示上级，可免费将其送洗衣店整理或半价收回，客人一般都可以接受 。,1,客人看好衣服后要求降价，甚至软磨硬泡,要和颜悦色，但态度坚决地告诉她你能掌握的范围，语言要自信且简练。要记住客人要讲价的目的并不是因为贵了一点她消费不起，而是不想吃亏，她只是确认和别人得到同等的待遇，是完全可以接受你的价格的，否则她不会走到你这个价格区间试衣服,2,各种常见问题的处理方法,客人喜欢你的衣服，但觉得洗涤、保养麻烦,最好介绍一些简易实惠的洗涤方法，同时告诉她好东西都是要打理的，让其有尊贵的感受 。,3,购买能力较低的客人,这些客人已进入品牌消费的区间，但可能因为经济能力或性格的原因购买的较犹豫。告诉她所选的衣服很容易搭配，一年内可穿的机会很多,4,购买欲望很强的客人,尽量帮她配好整套的衣服，切记要试完一套再推荐另一套，对每一套的优点要切实、具体的赞扬，争取连带购买。,5,各种常见问题的处理方法,男女同来的客人,稳定、关注男性的情绪，通常男性在赞同的情况下，不太在乎价格，可先推荐价格较贵的衣服 。,6,发现客人有偷窃的行为及嫌疑,要大声、和悦的问她：“这件衣服你要吗？”让其知道你已经注意到她了。最好让其以购买的方式解除她的尴尬 。,7,各种常见问题的处理方法,总结：,无论客人提什么问题，我们首先要保持心平气和，微笑的态度。,怎么说的永远比说了什么更重要。,我们不可能解答客人所有的问题，但我们可以让每个客人都满意而归。,感谢你参加这次培训,课后要求：,1,、根据今天的培训内容，回店后对导购进行相应的培训。,2,、将培训时间、参加人数、培训效果报至公司。,
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