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,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,质量管理基础理念,改变从心开始！,内容概要,质量的理解,质量管理的发展历史,质量管理八项原则理解,一、理解质量/Quality,*.什么是质量？,*.质量有好坏吗？,*.选择题？,1、Q是制造/生产出来的,2、Q是检验出来的,3、Q是设计出来的,4、Q是管理出来的,1、质量概念的发展,质量活动的产生,人类社会有了生产活动，特别是以交换为目的的商品生产活动；,质量管理活动,质量形成全过程的的所有管理活动；,质量概念起初用于产品，后来逐渐扩展到服务、过程、体系和组织等；,质量是构成社会财富的关键内容！,2、质量的定义,（ISO9000）,“质量”是在现代社会中被广泛使用的词语之一，它没有单一、固定的概念：,戴明：,质量是从客户的观点出发加强到产品上的东西。质量是一种文化，是一种生活方式。,通用汽车：,质量创造客户的满意、热情和忠诚。,Juarn：,所谓“质量”即指“适合使用”。,GB6583：,产品或服务所具备的满足明确或隐含需求能力的特征和特性的总和。,ISO9000：,一组固有特性，满足要求的程度。,3、理解质量,A、特性区分：,物理特性结构尺寸、强度,感官特性气味、色彩、噪音,时间特性准时、可靠,行为特性礼貌,功能特性最大速度,人体功效特性生理、安全,一组固有,特性,，满足要求的,程度,。,一组固有,特性,，满足要求的,程度,。,B、,固有,的还是,赋予,的特性,固有特性：本来就有的，尤其是那些永久的特性；,赋予特性：不是本来就有的，而是完成产品后因不同的要求对产品增加的特性。,一组固有特性，满足,要求,的程度。,C、,要求,：是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。,明示的：,通常隐含的：惯例、一般做法、不言而寓的要求,必须履行的：法律法规或GB、QB等的要求,4、质量具有的四性,经济性：物有所值，物超所值,广义性：产品，过程，富翁，体系质量等,时效性：顾客需求和期望不断变化，所以要持续改进,相对性：不同顾客对同一产品的需求不同，满足需求的产品就是该顾客群认为好的产品。,二、质量管理,（QM）,发展历史,1、工商业（以交换为目的）从农业中分离出来后，QM产生了：,公元前18世纪，汉谟拉比法典规定，房屋的制造商因建造的不牢固而倒塌并致房主死亡的，该制造商将被处死。,2、现代质量管理发展,1900年前，操作者控制质量阶段；,1920年前，工长控制质量阶段；,1930年，Taylor 提出分工理论，由专职的QC来控制质量；,1940年，统计质量控制阶段：SPC和抽样理论；,1960年，戴明 CWQC及全面质量管理,1990年，质量保证体系/ISO系列,21世纪，提出ZD/6sigma/JIT,质量管理的四种水平,麦肯锡公司,1第一级别：,检查,检查就是指仅仅通过检验等程序来保证产品的质量。产品生产出来以后，由专业的检验员根据既定的规范核查产品是否满足要求。这一级别的公司将质量的好坏完全交给了质量控制部门，管理水平很低。2第二级别：,保证,保证是指早在产品生产过程中就已开始注意保证产品的质量，质量目标由生产部门来实现。在生产过程中就开始关注工艺和流程，质量管理的着重点放在制造领域。,3第三级别：,预防,实际上，产品设计与生产工艺是相互影响的。这一级别的企业在产品设计时，就已经考虑到设计对生产的影响，出现了面向客户的特征。第三级别由于加强了工序的控制，生产过程处于受控状态，因而能相应地大幅度降低质量成本并提高了产品的质量。,4第四级别：,完美,质量是每一位员工的责任，每位员工都在竭尽全力地寻求提高质量的途经，并且产品始终如一地面向外部客户，最大限度地优化了产品生产的各个流程。,三、质量管理八项原则,原则1：以顾客为中心,原则2：领导作用,原则3：全员参与,原则4：过程方法,原则5：管理的系统方法,原则6：持续改进,原则7：基于事实的决策方法,原则8：互利的供方关系,质量管理八项原则的由来,是ISO工作组拟订的；,1997年9月27日，在以色列的特拉维夫由36个成员国投票表决，结果32票赞成，4票反对，最终通过成文；,凝结了半个多世纪来管理学的精华，它不仅是管理体系的基础原则，也是管理学的基本原则,原则1：以,顾客,为中心,1、对顾客的理解：,Customer，接收产品的组织或个人，分为内部顾客和外部顾客,没有供方，就没有顾客；反之，没有顾客，供方也难以存在。,“下一道过程”就是“上一道过程”的顾客。,顾客是分类的，企业应区分并保住自己的顾客群。,例子：饭店；海尔空调,原则1：以,顾客,为中心,2、组织和顾客的关系：,基本关系：组织提供产品给顾客，顾客用货币汇报组织，双方形成交换关系。,（极少数其他方式，如广告效应、感情等汇报组织）,自由的、平等的关系：组织和顾客之间进行商品交换，就必然要遵循等价的原则。,由于组织依存于顾客，组织的产品只有顾客认可并购买了，组织才能生存下去；,自觉地“以顾客为关注焦点”，是组织立于不败之地的最根本的指导思想。,原则1：以,顾客,为中心,3、顾客定位与企业的核心能力：,如何抓住自己的分类顾客？就是靠企业的核心能力产品、技术、管理,（充分协调和快速反映能力）,以及独有的经验和知识，四层次。,顾客的需求有时并不明晰，甚至是模糊的，所以要去创造分析和预测市场，提前进行技术开发，实行无竞争生产及超常利润。,如：IBM已开发586，却等386没什么利润时才推出486等；日本公司,原则1：以,顾客,为中心,4、顾客需求与组织的市场战略：,在进行顾客分类后，组织针对自己的目标顾客要确定产品（市场）战略,市场战略要分长、中、短期战略，不同时期战略应协调一致。,如：海尔在90年代初着手完善销售和售后服务网络，这种短期战略扩大并稳定了市场，并为中长期战略（,抓住中国未来两个经济增长点之一的技术服务业）,打基础,原则1：以,顾客,为中心,5、核心顾客的识别：多元化到多角化,多元化在短缺经济时可行，现在中国以步人过剩经济时期,多角化就是把新技术开发的费用分摊到组织可以应用的不同产品中，目的是使成本最小化,你的核心产品买了几次？,如：Yamaha开发的引擎买了4次，农机具、摩托车、汽车、飞机,原则2：领导作用,领导：名词，动词？,领导=最高管理折？,领导的薪金=？国内，国外，CEO,领导是管理的最重要的基础！,合格的领导比合格的员工更重要！,领导分类：高层领导、中低层领导，战术、战略的制定？,必备：领导、沟通、决策的领导艺术及人格魅力。,原则2：领导作用,1、在质量管理体系中的作用：,是质量方针的制定者,是质量职能活动和质量任务的分配者,是资源的分配者,带头作用,在关键时候的决策 作用,领导承担着对质量管理体系进行持续改进的责任,原则2：领导作用,2、创造全员参与的环境：,确定组织的质量方针和目标,将质量方针和目标与组织内部环境统一起来,要使全体员工都参与实现方针目标活动,带头参与；,激励员工参与；,扫除员工参与的各种障碍，包括组织障碍和思想障碍；,给员工参与创造条件；,对员工参与后作出成绩给予评价和奖励。,原则2：领导作用,3、领导应当知道的质量知识,有关质量的法律法规：如产品质量法、消费者权益保护法等,质量成本的基本知识：质量与成本的关系，懂得预防成本、鉴定成本、内部故障成本、外部故障成本之间的关系。,质量管理的八项基本原则,质量管理体系及其审核：制定质量方针，确定质量目标，推动质量管理体系的建立和运行,原则3：全员参与,1、全员性：TQM的一个本质特征,TQM有三个本质特征：一是全员参加的质量管理，二是全过程的质量管理，三是全组织的质量管理,产品质量是组织各个环节、各个部门全部工作的综合反映，任何环节、个人的工作质量都会不同程度地、直接或间接地影响产品质量,全员参与反映了时代的要求和科学技术的要求，是人性化或人本化管理的体现,如：QCC活动,原则3：全员参与,2、知识经济：人才是最宝贵的财富,组织的成功与否更多体现在有无适用的人才上,组织不仅需要科技开发人才，还需要管理人才、操作人才（如工人）等等,管理人才、操作人才往往靠组织自己培养。没有全员参与的环境，人才是培养不出来的。,员工的聪明才智只有在参与过程中才可能被激发出来，所以全员参与是组织挖掘人才、发现人才的重要途径。,原则3：全员参与,3、全员参与，组织获益,TQM有三个本质特征：一是全员参加的质量管理，二是全过程的质量管理，三是全组织的质量管理,产品质量是组织各个环节、各个部门全部工作的综合反映，任何环节、个人的工作质量都会不同程度地、直接或间接地影响产品质量,全员参与反映了时代的要求和科学技术的要求，是人性化或人本化管理的体现,如：QCC活动,原则3：全员参与,4、员工参与，员工满意,全员参与使员工充分参与，可以使员工发挥自己的潜力，展示自己的才干，从而使员工满意。,全员参与有利于员工的工作得到承认。,全员参与有利于员工获得奖励。对员工争先创优作贡献的成绩及时给以奖励，包括精神奖励和物质奖励，使员工精神更加振奋，有新的追求，从而更愿意发挥自己的才智。,全员参与有利于员工得到培训。,原则4：过程方法,1、什么是过程？,过程是“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”,产品是“过程的结果”,过程有大有小，大过程中包含若干个小过程,如：工人的过程可能只是装一颗螺钉，部门主管的过程可能是整个生产过程，公司总经理的过程则是从资本输入到资本的输出过程。,一个过程的输出会直接成为下一个过程的输入，形成过程链,原则4：过程方法,2、什么是过程方法？,过程方法实际上是对过程网络的一种管理办法,它要求组织系统地识别并管理所采用的过程以及过程的相互作用,组织要实现有序化管理，就必须先识别所有活动（过程），就需要应用过程方法,过程方法的一个重点是过程需要策划,过程方法的另一个重点是过程需要评价,原则4：过程方法,3、怎样运用过程方法进行质量管理？,识别过程：包括两层涵义：一是将组织的一个大的过程分解为若干个子过程；二是对现有的过程进行定义和分辨。,强调主要过程，质量管理对主要过程应重点控制不能放松。,简化过程。,按优先次序排列过程 将资源尽量用于重要过程,制定并执行过程的程序,运用过程方法进行质量管理,严格职责,关注接口：过程和过程之间的接口是最重要的，过程方法特别强调接口处的管理。,进行控制,改进过程：对过程进行改进，提高其效益或效率，这是质量改进的基本手段,领导要不断改进工作的过程,原则5：管理的系统方法,1、理解管理的系统方法,System，体系，系统,质量管理体系=质量管理系统,系统论要求将任何一件事或任何一个要素，都看作是一个系统的组成部分。,系统论是20世纪最重要的科学思想,TQM正是在系统论的基础上逐步发展起来的,组织本身就是一个大系统，组织的质量管理体系是组织这个大系统的一个子系统。,原则5：管理的系统方法,2、如何运用管理的系统方法,为质量管理设定方针目标,对相互关联或相互作用的过程构成的体系进行识别,建立相应的组织机构，形成管理的组织体系,对质量管理体系的系统性有深刻的理解,对质量管理体系进行系统管理,注意从根本上解决问题,不断考虑组织新的目标或新的发展战略,原则6：持续改进,1、持续改进的战略意义,持续的质量改进是TQM的核心内容之一,日本正是通过QCC，不断进行质量改进，才使其跻身世界经济强国之列,美国近年来经济强劲，也是在技术上、管理上的不断创新的结果,持续的质量改进是组织永恒的目标，质量改进更是组织生命力所在，不能荒废。,原则6：持续改进,2、持续改进的原则,持续改进的根本目的是满足内部和外部顾客的需要，是为了提高过程的效率或效果,持续改进是针对过程进行的,持续改进是一种措施（纠正措施、预防措施或创新措施）,持续改进是一个持续的、不间断的过程,持续改进是应全员参与,应不断寻求改进机会，而不是等出现问题再去抓机会,持续改进是最高管理者的职责,持续改进应建立在数据分析的基础上,原则6：持续改进,3、持续改进的组织管理,由最高管理者授权，由组织内
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