双十一活动策划课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020-10-22,#,11/11,.,活动策划案,美致模型,2013.10.17,“,懂！,爱,宝,贝,！,”,点醒母亲，要懂得爱宝贝！,爱是慈母的一种承现，,爱是情怀中的一抹呵护，爱是磅礴理想的托举，爱是点燃梦想的付出。,母亲，懂得爱宝贝！,爱,梦想,，爱,生活,，爱,美致,。,我们的,11.11,！,玩什么？,免费送苹果,5C,第,1,位客户、第,111,位、第,1111,位、第,11111,位、第,111111,客户 免费送,怎么玩？,购美致车模满,111,元有机会赢苹果,5C,终极目标,:,成为双十一消费者必逛店铺,买美致赢,苹果,5C,疯狂送,5,台,活动,流程,:,流量引入,流量承接,客服,引导,转化发货,售后处理,活动,流程,:,一、成立双十一活动指挥中心：,由运营负责人及店铺销售执行人组成，具体工作事项：,商品选择陈列拍照、,文案策划、,美工设计和前端设计、,会议管理和数据分析、,广告投放和推广、,地面活动跟进执行、,外部宣传和互动，,二、活动周期划分为四个阶段,活动前期（,10/18-10/31,）、,活动预热（,11/1-11/10,）、,活动当天（,11/11,）、,活动后续（,11/12-11/20,）,三、活动前期阶段重点工作：,商品包装、,预热活动、,当天活动的策划和设计（需有创意和冲击力）、,淘宝内部广告和外部宣传方案设计、,地面拥抱活动的安排；,活动,流程,:,四、活动预热阶段重点工作：,增加店铺和商品收藏、,赠送优惠券（每日限量）、,创建会员群（目标,100,个群冲击高峰）、,VIP,会员电话提前通知；,五、活动执行阶段重点工作：,活动当天与会员互动，,按每小时维度、,接触方式维度（店铺页面、微博、会员群、帮派、短信、电话）、,内容维度（商品知识和导购、活跃度管理、中奖和晒单激励）、,设计互动内容表、文案、图片素材等,六、活动后续阶段重点工作：,感谢客户、,物流发货进度展示、,公益活动宣传、,七、全员,High,起来，取消周六日休息，活动结束后补休，,八、召开动员会，列出活动主题和目标，全员签名,九、店铺首页,BANNER,位打出“我们准备好了”的主题，展示我们积极、自信的态度、办公室播放励志歌曲,相信自己,、,光辉岁月,关于双十一,1,、销售额：创店铺单日记录,8000,万元,2,、接待量：全天平均,6001000,客服接待总量增长,8,倍,流量高峰：,11,日凌晨、,9:0010:00,、,14:0016:00,、,20:0022:00,准备工作,产品培训,软件培训,FAQ,与话术,确认流程和装备,客服安排,关怀与激励,产品培训,须在预热前完成，部分客户为避免咨询高峰，会提前询单；,内容包括商品材质性能、优势、特点、使用等；,非专业客户和专职客户的培训；,软件培训,客服插件的使用，提高工作效率，简化操作流程；,主要操作流程：核对地址。订单信息；,快捷短语、知识库、商品推荐等；,FAQ,与话术,提前设计回复话术，添加到快捷短语；,建议根据店铺实际情况设置，尽可能考虑周全；,如快递、发货时效、发票、修改信息、退换货、突发状况、,欢饮语、等候语、结束语、价格、是否正品等；,切忌承诺发货时间，尺码等信息，可以建议客户购买退运保险，,减少客户对这些承诺问题的事后投诉。,话术参考,情况,回复标准,建议话术,快递,不指定,亲，很抱歉，活动期间量大，不接受指定快递，可能会有部分快递网点出现爆仓，我们会根据实际情况，为您选择最快到达的快递，请您理解并耐心等待，谢谢！,发货,不承诺,时间,亲，很抱歉，活动期间量大，不能保证发货时间，我们一定以最快的速度将宝贝送到您的手上，请您理解并耐心等待，谢谢！,发票,提供，,需索要,如需发票，请务必在拍下时说明，注意发票抬头，大促期间接待量大，一律不接受旺旺留言索要，请您理解和配合,修改信息,不修改,或指定,亲，很抱歉，活动期间量大，一律不接受订单信息修改，如确实必须修改，请自行联系旺旺号,XXX,，感谢您的配合,突发状况,安抚，,解释,亲，让您久等了，由于什么原因导致耽误您的时间，我们很抱歉，请您耐心等待并真情希望得到您的谅解！,话术参考,类别,内容,建议话术,欢迎语,欢迎您,+,活动量大致歉,+,引导自助购物,亲，您好，欢迎光临美致店铺，全场,5,折疯抢，目前咨询量大，不能及时回复请您谅解，为节省您的时间，请自助购物，店内能拍的就是有货的，我们会在,7,天之内发货，如需发票，请务必在拍下时注明抬头，谢谢！,等候语,需要您等候,+,致歉,亲，很抱歉，目前咨询量大，并非有意怠慢，有问题请留言，我会尽快给您回复，谢谢您的耐心等待和理解！,结束语,发货,+,请耐心等待,亲，已经为您下单，感谢您对本店的支持，我们会在,7,天之内尽快发货，活动期间量大，恳请您的谅解，请您耐心等待，欢迎再次光临！,是否正品,肯定,+,支持验货,亲本店所有商品均为品牌正品，支持专柜验货，假一罚十，请放心购买。,价格,低价感恩回馈,参加活动的商品一律,5,折促销，价格接受淘宝官方监控，请放心购买，机会难得，目前疯抢中，可能随时会断货。,确认流程和装备,确认流程,明确各自的工作安排,明确各环节的责任人，问题反馈及处理人,建立责任区块联系卡片，包括责任区、责任人、联系方式，,保证参与人员人手一份，便于联络。,确认电脑装备,确认每台电脑的网络连接情况，逐台检查，做好登记；,确认每台电脑的常用输入法正确安装；,删除电脑上的,P2P,下载或视频工具（迅雷、,PPLIVE,、,PPStream,）,暂时关闭电脑上的管家类工具（,360,安全卫士、,QQ,电脑管家）,暂时关闭电脑上的杀毒软件,安装阿里旺旺的最新版本，确认需要使用插件正常,客服安排,建立覆盖双十一当天的,24,小时值班制度,双十一当天售后人员安排到售前工作，大促后售前人员,安排到售后服务,3.,招聘兼职人员随时待命,关怀与激励,关怀,提供餐点、饮料、点心、水果等，需要加班人员的休息点,激励,领导准备激情喷涌，誓拔山头的演讲,制定特殊化补贴方案,营造大促的作战氛围，音响外放成交声音,售前环节,客服排班,分为,3,组轮替接单，排班时间为,10,日上午,-12,凌晨，,覆盖整个,11,号；,2.,流量高峰,（通常为,11,日凌晨、,910,点、,1416,点、,2022,点），机动人员加入分流；,3.,因流量高峰接单压力大，客服疲劳度高，建议缩短单次,工作时间，增加替换频次；,关联销售,最终目标,提高客单价；,每款商品建议设置,1-2,款关联；,根据客户需求推荐，避免推荐高价却不适合客户的商品；,利用插件设置，配合询单或焦点接入宝贝推荐；,应对突发情况,状况,应对预案,断网,准备备用网络、,3G,无线上网卡,系统问题,安抚客户，等候处理，专人核对处理,旺旺崩溃或电脑死机,主号设置该旺旺暂不参与分流，重启电脑和旺旺，先处理未回复留言，查看最近联系人，同时，机动客服登号分流；,流量巨大超过接待能力,机动客服登号分流；,不能正常发货,通知客户，解释并致歉，可送小礼品补偿,停电,租用发电机，当出现停电情况立即启用备用电源,催付款,准确把握客户的付款冲动期；,能够在短时间内，推客户一把，完成付款；,旺旺催付，下单后立即发催付快捷短信；,短信自动化催付：利用,CRM,下单后,1,小时系统发出催付短信，,内容突出库存有限，激发付款欲望；,催付效果在,2530%,：,催付话术,主人，我是您在美致家庭领养的宝贝哦，快快付款，我想跟您回家,亲，感谢您光顾美致旗舰店，您拍下的订单宝贝已经为您准备好啦，就等您付款后第一时间发出哦，祝亲购物愉快！,在猪圈购买滴宝贝忘记付款了喔，淘宝系统规定拍下三日内未支付，交易会自动关闭。为避免缺货惨剧发生赶紧来付款吧，猪猪会派火箭护送宝贝到您手中,亲爱的,XXX,您挑中的是我们家遥控高档系列的限量款产品，时尚高档。注重生活品质的您一定不要错过哦（特享顺风快递）,利用插件,为什么要用？,提高工作效率；,怎么用好？,关键功能,客户询单或焦点宝贝接入,快速识别,专业知识和,关联商品,一键转发推荐,快捷短信,快速订单,备注完成交易,售后环节,人员安排,售后问题集中在活动结束后第二天开始；,售前售中人员转入补充售后服务；,各环节对接人保证信息畅通，及时传递给售后客服。,查件,客服利用旺旺查件，快速查询物流信息，一键转发；,物流跟踪,利用,CRM,物流跟踪系统，跟踪疑难件，指派处理，,每天监控发货及物流情况；,爆仓通知,商家需要第一时间通知客户，平衡好客户的期待心理，,做好事件预防,2.,利用,CRM,系统赛选出需要通知的客户群体,（爆仓区域、已发货的客户）,3.,编写爆仓短信文案（关键词：大促、物流运力有限，,交通问题致歉）并通过,CRM,系统推送给相应的客户群。,情况,话术,爆仓,亲，不好意思，因双十一快递数量巨大导致部分快递网点爆仓，派送速度会比正常时间晚,12,天，给您造成不便我们深感抱歉，恳请您的谅解，并请您耐心等待，我们会尽快给您派送过去的。,退换货,低折扣诱惑，可能会冲动购物，加上收货后跟心理预期的,差距等原因造成的退货情况会增多；,2.,需严格依照事先设定好的退换货的流程进行；,确认符合,退换货标准,备注流程的,每一步信息,仓库、财务,配合完成,职位,10,视觉,制作第一版页面及推广海报 图片,双十一页面制作及优化，推广图片制作及优化，宝贝详情制作及优化,推广,测试,/,预热（图片确认就测试）,集中投放,活动,一切有机会报的活动就报，活动产品为：兰博基尼，宝马概念车，布加迪,尽量集中上线,客服,通过其它平台散播消息,活动前的培训及准备,活动需求,页面,页面需求,首页,活动前的预热,活动开始前倒秒,活动中售完,双十一后续活动页面,关联页,主推产品针对性关联,直通车图,主推及测试产品直通车测试和活动当天重点推广,钻展海报,针对双十一的活动海报制作及测试（包括活动前，中，后）,首图调整,部分首图的调整和优化,专题页,会针对性为几个产品制作专题页面,详情页,开窗,礼盒,脚踏,系列,推广,花费,效果,流量,转化,直通车,钻展,淘宝客,SNS,聚划算,库巴网,1,号店,新蛋网,货品,备货,发货,活动节点,活动前,11/10,活动中,11/12,活动后,测试期,预热期,0,至,4,点,5,点至,12,点,12,点至,20,点,20,点至,24,点,后续活动,发货售后,活动,产品,！,活动产品,主打产品,套餐,精品,活动产品,需求,流量,！,流量需求,付费流量,活动流量,免费流量,团队,构成,！,团队分工,活动,细节,！,活动细节,折扣设置,新折扣工具,专业词汇说明,维度网站流量统计分析系统是一套免费在线流量监测服务。维度统计致力于建立一个基于多方位统计（时间、地域、访问者）、全方位分析网站流量的统计标准，形成原始数据数据视觉化数据行为化数据深入挖掘的数据分析模式。我们打破传统统计器只统计和采集数据的陈规，在准确统计数据定义的前提下，统计网站所有的实时数据和人口统计学数据，以更加直观的方式展现在用户面前，并将这些数据全面整合，分析出用户的行为趋势。维度统计在整合数据的基础上，进一步地对数据做深入挖掘，建立一个符合您网站访客的用户模型（,Persona,）。这个用户模型有性别、年纪、收入、地域、情感、所有浏览过的,URL,、以及这些,URL,包含的内容、关键词等。维度统计通过这样一个体系标准，为中国互联网的商业用户、企业用户和所有个人站长，提供更加完善、更加有价值的数据，帮助他们更有效的做出网站决策。三种类型数据在维度统计体系里将数据分为三种类型：基础的统计数据、人口统计学数据和用户模型数据。准确的基础统计数据人口统计学数据定义用户模型（,persona,）定义 准确的基础统计数据,UV(Unique Visitor),：独立访客，将每台独立上网电脑（以,cookie,为依据）视为一位访客，一天之内（,00:00-24:00,），访问您网站的访客数量。一天