会展企业CRM解读及其创新对策26696

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,中国,湖北大学,Hubei University,China,中国会展发展研究中心,Research Center of MICE department,会展,企业,CRM,解读及其,创新,对策,主持人：马 勇 教授,湖北大学中国会展研究中心 主任,湖北大学旅游发展研究院 院长,马勇教授简介,2004,年度中国会展十大新闻人物和理论新锐人物,中国大陆第一位会展管理专业硕士研究生导师（弟子有上海王春雷、李玺,;,北京肖轶楠,;,广州毕斗斗等）,主编出版中国大陆第一部,专著,主编出版中国大陆第一套面向,21,世纪会展管理专业高校统编系列教材（中国商务出版社）,电话：,027-88661403 E-mail:,会展,企业,CRM,解读及其,创新,对策,主持人：马 勇 教授,湖北大学中国会展研究中心 主任,湖北大学旅游发展研究院 院长,会展企业,CRM,解读与创新对策,会展企业的认识误区与陷阱,会展企业,CRM,的内涵解读,会展企业,CRM,的创新对策,CRM VS,现代会展企业,一、,CRM,VS.,现代会展企业,市场的竞争态势,管理的理念创新,企业的持续发展,围绕客户求发展,良性互动寻突破,关注市场创机遇,CRM,成为现代会展企业关注的焦点和热点,会展企业,CRM,解读与创新对策,CRM,是通过使用软件技术帮助企业更好的认识客户、服务客户、保持客户，并使其价值最大化的过程。,传统概念,会展企业,CRM,解读与创新对策,二、,会展企业的认识误区与陷阱,误区三：,CRM,是企业外围功能,误区二：,CRM,是客户信息管理,误区一：,CRM,是,IT,系统的构建,误区四：,CRM,归责于特定部门,误区一：,CRM,是,IT,系统的构建,对手段的过度强调扭曲了,CRM,的真正含义,二、,会展企业,的认识误区与陷阱,单纯强调信息系统的构建有本末倒置之嫌,会展企业,CRM,解读与创新对策,误区二：,CRM,是客户信息管理,客户信息是,CRM,的源起，但不是最终目的,二、,会展企业,的认识误区与陷阱,会展企业,CRM,解读与创新对策,误区三：,CRM,是企业外围功能,二、,会展企业,的认识误区与陷阱,会展企业,CRM,解读与创新对策,CRM,在当今企业市场竞争中，已不是可有可无之物，而是核心竞争力的重要组成部分。,误区四：,CRM,归责于特定部门,会展企业,CRM,解读与创新对策,二、,会展企业,的认识误区与陷阱,客户服务部,市场服务部,公共关系部,CRM,专属职责？,会展企业,CRM,解读与创新对策,二、,会展企业的认识误区与陷阱,陷阱三：会展企业猎取客户而非恳切争取客户,陷阱二：,CRM,技术含量越高越好,陷阱一：,CRM,计划在前，实施在后,三、,会展企业,CRM,的内涵解读,CRM,功能解读,CRM,概念解读,会展企业,CRM,解读与创新对策,CRM,目标解读,CRM,的概念,为会展企业提供全方位的管理视角，赋予会展企业更完善的客户交流能力，使客户收益最大化的管理理念。,三、,会展企业,CRM,的内涵解读,会展企业,CRM,解读与创新对策,CRM,的内涵透视,CRM,是一种高级的经营管理理念,完整的,CRM,包含四个不断循环推进的核心主题：,三、,会展企业,CRM,的内涵解读,数据管理,知识发现,策略制定,运营执行,会展企业,CRM,解读与创新对策,CRM,的内涵透视,三、,会展企业,CRM,的内涵解读,CRM,的“,一个中心、两个基本点,”,以客户满意度为中心,以客户关系管理理念为指导思想,以,IT,信息产业作为技术支撑工具,会展企业,CRM,解读与创新对策,CRM,的内涵透视,三、,会展企业,CRM,的内涵解读,CRM,不等同于管理软件，最重要的是客户管理的思想,要先做,CRM,企业，后上,CRM,系统,会展企业,CRM,解读与创新对策,CRM,的功能解读,三、,会展企业,CRM,的内涵解读,管理功能,营销功能,服务功能,会展企业,CRM,解读与创新对策,对企业实施质量管理、战略管理,对市场实施需求管理、反馈控制,CRM,的功能解读,三、,会展企业,CRM,的内涵解读,管理功能,营销功能,服务功能,会展企业,CRM,解读与创新对策,用客户关系进行营销精确制导,CRM,的功能解读,三、,会展企业,CRM,的内涵解读,管理功能,营销功能,服务功能,会展企业,CRM,解读与创新对策,服务质量结果质量过程质量环境质量,CRM,的目标解读,三、,会展企业,CRM,的内涵解读,会展企业,CRM,解读与创新对策,降低客户成本,减少销售成本,创造客户价值,实现途径,建立,4R,的关系文化,CRM,的目标解读,三、,会展企业,CRM,的内涵解读,会展企业,CRM,解读与创新对策,R1“,保持,”,（,retain,）,指通过满足和超过客户需求来留住他们，保持客户比取得客户的成本要少，核心是必须自愿。,CRM,的目标解读,三、,会展企业,CRM,的内涵解读,会展企业,CRM,解读与创新对策,R2“,关联销售,”,（,relation,）,指由于客户与企业建立了基于信任、守信、交流和理解基础上的关系，从而购买相关的产品和服务满足。,CRM,的目标解读,三、,会展企业,CRM,的内涵解读,会展企业,CRM,解读与创新对策,R3“,推荐,“,（,recommend,）,指由客户满意度带来的口头宣传效应，那些感到满意的客户会向他人传递强有力的信息。,CRM,的目标解读,三、,会展企业,CRM,的内涵解读,会展企业,CRM,解读与创新对策,R4“,恢复,”,（,recover,）,指将失误或者错误导致的客户失望转化成新的机会。通过恢复，可以重申你对客户的承诺。,四、,会展企业,CRM,的创新对策,客户获取渠道创新,会展企业,CRM,解读与创新对策,客户保留策略创新,客户满意途径创新,客户忠诚培养创新,客户价值提升创新,四、,会展企业,CRM,的创新对策,客户获取渠道创新,会展企业,CRM,解读与创新对策,如：,加强展会宣传力度，形成对客户的吸引力,提高管理与服务水平，建立良好的第一印象,增强内聚力，变被动获取为主动吸引,四、,会展企业,CRM,的创新对策,客户获取渠道创新,会展企业,CRM,解读与创新对策,如：,建设全方位客户接触中心,选择和利用,Web,、,Email,、短信、传真、电话、信件、专业杂志、广告等多元媒体,借三维媒介，变单一渠道为全方位出击,四、,会展企业,CRM,的创新对策,会展企业,CRM,解读与创新对策,客户保留策略创新,实时关注客户需求，以客户为中心,企业应,不断追踪与满足客户的动态服务需求,四、,会展企业,CRM,的创新对策,会展企业,CRM,解读与创新对策,客户保留策略创新,强调客户差异化需求，以个性为目标,引入,eCRM,概念，提供一对一的个性化产品和服务,四、,会展企业,CRM,的创新对策,会展企业,CRM,解读与创新对策,客户保留策略创新,关注客户利益最大化，实现双赢局面,对于关键指标予以强烈关注，,如关注与提高客户的参展交易额,四、,会展企业,CRM,的创新对策,会展企业,CRM,解读与创新对策,客户满意途径创新,扩展服务内涵：,100,服务,1,惊喜,”三度“衡量标准：,全员满意策略：愉快的员工比垂头丧气的员工更能为客户接受,四、,会展企业,CRM,的创新对策,会展企业,CRM,解读与创新对策,客户忠诚培养创新,实施促销激励,提供获利援助,加强联系沟通,四、,会展企业,CRM,的创新对策,会展企业,CRM,解读与创新对策,客户价值提升创新,关注共同价值,企业价值,客户价值,共同价值,价值变动方向,四、,会展企业,CRM,的创新对策,会展企业,CRM,解读与创新对策,客户价值提升创新,共同价值是客户和企业之间的交集，只有全力提升共同价值才利于双赢局面的产生,关注共同价值,四、,会展企业,CRM,的创新对策,会展企业,CRM,解读与创新对策,客户价值提升创新,放眼长期价值,客户长期价值（,CLV,）分析是一种衡量客户长期价值的方法，可以有效帮助企业,“,以客户价值为基准,”,来分配资源，避免,“,乱撒胡椒面,”,的做法。,四、,会展企业,CRM,的创新对策,会展企业,CRM,解读与创新对策,客户价值提升创新,完善功能价值,在项目设计管理、场馆设计运营等多方面为客户提供多元化的功能，通过会展企业功能的提升，实现客户忠诚。,马勇教授简介,2004,年度中国会展十大新闻人物和理论新锐人物,中国大陆第一位会展管理专业硕士研究生导师（弟子有上海王春雷、李玺,;,北京肖轶楠,;,广州毕斗斗等）,主编出版中国大陆第一部,专著,主编出版中国大陆第一套面向,21,世纪会展管理专业高校统编系列教材（中国商务出版社）,电话：,027-88661403 E-mail:,演讲完毕，谢谢观看！,