汽车4S企业管理制度与前台接待63700

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,汽车4S企业管 理制度与前台接待,第一章 汽车,4S,企业管理,第一章 汽车4S企业管理,第四节 岗位培训,第三节 人事管理,第二节 汽车,4S,企业组织机构,第一节 汽车,4S,企业概论,第五节 配件及仓储管理,第六节 财务及资金管理,返回目录,第一章 汽车4S企业管理,第九节 部门之间的协调管理,第八节 客户信息和车辆信息管理,第七节 日常制度管理,第十节 车间管理,第十一节 客户投诉处理,返回目录,第一章维修车间设置及车间管理,第一节维修车间设置,第二节维修车间管理,第十节 车间管理,一、车间管理在计酬方式,1.计时工资制,2.基本工资加奖金,二、车间调度管理,1.维修班组,2.维修技术控制,3.维修状态管理,4.车间作业管理板,1）车间应有控制车间工作流程的管理系统，以合理的调度形式进行派工，提高车间的工作效率,2）车间应有控制作业流程的管理板，将管理板放置在车间最明显处，车间调度经常检查施工单在管理板的走向，使车辆维修作业程序得以顺利进行。,3）车间作业管理板是白色内有铁板的挂板，各种颜色的磁性压快可将施工单压在挂板上，每种颜色的磁性压快代表一个作业班组。管理版的样式设计可以见表1-7。,第十节 车间管理,4,）车间调度员负责对作业管理板的管理。,5）车间调度员负责维持并审视所有车辆的日常维修记录，确认在营业时间内未完成的工作，查明未完工的原因，并采取措施尽快完工。,5.维修调度（派工）,6.次日工作计划,7.统计“跨日完工”量,三、车间场地的管理,1）将车间所有物品归类。,2）车间布置（设备、工位、工具车等）应有整体规划。,3）车间内区域划分应有标识。,4）车间通道要畅通，不得有障碍物。,5）每个的举升机地面凸起部位均以黄色边框警示。,6）每个工位配置一辆工具小车和一套常用工具。,返回本章目录,第一节维修车间设置,1)车间的外观形象应符合总公司的要求，按照总公司的要求进行布置。,图1-1维修车间整体布置,第一节 维修车间设置,2)维修车间应保证明亮，尽量多采用自然光照，并配备足够的人工照明。,3)车间应保持清洁整齐，在维修车辆时做到三(水、油、泥)不落地。,4)车间应悬挂限速标志。,5)车间地面应采用涂刷树脂漆或采用水磨石地面，以防止泥砂和便于拖扫。,6)车间的入口处应画有车辆行驶箭头和行驶路线。,7)一般维修区和钣喷区应分隔开来，防止噪声和油漆污染对维修区的影响。,8)车间的地面应有足够的强度，应能够长期使用,第一节维修车间设置,9)地面应涂以总公司规定的颜色，并画好工位线。,10)车间设有23个大门，车辆进入门和出去门应该专用。,11)车间的车用道应至少7宽。,12)在维修场地上，举升机凸起的部位均以黄色边框警示，相邻工位间隔0.7，在相邻通道间以黄色分区边框标志出工具车停放位置，在工位的底线处以黄色分区边框标志线标出三配件箱(新件、废件、待处理件)的放置处，如图1-2所示。,13)车间管线应架设合理。,14)压缩空气管线接口和电力输出线应安装在离地面1.2处，各管线用不同的颜色区分开来，如图1-3所示。,15)车间通风良好，有排风设备。,16)炎热的夏季各工位配置驱暑排风扇。,12)在维修场地上，举升机凸起的部位均以黄色边框警示，相邻工位间隔0.7，在相邻通道间以黄色分区边框标志出工具车停放位置，在工位的底线处以黄色分区边框标志线标出三配件箱(新件、废件、待处理件)的放置处，如图1-2所示。,图1-2车间黄色分区边框标志线,第一节维修车间设置,第一节维修车间设置,图1-3压缩空气管线接口和电力输出线,14)压缩空气管线接口和电力输出线应安装在离地面1.2处，各管线用不同的颜色区分开来，如图1-3所示。,第一节维修车间设置,17)车间的地面应配置地沟。,18)车间应有足够的木屑(用桶盛装)用以清除地面油污；车间有收集废机油的装置，每日完工后，废机油必须搬离修理间，并在存放处挂有“严禁明火”警示牌。,19)车间设置附料、工具保管仓库。,20)维修员工应统一着装，工作装要穿戴整齐、保持清洁。,21)油漆工、钣金工等特殊工种，在喷漆和电焊作业时要戴好防毒面具和面罩，以保证职工的人身安全。,22)车间内安放足够的消防设备。,23)预检工位的设立：, 车间内应设立12个预检工位，预检工位的尺寸应在3.5m7以上。, 预检工位应布置在车间入口和接待区附近。,第一节维修车间设置, 预检工位应配备车辆举升装置，在地面上应有蓝底白字的醒目标记。,24)快速保养工位：, 应配备36个快速工位，工位的尺寸应在3.5m7以上。, 快速保养工位应有“快速保养”字样的醒目标识牌。,25)一般维修工位：, 一般维修工位尺寸应在3.5m7以上。, 根据维修和检验的要求，举升机有两柱式和四柱式两种，根据业务量安排举升机的多少。,26)四轮检测工位如图1-所示。, 尺寸应在3.5m7以上。,第一节维修车间设置,图1-4四轮检测工位,26)四轮检测工位如图1-所示。,第一节维修车间设置, 四轮检测工位中四轮检测仪使用的频率较高，可以用来检查四轮定位情况、大梁变形情况，并可进行灯光校对等多项工作。四轮检测仪要由专人操作。,27)总成修理室如图1-5所示。,图1-5总成修理室,第一节维修车间设置, 一般特约维修中心都设置总成修理室。总成修理室靠近一般维修工位，面积在30以上。, 总成修理室的地面和工作台、工作凳由易于清洗的材料覆盖(如覆盖镀锌铁皮等)。, 配置必需的修理工具工作台、工作凳、移动式提升装置、液压冲压装置(液压机)、发动机支撑架和平台千斤顶等。, 总成修理室有充分通风和照明设备。,28)车间内设有员工休息室：, 休息室安装空调，室内通风良好，光照良好。,第一节维修车间设置, 室内摆放固定座椅若干以及桌子和茶杯架，为每位员工配置茶杯，并配置饮水机。, 室内摆放资料柜，柜内存放技术资料和书籍；资料柜由专人保管。, 室内装有洗手水龙头23个，并配置洗涤剂或肥皂。,29)钣金修理工区：, 钣金修理区由于噪声大并且使用明火，应远离机电作业区。, 车损检验工位，尺寸在3.5m7以上，工位应在入口附近，便于运输。, 安装举升机台以上。, 一般钣金修理工位45个，尺寸在3.5m7以上。, 车体维修工位尺寸在4.5m8以上(地坪式修理工位)。,第一节维修车间设置, 大梁校正仪(校正平台)包括附件，一般占位5.5m8以上，如图1-所示。,图1-大梁校正仪,第一节维修车间设置,30)油漆工区：, 油漆打磨工位，四周设有排水沟，并装有多个水龙头。打磨工区的墙壁在离地01.8的高度范围内由瓷砖砌成，便于清洗，防止水渍和灰尘的生成。, 压缩空气接口和电力输出接口须离地1.5以上。, 喷漆工位尺寸应在3.5m7以上，也可在打磨工位上进行喷漆作业。, 喷漆工位内设有试喷板(可作遮挡飞漆用)。, 烤漆房：根据工作量可安装12间烤漆房，如图1-7所示；房顶和壁上设置白色荧光灯，确保光照度在8001000lx；烤漆房的进排气和噪声应符合环保要求；烤漆房内应有灭火器和油水分离器，灭火器要定期检查和更换，油水分离器在喷漆前应放出积水。,第一节维修车间设置,图1-7烤漆房,31)调漆房如图-所示。,图1-调漆房,31)调漆房如图-所示,第一节维修车间设置, 尺寸应在3.0m6.0以上。, 要引入自然光线，夜间调漆应在热炽灯下。,32)车间辅室安装有剥胎机、轮胎动平衡机、制动器修磨机等机械，用以维修轮胎和制动器等。,第二节维修车间管理,一、车间管理计酬方式,二、车间调度管理,三、车间场地的管理,四、违纪处理,一、车间管理计酬方式,1.计时工资制,2.基本工资加奖金,二、车间调度管理,1.维修班组,2.维修技术控制,3.维修状态管理,4.车间作业管理板,5.维修调度(派工),6.次日工作计划,7.统计“跨日完工”量,2.维修技术控制,1)技术总管对车辆维修的质量总负责。,2)维修车间的员工休息室备有资料柜，柜内备有维修手册、维修数据表和总公司技术支持的通信录等资料，使每位技术人员都能方便地使用这些资料。,3)对技术质量的控制可以提高“一次修复率”。,4)维修技工应严格遵守总公司维修手册的要求，使用技术合格的维修工具。,5)在维修车辆过程中遇到疑难杂症时，应向总公司售后服务部门申请技术支援。,6)实行三级检查制度：车辆维修前的“初检”，确保维修作业的正确；维修过程中的“中检”，以确保维修过程的安全和操作的正确；车辆完工后的“完检”，确认车辆是否维修合格和正确。,2.维修技术控制,7)在预计时间内必须完成95%的工作量。,8)车辆一次修复率应保持在90%以上。,3.维修状态管理,1)车辆的维修状态分为6种：正在修理车辆；待修车辆；等待配件车辆；等待答复车辆；返修车辆；完工车辆。,2)在车辆的仪表台上，放置车辆“作业单”或“问诊单”。,3)车间调度根据“作业单”或“问诊单”检查车辆，开具“施工单”，“施工单”下达前与服务前台沟通，在得到客户确认的前提下，方可进行施工作业。,4.车间作业管理板,1)车间应有控制车间工作流程的管理系统，以合理的调度形式进行派工，提高车间的工作效率。,2)“车辆施工作业单”由调度(车间主管)填写，“车辆施工作业单”(见表1-1)的主要内容：作业班组名称；预计作业时间；作业内容；预计完工时间；本组完工后班组长签字；完工后检验合格后检验员签字。,4.车间作业管理板,表1-1车辆施工作业单,4.车间作业管理板,3)车间应有控制作业流程的管理板，将管理板放置在车间最明显处，车间调度经常检查施工单在管理板的走向，使车辆维修作业程序得以顺利进行。,4)车间作业管理板是白色、内有铁板的挂板，各种颜色的磁性压块可将施工单压在挂板上，每种颜色的磁性压块代表一个作业班组，管理板的样式设计可参见表1-2。,4.车间作业管理板,表1-2车间作业管理板,4.车间作业管理板,表1-2车间作业管理板,4.车间作业管理板,5)车间调度员负责对作业管理板的管理。,6)车间调度员负责维持并审视所有车辆的日常维修记录，确认在营业时间内未完成的工作，查明未完工的原因，并采取措施尽快完工。,5.维修调度(派工),1)该工作所需要的工种。,2)可以执行该项工作的人数。,3)能执行该项工作技工技术的高低。,4)派工时应了解维修员工的工作量，并确认完工时间。,5)要充分发挥技工的潜能，技术较难的工作派高技术等级的技工去做；简单的保养由低级工完成。,6)根据各工种、班组的工作进度作适当的调整，各工种应进行有效的配合。,7)派工时应考虑所需工具和仪器的使用情况，使用同一设备和仪器的工作，派工时要错开时间段，不至于因设备和仪器而影响维修进度。,8)派工应以客户的交车时间要求为基准，及时地将工单派到适合维修该车辆技工手中，并合理地安排维修工位。,5.维修调度(派工),9)派工应掌握顺序，优先安排返修及预约车辆，普通维修车辆按先后顺序安排施工。,10)派工时要考虑同工种技工工作量的均衡，奖金差距过大会造成职工与管理层的矛盾。,11)派工时应注意对后备力量的培养，对新技工派工时，技术难度要由易到难，逐渐安排，使新技工也有一个技术提高的机会。,12)对一些重大作业和技术难度较高的作业，新技工作业时要指派技师和技术人员现场指导。,7.统计“跨日完工”量,1)人力不足、工作太多。,2)超额预约。,3)需要追加工作量。,4)低估修复所需时间。,5)工作安排不当。,6)客户提出额外工作要求。,7)指令/沟通不畅导致工作延误。,三、车间场地的管理,1.车间场地布置,2.车间场地卫生管理,1.车间场地布置,1)将车间所有物品归类：把永远不能使用的物品清理掉；把长期不用，但有潜在可用性的物品放置在指定地方；把经常使用的物品放置在容易取到的地方。,2)车间布置(设备、工位、工具车等)应有整体规划。,3)车间内区域划分应有标识，如快修区、一般修理区、钣金区、油漆区，并应设置标识牌；设备应放置在指定的地方并设置标识牌，如图1-9所示。,4)车间通道要畅通，不得有障碍物。,5)每个举升机地面凸起部位均以黄色边框警示，相邻工位间隔0.7m，在相邻通道间以黄色边框标志出工具车停放的位置，每个工位以黄色标线标志出三个配件箱(新件、废件、待处理件)放置位置，如图1-2所示。,1.车间场地布置,图1-9专用工具设备摆放位置,1.车间场地布置,6)每个班组配置一辆工具小车和一套常用工具，如图1-10所示。,图1-10工具小车和工具箱,四、违纪处理,10)违反以上规定，车间有权扣罚工资和奖金，严重违纪者车间可以上报公司给予除名。,2.车间场地卫生管理,1)场地分成区块由各作业班组包干卫生清洁工作。,2)每日开工前用15分钟清洁场地和工位。,3)维修作业完工后，立即清洁整理自己的工位场地，清除垃圾，规整换下来的配件。,4)按指定地点摆放工具小车和专用工具。,5)卫生工作由车间主管组织人员定期检查和抽查，检查的结果按百分数打分，并记入奖金的考核指标。,四、违纪处理,1)违反操作规程造成设备和配件的损坏，应按损失价值的比例进行赔偿。,2)非安检人员，随意开动车辆，应扣罚当月部分奖金，随意开车造成交通事故的损失由肇事者负责。,3)徒弟违反操作规程造成设备和配件的损坏，由师傅负责赔偿。,4)高级汽车进厂，严禁无关人员围观；严禁无关人员在车内玩弄汽车的设施(空调、音响等)和在汽车内休息。,5)严禁在车间内吸烟。,6)严禁工作时不穿工作装，或工装不整洁以及穿拖鞋上岗。,7)工作时坚守自己的工位，禁止窜岗。,8)工具丢失应赔偿。,9)遵守国家法律和厂里的规章制度。,实习安全规定,使用千斤顶等举升机具时，必须确保支撑点的正确无误，并使承重稳固可靠，否则不能进入车下操作。,不允许在车间打闹追逐，秩序竟然,及时清理车间的油污渍，以免打滑,收好工具,遵守上课秩序,作业须知,始终安全工作，防止伤害的发生。,当心防止事故伤害到自己。,如果你在工作中受伤，这将不仅仅影响你，而且也会对你的家庭、同事和公司造成影响。,事故因素:,人为因素造成的事故,由于不正确使用机器或工具，穿着不合适的衣物，或由于技术员不小心造成的事故。,自然因素造成的事故,由于机器或工具出现故障，缺少完整的安全装置，或者工作环境不良造成的事故。,提示:,安全规章可能因地域不同而异，并且可能超越以前的基本方针。,工作着装,工作服,为防止事故的发生，工作服必须结实、合身，以便于工作。为防止工作时损坏汽车，不要暴露工作服的带子、扣、纽扣防止受伤或烧伤的安全措施是不要裸露皮肤。,工作鞋,工作时要穿安全鞋。因为穿着凉鞋或运动鞋危险，易摔倒并因此降低工作效率。他们还能使穿戴者容易因为偶然掉落的物体而受到伤害。,工作手套,提升重的物体或拆卸热的排气管或类似的物体时，建议戴上手套。然而，对于普通的维护工作戴手套并非一项必需的要求.根据你要做的工作的类型来决定你是否必须戴手套。,工作着装,(1/1),1、始终使你的工作场地保持干净来保护你自己和其他人免受伤害。,2、不要把工具或零件留在你或者其他人有可能踩到的地方。将其放置在工作架或工作台上，并养成好习惯。,3、立即清理干净任何飞溅的燃油、机油或者润滑脂，防止自己或者他人滑倒。,4、工作时不要采取不舒服的姿态。这不仅会影响你的工作效率，而且有可能会使你跌倒和伤害到自己。,5、处理沉重的物体时要极度小心，因为如果它们跌落到你的脚上你可能会受伤。而且，记住如果你试图举起一个对你来说太重的物体，你的背部可能会受伤。,6、从一个工作地点转移到另外一个工作地点时，一定要走指定的通道。,7、不要在开关、配电盘或电机等附近使用可燃物。因为它们容易产生火花，并造成火灾。,在车间内,在车间内,使用工具工作时，遵守如下的预防措施来防止发生伤害：,1,、如果不正确的使用电气、液压和气动设备，可能导致严重的伤害。,2,、使用产生碎片的工具前，戴好护目镜。,使用过砂光机和钻孔机一类的工具后，要清除其上的粉尘和碎片。,3,、操作旋转的工具或者工作在一个有旋转运动的地方时，不要戴手套。手套可能被旋转的物体卷入，伤到你的手。,4,、用升降机升起车辆时，初步提升到轮胎稍微离开地面为止。然后，在完全升起之前，确认车辆牢固地支撑在升降机上。升起后，千万不要试图摇晃车辆，因为这样可能导致车辆跌落，造成严重伤害。,防火,必须采取如下的预防措施来防止火灾：,1、如果火灾警报响起，所有人员应当配合扑灭火焰。要做到这一点，他们应知道灭火器放在何处，应如何使用。,2、除非在吸烟区，否则不要抽烟，并且要确认将香烟熄灭在烟灰缸里。,防火,(2/2),电气设备安全措施,(1/2),电气设备安全措施,1、不正确地使用电气设备可能导致短路和火灾。因此，要学会正确使用电气设备并认真遵守以下防护措施：如果发现电气设备有任何异常，立即关掉开关，并联系管理员/领班。,2、如果电路中发生短路或意外火灾，在进行灭火步骤之前首先关掉开关。,3、向管理员/领班报告不正确的布线和电气设备安装。,电气设备安全措施,(2/2),(1/1),目录,前言,一般性安全,具体安全操作,防火：燃油、润滑油、冷却液泄漏；不要用汽油、柴油清洗车上发动机；照看油箱；电线磨铁，插头接触不良；烧焊（预备灭火器）， 起火应对；充电操作,举升机操作(平板式，剪式，两柱）,*用千斤顶顶车辆,砂轮机操作,钻床操作,起吊总成件（向上吊出发动机时，下出发动机时）,起动发动机（检查旋转部件，必要时检查油液，招呼）,打开水箱盖，烫伤烧伤处理,手工具操作：扳手（推，双扳手）；榔头（松动，拿铜棒錾子，毛刺？）,避免损坏车辆零件的说明（财产安全）,什么是5S,5S理念,(1/6),什么是5S,5S理念,(2/6),1. SEIRI（,整理,）,什么是5S,5S理念,(3/6),2. SEITON（整,顿,）,什么是5S,5S理念,(4/6),3. SEISO（清扫）,什么是5S,5S理念,(5/6),4. SEIKETSU（,清洁,）,什么是5S,5S理念,(6/6),5. SHITSUKE（自律）,工作安全,工作着装,(1/1),口袋里有清洁的布,在车间内,(1/2),始终使你的工作场地保持干净来保护你自己和其他人免受伤害。,作业须知,(1/1),自然因素造成的事故,人为因素造成的事故,在车间内,(2/2),使用工具工作时，遵守如下的预防措施来防止发生伤害：,工作安全,电气设备安全措施,(1/2),工作安全,电气设备安全措施,(2/2),工作安全,防火,(1/2),培训中心只能在学员休息区旁的吸烟区才能吸烟,其它地方包括厕所、饭堂、停车区都是禁止的。,工作安全,防火,(2/2),小心油液泄漏到排气岐管上那是非常危险的,发动机机油,自动变速器油,刹车油,清洗液,排气岐管表面温度,车辆爬坡行驶时,遗漏抹布等类似物也同样危险,发动机仓照片,不,要用,汽油、柴油,清,洗车上发动机,；因非常容易令清洗的汽油、柴油着火而引发事故。,不要使用拖灯检查油箱内部情况,油箱油泵位照片,拖灯非常容易产生火花,拖灯照片,可以用防爆手电筒照明,开了盖的油箱,做涉及燃油系统装拆（如拆卸汽油泵）时,(1)拆卸前做卸压工作,(2)拆装前拆除电池头负极,2,次,装复汽油管着车前要检查燃油泄漏,喷油嘴,油管接头是重点检查地方,应是干的,汽油泵,装复汽油管着车前要检查燃油泄漏,使用,IT2,做主动测试,让汽油泵动作产生油压,以方便检查燃油泄漏,提高警惕，以防万一,平时实习时提高警惕,务必把灭火器放在每个工位伸手可及的地方,要经常留意灭火器的压力、重量等,参数。确保灭火器处于正常状态。,名古屋日进培训中心,危机应对,二氧化碳,灭火器使用,特别是二氧化碳，避免直接向人喷射,手要握这，避免冻伤,提高警惕，以防万一,拨出销,一旦发生起火时应对,危机应对,图：汽车头加火焰,由于车上有燃油，以及电线、,饰件等众多易燃构件。,汽车的着火燃烧,速度非常快。,经验证明：如果能在初起火的,2,至,3,秒内,能用灭火器进行灭火。大多数情况,可以化险为夷。,一旦发生起火时应对,危机应对,图：汽车头加火焰，人用灭火器，,起火啦！快拿灭火器！,通常一支灭火器不能解决问题。必须其他人拿灭火器来支援。有时要四、五支才能完全灭火。,一旦发生起火时应对,危机应对,通常一支灭火器不能解决问题。必须其他人拿灭火器来支援。有时要四、五支才能完全灭火。,TTRS,灭火器位置,TTRS,灭火器位置,一旦发生起火时应对,危机应对,图：汽车头加火焰，人用灭火器，突出电池头,当火能灭，但一停止喷灭火器，火又重新冒出，可看到电线发红。这是电线短路，必须一边喷灭火器一边拆电池头。,电线短路！快拿工具拆电池头！,一旦发生起火时应对,危机应对,当火势变大，估计不能控制时，应马上组织撤离，呼叫专业救火队。,当现场人员较多时，应一边灭火一边组织人员及旁边车辆等的撤离。,自行救火时间一般只在一分钟内。,所以牢记第一时间是拿灭火器灭火，不是打,119,。,这几十秒时间并不对专业救火队效果有太大影响。,但往往从起火开始的一秒起的几十秒处置是否得当,对生命财产，对化险为夷有着极其关键的作用。,不行！快撤！按警钟打,119,！,怎么没有人的图？,他比你走得快,!,灭火器种类,泡沫灭火器,:,适用于扑救A类火灾，如木材地、棉、麻、纸张等火灾，也能扑救一般B类火灾，如石油制品、油脂等火灾；但不能扑救B类灾中的水溶性可燃、易燃液体的火灾，如醇、酯、醚、酮等物质的火灾。,干粉灭火器,:,一是消除燃烧物产生的活性游离子，使燃烧的连锁反应中断；二是干粉遇到高温分解时吸收大量的热，并放出蒸气和二氧化碳，达到冷却和稀释燃烧区空气中氧的作用。,二氧化碳灭火器 :,适用于扑救600伏以下电气设备、精密仪器、图书、档案的火灾，以及范围不大的油类、气体和一些不能用水扑救的物质的火灾。,1211灭火器 :,适用于扑救易燃、可燃液体、气体以及带电设备的火灾，也能对固体物质表面火灾进行扑救(如竹、纸、织物等)，尤其适用于扑救精密仪表、计算机、珍贵文物以及贵重物资仓库的火灾，也能扑救飞机、汽车、轮船、宾馆等场所的初起火灾。,对电池充电,因为,: (1),交流电经充电机整流后可能还有波峰,容易损坏车载电子原件。,(2),当充电机故障时，容易造成短路,过载等意外。,配图,应尽量避免在车上连着电池头充电,图引自丰田编的,MAINTENACE PROCEDURES FOR STORED VEHICLES,对电池充电：接上充电机,因为,: (1),交流市电经充电机整流后可能还有波峰,容易损坏车载电子原件。,(2),当充电机故障时，容易造成短路,过载等意外。,对非免维修电池：拧下排气塞,(,充电时有大量气体放出,),应尽量避免在车上连着电池头充电,为什么要先拆负极后拆正极？,（,1,）一般应拆下电池正负极。（注意音响密码等初始化设置）,（,2,）松出排气塞（如有）,（,3,）夹上充电机电缆,（,4,）插上充电机电源插头,（,5,）打开充电机开关,检查,正,负极有否接错！,慢充,1/10,，快充,1/4,先负极，后,正,极,检查电池液是否够？,充电期间有气体排出,接上时：,必须严格遵守先后顺序！,对电池充电：充电过程中,配图,(,充电时有大量气体放出,),充电机充电电缆夹上电池头：注意检查区分正负,接上充电机时，先电池侧，再接充电机电源线,顺序不能接反,电解生成氢气和氧气，有火花可能爆炸或燃烧,充电过程中，注意是否发热,?,正常没有明显温升,充电过程中，,避免,从正,上方察,看电,池,为什么先拆电池负极再拆正极？,先拆电池正极可能造成工具短路,对电池充电：拆下充电机电缆,充电前拆下电池头负极和正极。,因为,: (1),交流市电经充电机整流后可能还有波峰,容易损坏车载电子原件。,(2),当充电机故障时，容易造成短路,过载等意外。,对非免维修电池：拧下排气塞,(,充电时有大量气体放出,),应尽量避免在车上连着电池头充电,为什么要先拆负极后拆正极？,（,4,）装排气塞（如有）,（,5,）装电池正负极,（,3,）拆下充电机电缆,（,1,）关闭充电机开关,充电期间有气体排出,拆下时：,必须严格遵守先后顺序！,先,正,极，后负极,（,2,）拨下充电机电源插头,（,6,）进行,初始化设置,工作安全,在车间内,(2/2),使用工具工作时，遵守如下的预防措施来防止发生伤害：,举升机操作(分四种机型：平板，两柱，剪式，四柱，用千斤顶),引导车辆,停放(重心，运动干涉),顶位置(车辆位置，垫块不能缺，手，先升至刚接触检查),升起操作(),作业前注意(保险),下降操作,举升机,（引导车辆）,尽量避免站在车辆的正面引导车辆,以免意外时发生意外,最好站在侧面引导车辆,举升机操作,(顶位置之一),顶到刚接触顶块时检查支承是否对准,常用支承点之一。请参看维修手册。,举升机操作,和同伴共同作业时，按动控制开关前要告知同伴,我要升啦！,OK,，升吧！,举升机操作：,升起一点时检查是否稳当,举升机操作,下降时确保车下和举升机下没有杂物,举升机升降时，一般不能有人在车下,下降到地时确保不会压到脚等身体任何部分,举升机操作,（平板式）,拿垫块的正确手法,尽量不要把身体的任何部分置于举升机和车辆的支承点之间。,举升机操作(平板式),作业前注意(保险),多一个后备支承，保险些。,放在举升机下，当举升机意外下降时起到安全作用。下降前注意记住 拿开。,举升机操作：两柱,橡胶块不能缺,支承位置要对准,螺杆式：检查螺母是否磨损,举升机操作：两柱,橡胶块不能缺,支承位置要对准,螺杆式：检查螺母是否磨损,举升机操作：两柱,螺杆式：要经常检查螺母是否损坏。,举升机：,剪式四柱,车辆举升前要垫好轮，以防车辆移动；也可同时使用驻车制动器和,P,档锁止。,举升机：,剪式四柱,此开关打到这边是大平台的升降,要想使平台降到底，按住此按钮几秒。,举升机：,剪式四柱,此开关打到这边是二次举升,举升机：,剪式四柱,此开关在不解除保险的情况下卸去液压缸的油压，让机械保险顶住。,举升机操作：,液压四柱,车轮要加垫块,上落时注意平台是否水平,工作前检查机械保险机构是否起作用；下降时检查机械保险机构是否完全脱开,有副梁型：下降时注意观察副梁是否被意外挂住或需挂住时四点不同时被挂住。,用千斤顶顶起车辆,应选择坚硬水平的路面进行作业,垫块塞住不顶起处轮胎才开始用千斤顶顶起车辆，最好同时利用驻车制动器和,P,档锁止机构,不要仅用千斤顶顶起就在车下作业，应使用支承凳,防止其它车辆,对用支承凳或千斤顶,顶起车辆的意外碰撞。,砂轮机操作,不能戴手套,开动前检查是否松动,不要站在正对砂轮的位置,等砂轮转速稳定后才开始打磨,不要冲击砂轮,小工件夹紧（不要使用普通钳子）,钻床操作,不能戴手套,钻头装夹（要同心，不能偏）,开动前检查是否松动,工件的固定（小工件要用平口钳等夹紧）,速度进给选择（快钻穿时减慢进给),冷却，铁屑清扫(不能吹）,使用产生碎片的工具前，戴好护目镜。,起吊较重总成件,先拆连接后拆支承，起落时避免把身体部分放到总成件下,为防止总成件掉落，保留一、两颗够力，位置易拆的螺栓到最后才拆下,起吊较重总成件,注意汽车及总成的重心改变,注意支承点，发动机总成拆下后，重心后移。所以支承靠后。,多一个后备支承，保险些。下降时注意记住 拿开。,起动发动机时注意,检查曲轴等旋转部分是否有扳手等工具杂物,检查燃油管、电源接线等是否有没接上的。,着车前招呼同伴“我要着车了”,我要着车了,OK,打开水箱盖,打开热的发动机的水箱盖是非常危险的，热水可能喷出，会造成人体严重烫伤。非必要不要进行此操作。,用一软性能遮挡热水的布状物盖住水箱盖，逐渐稍微松开一点水箱盖，把冷却系统内的压力先卸去，最后才小心打开水箱盖。,烫伤烧伤的处理,虽然有介绍用冷水冷却，但猛烈的水流会把皮肤冲烂。专门的烧伤膏可能更有效。,要第一时间去医院处理。通常即时的烫伤烧伤是可以挂急诊，第二天去的不可以挂急诊。,找专业的医院会有较好的愈后。广州红会医院在这方面声誉较好。,危机应对,手工具使用,扳手使用，一般用拉不用推；推时注意不要碰伤手。,錾子、锤子的使用(检查锤子是否松，錾子尾端不能有毛刺),铁屑进入眼睛的处理。,机体螺丝要先用手带入,装一个部件前检查前一个部件是否已装好，并用目视等方法检查将要装的部件是否合格。,拆东西要记东西，并做好必要记号,第十一节 客户投诉处理,一、处理客户投诉的基本要求,二、客户投诉处理要领,1.客户投诉的来源和依据,2.接待处理,3.处理客户情绪,4.找出客户的投诉原因。,三、客户投诉处理流程,1.客户投诉处理流程,客户投诉处理流程如图1-6所示。,1) 当特约售后服务中心接到顾客投诉（包括电话、信件、电子邮件等）或总公司转来投诉，相关人员应认真填写“顾客投诉处理表”（见表1-8），必须在2小时内与顾客联系。,2）重大投诉案件或相同案件多次处理无法完成，要及时想总公司售后区域经理及相关人员汇报、备案。,第十一节 客户投诉处理,图,1-6,客户投诉处理流程,第十一节 客户投诉处理,表编号：,注：表编号格式“年,+,月,+,序号”,表,1-8,顾客投诉处理表,第十一节 客户投诉处理,3,）处理困难案件要及时向上级反应或请相关部门相互支持，依团队的力量共同处理。,4）每一投诉案件完成后应呈报最高主管，指定改善计划，利用在职教育方式再教育相关人员。,5）客户投诉处理完成后，4S服务中心人员应在“顾客投诉处理表”上登记处理完成日期及处理方案。,6）客户投诉处理后应在投诉完成处理后3日内采取后续追踪的方式了解客户对处理的满意程度。追踪的形式可以是电话、电子邮件、信函或登门走访。,7）后续追踪客户仍不满意，应再深入了解，评估处理过程。,8）必要时再做一次追踪，使客户的抱怨被处理得尽量完善，达到客户的期望值。,9）投宿处理完成后应及时将处理进程、措施和结果反应给总公司售后区域经理。,2.对重大投诉案件的处理,返回本章目录,保持良好的心态,许多营业员发现与投诉的客户打交道是他们工作中压力的一方面。,请记住以下三句话：,1,、客户就是客户,2,、虽然客户不完全对，但客户终归是客户,3,、信任客户、理解客户,指导员工如何与客户交往,诚心诚意地待人是交际的根本中的根本,切实遵守小的约定也是有诚意的表现,明治时期的大实业家涩泽荣一说过：“交际的秘诀是诚实。”无须责备别人，应寻找自己是否有诚意承认自己的不足之处。,越是小的约定越要严格遵守，这种积累很重要。,切记,千万不要说“我以为。”,要勇于承认错误，不要对别人说我以为。要对自己负责仁。,建立自信心。,首先对别人说“我错了。”,“我犯了一个错。”,“无财七施”的精神,初次见面，勿抱成见。,眼施传递温柔的眼神,脸施显出和善的面容,心施真心真意地对待,身施用实际行动去帮助,语言施和气地说话,座位施让座,住宅施使住处清洁干净,做到有效沟通,多听少讲,调整声音高低、身体姿势和用语来配合用户讲话的风格,用友好亲切，满足客户被人接受、承认、欣赏和同意的需要,描述要具体，越具体，客户就会记得越深,使用客户能听懂的词，尽量避免技要用语,观察用户的身体语言，通过其中的线索发现他的想法,千万不要露出不耐烦的身体语言，比如看表、打哈欠和心不在焉。,处理投诉做到“五个点”,耐心多一点,态度好一点,动作快一点,语言得体一点,层次高一点,耐心倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的抱怨和牢骚，更不要批评客户的不足，要鼓励客户倾诉下去。客户的怨气如同球里的气，当他把牢骚发完了，他们就没有怨气,俗话说“怒者不打笑脸人”客户有抱怨或投诉就是表现出客户对公司产品或服务不满意，他们觉得受到亏待了，如果在处理过程中态度不友好会加重他们的不满意，造成关系的进一步恶化。若态度诚恳，礼貌热情，会降低客户抵触情绪。,处理投诉和抱怨的动作快，最好把处理的过程与情况向用户及时的说明，让用户感觉到你没有停止过处理他提出的问题这样做，可以达到以下四方面的好处：,让客户感觉受到尊重,表示你解决问题的诚意,可以防止客户的负面宣染对企,业信誉造成更大的影响,可以把损失降低到最低点,客户对企业不满，发泄时在言语方面有可能会过于激动，如果你与客户针锋相对，势必造成情况更加的恶化，在解释问题过程中，措词要十分注意，要合情合理，得体大方，即使客户不对，也不要直接指出，尽量使用婉转的语言与客户沟通,客户提出投诉与抱怨都希望自己的问题受到重视，处理该问题的人员层次也会影响到客户的期待以有解决问题的情绪，如遇到较为难解决的投诉，应及时上报直接领导，由直接领导亲自向客户解释（有可能的话登门道歉），这样会较大程度上化解客户的怨气和不满。,对付不高兴的客户,对付难缠客户,应对“投诉成癖者”,应对无理客户,应对不同客户的投诉技巧,应对不高兴客户技巧,保持镇静,表明你一直在倾听,利用积极倾听把问题搞清楚,同情客户,道歉,找到令客户满意的解决措施,集中关注客户为你所尊重,的某些方面，然后，通过评,论这些方面与客户来建立一,种关系，如，客户有很强的,移动通信知识，你可以说：,您对我们产品很了解,。,在交谈中，尽量使用积极,的字眼，尽量不要用“但是”“,然而”“错”这类词语，如果出,于什么原因要用”能够”和“愿,意”。,让客户知道我们一直在倾,听，可以这样说：“我很理,解您很不快，先生，我很乐,意能够帮助您。,要记住：愤怒的客户不,是针对你个人，而是针对问,题或发生的其他事情而烦,恼，不要让他们的情绪将你,拖入争论之中。,如果公司属公司的情况导致问题的出现，即使不是你的错，也要向客户道歉。同情短语：,我知道您为什么这么生气,非常抱歉我们让您感到失望,让我想想怎样才能解决这个问题,我很理解您现在的感受,我理解这会给您带来很多不便,有时，你仅仅通过倾听、,同情和真诚地道歉就能平息,客户的情绪，有时，用户要,求的更多，具体做法：,解决问题，要试图当场就能解决，越快越好,如果不能解决问题，要向客户解释原因，交由上级,适当进行跟踪,解决问题后，最好给用户打个电话解认客户的反映,应对难缠客户的技巧,应对“投诉成癖者”的技巧,积极听他的抱怨，并且识别出其中合理的不满，然后用你自己的语言改述他的抱怨。,找到事实依据，制止抱怨者夸大其辞或将问题过分扩大。,要抵制向抱怨者道歉的诱惑，因为他立志要将过错赖在你的身上，而不是为解决问题，你的道歉反而会招致更进一步的抱怨。,强制抱怨者形成解决问题的方案，特别是当他似乎不喜欢你的提议时，你可试试，预先设定一个时间，如“我们用,20,分钟时间，来初步制定一下解决的方案好吗？”这样就可以进入讨论的程序。,应对无理客户的技巧,-,怎样对客户说“不”,虽然安抚投诉的客户目的是找到使他满意的解决措施，但有些时候，客户要求是无理的，你不得不对他们说”不”,具体做法：,用婉转的方式“你可以”来代替说“不”，比较一下“今天不行，你必须等到后天才能取到这份资料”与“您可以后天来拿这份资料”这两句话，你更乐于接受哪一句话？,谢谢大家！,