物业行业标杆企业研究报告77751

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,物业行业标杆企业最新研究报告,目 录,公司战略,2,市场,&,运营现状,4,人力资源现状,3,3,公司概况,3,1,对？物业的启发,6,公司信息化,&,标准化建设现状,3,5,目 录,第一部分,公司概况,1,2,3,4,5,公司发展历程,投资结构,主要管理层概况,企业形象及特质,企业规模,长城物业管理工作模型,长城物业的,SPE,系统,长城物业的物业服务模型,长城物业顾客服务方式模型,&,顾客服务提供模型,CCPG,顾客服务方式模型,CCPG,顾客服务提供模型,长城物业物业管理系统的用户界面,目 录,第一部分,佛山概况,1,2,3,4,5,城市概况,住宅物业发展概况,办公物业发展概况,零售型物业概况,工业园区发展概况,长城物业公司的组织架构,物业服务区域公司,华北区域公司：,北京深长城物业管理有限公司 内蒙古长城物业服务有限公司,北京天诚广厦物业管理有限公司 北京天诚古运物业管理有限公司,北京安港物业管理有限公司唐山朗城物业管理有限公司,环渤海区域公司：,天津深长城物业服务有限公司 济南深长城物业管理有限公司,大连深长城物业管理有限公司 潍坊万城物业管理有限公司,华东区域公司：,上海深长城物业管理有限公司 江西深长城物业管理有限公司,合肥深长城物业管理有限公司 南昌小蓝长诚物业管理有限公司,华南区域公司：,深圳市深长城物业服务有限公司 福州深长城物业管理有限公司,湖南熙城物业管理有限公司 福州名城物业管理有限公司,华西区域公司：,成都深长城物业管理有限公司 西安深长城物业服务有限公司,长城物业重庆分公司,专业服务公司,深圳市长城电梯工程有限公司 深圳市长城楼宇科技有限公司,深圳市深长城企业管理咨询有限公司 深圳市尚邻房地产经纪有限公司,控（参）股企业名录,深圳市长城嘉业投资有限公司 开平庆狮房地产开发有限公司,河源市京华房产开发有限公司 韶关市东方房地产有限公司,佛山市顺德区城基睿商房地产有限公司 广州佳地新都发展有限公司,广州市熙城企业管理咨询有限公司 佛山市南海熙尊贸易有限公司,长城物业公司的运营服务体系,长城物业运营体系包括四大子体系，分别是理念体系、规划体系、行动体系和绩效体系。长城物业以公司理念为指导，制订公司发展规划；以公司规划为蓝本，驱动公司行动；以公司行动结果，体现公司理念。 长城物业通过其运营体系在三级组织架构上的高效运营，为顾客、股东、职员、社会以及其他相关方实现价值的持续提升。,人力资源纲领：,一、管理目标,1,、通过建立职位管理、培训管理、绩效管理三位一体的人力资源管理体系并不断改进，实现人力资源增值及效能的最大化是长城物业人力资源管理的根本目标。,2,、我们应建立人力资源投入产出评估体系，定期分析人力资源管理活动的经济性和有效性。二、管理准则,人力资源管理的基本准则是公平、公正、公开。长城物业全体职员无论职位高低，在人格上都是平等的。,三、管理体制,我们实行自由雇佣制，每年根据企业需要和职员的能力与职员签订劳动合同。我们不搞终身聘用制，但鼓励职员长期为企业服务。,四、管理责任,人力资源管理不仅仅是人力资源管理部门的工作，而是全体管理者的职责。各级管理职员有责任记录、指导、支持、激励与合理评价下属职员的工作，负有帮助下属职员成长的责任。,五、职位管理,1,、我们欢迎一切认同长城物业事业和文化的优秀人才加盟。,2,、我们将根据公司在不同时期的战略，确定合理的人才素质结构和人力资源规划目标。并根据实际需要测算确定职位编制。六、职业生涯,1,、为职员指明职业生涯发展路径，指导职员进行职业生涯规划，协助职员实现职业发展目标，是公司对职员职业发展的应尽责任。,2,、我们致力于对企业内部职员的培养和提升，除特殊高级人才外，各级管理职员应尽量减少或避免直接对外招聘，努力为各级职员创造更大的上升空间。七、权利与义务,1,、职员应遵守职责间的制约关系，避免越俎代庖。职员有义务实事求是地越级报告被掩盖的管理中的弊端与错误。允许职员在紧急情况下便宜行事，为公司把握机会，躲避风险。但是，越级报告者或便宜行事者，必须对自己的行为及其后果承担责任。,2,、职员有义务替公司保守商业秘密。,八、薪资与福利,1,、效率优先，兼顾公平，可持续发展，是我们价值分配的基本原则。,2,、我们实行按劳分配与按资分配相结合的内部职员持股制度。九、培训管理,1,、职员的能力提升、心态调整是我们对职员职业支持的重要方面。,2,、通过对公司运营体系内容及相关拓展内容的培训提供能力提升方面的职业支持。十、绩效管理,1,、职员绩效评估是按照明确的目标和要求，对工作绩效、工作态度与工作能力的一种例行性评价。工作绩效评估侧重在绩效目标的达成和改进上，宜细不宜粗；工作态度和工作能力的评估侧重在长期表现上，宜粗不宜细。评估要素随公司不同时期的成长要求应有所侧重。,2,、工作绩效的评估公司致力于强化管理职员的团队合作精神，管理职员的工作绩效主要体现在本团队的年度绩效目标计划达成程度。,我司“知识管理系统软件项目”正式启动,时间,:2008-03-06,作者,:,长城物业,3,月,2,日，长城物业与深圳某知名软件开发公司正式签订了合作开发知识管理系统软件的合同，并于,3,月,12,日在公司总部召开了由公司高层、各部门责任人和软件公司项目小组成员参加的项目启动会议。该项目是公司近年来在信息化建设中的又一重要举措，将大大提高公司范围内的知识共享、传播、沉淀能力，从而更好地实现知识为企业服务的价值,。,2012,年是长城物业,2008-2012,五年战略规划期的最后一年，企业将重点实施以下关键战略举措：,1,、全面实施阿米巴计划系统。,2,、着力培训项目关键岗位员工,3,、积极利用科技手段降低成本。,4,、加强公用设施设备维护管理。,5,、大力推广阳光物业服务模式，实现项目管理佣金制。,长城物业,2012,年的发展战略,全面实施阿米巴计划系统,着力培训项目关键岗位员工,积极利用科技手段降低成本,加强公用设施设备维护管理,大力推广阳光物业服务模式，实现项目管理佣金制,长城物业,2012,年,关键战略举措,长城物业的,IT,平台,金蝶,EAS,系统,财务管理,预算管理,收费管理,金蝶,EAS,系统,协同办公,人力资源,在线学习系统,知识管理系统,喜科,PMS,系统,工程管理,秩序维护,保洁管理,园艺管理,品质管理,微软,CRM,系统,呼叫中心,财务,客户,内部流程,学习与成长,长城物业,IT,系统平台,Techsun,天正计算机服务有限公司,易宝通讯,Your text in here,Your text in here,Your text in here,Microsoft,dynamics CRM,系统,呼叫中心建设协助及,建议（呼叫中心装修,设计建议、呼叫中心,功能定位、呼叫中心,系统选型建议）、,呼叫中心管理架构及管,理模式建议（人力资源,管理、现场管理、服务,质量管理）、以及管理,团队和服务团队的培育。,Your text in here,Your text in here,Your text in here,中航物业公司发展历程,1987,年： 成立深圳中航建设服务公司,1984,年：中航生产服务公司在原建设服务公司动力部和房管部的基础上组建成立,1989,年：更名为深圳中航企业集团物业公司,。,1992,年：更名为深圳中航物业公司,。,1997,年：改制登记更名为深圳市中航物业管理有限公司,1999,年：成立金融中心分公司,2000,年：成立沙河工业区管理处和中航苑南区管理处,2001,年：成立北京分公司,2005,年：重庆分公司成立,2008,年：获得全国物业管理标准化委员会秘书处资格，,2010,年：更名为中航物业管理有限公司,2011,年：入选全国百强物业服务企业,中航物业投资者关系架构图,中航物业现有董事会架构,中航物业主要管理层概况,所学专业：,飞行器环境控制及安全救生,毕业学校：,南京航空学院,/,同济大学,MBA,职称：,国家首批注册物业管理师,/,高级工程师,总经理任职时间：,09,年,2,月,至今,个人主要成绩,:,1,、从事物业管理行业,17,年，历经中国物业管理从起步到发展的过程，对行业发展规律和方向有一定的思考,;,2,、技术的背景对设备设施管理的规律有深刻的认识，支持多项技术节能改造和管理标准的制定；,3,、在企业文化、战略管理、运营管理、制度体系建设方面积极实践，主持公司企业文化体系、平衡积分卡、精益六西格玛、质量体系等制定和推进工作。,总经理朱俊春,中航物业公司规模,财务规模,1,2011,年公司的营业收入规模接近,7.5,亿元,，净利润率为,2%,，人均利润约为,0.15,万元,。,2,形成,10,个二级分公司，,3,个专业公司，,5,个事业部的架构，,公司人员规模已突破,1,万人,人员规模,3,截至,2012,年,4,月，公司在全国范围内物业管理,项目总数为,254,个,，其中全委项目,229,个，顾问项目,24,个，公司,在管项目面积达到,2311.57,万平方米,，其中全委托项目,1611.06,万平方米，顾问面积,473.49,万平方米，政府储备地面积,227.03,万平方米。,项目规模,中航物业的企业形象和特质,企业形象和特质,：,35,至,40,岁的成熟男人，品味高端，踏实沉稳，亲和友善,中航武汉分公司概况,分公司概况,中航物业管理有限公司武汉分公司（简称中航物业武汉分公司）,1998,年,12,月成立，现有员工,1100,多名。自,1998,年,8,月首次在武汉承接信合大厦以来，迅速拓展市场，业务已发展到荆州、宜昌、黄石、郑州，以及成都、重庆、郑州、西安、温州、新疆等地，物业管理总建筑面积达,500,多万平方米，是武汉市物业管理龙头企业之一。,专业公司：中航南光电梯工程有限公司武汉分公司,全委托项目,湖北省公安厅、湖北省安全厅、武汉市中级人民法院、武汉市高级人民法院、武汉地铁集团大楼及轨道,1,、,2,号线站点、长航大厦、长江证券大厦、武汉市医疗救治中心、武汉市国家安全局、市农业局机关大楼、省军区住宅楼（红岭大厦）、中铁集团电气化局第二工程公司、高德科技园、万豪国际公寓、中南国际城、三金,鑫城国际、同心大厦、省中国人寿大厦等；,顾问项目,新华明珠、清江山水、百瑞景、湖畔花城、西安东窖坊、伊宁世纪明门、星海广场等；,说明：由于中航物业在武汉有分公司，和公司目前的区域布局相同，因此特将其武汉分公司作为重点进行阐述。,目 录,第二部分,企业战略,1,2,3,4,5,企业愿景和企业使命,企业的核心价值观,经营理念,管理理念,服务理念,6,十二五规划重点,&,未来发展方向,中航的企业愿景,打造中国最值得信赖和最值得尊重的物业管理服务集成商,专注于物业管理,致力于中航物业品牌战略的推进。通过客户愉悦的服务体验、业主的价值认同、员工和合作伙伴的共同成长经历，建立相互间的信赖基础并进而实现长远的承诺,。,持续推进知识和经验等资源管理的应用和价值体现，努力实现从劳动密集型向知识密集型的变革。,着力强化和提升资源配置能力和应用控制水平，建立有效的管理机制，实现由服务供应商向服务集成商的转型。,中航企业使命：使物业更有价值，让员工更有成就，回报股东，回报社会,我们的成长与国家、社会的发展息息相关；我们只有快速持续地发展，才能肩负起时代责任和使命，并真诚回报股东和社会。,我们将与员工共同分享发展和成功的果实，使每一位员工都会把在中航物业的职业经历，作为自己一生中最有意义和最有价值的体验。,物业因我们更有价值、社区因我们更加温馨、城市因我们更加文明、社会因我们更加和谐。,中航物业的核心价值观：人本、进取、和谐行为准则： 诚信、敬业、合作、创新,诚信：老实做人，,踏实做事，,守法经营，,守信管理,。,敬业：热爱本职，,全情投入，任劳,任怨，精益求精；,追求卓越，无微,不至，不断学习，,不断进取。忠实,履行职责，永葆,创业激情。,合作：注重大局，,协同配合，,团队运作，,消除壁垒。,创新：不断创新管理，,创新服务，创新制度，,把创新渗透到企业工,作的方方面面,。,中航的经营理念,为客户创造价值，为企业创造利润,在经营活动中遵循诚信守法的原则，追求阳光下的利润。,努力建立成本领先战略，实行严格的成本管理与控制，但决不以侵害客户利益和降低管理服务水平为代价。,坚持专业化发展道路，着力提高核心业务能力，保持市场竞争和物业管理服务能力的领先水平。,寻求在非核心业务领域建立与合作方的战略合作关系，实现共同成长。,努力发掘物业资源和客户资源，通过管理服务的渗透和延伸，实现与业主的共同价值最大化。,追求规模的适度发展，做大做强，确保在中国物业管理高端市场的优势地位。,中航物业的服务理念：我们多努力，让您更满意,致力为客户提供愉悦的、更高价值的服务体验，把目光放在客户而不是竞争对手身上。中航认识到：如果在市场被淘汰出局，并非被竞争对手淘汰，而一定是被自己的客户所抛弃。,重视与客户和谐沟通，倾听客户的声音；视客户为朋友，培育忠诚客户。,客户需求和期望的不断增长是我们持续超越、快速成长的源泉。,倡导对物业和客户进行科学、细致、适应的定位、测量与分析，从而设计并实施适宜的个性化服务。,中航物业的服务理念,中航物业的管理理念,质量观（品质为我们赢得尊重）,中航物业的质量观,B,我们致力于建立、完善科学严谨的管理测评与分析体系，“管到哪量到哪”、“用数据说话”。,质量是我们生存和发展的根本，质量代表我们的颜面。,我们必须秉持客观、坦诚、开放的心态，实事求是，杜绝形式，确保信息及数据的真实。,质量管理应服务于企业经营，其投入应合理有效地转化为经营效益的提高。,质量持续改进的路径：“关注细节、优化流程、塑造精品、提升品质。”,质量管理的贡献应最大程度地表现于客户满意的提升。,A,F,E,D,C,中航物业的管理理念,人才观（人人都能成才，付出就有回报）,我们尊重每一位员工的个性，尊重员工的个人意愿，尊重员工的选择权利；我们重视营造和谐的工作氛围，倡导简单、平等、真诚的人际关系。,“能力优于学历，业绩优于资历”，拥有积极的心态，热忱投入，认真负责，出色完成本职工作的人就是公司最宝贵的人才。,我们关心员工，员工关心客户，客户才会对,CPM,忠诚。,2,4,1,“快乐工作、快乐学习、快乐生活”,我们提倡“快乐人,生”。我们鼓励员工追求自我价值的实现，我们与员工一起分享,成长的果实。,3,中航物业的管理理念,学习观（知识成就你我）,建立和完善知识管理体系，鼓励和强化内部信息的流通和资源的共享，共同学习，共同提高。,积极引进和应用先进成熟的管理思维和管理工具，广泛汲取和应用外部成熟的知识和经验。,倡导积极主动的内部沟通和横向协调，消除壁垒，保持高效、和谐、积极的合作精神。,学习不仅是提高个人才干的途径，也是一种健康丰富的生活方式。,中航物业的管理理念,危机观（危机最终来自于我们自身）,中航的危机观,危机和困难伴随着每时每刻。最大的风险不是危机和困难本身，而是我们对危机和困难缺乏足够的敏感和有效的应对。,百年基业，一败于挥霍、二溃于内讧、三毁于停滞。必须永远保持创业进取的激情。,永远保持如履薄冰的心态，居“危”思危。,中航物业的成本控制理念,中航的成本控制观,成本控制的前提是不牺牲客户利益和降低服务品质，是以系统和效率提升为根本，而不是从客户本身从节约成本。,品质,成本,中航物业未来发展规划,发展目标,市场拓展,财务状况,专业发展,打造中国最值得信赖和最值得尊重的物业管理服务集成商，逐步形成全国物业管理集团企业，规模适度，特色鲜明，服务专业，文化凝聚，经营型物业管理模式成熟，综合实力保持在国内行业领先地位,物业管理面积在,2500,万平方米以上,物业管理收入达,10,亿元以上，利润总额在,1,亿元以上,中航物业经营、中航南光电梯、中航楼宇设备等三家配套专业公司在各自行业具备较强的实力，或为公司的强大后盾,服务质量,第三方客户满意度保持在,85,分以上，员工满意度在,90,分以上,中航物业的发展思路,Text1,Text2,Text3,Text4,Text5,Text6,Text7,Text8,基础管理上扎实过硬,信息传递上及时准确,中航物业的发展思路,核心专业上高人一等,体系流程上细致完善,企业文化上团结协作,执行能力上准确高效,中航物业未来要建立的核心能力,持续、系统创新的能力,资源整合能力，包括内部资源整合和外部资源整合,物业管理的服务策划和执行能力,外部资源分为三类：客户资源、供方资源和物业资源。内部资源整合就是在于内部的标准化、规范化，还有内部服务平台的资源整合能力。,中航物业的十二五规划战略发展方向,中航物业十二五规划的重点战略发展方向,城市公司的运营战略,人力资源战略,公司并购战略,城市公司通过选择最合适自己的战略方向，构建自身的核心能力体系，依托运营体系支撑核心能力的建设促进运营管理水平的提升。,建立有效的员工留用措施、降低流失率、缓解招聘难，解决公司发展、提升利润、人员储备之间的关系,通过对公司重点关注物业类型进行并购，实现公司的快速扩张,目 录,第三部分,人力资,源现状,1,2,3,4,5,公司组织结构,投资结构,企业文化体系,公司培训体系,公司福利体系,6,公司的人才储备计划,中航物业组织架构,协同地产发展部,协同地产的项目,市场拓展部（,8,人）,主要职责包含市场研究、市场开拓、策划、品牌宣传等。,战略管理部,5,人,中航的企业文化,中航的企业文化,企业管理理念：以人为本，以客户满意为目标,发展目标：创建中国物业管理行业的名牌,企业精神：敬业、服务、创新,中航物业的企业文化体系,中航物业的企业文化体系,核心理念,企业使命,企业愿景,人本、进取、和谐,核心价值观,打造中国最值得信赖和最值得尊重的物业管理服务集成商,行为准则,使物业更有价值，让员工更有成就，回报股东，回报社会,管理理念,超越平凡，打造一流,经营理念,为客户创造价值，为企业创造利润,质量观、人才观、学习观、危机观,诚信、敬业、合作、创新,中航物业的企业文化体系（续）,中航物业的企业文化体系,服务理念,品质为我们赢得尊重,质量观,我们多努力，让您更满意,人才观,学习观,危机观,危机最终来自于我们自身,知识成就你我,人人都能是人才，付出就会有回报,中航物业的福利制度,社会保险,过节费,餐费,假期,养老、医疗、工伤、失业保险、生育保险,春节、元旦、劳动节、端午节、中秋节、国庆节,.,两餐（刷电子卡）,年休假、节假日,公司福利,社会保险、住房公积金、过节费、餐费、假期、,提供免费的年度健康检查,、,集体旅游,、,提供全面的培训计划,等,中航物业的年假制度,年休假制度,其他说明,适用人群,员工进公司,1,年以上可享受带薪年休假,年休假分为,5,天、,10,天、,15,天；不同的休假时间是按照连续工龄计算的；工作满,1,年未满,10,年可享受,5,天带薪年假期；工作满,10,年未满,20,年可享受,10,天的带薪年假期；满,20,年可享受,15,天带薪年假期。,年休假不含周六日，可一次性休完，也可分期休完；,年假当年度核销，不能累计到下一年度使用,如果放弃年假，剩余的假期不能折算工资补偿,中航物业的培训体系,师资和形式,中航物业的培训体系,线上培训,分公司培训,集团总部,实地培训,外部讲师,内部讲师,培训形式,&,培训主体,培训师资,培训主体,培训主体,培训主体,普通员工,项目经理以上,普通员工,中航物业的培训课程（以厦门分公司为例）,其他类别,专业类培训课程,管理类培训课程,入职培训课程,参加外界的各类培训、内部研讨会、刊物发表、,Job,卡奖励、外部等级证书培训等,综合管理部统筹安排，各职能部门、管理处上报审核后执行；,管理类培训课程由综合管理部统一规划制定；,入职培训课程为针对全员性的必修课程，由综合管理部统一制定安排，各部门协调配合执行；,中航物业的培训管理制度,设立学习学分制：,每人每年的学分标准： 根据层级不同,设定不同的及格达标线以及优秀线,（,1,）中高层管理人员及格分,44,分,优秀,88,分或更多,（,2,）办公室员工、助理、专员、,管理处管理员、储备人才、大专,以上学历的员工等及格分,36,分,优秀分,72,分或更多,（,3,）领班、队长、班组长等一线,管理人员及格分,28,分 优秀分,56,分,或更,多,（,4,）基层员工及格分,16,分优秀,分 ,32,分或更多,主要内容,1,）,与当月绩效挂钩,：当月学分总,计列该层次前三名，且考核合格,的员工，当月绩效考核等级升一,级；,2,）,优秀嘉奖,：员工本年度学分累,计达到优秀且分别位列该层次第,一名的可分别获得公司授予的“学,分优秀奖”奖牌、奖金。,3,）,员工的晋升,受学分高低的直接,影响，每年学分达到优秀的标准，,职等可提升一级，薪资也会相应,提高。,学分结果应用,中航物业的培训管理制度,学分记录,考核方式,建立员工培训护照，并作为员工企业培训学分的记录方式；,学分可从员工入职之日起累加，直到员工离职；,培训护照由综合管理部统一印制，员工自己保管，人手一份。每次上课时员工带培训护照来上课，上完课考核合格，有综合管理部确认记录。,理论考核、撰写文章、研讨会、实操考核、职业资格证书等,中航物业的人才储备计划（一）,储备人才的引进,外部选聘,内部挖掘,个人报名,管理层推荐（伯乐计划）,储备人才的培训,课堂学习：,通过建立一个资深的培训班子，实行课堂集中开班授课的方式。课堂的集中学习培训，一方面包括企业文化、服务礼仪、团队精神、组织架构、职业生涯规划、领导力等公共课程；另一方面包括管理技巧、沟通技巧、物业服务等基础技能培养。课堂的学习除了理论教授外，还应该开发更多生动、能提高学员兴趣的教学方式。比如：案例分析、头脑风暴、无小组分析、研讨会等。,实操训练：,针对人才未来的职业发展规划，公司协助制定他们的在岗实操训练。,主要有,专业知识及技能提升,、,岗位交叉学习,、,导师制,、,自我学习,、,储备人才档案,、,中航物业的人才储备计划（二）,储备人才考核晋升,培训结业测试,、,360,考核,（上级评估、同级评估,、导师评估、客户评估、下属评估）、实操训练、,KPI,业绩评估、,其他,针对储备人才自身的专业测试,（,职业性格及心理测试（,MBTI,）,、,案例,分析、无领导小组讨论及管理游戏,、,职业锚测试,）,目 录,第四部分,市场,运营,现状,1,2,3,5,7,产品策略,&,产品结构,商业模式,&,市场定位,区域发展策略,&,运营策略,创新管理,&,精细化管理,市场运营财务数据,6,具体运营举措,4,物业管理模式,&,管控模式,中航物业的产品策略,，,第一个“,1”,是指城市综合体，专门服务中航地产,机构物业包括三块：金融、政府，综合性院校和高科技名企，也就是平台中的“,3”,。,“,2”,是指这块业务下包括住宅物业和商业物业,。,第二个“,1”,是指机构物业,中航物业的,1213,平台,金融、政府、综合性院校和高科技名企这几块，它们是中航物业未来市场拓展的方向。,机构事业部,协同地产发展部,中航物业还以,组织形式,的方式来保证该策略的实施，对于第一个“,1,”主要以协同地产发展部的形式来进行管理，第二个“,1,”主要以机构事业部的形式进行管理。,中航物业的产品结构,70%,18%,16%,66%,公共物业,&,机构物业,专业公司,住宅产品,中航物业的商业模式,物业管理服务集成商,早期服务,服务触角向前端需求演化，实现服务“超值”。,专业服务,通过专业核心能力的提升，深层满足项目专业技术管理需求。,延伸服务,满足客户不断新增的需求，实现服务“升值” 。,早期服务内容：,地产开发的早期参与：如策划、,规划、设计、设备选型、顾问咨,询等；,物业管理前期介入：如查验、,整改、入伙、保修、客户关系等。,从,2004,年开始，中航物业渐进介,入了各项延伸服务，如“领导会议,VIP,服务”、“职工食堂”、“司,机承包服务”，内部秩序维护、内,部清洁和绿化、绿化租摆、夜宵、,代收干洗衣物、代购大商场的商,品，代订鲜花和蛋糕、代订酒店的,折扣房和团队健身卡等多项合同外,的服务项目。,中航物业还配合组织大型集会、,VIP,接待，负责现场秩序维护及控,制。如接待国际大体联主席及官,员、波兰外交官、太赫兹研讨会,议、全国经济学年会、深台港大,学生大联欢活动、腾讯,10,周年庆,典等各项大型活动。,专业服务内容包括专业安装工程的,承接等。重点放在电梯、,BA,（楼宇,自动化）、安防、中央空调及停车,场管理系统等专业发展成熟的领域。,根据发展战略，中航物业近年来一直尝试向地产开发运营上下游延伸，上游涉及地产策划、设计、施工、销售等阶段，下游伸向物业经营及满足业主需求的各项服务。在这种模式下，传统的物业管理业务并不提供高的利润，它只是提供平台，中航物业努力在地产开发运营各环节与客户一起创造价值，从而实现价值最大化。,中航物业的发展特色与定位,市场拓展定位于高端物业：高校物业、政府物业、商,业物业,市场拓展,行业首创经营型物业管理模式：提升对物业整体的策划、,服务和经营；开发物业的潜在功能、提高使用率，使物业,保值增值,物业管理模式,深圳市中航物业经营管理顾问有限公司、深圳市中航,楼宇设备有限公司、深圳市中航保安服务公司、生活服务,公司为公司专业化发展提供专业配套功能,专业能力,中航物业的项目定义与区域市场,重点把业务范围定位于珠江三角洲，长江三角洲、京津塘等环渤,海圈及京广线沿途较发达城市（包括武汉、长沙、南昌、上海、天,津等等）。有重点的选择西南部较发达的城市物业，不轻易涉足经,济不发达且房地产市场不规范的东西线上。,区域市场,按照优先发展高端项目即高层综合性楼宇、项目规模大，技术含,量高，品牌影响大且经营空间广的项目（以全委托方式）的市场定,位，对于学校物业、医院物业、住宅物业等尽量谨慎发展（以顾问,形式），全力突破高端项目市场份额，进一步扩大领先优势。,项目定位,中航物业的区域发展策略,中航物业的区域发展模式,以武汉、长沙,为中心的中部地区,以上海为中心,的长三角区,以北京、济南、天,津为中心的环渤海湾区,以成都、重庆,为中心的西南片区。,以公司本部为,中心的珠三角区,1,2,3,4,5,中航近年来重,点发展区域是：,中航物业的运营策略,拓展市场提升占有率,控制成本提升竞争力,调整架构提升执行力,加强协同提升运营力,关注目标市场,机构物业是首选,要分析现有目标市场的占有率,采取切实可行的措施来提高目标市场占有率。,在总结,2009,年经验的基础上,强化成本控制能力。同等的服务质量做到价格最低、同等的价格做到服务质量最好。,依托地产发展,仍然是中航的战略重心。中航将通过与地产的协同,提升运营能力,在住宅物业管理上形成自身的特色,提高中航的美誉度。,初步建立和完善科学管控和组织框架,实现组织高效运作,强化执行力,统筹资源实现全国范围有质量的成长。,中航物业的指导思想,“,4,个力”,中航的物业管理模式,中航公司物业管理模式,以人为本,客户第一,品牌战略,中航的物业管理运作方法,双向管理,Diagram,2,Diagram,3,管理处与业主、客户共同管理,超前引导、超前管理、超前服务,科技为先导，软、硬件同步推进,Diagram,2,Diagram,3,软硬件结合,三个超前,中航物业的管控模式,三级战略集团管控,集团总部,项目,项目,1,项目,2,城市分公司,全国型的战略管控模式,中航物业的创新管理,中航物业不断,鼓励创新，,在全公司内以,“自下而上”,的创新推动方式,征集创新提案。,中航物业龙岗,事业部的,护工服务,中航物业南山,事业部,的,会务服务,中航楼宇公司,的节能减排,中航物业住宅,事业部的,社区网络,创新是中航物业的发展动力，中航通过创新获得了较强的竞争优势。,在,2011,年中航物业就收集创意提案,568,个,，并将部分具有可行性的提案付诸实践。,中航物业的创新管理,中航不仅通过积极的创新提升了管理效率，推进了成本管理的高效，而且创新了新的盈利模式：,中航物业近年来一直尝试向地产开发运营上下游延伸，上游涉及地产策划、设计、施工、销售等阶段，下游伸向物业经营及满足业主需求的各项服务。在这种模式下，传统的物业管理业务并不提供高的利润，它只是提供平台，中航物业努力在地产开发运营各环节与客户一起创造价值，从而实现价值最大化。,倡导“,100,1”,服务创新活动,“,100+1”,服务创新活动开展至今已有三年，调动了广大基层管理者和员工的聪明才智，涌现出了一批高质量的创新和改善项目。比如“危机预案沙盘模拟推演培训”、“无负压变频节能供水”、“校园会务服务和巡视检查一体化”、“现场管理,模板组合数据库”、“乘梯人员快速分流”等在技术改进、服务优化、管理提升等方面的几十个创新的客服解决方案。,中航物业的精细化管理,精细化服务的“精细”不仅仅是关注细节、,精益求精，更是基于组织战略清晰、内部,管理规范、资源效益最大的基础，通过系,统结构、人员组织、运行方式等方面的变,革，使服务系统能很快适应客户需求的不,断变化，以越来越少的投入,较少的人,力、较少的设备、较短的时间和较小的场,地，创造出尽可能多的价值，越来越接近,客户，提供客户确实想要的东西。,中航精细化管理的本质,中航精细化管理的推进,创新开展精细化服务，运用擅长改进的精益六西格玛技术改良“,100+1”,服务创新活动，进行“精益服务”的探索，拥有,8,名绿带成员的精益六西格玛管理团队，在解决客户问题、缩短服务时间、为客户创造价值等方面进行精益服务实践，使更多核心的管理、服务流程走向精细化，使我们更加关注细节、数据、工具，包括工单的流转管理、服务流程的精细化、服务质量的监控、服务结果的分析统计。,中航物业竞争力提升的主要措施,3.,整合质量体系,2.,创新开展精细化服务,4.,强化信息化建设,5.,构建集团式财务管,理体系,6.,建立网上绩效考,核体系,1.,导入平衡计分卡管,理工具,从财务、客户、内部流程及学习与成长四个维度解决公司的战略执行问题,编撰质量手册、程序文件和作业指导书，积极探索卓越绩效管理体系,建立网络数据统计系统、设备设施管理信息系统、客户关系管理系统、知识,管理系统、,OA,系统、网上考勤系统、员工内部论坛，通过这些措施，网络办,公交流发生了质的飞跃,运用精益六西格玛技术改良“,100+1”,服务创新活动,全面推行预算管理，强化成本控制,导入先进的绩效管理理念，以提升企业绩效管理能力为导向，支持企业战,略目标的实现,7.,建立全国统一的客,户服务中心,在公司层面建立了全国服务受理热线（,83333330,）和网上客服系统，确保,客户需求信息有效反馈。,8.,实施第三方客户满意,度调查和第三方员工敬业,度度调查,评测公司服务质量和员工敬业情况。,中航物业在节流上的三大举措,加快创新步伐，通过多种手段达到增收节支的目的。,近年来，中航物业不断鼓励创新，在全公司内征集创新提案。仅在,2011,年中航物业就以“自下而上”的创新推进方式收集创意提案,568,个，并将部分具有可行性的提案付诸实践。其中，中航楼宇公司的节能减排、中航物业南山事业部的会务服务、中航物业住宅事业部的社区网络、中航物业龙岗事业部的护工服务等提案，在付诸实践后均为中航物业彰显品牌和增收节支发挥了积极作用。据初步统计，这些创新成果为中航物业直接及间接实现效益,600,万元，为中航物业的发展提供了强大的驱动力。,创新达到增收节支,技术手段提升管理效率,标准化建设提高运营效率,对企业内部管理以及各种现场服务流程进行标准化改进，缩减冗长环节，提高运营效率。,在此方面，中航物业取得了一系列成绩。目前已开发物业专项服务标准,20,个，标准模块五十多个。其中，在,2011,年初，由中航物业管理有限公司和深圳市标准院联合编制、广东省质量技术监督局审批立项的,物业服务会务服务规范,，顺利通过专业机构和专家评审，另有三项地方标准已通过广东省质监局立项，并且中航物业还获得了筹建“广东省物业服务标准化委员会”的资格，今后将由中航物业联合包括科研院所、高等院校、检验机构、行业协会及物业管理同行等同共编制广东省物业服务的标准。,通过技术手段提升现场人员的管理效率，从而达到高科技与物业管理服务的有效结合，实现提升项目形象、优化资源、节约成本、降低能耗、为业主提供更多增值服务等目的。,通过多年的物业管理经验积累以及与科技手段的结合，中航物业推出了“智慧物业”全套楼宇智能化物业服务解决方案，该方案基于信息化、智能化技术，融合客户定制化服务及标准化物业管理，为客户提供全新尊贵体验的楼宇高端服务。该方案是由四大系统支持，包括商务平台、客服平台、运营平台以及支持平台，提供包括行政后勤、商务服务、会议管理、,VIP,服务、会所管理、投诉中心、信息发布、库房管理等多项定制及基础服务，使客户可以享受到全面、全新、全套的先进物业服务的体验。,中航物业在开源上的举措,积极寻找新的盈利渠道,业主与服务商签订特许权协议，特许服务商承担工程投资、建设、经营与维护，在协议规定的期限内，服务商向业主定期收取费用，以此来回收系统的投资、融资、建造、经营和维护成本并获取合理回报，特许期结束，服务商将固定资产无偿移交给业主。,指从事能源服务的,EMC,公司与客户签订节能服务合同，为客户提供包括能源审计、项目设计、项目融资、设备采购、工程施工、安装调试、人员培训、节能量确认等系统的节能服务，并从客户节能改造后获得的节能效益中，收回投资和取得利润的一种商业运作模式,。,节能环保工程建设行业业务总承包的普遍模式，即服务商承担系统的规划设计、土建施工、设备采购、设备安装、系统调试、试运行，并对建设工程的质量、安全、工期、造价全面负责，最后将系统整体移交业主运行。,EMC,服务,（合同能源管理）,BOT,服务,（建设经营转让的模式）,EPC,模式（设计,-,采购,-,建设的模式）,中航物业楼宇设备公司推出了多项相关业务模式,中航物业,2011,年相关财务数据,财务项目,中航物业,2011,年相关财务数据,营业收入（万元）,74,295.00,营业成本（万元）,62,336.57,毛利率（,%,）,16.10%,营业收入比上年增减（,%,）,30.74%,营业成本比上年增减（,%,）,34.20%,毛利率比上年增减（,%,）,-2.16%,净利润（万元）,1,513,净利润率（,%,）,2.03,数据来源：中航地产,2011,年年报,从财务数据来看，中航物业的毛利率和净利率相对比较低，主要原因是其运营成本和管理成本比较高。,目 录,第五部分,信息化,和,标准化,建设,1,2,信息化建设,标准化建设,中航物业的信息化建设,互联网,3G,企业内部实现工作流平台和信息化整合，开发,OA,系统,物业通的物业现场管理系统,流程管理,供应商：,OA,新系统,思普软件,物业管理系统,科耐软件,物联网,中航的信息化建设是基于标准化,和规范化管理之上的一个信息运营平台,公文报批,知识管理,费用预算管理,集团信息门户,计划目标管理,综合统计分析,中航物业的信息化建设,中航物业的“智慧物业”全套楼宇智能化物业服务解决方案,该方案基于信息化、智能化技术，融合客户定制化服务及标准化物业管理，为客户提供全新尊贵体验的楼宇高端服务。,商务平台,客服平台,运营平台,支持平台,提供包括行政后勤、商务服务、会议管理、,VIP,服务、会所管理、投诉中心、信息发布、库,房管理等多项定制及基础服务，使客户可以享受到全面、全新、全套的先进物业服务的体验。,主要目的,：,通过技术手段提升现场人员的管理效率，从而达到高科技与物业管理服务的有效结合，实现提升项目形象、优化资源、节约成本、降低能耗、为业主提供更多增值服务等目的。,中航物业的信息化建设的典型项目,中国工商银行深圳市分行大厦监控系统改造工程,成都中航云岭高尔夫别墅智能化系统改造工程,方,科技大学行政楼弱电系统安装工程,深圳市委党校智能网络化数字视频集中监控系统,广东国际大厦弱电、音、视频系统及智能调光控制系统工程,中航物业的标准化建设,现状,目前已开发物业专项服务标准,20,个，标准模块五十多个。其中，在,2011,年初，由中航物业管理有限公司和深圳市标准院联合编制、广东省质量技术监督局审批立项的,物业服务会务服务规范,，顺利通过专业机构和专家评审，另有三项地方标准已通过广东省质监局立项，并且中航物业还获得了筹建“广东省物业服务标准化委员会”的资格，今后将由中航物业联合包括科研院所、高等院校、检验机构、行业协会及物业管理同行等同共编制广东省物业服务的标准。,实质,通过一个自上而下、自下而上的整合来解决整个平台和基础部分。,目 录,第六部分,对,物业,的,启示,1,2,3,中航的优势,&,经验总结,中航未来将面临的问题,对公司的启示,中航物业的主要优势,1,平台优势,依托中航技深圳公司作后盾，招牌响亮， 信誉卓著技术实力雄厚，人才阵营强大，这是,CPM,对外发展经营的重要保证。,人才优势,拥有一支富有经验的、稳定的员工队伍，凝聚着一批物业管理经理人，积累了对各类物业管理相关业务的丰富经验。,2,3,质量优势,具有一套符合物业管理运作的,ISO9002,质量保证体系，并拥有国际国内双重认证，每年四次（各两次）跟踪复审，确保该系统运作的完整、持续、有效，自我约束和外部监督相结合。,技术优势,公司有近,20,年的物业管理工作经验，对楼宇设备管理，如电梯、楼宇控制、消防、空调、水、电设施等均有专长所在，设备管理的技术优势都强于同行业其他公司。,4,5,物业管理模式优势,“经营型”物业管理模式是,CPM,最大优势所在，她比任何一家单纯物业管理公司更有发展前途和机遇。,6,项目经验优势,在参与市场化竞争的基础上，公司积累了大量的机构物业的物业管理经验,中航物业的管理优势,品牌影响力,公司通过近几年的市场拓展，在行业中凸显综合实力，品牌价值得到提升,专业人才优势,拥有一批优秀的物业管理经理人和专业技术骨干，骨干团队整体稳定性良好，综合素质较高,技术优势,包括楼宇设备管理、电梯安装和维护等方面堪称行业龙头,成熟的内部运营体系,有力的保障了公司的服务质量，整体服务水平稳步提升,.,经营优势,“经营型”物业管理模式在市场运作中取得了良好的经济效益，属于国内物业管理企业租赁经营规模最具实力的公司,中航物业的经验总结,始于战略,中航物业经验总结,行于管理,成于品质,中航物业目前面临的问题,企业规模和组织管控之间的矛盾是中航物业目前最需要迫切解决的问题。近,几年，随着企业规模的扩大，中航在外地的项目也越来越多。但是目前公司绝大部分资源却集中在深圳总部。管理链条的拉长就使得其中间环节显得薄弱。因为资源跟不上，规划性不强，外地的分公司还是处于自发性成长阶段。为了解决这个问题，中航和汉威特人力资源公司合作，从,组织管控,和,薪酬制度,两方面进行了梳理。,组织管控,企业规模,业务增长,处理好集团总部和二级分公司之间的集权关系将成为公司扩张的助推器,对公司的启示：,随着够公司规模的扩大，如何处理好,集团总部和二级分公司之间的分工、管,理和授权将成为公司治理上的焦点问题。,随着公司规模的不断扩张，,中航将逐渐弱化总部的管,控职能，扩大二级分公司,的权限，将总部的职能集,中在投资、后勤管理等方,面。,借助外脑的作用梳理问题，理顺发展思路，树立公司品牌,对公司的启示：,中航根据自身需要借助外脑的力量,解决公司存在的问题，理清发展思路。,请外脑虽然会产生一定成本，但从长,远来看，通过外脑的梳理，可以使公司,跳出自身思维的局限性，使管理更为,规范，提升整体效能，更重要的是，对,公司自身的品牌塑造也能产生一定的,积极作用。,中航物业请翰威特做了从,组织管控,和,薪酬制度,两方面的咨询。,中航物业每年定期请深圳市质量保证中心做,顾客满意度,和,员工敬业度,测评。,把创新作为公司战略自上而下进行推动,对公司的启示：,创新是保持公司活力和打造公司竞,争力的最有力方式。创新需要鼓励、扶,持和氛围的营造，需要自上而下的有力,推动。,中航把创新放在公司战,略高度自上而下进行推动，,积极创新心、鼓励创新。,中航公司的,5S,管理不仅带来品质的提升而且带来管理效率的提高和 成本的节约，同时直接推动了现阶段的标准化建设,对公司的启示：,中航的,5S,管理不仅覆盖的面广而且做,的细致，通过自上而下推动，在公司内部,形成良好的氛围。,5S,管理不仅带来带来良好的品质和忠,诚的客户，而且可以降低成本、提高效率,并且是标准化的推动者。,以办公室的,5S,管理提升公司的执行力和管理的规范化,对公司的启示：,办公室,5S,管理是,5S,中的难点，但中航,却把办公室的,5S,管理做到出色，充分体,现了其管理水平的高效。,办公室的,5S,管理不仅可以提高办公事,务效率，创建干净整洁的工作环境，同,时也体现了公司整体管理水平的高低。,推动标准化建设建立行业服务标准，树立行业标杆，打造企业核心竞争力,对公司的启示：,营销界有一句经典的谚语：“,一,流企业做标准,、,二流企业做品牌,、,三流企,业做产品,”，可见通过建立行业标准不仅,可以树立竞争壁垒，令竞争对手难以超,越，而且可以推动行业整体水平，提升公,司在行业内的地位和形象。,物业管理的标准化建设不仅可以使公司,的管理规模实现有序扩张、真正做到做大,做强，而且可以向高标准的专业管理模式,过渡，实现专业化管理，切实提升企业的,管理水平。,信息化建设应是依托于标准化的基础上实施,对公司的启示：,信息化的建设不能脱离标准化和规,范化的管理，信息化建设应成为管理,规范和高效的助推器。,中航的信息化建设是基于标,准化和规范化管理之上的,一个信息运营平台。,树立明星员工标杆推动企业文化建设,对公司的启示：,根据岗位的不同树立典型，以标,杆和榜样的力量推动企业文化的建设,员工忠诚度的营造。,我们应充分发挥标杆员工的榜样,作用、导向作用、聚合作用和协调,作用。,依托完善的人力资源体系，塑造以人为本的企业文化，提高员工的忠诚度，保持骨干员工的稳定性,对公司的启示：,招人难是全行业面临的问题，但如何,稳定现有员工的人心更是现阶段的重点。,这需要公司从战略的高度和眼光去考虑,：建设规范的人力资源体系，平衡好员,工满意度和客户满意度的关系，塑造良,好的企业文化，提升员工士气。,通过员工敬业度的调查，,收集员工意见，并予以解决，,从而提升员工忠诚度。真正,做到员工和企业双赢。,依托全面规范的福利体,系、完善的培训制度和,畅通的职业晋升通道等人,力资源体系，保持骨干员,工的稳定性。,谢谢,