物业服务礼仪及沟通技巧77563

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,以顾客的眼光,来审视,“,我们的服务,”,物业服务礼仪及沟通技巧,人力资源部培训专员 XXX,我们的约定,请关闭手机或调至静音,请把心带来,请带空杯来，装点水回去,不随意进出课室,秀才赶考,引例：,态度决定未来,高墙上种菜,白费劲,戴斗笠还打雨伞,多此一举,背靠背，,没戏,高墙上种菜,高种(中),戴斗笠还打雨伞,有备无患,背靠背，,翻身的时候到了,积极的人，象太阳，照到哪里哪里亮，消极的人，象月亮，初一十五不一样。想法决定我们的生活，有什么样的想法，就有什么样的未来。,工作服饰要求,服务仪表仪态,文明礼貌用语,学习,内容,走路引路,运用礼仪的目的与作用,化解矛盾，调和人际关系，使之趋于和谐,增强自我信心,良好的礼仪风范可以在社会交住中得到意外的收获,是自尊自爱的表现，是个人素质的反映,是尊重客户的需要,是企业管理水平和服务水平的反映,职场形象决定职场命运,据著名形象设计公司英国CMB对300名金融公司决策人的调查显示，成功的形象塑造是获得高职位的关键。,另一项调查显示，形象直接影响到收入水平，那些更有形象魅力的人收入通常比一般同事要高,14%,。,仪容仪表,一个人的容貌，五官,的搭配和适当的衬托,仪容,仪表,仪态,一个人的外表，,总体形象的总称,举止姿态与风度,男士仪容仪表要求,女士仪容仪表要求,1、工作时间内（包括参加培训时间）一律着本岗位规定制服；,2、工作服应干净、平整，无明显污迹、破损；,3、各岗位服装穿着应按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖；,4、工作时间须将工作牌统一佩带在左胸前衣兜上方，保持清洁、端正；,5、工作服外不得显露个人物品，衣裤口袋整理平整，勿显鼓起；,6、西装制服第一颗纽扣须扣上，衬衣领口整洁，纽扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.51cm；,工作服饰,工作服饰,7、领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个衣扣处；,8、裤子要烫直，裤线清晰，长及鞋面；,9、鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿订金属掌。禁止着凉鞋上班；,10、男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的中长筒袜；,11、女员工长头发应用发网扎成发髻，不得涂指甲油，不染头发，不留长指甲，化淡妆。,松下：传统方式造就接班人,凡事都需要打下良好的基础，养成良好的习惯要从基本行为规范做起，思想源于对基本行为的塑造，培养员工的思想，久而久之使之变成习惯。习惯改变命运。,服务仪表仪态引例：,通用服务礼仪基础知识,1、,接待三声,：,来有迎声 问有答声 去有送声,2、,文明十字,：,问候语“你好”,请求语“请”,感谢语“谢谢”,抱歉语“对不起”,（及时）,告别语“再见”,3、热情三到,眼到、口到、意到,服务仪表仪态,1、面对业主，要表现出微笑、热情、真诚、，不得有厌烦、冷淡的表情；,2、身体、面部、手部等必须保持清洁，应每天洗澡、换洗内衣物，避免异味的产生；,3、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味；,4、头发要清洁、整齐、无头皮；发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长发，不可将头发染成其它颜色。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖衣领，无烫发。女员工发长不过肩，超过肩的部分需盘起来；,5、女员工上班要化淡妆，不准浓妆艳抹和在办公室内化妆；,6、不得留长指甲和涂色；,7、禁止在业主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为；,8、避免在业主面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说：“对不起”；,9、禁止在业主面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等；,10、不得在小区内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗；,11、与业主交谈时保持1.5米左右的距离；,12、与业主交谈时应尽量少用手势。指引方向或指点位置时可借助手势：向所指示方向伸直手掌，五指并拢，手臂微曲、底于肩部，身体向所指示方向微微前倾。不得用手指或笔在业主面前比划、指业主、指示方向；,服务仪表仪态,13、与业主交谈时应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重，指向明确、对方容易领会；,14、与业主交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解、接受；,15、与业主交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位、视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的2060%、保持正视，忌斜视、扫视、窥视；,16、以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两 脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收 腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为；,服务仪表仪态,服务仪表仪态,17、以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成7090度，两腿自然并拢。禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手；,18、进入办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。注意敲门、开门、关门的声响，未完成开、关门的全过程，手不离门把。,十字真言,再见,您好,请,对不起,谢谢,你能运用自如吗？,礼貌用语,1、积极运用10字礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见；,2、遇见业主主动问好：“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”、“晚上好！”、“欢迎光临！”、“请坐！”、“请进！”、“请走好！”、“请慢走！”等；,3、与业主道别时主动讲：“先生/小姐，再见！”、“欢迎您再来！”、“请留步！”、“请您慢走！”、“请走好！”,4、接受对方的帮助或称赞，必须及时致谢：“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您！”、“谢谢您的夸奖！”；,5、因自身原因给对方造成不便，应及时致歉：承认自己言行不当，可说：“对不起！”、“失礼了！”、“真抱歉！”、“很惭愧！”。请求对方谅解，可说：“请您原谅！”“请您多包涵1”、“请您别介意！”。同时要配合适当的补偿行为；,6、对业主的称呼礼仪：成年男性业主称呼：“先生”、未婚女性业主称呼“小姐”、已婚女性业主称呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”；老年人应称呼为“大爷”“阿姨”等；对儿童可称为“小朋友”。,7、在服务工作中，禁止用“喂”招呼业主，即使业主距离较远；,8、业主讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”；,9、当为业主完成一项服务后，应主动询问对方“请问是否还有其他事需要帮忙？”,礼貌用语,社交场合禁选话题,非议党和政府、涉及国家秘密与商业秘密、非议交往对象的内部事物、背后议论领导与同事、涉及格调不高之事、涉及个人隐私之事,收入、年龄、婚否、健康、经历,三大忌（,恶语伤人、三心二意、大声喧哗,）,六不谈,五不问,三大忌,走路引路,最能体现出一个人的精神面貌的姿态就是走姿。从一个人的走姿就可以了解他的欢乐或悲痛，热情而富有进取精神或失意而懒散，以及是否受人欢迎等。,走路引路,1、员工在工作中行走的正确姿态：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆、摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大；,2、员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间；,3、与业主相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头示意，主动让路；,4、禁止与业主抢道并行。有急事要超越业主，应先在口头致谦“对不起”、“麻烦您让一下好吗？”，待对方让开后加紧步伐超过；,5、在工作区域内引导客人时，应保持在客人右前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致；,6、引导客人上、下楼梯时：上楼梯，让客人走在前；下楼梯，让客人,走在后；,走路引路,7、,引导个人乘电梯时：应让客人先入，不得自己先行，电梯进门左侧,为上位，到达时请客人先步出电梯；,8、开门的顺序：,向外开门时：,敲门-开门-立于门旁施礼（向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。）“请进用右手关门；,向内开门时：,敲门-开门-侧身立于门旁施礼（向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。）“请进退出-用右手关门。,正确姿势与动作的十原则,要量力而行,不要长时间持续同一动作,尽可能使用更多的筋肉,保持好平衡,保持控制力的敏锐,夹紧腋下,在身体附近进行操作,掌握运用时机,熟悉运动规律,学会紧张与放松的交替,优质的服务赢得顾客的心,引例：泰国住店,认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好。,态度决定一切,笑容多一点 嘴巴甜一点,想得细一点 说得清一点,站得直一点 坐得正一点,走得快一点 穿得雅一点,态度诚一点 应变活一点,工作服饰要求,服务仪表仪态,文明礼貌用语,学习,内容,走路引路,谢谢大家！,9,、静夜四无邻，荒居旧业贫。,10月-24,10月-24,Tuesday, October 1, 2024,10,、雨中黄叶树，灯下白头人。,02:16:12,02:16:12,02:16,10/1/2024 2:16:12 AM,11,、以我独沈久，愧君相见频。,10月-24,02:16:12,02:16,Oct-24,01-Oct-24,12,、故人江海别，几度隔山川。,02:16:12,02:16:12,02:16,Tuesday, October 1, 2024,13,、乍见翻疑梦，相悲各问年。,10月-24,10月-24,02:16:12,02:16:12,October 1, 2024,14,、他乡生白发，旧国见青山。,01 十月 2024,2:16:12 上午,02:16:12,10月-24,15,、比不了得就不比，得不到的就不要。,。,十月 24,2:16 上午,10月-24,02:16,October 1, 2024,16,、行动出成果，工作出财富。,2024/10/1 2:16:12,02:16:12,01 October 2024,17,、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。,2:16:12 上午,2:16 上午,02:16:12,10月-24,9,、没有失败，只有暂时停止成功！。,10月-24,10月-24,Tuesday, October 1, 2024,10,、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。,02:16:12,02:16:12,02:16,10/1/2024 2:16:12 AM,11,、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。,10月-24,02:16:12,02:16,Oct-24,01-Oct-24,12,、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。,02:16:12,02:16:12,02:16,Tuesday, October 1, 2024,13,、不知香积寺，数里入云峰。,10月-24,10月-24,02:16:12,02:16:12,October 1, 2024,14,、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。,01 十月 2024,2:16:12 上午,02:16:12,10月-24,15,、楚塞三湘接，荆门九派通。,。,十月 24,2:16 上午,10月-24,02:16,October 1, 2024,16,、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。,2024/10/1 2:16:12,02:16:12,01 October 2024,17,、空山新雨后，天气晚来秋。,2:16:12 上午,2:16 上午,02:16:12,10月-24,9,、杨柳散和风，青山澹吾虑。,10月-24,10月-24,Tuesday, October 1, 2024,10,、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。,02:16:12,02:16:12,02:16,10/1/2024 2:16:12 AM,11,、越是没有本领的就越加自命不凡。,10月-24,02:16:12,02:16,Oct-24,01-Oct-24,12,、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。,02:16:12,02:16:12,02:16,Tuesday, October 1, 2024,13,、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。,10月-24,10月-24,02:16:12,02:16:12,October 1, 2024,14,、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。,01 十月 2024,2:16:12 上午,02:16:12,10月-24,15,、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。,十月 24,2:16 上午,10月-24,02:16,October 1, 2024,16,、业余生活要有意义，不要越轨。,2024/10/1 2:16:12,02:16:12,01 October 2024,17,、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。,2:16:12 上午,2:16 上午,02:16:12,10月-24,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus.,感谢您的下载观看,专家告诉,