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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,民航乘务员基础礼仪,主讲人：燕秭竹,题外话1：关于本课程的考试和题型,1、平时成绩占总成绩的30%。,平时成绩由课堂提问打分（20分）和笔记（10分）组成。,2、期末考试成绩占总成绩的70%。,期末考试题型：填空题、判断题、单项选择题、多项选择题、简答题。,题外话2：关于本课程的课件和笔记,课件中除课本知识外，还有大量增补知识，属于考试范围，但课本中没有，故：,1、课件中红色楷体内容均为考试内容，必须记笔记。,2、课件中非红色楷体的内容尽量记笔记，如果跟不上课件播放速度，请有选择地做笔记。,第一章 礼仪,礼仪的渊源,空中乘务员为何要学习礼仪,中国礼仪的渊源,崇敬伏羲、神农；,崇敬炎黄二帝、尧舜；,由对龙的崇敬扩展到对君王的崇敬；,表达敬畏、祭祀的活动日益纷繁并逐步形成种种固定模式；,形成礼仪规范。,例：万历皇帝步行祈雨。,西方礼仪的渊源,西方礼仪主要是在社交活动中形成的规范行为：,绅士风度,淑女典范,骑士精神,礼仪的涵义,【名词解释】,礼仪是指一定社会结构中，在国际交往、社会交往和人际交往中，表示尊敬、善意、友好的方式、程序、行为、规范和惯用形式，以及实施交往行为过程中体现于语言、仪表、仪态、气质、风度等的外在表象。,礼仪专家柏徳芮（Letita Baldrige）女士：,“礼仪的定义是很广泛的。总的来说，就是和周围的人保持友善关系。”,“待人好，当然是很有礼貌的表现，但更重要的，我们要多替别人着想。”,礼貌：是向他人表示敬意的统称。,礼节：是向别人表示敬意的一种形式。,基本的礼仪原则,【简答题】,一是敬人的原则,二是自律的原则,克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非。,三是适度的原则,适度得体，掌握分寸。,四是真诚的原则,诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。,cabin attendant,客舱守护者,小 结,1、什么是礼仪？,2、基本的礼仪原则有哪些？,3、cabin attendant翻译成中文时，意思是什么？,4、什么是礼貌和礼节？,第一节,日常礼仪,首轮效应,1、,首轮效应，也称（首因效应）。,【填空题】,2,、首轮效应的核心内容是：人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，通常会在对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用。对于人际交往而言，这种认知往往直接制约着双方的关系。,仪表,服饰,待人接物,谈吐,表情,个人教养表现,举止,人们在交往中传递信号的方式,视觉信号：能够看见的东西服饰仪容、表情、肢体语言等 。,声音信号：怎么用自己的声音 。,语言信号：所说的话。,沟通,语言,口头,书面,非语言,声音语气,肢体语言,身体动作,注意说话的语气,7%,（你说的什么）,38%,（你怎么说）,55%,（肢体语言）,肢体语言的组成,眼神,手势,表情,站姿,音色,抑扬顿挫,亲密空间（约小于0.45米）：只有感情亲密的人才被允许进入,亲人、情侣,个人空间（约0.45m-1.2m)：亲切友好，只有相当亲近的人才能进入,亲人、熟人,社交空间（约1.2m-3.6m）,正式社交、外交,近社交空间（约1.2m-2.1m）,熟人、陌生人,公开空间,（大于3.6m）,演讲,距离（沟通空间）,FAB原则,【简答题，要求举例】,在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB原则。F就是Feature，即属性；A就是Advantage优势；B就是Benefit利益。,Feature,Advantage,Benefit,坐飞机的礼仪,【多选题】,飞机起飞前系好安全带。,去厕所之类的事情，要尽可能在飞机起、降之前完毕。,在把座位放倒之前，要先向后座的乘客打声招呼 。,不应与人大声聊天 ，以免影响他人。,用餐时要将座椅复原，吃东西时要轻一点儿 。,坐公共汽车、地铁、滚梯（,escalator,）的礼仪,【多选题】,车上遇到熟人只要点头示意，打个招呼即可，不要挤过去交谈，更不要远距离大声交谈。,主动给抱小孩者、老弱病残孕让座，下车时要按次序下，注意扶老携幼。,乘自动扶梯一般的规矩是右侧站立，空出左侧以供紧急上下。女士穿短裙时，可借用手袋或公文包按着裙脚。,把废弃物放入垃圾箱内。,乘电梯（,elevator）,的礼仪,【多选题】,在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入。,电梯内有人时，无论上下都应客人（上司）优先。,先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。,电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。,电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯站立。,入住宾馆的礼仪,【多选题】,不要随地吐痰，不要在墙上乱画，不要弄脏家具的表层，用完卫生间后要清理干净。,无论办理手续，还是结账，如果有人在你前面，要按顺序排队等候，不能插队或采取任性无理的态度。,不允许穿睡衣或浴衣在走廊或大厅里转来转去。,沐浴后将自己落在浴缸里的头发拾起来。,不要在大厅高声说话和吵闹。关门时要轻，不能在过道里乱跑。,早上遇到任何人都说声“早上好”。,在美国或欧洲，对为你服务的行李搬运工、旅行团的导游、司机和宾馆门口为你叫出租车的服务生以及客房卫生清洁员，你都应该付给一定的小费。,鞠躬,鞠躬的要领,【简答题】,1.抬头、挺胸、收腹，自腰以上向前倾；,2.鞠躬时上身抬起的速度要比下弯时稍慢一些；,3.做30度、45度鞠躬时，肩背正直，上身以腰为轴下弯，先看对方的眼睛，然后目光下移到对方脚尖，或自己身前1.5米处的地面，抬身后再次注视对方的眼睛，始终面带微笑,。,拱手,致意,握手、拥抱与吻礼,握手礼：,握手三要素,【多选题】,1.握姿正确，动作稳重大方，态度亲切、友好、热情。,2.时间适度，初次见面握3秒左右。,3.力度适中，避免粗鲁或敷衍。,握手“十一忌”,【多选题】,一忌不讲先后顺序，抢先出手；,二忌目光游移，漫不经心；,三忌不摘手套、墨镜，自视高傲；,四忌掌心向下，目中无人；,五忌用力不当，鲁莽或敷衍了事；,六忌左右相握，有悖习俗；,七忌交叉握手，形成“十”字，有凶兆之嫌；,八忌握手时间过长，让人无所适从；,九忌滥用“双握式”，令人尴尬；,十忌“死鱼”式握手，轻慢冷漠；,十一忌掌心出汗、肮脏或冰冷时握手。,握手时须注意伸手的先后顺序,【多选题】,男女之间，女方先伸手。如果男性是女性的上级或长辈，可以先伸手。,宾主之间，主人应先向客人伸手，以示欢迎。离别时，应由客人先伸手，表示再见。此时，主人若先伸手就等于催促客人离开，这是不礼貌的。,长幼之间，年幼者要等年长者先伸手；上级和下级之间，下级要等上级先伸手；平辈相见先伸手者为有礼、主动。,拥抱礼：,季莫申科 与乌克兰总统尤先科在见面时亲切拥抱,08奥运闭幕式：澳大利亚女篮美女中锋劳伦杰克逊主动拥抱姚明,吻手礼,物品交递的方式,递交文件时，即使只有一页，也一定要用双手，并将文件的正面朝向对方，使对方很容易看清楚。,接收文件时，也要礼貌地用双手接过来，注意拿文件的手不能从腰部的高度落下来。,归还文件时一定要将文件正面朝向对方。,若是递送剪刀利器等尖锐物品，应将刀柄递给对方，便于他拿取。如果用双手，则表示非常恭敬。像别针之类的小东西，可以将尖锐物品托在纸上或夹在上面，不仅便于拿取，也给人亲切感。,接、拿名片的方法,不能将名片当作便笺纸或笔记本，随便涂改。,当有人递名片时，用双手恭敬地接住，然后要认真地看一下，可以说：“某某先生,/,女士，很高兴认识您！”之类的客气话。如果名片上有职务，可将姓氏同职务一起说出来。遇到不知道准确读音的多音字姓名，则要询问对方。确定对方身份后，要将名片郑重地放进自己的口袋或提包里，如果没有带背包，可以放在自己面前的桌子上，切记不要忘了带走。注意不要连看都不看就收起来或随手丢在一旁，更不可拿在手中随意摆弄，这样会伤害对方的自尊心。,接到名片后，如自己带有名片，应马上送上，如果没有带，可向对方说明，并主动自我介绍。,名片要放在易于拿取的地方：若穿西装，宜将名片置于左上方口袋；若有手提包，可放于提包内伸手可得的部位。,出示名片时，双目要正视对方的眼睛，要双手或右手递自己的名片给对方，并说些“请多关照”之类的寒暄语。忌目光游移或漫不经心。,出示名片时应把名片正面朝向对方。,【判断题】,电话接待礼仪,【简答题】,接电话注意事项：,铃响三声内接起，三声后才接要说“对不起，让您久等了”。,话机旁备好纸笔，必要时进行记录。,接电话时不说“喂”。,音量适度，不要过高。,接电话顺序：,拿起听筒，告知自己的姓名,确认对方身份,听取对方来电用意,确认对方来电用意,礼貌结束通话,待对方挂断后放下听筒,乘车行路礼仪,在陪同领导及客人乘车外出时要注意：,让领导和客人先上，自己后上。,要主动打开车门，并以手示意，待领导和客人坐稳后再关门，一般车的右门为上、为先、为尊，所以应先开右门，关门时切忌用力过猛。,在乘车的座位上很讲究，我国一般是右为上，左为下。陪同客人时，要坐在客人的左边 。,9,、静夜四无邻，荒居旧业贫。,10月-24,10月-24,Tuesday, October 1, 2024,10,、雨中黄叶树，灯下白头人。,02:11:48,02:11:48,02:11,10/1/2024 2:11:48 AM,11,、以我独沈久，愧君相见频。,10月-24,02:11:48,02:11,Oct-24,01-Oct-24,12,、故人江海别，几度隔山川。,02:11:48,02:11:48,02:11,Tuesday, October 1, 2024,13,、乍见翻疑梦，相悲各问年。,10月-24,10月-24,02:11:48,02:11:48,October 1, 2024,14,、他乡生白发，旧国见青山。,01 十月 2024,2:11:48 上午,02:11:48,10月-24,15,、比不了得就不比，得不到的就不要。,十月 24,2:11 上午,10月-24,02:11,October 1, 2024,16,、行动出成果，工作出财富。,2024/10/1 2:11:48,02:11:48,01 October 2024,17,、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。,2:11:48 上午,2:11 上午,02:11:48,10月-24,9,、没有失败，只有暂时停止成功！。,10月-24,10月-24,Tuesday, October 1, 2024,10,、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。,02:11:48,02:11:48,02:11,10/1/2024 2:11:48 AM,11,、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。,10月-24,02:11:48,02:11,Oct-24,01-Oct-24,12,、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。,02:11:48,02:11:48,02:11,Tuesday, October 1, 2024,13,、不知香积寺，数里入云峰。,10月-24,10月-24,02:11:48,02:11:48,October 1, 2024,14,、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。,01 十月 2024,2:11:48 上午,02:11:48,10月-24,15,、楚塞三湘接，荆门九派通。,十月 24,2:11 上午,10月-24,02:11,October 1, 2024,16,、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。,2024/10/1 2:11:48,02:11:48,01 October 2024,17,、空山新雨后，天气晚来秋。,2:11:48 上午,2:11 上午,02:11:48,10月-24,9,、杨柳散和风，青山澹吾虑。,10月-24,10月-24,Tuesday, October 1, 2024,10,、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。,02:11:48,02:11:48,02:11,10/1/2024 2:11:48 AM,11,、越是没有本领的就越加自命不凡。,10月-24,02:11:48,02:11,Oct-24,01-Oct-24,12,、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。,02:11:48,02:11:48,02:11,Tuesday, October 1, 2024,13,、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。,10月-24,10月-24,02:11:48,02:11:48,October 1, 2024,14,、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。,01 十月 2024,2:11:48 上午,02:11:48,10月-24,15,、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。,十月 24,2:11 上午,10月-24,02:11,October 1, 2024,16,、业余生活要有意义，不要越轨。,2024/10/1 2:11:48,02:11:48,01 October 2024,17,、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。,2:11:48 上午,2:11 上午,02:11:48,10月-24,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor,sit,eleifend nulla ac, fringilla purus. 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