全面品质经营管理(PPT57)(1)35130

按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,全面品質經營管理Total Quality Management,指導教授:盧淵源,第一組 組長:黃德強,組員:蔡國彬 廖燿堂,謝聰明 盧世欽,郭宗鑫 劉文欽,報告大綱,第一章:全面品質經營管理緒論,第二章:品質活動推行的模式,第三章:推行全面品質經營管理模式的建立,第四章:品質經營管理的工具圖,第五章：結論,第一章 全面品質經營管理緒論,品質問題源於生產和流程，在生,產過程中就進行品質管理使生產產品,零缺點，而不是對生產的產品進行品,質管理，把不良品挑出來，TQM之觀念。,傳統管理與TQM的比較,組織型態 垂直階層,領導方式 專制獨裁,經營焦點 營利導向,經營動機 自我利益,經營結構 自給自足,市場導向 本土化,企業資源 資金,經營利基 成本,水平分工,合作民主,客戶導向,利他主義,共存共榮,國際化,資訊,時間,傳統管理與TQM的比較,員工組成 同質,員工期望 安全為先,工作方式 單打獨鬥,品質要求 外界要求,TQM兩個特質,*顧客導向經營管理,*重視系統思考,多樣,自我成長,團隊出擊,自我要求,戴明博士:,1.要不斷地、持續地、永久地提升品質，,追求卓越,。,2.把日本製造的產品向全球各地外銷,。,3.讓全世界的顧客都很滿意日本產品,。,戴明14項品管要項(Demings 14 points to qualtiy),1.應不斷改進產品及服務之水準，作為永續經營的目標。,2.經常吸取古今中外嶄新理念或哲理來經營企業。,3.需為了品質經營管理，而採取監督員工的手段。,4.不以價格導向作為企業經營之單一方式，但可靈活運,用聯合採購及統籌招標來大幅降低成本。,5.我們必須持續地、不斷地、永恆地努力檢討計畫,、產,品及服務中的每固工作環節之過程有何瑕疵,。,6.建立同仁在職教育及訓練計劃之管道。,7.學習並實踐領導統御之最高藝術。,戴明14項品管要項(Demings 14 points to qualtiy),8.驅除員工面臨挑戰時的恐懼。,9.拆除科室間本位主義的籓籬。,10.揚棄教條式的口號及標語。,11.避免追求遙不可及的數字目標，而應循序漸進、腳踏,實地地逐步檢討及改進工作之過程及整體之流程。,12.廢除年終考績制度，因為評定差等容易剥奪人性之尊,嚴及工作之價值感。,13.推行嚴密的自我教育、自我訓練及自我提昇的課程。,14.讓每位員工適應改變、追求改變並學習改變。,品質的定義,品質是眾人所評定的價值,企業界：良好品質是產品使用時，能發揮消,費者所預期的功能,戴 明：品質是顧客滿意的事務或產品,石川馨：品質乃促成顧客購買行為的要素,ISO：品質乃產品或服務的總合性特徵與特,性，具有滿足顧客明訂的或潛在的需求,之能力,品質是以顧客為導向，不僅對製造業通適用，,服務業、醫療業均適用。,Donabedian認為醫療品質是由,結構(Structure),過程(Process),結果(Outcome),以最小的危險與最少的成本給予病患,最適當的健康狀態,三者組合,品質的發展表,年代,品質的歷史面,品質的觀念面,品質的制度面,1900年代,1920年代,作業員的品質管制,領班的品質管制,檢驗員的品質管制,品質是檢查出來的,品檢(QI),1940年代,統計的品質管制,品質是製造出來的,品管(QC),品質保證,品質是設計出來的,品保(QA),1960年代,全面品質管制,品質是管理出來的,全面品管,(TQC),1980年代,全面品質保證,品質是習慣出來的,全面品保,(TQA),醫院各部門品質活動工具之優先性,部門,第一優先,第二優先,第三優先,醫療單位,QA、SS、BMK,QIP,Malcolm Baldrige Health Care Criteria Award,放射單位,ISO-9000、QIP,QA、QC、QCC,檢驗科,ISO-9000,QCC、QC、5S,藥劑部,ISO-9000、BMK,QCC、QC、5S,護理部,QCC、QA,ISO-9000、BMK,醫事及行政部門,QCC、BMK,ISO-9000,總務部門,5S,ISO-9000、QCC,品管工具目標圖,99分,TQM,61,60,60,60,ISO-9000,Reengineering,60,60,60,60,BMK,5S,BPR,QFD,QA,QCC,第二章 品質活動推行的模式,巨觀,Brown的TQM推行三階段,Juran品質改善模式,GOAL/QPC的TQM改善模式,微觀,FOCUS-PDCA,Organizational Dy namics，Inc(ODI)的FADE品質改善模式,Analog Devices的7個解決問題模式,Qualtec的7個品質改善流程,UMMC7個品質改善流程步驟,巨觀的推動模式,BrowTQM推行三階段,第一階段：開創階段(Start-Up),目標使全體員工了解,何謂TQM 及其原則,(What),為什麼要推行TQM,(Why),如何使用 TQM,(How),任務:,1.成立委員會(Commitment),2.了解正確的理由及時機(Justification,And Timing),3.推廣教育(Education),4.結果的認知(Results),巨觀的推動模式,巨觀的推動模式,BrowTQM推行三階段,第三階段：整合階段(Integration),TQM已滲透至每一個角落及員工,若組織的制度及系統未能配合TQM推,行會有困難,任務:,1.權力架構(Power Structure),2.管理信念(Management Beliefs),3.系統(System),4.組織學習(Organization Learning),此三階段是TQM必經歷程才能有效推動TQM,巨觀的推動模式,Juran品質改善模式,特徵期(Diagnostic Journey),1.發現問題並研究問題徵兆,2.找出所有問題發生原因,3.收集資料,改善期(Remedial Journey),1.在作業控制下進行改善措施,2.建立管制以確定改善成果可以持續,保持,巨觀的推動模式,GOAL/QPC模式,建立TQM改善模式的10個要素,1.決定改善(TQM Decision)高階層強力支持TQM,推動並設定長期目標,2.決定顧客的需求(Customer-fouse)透過 品質機能,展開(QFD)來了解顧客主要需求,3.指導委員會設立(Critical Process),4.最初指導計劃小組成立(Initial Team),5.設計五年計劃(Five-year Plan),巨觀的推動模式,GOAL/QPC模式,建立TQM改善模式的10個要素,6.進行審查(Managing Momentum),7.Hoshin計劃(Hoshin Management),8.每日流程管理(Daily Management),9.機能小組及跨機能小組的計劃(Cross-Functional,Management),10.每年計劃的修正(Evaluate Progress),GOAL/QPC發展模式,Hosin,Planning,Progress,步驟1:選擇定標,(Choose the Focus),步驟2:組織成員,(Align the Organization),步驟3:計劃執行,(Implement the plan),步驟4:評估與改善,(Review and Improve),p,a,d,c,p,a,d,c,微觀的推動模式,FOCUS-PDCA 流程改善策略,微觀的推動模式,FOCUS-PDCA 的定義,F:Find a process to improve,找出一個需改進的作業流程,O:Organize a team that knows the process,由熟悉流程的人員組成一個小組,C:Clarify current knowledge of process,闡明目前對該流程的瞭解,U:Understand sources of process variation,瞭解流程異常的原因,S:Select the process improvement,選擇改善方案,P:Plan the process and continue data collection,規劃改善及持續資料收集,D:Do the improvement,data collection,and analysis,進行改善及資料收集與分析,C:Check the results and lessons learned,驗證改善的結果並學習經驗,A:Act to hold the gain and to continue to improve the process,保持暨得成果及繼續此改善過程,FOCUS-PDCA九個步驟來改善品質並以剖腹產為例,F，剖腹產率,O，由醫師群成一個小組,C，澄清問題，有27%為病人提出,U，瞭解剖腹產手術的開口較小且為橫割，下次生產子宮,破裂的危險性降低,S，選擇用文字宣導方式,P，擬定改善計劃，編印宣導小冊,D，分發宣導小冊,C，剖腹產率降至17%,A，確實行動,FADEOrganizational Dynamice,Inc(ODI)所設計的品質改善模式,F:Focus確認問題,A:Analyze問題分析,D:Develop建立計劃,E:Execute執行計劃,Analog Devices解決問題的模式的7個步驟,1.選擇主題(Select Theme),2.收集資料與分析(Data Collection And Analysis),3.原因分析(Causal Analysis),4.改善計劃與改善實施,(Solution Planning And Implementation),5.評估效果(Evaluation Of Effects),6.標準化(Standardlization),7.流程上的反應(Reflection On Process),Qualtec:7個品質改善流程,1.改善理由(Reason For Improvement),2.目前情況(Current Situation),3.分析(Analysis),4.對策(Countermeasures),5.結果(Results),6.標準化(Standardlization),7.未來計劃(Future Plans),UMMC(University Of Michigan Medical Center),1.了解流程(Recognize The Process),2.組織資料(Organize The Data),3.分析主要原因(Analyze Root Cause),4.選擇改善方案(Determine Option),5.衡量改變(Measure The Change),6.應用於工作上(Apply To Workplace),7.未來計劃(Plan For The Future),品管圈(QCC),意義:同一工作現場的人員自設的進行品質,管制活動所組成的小組，精神為尊重,人性、發揮人的能力,在自我啟發;相,互啟發的原則下，活用各種統計方法,，以全員參加的方式，不斷進行維持,及改善自己工作現場,。,品管圈活動所改善的問題大多屬於個別工作站或生,產線上，格局較小，適用於TQM活動的暖身動作，以,培養員工的參與感和向心力,品管圈推動的步驟,1.品管圈的編組,2.品管圈的申請與登記,3.把握問題,4.活動題目的認可,5.擬定活動計劃,6.實施,7.查檢,8.發表會,品管圈活動的推行步驟,醫療品管圈導入方式醫品圈Healthcare Quality Improvement Circle(HQIC),適合推展醫品圈的部門,護理部推動最順利，成效最好,如:降低兒童靜脈非預期性重注射、護理,人員針扎之改善專案、降低病人因點,滴滴畢而按鈴之比率 、如何縮短門,診候診時間,醫事部門,檢驗科:夜間檢驗作業流程改善方案,藥劑科:降低藥品調劑錯誤率,放射科:縮短門診病人做檢查的平均時間,營養:提升管灌照護者對灌食照護之認知,行政部門:探討病患不滿之原因,邁向病患零,告狀的目標,環境5S的活動,日本石川馨先生,5S,整理(SEIRI):把要與不要的東西分清楚，然後把無用,的東西丟棄,整頓(SEITON):把東西以最簡便的方式放好，並使大,家一目了然,清掃(SEISON):經常打掃，使工作場所成為沒有灰塵,污垢的地方,清潔(SEIKETSU):維持整理、整頓、清掃的成果,素質 (SEITSUKE):養成遵守既定事項的習慣,5S整理之處理方法,分類,範圍,處理方法,不用的東西,很少使用東西,1.一年也用不到一次,2.六個月到一年大概用一次,放在比較遠處,偶而使用東西,1.二個月至半年大概用一次,2.一個月內大概用一次,安排一個地方放好,經常使用的東西,1.每週用一次,2.每天用一次,3.每小時用一次,放在隨手可得的地方,5S之實行方法,(一)目視管理將所傳達的訊息明確的標示出來，使,接受者能簡單的分辨出傳達的意義,1.行跡管理:員工使用物品,、,工具後，將物品,、工具清,楚的放置歸位,2.顏色識別:顏色易識別且表現優劣與安全設施規,劃、文件分類,(二)看板管理明確的標示出,時間、地點、物品,(三)顏色管理利用五色旗(黑、紅、黃、藍、綠)來表,示各部門5S計劃之施行程度並作評核,推行全面品質經營管理模式的建立,推行策略的擬定,組織策略,領導策略,推動策略,控制策略,組織策略,組織策略TQM改善活動之重點:下一個使用者,即是你的顧客,以流程的觀點為思維的,導向,TQM的組織朝向扁平化,、,功能多樣化及流程化的,設計,高階:成立品質管制委員會,制定TQM政策、成果,考核及獎勵,中階:成立TQM管制中心,低階:成立改善小組實際執行品質改善活動,領導策略,領導策略以激勵、領導及溝通為重點,激勵:強調物質與精神並重之激勵模式,領導:拼除上對下主從關係之領導模式,改以教練,式,參與式及合作式之團隊模式進行,溝通:TQM是否成功的關鍵因素,推動策略,推動策略TQM推行3-5年始見成效,需有計劃實,施,初創期:設立種子小組示範教育功用,擴展期:重點應以流程為導向整合各品管小組,增,加品質改善之深度及廣度,整合期:追求更高品質的習慣已融入日常之思維,模式,重點改善瓶頸,配合組織流程的結,合,完成組織體質的改造,控制策略,控制策略過程中及過程後控制,高 層,中 層,低 層,過程中控制,過程後控制,控制策略概念圖,TQM模式建立,初創階段:建立TQM的經營與文化環境,學習TQM理念,運用,TQM的技巧與工具進行改善活動,重要步驟,1.辦理TQM及體質再造訓練課程,宣導理念,2.建立組織架構,3.成立TQM改善種子小組,4.輔導員參與,5.設計醫院TQM之旅提出申請 主題設定現況分析, 追究主因申請提案 對策研,擬 對策實施 確認效果 標準,化 成果報告與持續改善計劃,6.定期報告,醫院TQM之旅,由此去,主題設定,現況分析,追究主因,設定目標,申請提案,獎勵,對策研擬,對策實施,確認效果,請回頭,標準化,成果報告,成果獎勵,新計劃,*使用說明:,完成日期,各階段之工作,請回頭,R.Q.I,擴展階段:,(1)實施策略繼續加強小組之教育訓練,由輔導員全力,推行提案制度,全員參與TQM活動,(2)衡量評估制度管制中心驗證TQM活動所帶來的利,潤效果,即透過開源(增加市場佔有率與,顧客忠誠度)與節流(減少不良品質的成,本)創造利潤的過程中,提供一個全理之,評估方案,(3)獎勵制度發言獎勵、提案獎勵、成果獎金,(4)輔導員的培育,(5)結合各改善小組密切合作,(6)建立通訊交流管道每月品質快報,TQM模式建立,整合階段:組織再造TQM能滲入組織文化中,(1)架構的變革(Structure),(2)技能的變革(Skill),(3)系統的變革(System),(4)表徵(Symbol),TQM模式建立,成果的展現,初創階段的成果全院教育訓練,TQM模式建立,成果的展現,初創階段的成果小組教育訓練,TQM模式建立,訓練內容,訓練對象,時數,問卷的設計與分析,全部TQM改善小組,2小時,TQM簡介與TQM之旅,全部TQM改善小組,2小時,品管七大手法,全部TQM改善小組,2小時,統計概論,全部TQM改善小組,2小時,假設檢定,全部TQM改善小組,2小時,管制圈,全部TQM改善小組,2小時,TQM手法的應用及實例探討,全部TQM改善小組,2小時,正確清潔技巧訓練,廁所清潔改善小組,2小時,總機電話禮儀,總機改善小組,2小時,批價掛號服務禮儀講座,藥品處方輸錯小組,2小時,藥局5S教育,民眾領藥小組,2小時,垃圾處理之環保概念宣導,垃圾分類小組,2小時,擴展階段的成果將各個改善小組依其相關性進行整合,如:漏帳、呆帳改善小組與批價掛號小,組整合,加入資訊人員、檢驗單位成,立”櫻桃小丸子組”針對特殊檢驗,認證流程進行改善,如:將庫房自動化小組加入採購人員、,申報人員、批價人員與單位成立”,庫房採購流程自動化專案小組”,重新審視請領、採購、驗貨、庫存,及發貨流程,對資材管理進行電腦化,並對衛材碼和申報碼作一轉換、維,護,TQM模式建立,TQM推動的困難,USA醫療機構80%實施TQM,2/3失敗,1/3成功,失敗原因,1.原訂之預期目標太高(Goal),2.選擇之題目範圍太廣(Topic),3.調查的方法有問題(Survery),4.指標不適當或不明確(Indicator),5.院方的支持不夠(Support),6.理念未能充分溝通(Communication),7.管理學的工具未能純熟運用(Tools),8.高階主管對於企業文化未達共識(Consensus),醫院TQM所遭困難,1.人員配合度低,2.員工缺乏激勵因素,3.組織人事的僵化,4.會計預算的限制,TQM的工具圖,1.圓餅圖(Pie Chart),2.流程圖(Flow Chart),3.魚骨圖(Fish-Bone Diagrams),4.計數圖(Check sheet),5.普拉妥圖(paretto charts),6.趨勢圖(Trend Chart),7.矩陣圖(Histogram),8.分布圖(Scatter Diagrams),9.管制圖(Statisticl Process Control Charts),TQM的新品管手法,1.親和圖(Affinity Diagram),2.關連圖(Interrelationship Diagram),3.系統圖(Tree Diagram),4.矩陣圖(Matrix Diagrams),5.箭形圖(Activity Network Diagram),6.手過程決定計劃圖法PDPC(Process Decision Program Chart),7.矩陣數據解析法(Matrix Data Analysis),解決問題的方法(Problem Solving),1.腦力激盪法,2.魚骨圖分析法,3.團隊記名點數法,4.利弊得失分析法,5.表格方案取捨法,6.專題報告討論法,五度空間解決問題的方法,結論,全面品質管理最終目的是提升企業的經營品質,在競激烈的環境中,能夠維持競爭力,透過員工整體的努力,塑造新的管理系統和企業文化,提升公司的產品品質,滿足客戶的需求,讓企業不斷創新,永續集經營.,谢谢观看,/,欢迎下载,BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH,