房地产销售服务培训礼仪篇bilw

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,房地产销售,服务培训礼仪篇,主讲：赵江影,学习目标,通过本课程的学习,你将能够:,有效提升客户服务意识,提高客户满意度,掌握有效客户服务技巧,了解优质客户服务标准,提升个人素质,高效果的学习方法,手机调成震动或关闭,积极参与活动，并相互交流,及时记录你的想法,课程大纲,素质篇,服务技巧篇,服务礼仪篇,服务礼仪,电话礼仪,沟通,礼仪,服务礼仪的重要性,客户服务人员是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界,仪容、穿着与姿势,头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不宜使用华丽头饰,眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不宜画过,浓的,眼影。,耳朵：男女均不宜戴耳环。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艳丽口红。,手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。帽子：工作时间不佩带帽子。（工程安全帽,或安保人员,除外）,衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相 匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。,领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼,西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱， 不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。,胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。,皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮带头。,鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。,站,立,男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人,。,女性站姿 双脚要靠拢，,双腿直立,，双手握于腹前。,就,座,男性,坐,姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于,膝盖,上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。,女性,坐,姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象,，就坐交谈时双脚并拢微侧面向客户略倾斜,。,行,走,男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。,女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间,手势,(1),指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。,招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手,介绍,称呼 致意,自我介绍,介绍的内容：公司名称、职位、姓名。,给对方一个自我介绍的机会。,您好！我是,美仑,房产的,置业顾问,，我叫,*,。,请问，我应该怎样称呼您呢？,介绍他人,顺序：,把职位低者、晚辈、男士分别介绍给职位高者、长辈、女士。,国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍王某某总监。,介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。,被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！,避免对某个人特别是女性的过分赞扬。,坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,称呼,国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人。,中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。,根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：王总、唐经理、吴局长、李教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。,称呼随时代而变化。现在大都称先生、,女士,。,致,意,点头：经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。,点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。,鞠躬,与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。,接送客户时，行30度鞠躬礼。,微笑,微笑不花一分钱，却能带来巨大的好处，它只要瞬间但它留给人的记忆却是永远的；,没有微笑，就不会这样富有和强大；微笑能给家庭带来幸福，带来好运，带来友谊；,微笑,偷不走；微笑会使对方富有，但不会使您变穷；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把微笑献给他们，那天是他们的需要,。,实战修炼,交换名片的礼仪,名片放在什么地方呢？,衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。,口袋不要因为放置名片而鼓起来。,不要将名片放在裤袋里。,如何递交名片？,应将名片正面面对对方，双手奉上，眼睛应注视对方，面带微笑，并大方地说，这是我的名片，请多多关照。,如何接拿名片,双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。,同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。,外行的表现,无意识地玩弄对方的名片。,把对方名片放入裤兜里。,当场在对方名片上写备忘事情。,先于上司向客人递交名片。,会客室入座的礼仪,你该坐哪个位置？,如何共乘电梯,先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”,进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。,到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向,电话礼仪,正确地打电话,电话拨通后，先报上自已的公司及姓名,确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬,如果拨错电话，请务必道歉,待对方挂断电话后再挂机,接听电话要点,电话铃,二声,接听,左手持听筒 ，右手准备好记事本,注意身体姿势以保证声音清晰,接电话时的第一句话：,您好，美仑环球港,转接时，注意表述：请稍等,，并,先,按住电话的对话口,，不在对方可听,见的情况下喊人,在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误,听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”,对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等待。,如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。,如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。,遇有人询问公司业务，,按照销售说辞简单阐述但不应时间过久,，,请对方有时间到案场详尽了解，同时留下对方的基础信息资料,。,严禁通过对话表现自己的个人情绪以及,语调,正在通话时，,如果有客户,来访，原则上应先招待等候的,客户,，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知,客户,稍等，尽快结束通话,，并予以致歉,。,接听电话对话比较,你找谁？ 请问您找哪位？, 有什么事？ 请问您有什么事？, 你是谁？ 请问您贵姓？, 不知道！ 抱歉，这事我不太了解, 我问过了，他不在！ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回,来，您方便留言吗？, 没这个人！ 对不起，我再查一下，您还有其它,信息可以提示一下我吗？, 你等一下，我要接个别 抱歉，请稍等,的电话,其它注意事项,避免在前台喧哗及说笑聊天,避免在前台非用餐时间吃东西,工作时间处理个人事务,工作时间长时间接打私人电话,态度冷漠，无动于衷,沟通技巧篇,沟通的重要性,客户服务人员每天将要70-80%的时间花费在听、说、问和看等的沟通上。,沟通的定义,沟通的定义 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。,“黄 金”,法 则,你需要别人怎样对你，你就怎,样对别人。,“白金”,法则,别人需要你怎样对待他，,你就怎样对待他,听,一名优秀的客户服务人员，在善于倾听。他要倾听客户的要求，需要、渴望和理想，还要倾听客户的异义、抱怨、倾诉和投诉，他还要善于听出客户没有表达出来的意思没说出来的需求、秘密需求。,听的五个层次,忽视地听,假装地听,有选择地听,全神贯注地听,同理心地听,听的技巧,站在客户的立场去理解,理解信息的内容,理解客户的感情成分,理解客户的隐含成分,反复思考听到的信息,勇于发问检查理解力,增强记忆，做笔记,说的技巧,客户更在乎你怎么说，而不是你说什么,据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%；,声音的表现力,词汇是很小的一部分,语调、音量、语速、重音,38%的客户注重的是声音的表现力,运用“FAB”技巧引导顾客,什么是“FAB”，FAB就是特点、优点和利益,F：Feature(特点）,A：Advantage(优点）,B：Benefit(利益）,注意你的措辞,用我代替你,避免下命令（请您 我们最好这样 你能）,负起责任（我会 我可以 我可以做的是）,避免用引起对抗的词（还有 同时 另外）,客户服务人员常用的“说法”,迎客时说“欢迎”、“欢迎你的光临”、“您好”等,感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等,听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了”、“请您放心”,对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起”、“让您等候多时了”等,打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等,客户服务人员常用的“说法”,表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等,当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等,当客户向你道歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等,当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗”等,送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎下次再来”等,当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”等,问的技巧,开放式问题,封闭式问题,客户服务人员的“七不问”,不问年龄，尤其是女性,不问婚姻,不问收入,不问住址,不问经历,不问信仰,不问身体,看,看的技巧,面部表情,手势,身体的姿态和动作,距离,面部表情,头部动作,表情,眼神,嘴唇,手势,手心,招手,伸手,拍手,摆手,两手叠加,紧握拳头,手指,身体的姿态和动作,如双臂交叉抱在胸前,身体前倾（后倾）,耸肩,用手拍前额,脚,距离,范围一：亲密的（一臂之间）,范围二：安全距离（一臂与两臂之间）,范围三：（两臂之外）,照照镜子你有这些习惯动作吗？,搔痒或抓痒,猛扯或玩弄头发,当众梳头,手指不停地敲,玩弄、挑或咬指甲,脚不停地抖动,当众化妆或涂指甲油,剔牙,舌头在嘴里乱动,坐立不安,打呵欠,把纸或回形针弄直,把纸弄得咔咔作响,嚼口香糖,挤占他人空间,终于下课了!,9,、静夜四无邻，荒居旧业贫。,10月-24,10月-24,Tuesday, October 1, 2024,10,、雨中黄叶树，灯下白头人。,01:32:27,01:32:27,01:32,10/1/2024 1:32:27 AM,11,、以我独沈久，愧君相见频。,10月-24,01:32:27,01:32,Oct-24,01-Oct-24,12,、故人江海别，几度隔山川。,01:32:27,01:32:28,01:32,Tuesday, October 1, 2024,13,、乍见翻疑梦，相悲各问年。,10月-24,10月-24,01:32:28,01:32:28,October 1, 2024,14,、他乡生白发，旧国见青山。,01 十月 2024,1:32:28 上午,01:32:28,10月-24,15,、比不了得就不比，得不到的就不要。,十月 24,1:32 上午,10月-24,01:32,October 1, 2024,16,、行动出成果，工作出财富。,2024/10/1 1:32:28,01:32:28,01 October 2024,17,、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。,1:32:28 上午,1:32 上午,01:32:28,10月-24,9,、没有失败，只有暂时停止成功！。,10月-24,10月-24,Tuesday, October 1, 2024,10,、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。,01:32:28,01:32:28,01:32,10/1/2024 1:32:28 AM,11,、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。,10月-24,01:32:28,01:32,Oct-24,01-Oct-24,12,、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。,01:32:28,01:32:28,01:32,Tuesday, October 1, 2024,13,、不知香积寺，数里入云峰。,10月-24,10月-24,01:32:28,01:32:28,October 1, 2024,14,、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。,01 十月 2024,1:32:28 上午,01:32:28,10月-24,15,、楚塞三湘接，荆门九派通。,十月 24,1:32 上午,10月-24,01:32,October 1, 2024,16,、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。,2024/10/1 1:32:28,01:32:28,01 October 2024,17,、空山新雨后，天气晚来秋。,1:32:28 上午,1:32 上午,01:32:28,10月-24,9,、杨柳散和风，青山澹吾虑。,10月-24,10月-24,Tuesday, October 1, 2024,10,、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。,01:32:28,01:32:28,01:32,10/1/2024 1:32:28 AM,11,、越是没有本领的就越加自命不凡。,10月-24,01:32:28,01:32,Oct-24,01-Oct-24,12,、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。,01:32:28,01:32:28,01:32,Tuesday, October 1, 2024,13,、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。,10月-24,10月-24,01:32:28,01:32:28,October 1, 2024,14,、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。,01 十月 2024,1:32:28 上午,01:32:28,10月-24,15,、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。,十月 24,1:32 上午,10月-24,01:32,October 1, 2024,16,、业余生活要有意义，不要越轨。,2024/10/1 1:32:28,01:32:28,01 October 2024,17,、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。,1:32:28 上午,1:32 上午,01:32:28,10月-24,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor,sit,eleifend nulla ac, fringilla purus. 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