第一讲 酒店督导基础知识

Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,#,单击此处编辑母版标题样式,#,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,酒店督导,教学安排,课时：周,2,，共,30,学时（考查课）,考核：出勤,20%,、课堂表现,30%,、作业,20%,、期末,30%,教学目录,第一章 管理基础知识,第二章 酒店督导及其管理职能,第三章 团队建设技能,第四章 领导技能,第五章 激励技能,第六章 管理沟通技能,第七章 时间管理技能,第八章 前厅部督导管理技能,第九章 客房部督导管理技能,第十章 餐饮部督导管理技能,第十一章 康乐部督导管理技能,基础知识,基本技能,专项技能,第一讲 酒店督导基础知识,第一章 管理基础知识,第二章 酒店督导及其管理职能,2.1,酒店督导概述,2.2,衡量成功督导的八项标准,2.3,酒店督导的管理职能,教学目的与要求：,了解管理的内涵，管理主体与客体，管理组织结构与管理职能；,理解督导和督导管理的概念，及督导管理的,5,个职能；,掌握酒店督导的管理意识和管理技能；,第一章 管理基础知识,第一节 管理及其内涵,回忆：什么是管理？,管理,就是集团或者组织为了达到个人无法实现的目标，通过计划、组织、领导、控制和创新，合理分配、协调相关资源，以有效实现目标的社会活动。,必备特征,：目的、手段、对象,管理的,本质,在于体现管理的职能,第二节 管理主体和客体,思考：管理主体是谁？,管理客体又是谁？,蒋华是某新华书店邮购部经理，该邮购部每天要处理大量的邮购业务，在一般情况下，登记订单，按单备货、发送货物等都是由部门中的业务人员承担的，但在前一段时间里，接连发生了多起,A,要的书发给了,B,，,B,要的书却发给了,C,之类的事，引起顾客极大不满。今天又有一大批书要发送，蒋华不想让这种事情再次发生。,一、管理主体,管理者,（一）管理主体的定义和分类,管理者：,履行管理职能并对实现组织的目标负有贡献责任的人。,决策管理层（总经理）,执行管理层（经理）,（,主管,）,现场督导管理层,（领班）,此外，还有两种划分方法：,1.,按管理工作性质划分,综合管理者和职能管理者,2.,按职权关系划分,直线管理者和参谋者,（二）管理者基本素质与技能,基本素质,政治与文化素质,基本业务素质,身心素质,技能,技术技能,人际关系技能,概念技能,管理者观察、理解和处理各种全局性的,复杂关系的抽象能力，也叫构想技能。,二、管理客体,管理对象与管理环境,（一）管理对象,管理对象：管理者为实现目标，通过管理行为作用其上的客体。,管理对象的范畴：社会组织、组织内部的单位或部门、资源或要素、职能活动。,注意：,一般管理要素指人员、资金、物资设备、资金和信息，其中，人员是管理对象中的核心要素。,（二）管理环境,管理环境是指实施管理过程中的各种内外部条件和因素的总和。,可分为内部环境和外部环境。,能动地适应,充分了解,深入分析与评估,确定环境类型,确定其对组织与管理的影响,选择相应的对待方法,第三节 管理组织结构与管理职能,一、管理组织内涵、功能及原则,管理,组织，是按照社会分工和协作的要求，从系统原则出发，把人、财、物组织起来，建立相应的,管理机构,，明确管理职能，协调相互之间的关系，形成运转灵活的有机体。,管理组织,的功能和原则,功能,凝聚,协调,权力,制约,激励,原则,有效性,统一指挥与分级管理相结合,管理幅度与管理层次相结合,沟通协调,二、管理组织结构及类别,管理,组织结构是指在管理系统中，上下隶属和左右并列的组织构成,以及它们之间,的管理关系,。,类别：,直线制,职能制,直线职能制,矩阵制,多维立体,管理的基本职能,组织既定目标,计划,组织,领导,协调,实现,控制,三、管理的职能,基本职能,计划,组织,领导,协调,控制,检查实施情况，保证计划的实现,使个人和组织目标协调一致,建立实现目标的手段,最经常、最关键,高效指挥，确保相互衔接,首要,明确目标,管理层次与每种职能的时间分布,组织,24%,计划,15%,领导,51,%,控制,10%,基层管理者,中层管理者,高层管理者,控制,13%,计划,18%,组织,33%,领导,36%,计划,28%,组织,36%,领导,22%,控制,14%,第二章 酒店督导及其管理职能,依据酒店的规章制度，对酒店各岗位的软硬件和员工的服务及工作,“,挑毛病,”,，写成巡视报告，通报各部门和高层领导，每日一次。这其实是一项,出力不讨好,、,找挨骂,的工作，极易引起矛盾或不满情绪。,酒店督导或质检是,酒店管理者的耳目,第一节 酒店督导概述,酒店督导就是指酒店的一线现场管理人员。,督导管理是指酒店的主管、领班等基层管理人员，对某部门某一区域的资源通过,监督、指导,为主的一系列管理职能进行的现场管理。,高,决策,中,执行,基,现场监督指导,基层员工,一、酒店督导内涵,二、酒店督导的责任与义务,1.,对业主和酒店承担义务,首要义务：对业主忠诚，使酒店营利。,2.,对顾客承担义务,必须满足顾客的愿望和需求。,3.,对员工承担义务,为员工提供一个能有效提高他们的生产和服务能,力的工作环境。,二、酒店督导的责任与义务,1.,对业主和酒店承担义务,首要义务：对业主忠诚，使酒店营利。,2.,对顾客承担义务,必须满足顾客的愿望和需求。,3.,对员工承担义务,为员工提供一个能有效提高他们的生产和服务能,力的工作环境。,（一）管理与服务意识,1.,顾客是上帝,2.,员工至上,3.,服务意识,4.,全局观念,5.,效益意识,三、酒店督导应具备的管理意识和管理,技能,（,二,）管理技能,1.,实际操作技能,至少应该了解这些内容并大体知道该如何完成该项工作。,2.,人际关系技能,不仅,像领导，还要有人情味。,3.,宏观管理技能,把控,全局，协调好各部分关系，保证整体运作效率。,第二节 衡量成功督导的八项标准,一、忠诚百分百,对酒店忠诚,对领导个人忠诚,对所从事的事业忠诚,二、沟通能力强,多倾听、常通气、好商量。,取得上级领导的信任和认可督导的才能。,三、领导意图心领神会,阴性人格和阳性人格？,四、执行能力,强,贯彻战略意图，完成预定目标的操作能力,。,五、懂得承上启下,处理领导和下属关系时，要为领导着想，不要做传话筒。,六、服从并有补台能力,在领导的命令出现明显差错时，督导还应执行，但在执行过程中，督导要在维护领导尊严的前提下，努力使事情向好的方向转变。,七、高效率工作,建立,起规范的层层管理的制度。,八、与下属同甘共苦,第三节 酒店督导的管理职能,一、计划职能,5W1H,What?,明确任务和要求,Why?,明确宗旨、目标和战略,when?,各项工作的进度,Where?,实施地点和场所,Who?,何人何部门负责,How?,具体措施,计划的编制程序,明确指导思想,科学评估,确定目标,确定前提条件,制定计划方案,评价备选方案,挑选可行方案,制定辅助计划,编制预算,二、组织职能,酒店,组织职能是指为了有效地达到酒店的计划目标，管理者确定,组织,结构，进行人、财、物、时间、信息等资源的调配，并划分部门、分配权力和协调酒店各种业务活动的管理过程。,组织设计原则：因事设职与因人设职相结合、全责会等、命令统一。,人员,配备：确定数量、选配人员、评估流动率、制定实施培训计划。,三、领导职能,领导就是指挥、带领、引导和鼓励下属为实现组织目标而努力的过程。,领导,的方式：集权型、参与型、放手型和放任型。,领导,的实质：指挥能力和协调能力。,四、控制职能,控制是指根据酒店组织内外环境的变化和组织的发展需要，在计划的执行过程中，对原计划进行监督、检查、分析、调节，以确保目标任务完成的管理活动。,管理控制的方式：预先、现场、反馈控制。,五、创新职能,管理创新,是指在资源的获取、配置和使用方面对传统方式方法和手段的突破并促使组织发展的过程。,管理创新的条件：,1.,创新主体的创新意识,2.,创新能力,3.,基础管理条件,4.,创新氛围,5.,组织特点,6.,创新目标,既叫好又叫座！,要做好这项工作，应注意以下几点：,其一，事实要绝对清楚。,例：冷菜间有人操作是未按要求戴手套，,那你一定要记录该员工的胸牌号，使,周围的人看见你在记录以备事后待查。,可以不必将牌号写在,“,报告,”,上，但,要,有,证明才可以说清事实，以免当事人,时候不认账或狡辩。,其二，文字表述要准确。,例：台面抹尘欠佳、抹尘不到位、漏抹尘、浮尘、,积尘，文字表述不同则力度不同，反映出的性,质也不不同,。,对于,无法明确界定的事物，干脆当场指出，下不为例，就不用写成文字上报了。,如一定要表述可以这样写：,“,个别员工有在工作时间,X,点,X,分趴在坐上闭眼的现象,”,，这样既可以避免矛盾，又可以清楚的表述事实，同时又给管理者留下,“,酌情,”,处理的余地。,其三，同一问题集中表述。,例：卫生间浴帘杆抹尘问题，在一段时间内经,常出现且多次提出仍未整改时，就要以,一,种醒目的格式,提起注意；如检查的房间内,大多数有此情况，,就以每个房间情况的报,告的第一句话陈述,。试想同一问题，在同,一份报告中反复在几个房间及卫生问题中,同时存在，对每一个管理者都是很明白的,暗示,该管一下了。,其四，表扬暗示。,例：如水杯擦拭不当常会留下指印或水渍印，,多次指出仍得不到整改，部门会说玻璃杯,质量有问题等。这时最好的方法是发现擦,拭干净的被子提出表扬，如,“,XX,号房间卫,生细致，特别是水杯干净、明亮、无指印、,无水渍印,”,，,这一效果比任何解释都管用。,其五，重证据。,例：凡事写在报告中的事情,一定要有证据,，,否则会不好收场。如有员工把闲书拿到,工作间去看，那你如果要上,“,报告,”,就,一定要没收此书，因为有些行为是要处,罚的，如果,没有证据，很快事情的经过,就变样了,，如,“,书不是我的,”,，,“,我没,看，仅是翻了一下,”,，,“,我根本没看,”,等。,其六，坚决杜绝说情。,例：督导员可以在没管事情之前假装看不,见，但是,一旦形成文字上了报告，作,了处理，就必须看到结果，决不可被,部门的说情风左右,。因为有了第一,次，就会有第二次的，最可怕的是他,会带来恶劣后果,制度可以因人而异。,于是员工会认为,“,打报告,”,的人是,“,恶人,”,，说情的人是,“,好人,”,，于是,矛盾随之产生。,其七，指出你的问题是为了帮助你。,要使各个部门的管理者明白这个道理很难，但必须,设法让他们明白。,例：,有一次一位女经理从卫生间,出来，因有急事忘记将裙子后面的拉链拉上，就匆,匆忙忙往现场赶。一个男员工跟着她到一个可以说,话的地方悄悄告诉她：,“,你的裙子拉链开了。,”,女,经理真的是从内心里感谢他，因为正是有人及时的,指出，才避免了在更大范围内、更多人面前的尴尬，,所以能及时指出不足的人是真正对你好的人。,其八，现场指出且改正的人不可写入报告。,有些情况确属疏忽，,当场指出后立即改正了的,就不必再写入报告,。例：走廊地面上有遗留纸,屑或烟缸内的烟蒂，恰巧周围有员工，你指出,后他们立即改正了，就可以了。,其九，要清楚自己的,“,角色,”,。,写巡视报告是件极为严肃认真的事情，千万记,住自己的角色是,“,找问题的人,”,，不是管理者。,手下写的每一个字、每一句话都要把握一个原,则：,只说事，不评论,，尤其是不能用自己的观,点在报告中评述。因为酒店管理层次明确，范,围清楚，每个管理者都知道该怎么做，他们方,案你指手画脚。为减少矛盾的发生，,一定要清,楚自己的,“,角色,”,。,其十，要做,“,抬轿子,”,的，不做,“,拆台,”,的。,要体谅部门管理者和员工在特定条件下的情绪与心态,。例：有大型会议、大型活动或节假日，员工非常忙碌，工作量加大许多，服务要求有很高，此时你在报告中写,“,卫生间地面有头发一根，餐厅地毯有烟蒂一个,.,”,，显然是自己找不痛快。这种状态下应注重服务方面的动态，可表述服务到位、忙而不乱、站立规范、有声服务较好、整体卫生较好等等。此时上下左右要劲儿往一处使。,Thank You!,