服务中的细节管理

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,-,*,-,服务细节管理,主讲老师：丁品洋,服务中的细节管理,中大管理学院,EDP,培训,课程结构,一：,细节管理的基本认知,二：,服务细节管理一：人的细节,细节是行为更是素质的体现,三：,服务细节管理二：服务的细节,细节是执行更是策划的结果,四：,服务细节管理三：文化的细节,细节是一种理念更是一种氛围,细节管理的基本认知,-,细节影响成败,第 一 讲,1、关于细节,帝国亡于铁钉,教授的测试题,火灾的思考,海恩定律,细节短路原理,细节放大原理,结论,细节影响成败,细节影响心态,细节影响过程,细节不是碎节,非唯细节决定成败,细是境界也是一种追求,2、为何做不好细节,经济,制约,急于求成,重大轻小,重概括轻数据,重经验轻流程,素质,责任,习惯,思维方式,3、如何做好细节,亡羊补牢,及时改善,未雨筹谋,预防优先,高屋建领,文化先行,细节管理三重境界,总结：真正的细节管理,以系统作保证；,以专业臻卓越；,以素质作基础；,以标准谋细化；,以数字达精确；,以持续求精进。,服务细节管理一：人的细节,-,细节是行为更是素质的体现,第 二 讲,细节,是行为更是素质,细节,是行为更是素质,细节的体现,-,职业化,职业化的用语,职业化的技能,职业化的形象,职业化的礼仪,习惯,心态,A.:,职业形象,细节的体现,PK,着装,行走,站立,坐姿,B.:,职业语言,细节的体现,口乃心之门户,称谓自己,/,他人,企业内部,/,外部,C、,职业化,技能,细节的体现,快速,专业,依法,D、心态/习惯,专业素质,身体素质,心理素质,服务心态,主动,关心,责任,阳光心态,学习心态,服务细节管理二：服务中的细节,-,服务,细节是执行更是策划的结果,第 三 讲,服务中细节,细节是服务特色的灵魂,细节服务超越期望,细节在服务的六要素中,细节不仅是对人的要求更是综合休现,人,制度,环境,设施,/,设备,制度（流程）的价值,PK,大厨思维,大处着眼：文化是载体,面对此制度有何感想？,小处着手,制度,制度制订,执行责任到人,监督责任明确,评价标准量化,制度执行,可追溯性,愚巧化,小处着手,-,设备,/,设施,/,标识,规划,人性化,流程化,显性化,使用,/,维护,三定、三工、三好、四会,小处着手,方法,小处着手,重在监督,接口,关键点,细节,三现,不要迷信数据,打破规律,服务细节管理三：文华的细节,-,细节是一种理念更是一种氛围,第 四 讲,何谓文化,价值观,推进系统,物质,制度,行为,CIS,建立细节文化,树立细节理念,养成细节习惯,激励细节的行为,文化永远在无运动中,关键是落地,细节文化落地的理论背景,细节文化落地的实质是什么？,基本假设,表达的价值,表 象,细节文化落地的实质就是要建立三者的,一致性,，使细节观念在表象层面得到确认，通过在表象层面的努力，促进企业成员之间对细节价值观和基本假设的共享。,细节文化落地的内涵,5,4,3,2,1,细节文化落地是细节成为,习惯,的过程，是细节,创造财富,的过程。,细节文化落地是企业员工尝试细节,行为化,的过程。,细节文化落地是员工相互之间对细节,承诺,的过程。,细节文化落地是员工对细节,认同,的过程。,细节文化落地是员工对细节,认知,的过程。,传播的主体,领导,经理人员和参谋,专家、英雄或劳模,老员工,文化,文化的,内部传播方式,仪式和典礼,制度传播,领导行为传播,英雄人物,劳动模范,故事,传播形式,谢谢大家,