物业客户投诉处理及技巧培训

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,单击此处编辑母版标题样式,Page,21,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,本作品采用,知识共享署名,-,非商业性使用,2.5,中国大陆许可协议,进行许可。,专业交流,模板超市,设计服务,本作品的提供是以适用知识共享组织的公共许可（ 简称“,CCPL”,或 “许可”） 条款为前提的。本作品受著作权法以及其他相关法律的保护。对本作品的使用不得超越本许可授权的范围。,如您行使本许可授予的使用本作品的权利，就表明您接受并同意遵守本许可的条款。在您接受这些条款和规定的前提下，许可人授予您本许可所包括的权利。,查看全部,NordriDesign,中国专业,PowerPoint,媒体设计与开发,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,单击此处编辑母版标题样式,Page,20,培训讲师：第五组全体,物业客户投诉处理及技巧培训,培训目的,通过业主投诉处理及技巧培训，提高物业效劳各部门的投诉直接处理率，缩短业主等候时间，降低投诉次数，最终到达提升业主满意度的目的。,培训对象：客服部全体员工,培训方式：直接讲授,培训要求:,每个学员都要遵守培训课堂的纪律。,培训时，把 关机或调成振动。,培训内容,如何理解业主投诉,处理业主投诉的基本程序,处理业主投诉的注意事项,业主满意服务的过程,01,02,03,04,如何理解业主投诉,投诉业主是信任公司的人,业主的投诉是送给公司最好的礼物,业主投诉指明了公司前进的方向、改善运作的平台,妥善处理业主投诉，更有可能成为忠诚业主,投诉业主的需求,认真地对待业主,尊重业主,立即解决问题,/,采取行动,消除问题不让它再次发生,听取业主的意见,赔偿或补偿,惩罚过失者,不满的顾客想要从你那得到的,答复,投诉业主的需求,不了解投诉业主的需求，按照自己的意图解决投诉问题，只是一厢情愿。这里，行政命令是行不通的。,不同的业主会有不同的需求，只有了解他们的需求，才可能解决他们的问题。,接待业主投诉的根本程序,双击此处添加图片,基本程序图,改变情景地点方式,营造适宜的谈话氛围,认真听取业主诉求,引起共鸣，平息不满,降低不合理的期望值,提出解决方案,制订执行计划,处理业主投诉步骤,迅速带离接待现场；,查明真相；,从客户角度考虑问题；,迅速处理回应；,保存处理过程所有资料；,吸取教训彻底改进。,接待业主投诉的专业态度,应记录或录音；,认真倾听业主陈述；,对业主的遭遇表示同情；,不急于申辩/抱歉；,对于重点要重复确认；,记录要让业主核实签名；,明确告知处理的程序和时间。,处理投诉人员心理准备,时刻提醒自己代表公司；,以第三者态度看待业主的投诉；,学会控制自己的情绪；,把处理投诉当作自我提升的一种考验；,互相鼓励、形成良好气氛；,诚心诚意听取业主申诉。,处理投诉不正确的心态,随意应付,（应及时汇报，反馈）,害怕、回避；,强硬；,客服人员不正确的,心态,平息业主愤怒的技巧,充分聆听；,同情和理解；,问题本身达成一致；,立即抱歉；,恢复信任感；,对个别利益给予个性化处理,平息业主愤怒的“禁止法那么,立刻与业主摆道理,着急得出结论,一味地抱歉,告诉业主“这是常有的事,吹毛求疵，责难业主,转嫁责任,装傻气怜,与业主辨论,中断式与改变话题,言行不一,过多使用专业用语和术语,处理投诉的九句“禁语,没有这回事,我绝对没有说过那种话,这个问题属于开发商的事，你去找开发商,我们的效劳是一分钱、一份事,这个问题太简单,改天我再和你联系,我不太清楚,总会有方法的,肯定不行,处理投诉“三不七要,不回避、不害怕、,不随意；要平等、,要虚心、要真诚、,要记录、要报告、,要及时、要反馈,三不：,七要,业主满意效劳的过程,一、开始：,专业效劳的态度,体贴业主的感受,了解业主的状况,二、结束面谈,询问业主是否满意；,总结今天成果，订下一步行动；,对业主表示欢送，再会及感谢。,业主满意效劳的过程,二、与业主正面接触,工作层面,寻求信息找出业主的需要和期望,提供信息 给业主信息；检查业主是否明白,人性层面,认同业主有感受/解释效劳的过程/你会做什么，你为什么要这样做,强调正面的东西：对业主有什么好处，关业主什么事,如何接受业主的批评、抱怨及投诉,一、态度,视业主的批评为进步的时机,适当的时候，甚至要求业主给你批评,用积极性傾听的技巧，确定自己明白业主意思,注意听，看看自己是否真的要改进的地方。,感谢业主给你指教,如何接受业主的批评、抱怨及投诉,二、方法,深呼吸，不要说话,仔细聆听，不要争辩,用问问题来确认自己的理解,认可，感谢他的批评。,认同有价值的建议点,花点时间想想你听到的话，做一些改变。,典 型 案 例 分 析,谢谢！,