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,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,*,客户效劳管理师二级串讲,更多资料加：,QQ群:374578517,一,客户效劳筹划：,1、客户效劳环境分析,2、客户效劳组织设计,3、客户效劳程序制定,二,客户效劳提供：,1、客户效劳信息管理,2、客户效劳沟通管理,三,客户效劳控制：,1、客户效劳质量控制,2、客户效劳本钱控制,客户效劳管理师二级技能知识局部的结构,四,客户效劳改进：,1、客户满意度测量,2、客户效劳偏差纠正和预防,客户效劳筹划：1、客户效劳环境分析,一、宏观环境分析,二、微观环境分析,一、宏观环境分析： 客户效劳的宏观环境要素，主要包括影响企业环境的巨大社会力量，包括人口、经济、政治、法律、科学技术、社会文化等方面的因素。,一市场人口：是构成市场的第一位因素。 包括人口的：1、年龄结构；2、性别结构；3、社会结构二经济环境： 企业的市场营销活动要受到一个国家或地区的整个经济环境影响三技术环境： 是社会生产力的新的和最活泼的因素。四社会文化环境： 一般是指在一种社会形态下已经形成的信息、价值、观念、宗教信仰、道德标准、审美观念及风俗习惯等被社会所公认的各种行为标准。 (五) 政治法律环境: 包括1、企业经营的外部政治形势；2、国家方针政策,客户效劳环境的分析,二、微观环境分析 企业要进行对客户效劳的战略管理，必须全面、客观地分析和掌握外部环境的变化，即微观环境分析。对企业客户微观环境分析主要包括：企业的营销环境、销售环境、效劳环境、竞争环境等的分析。一营销环境的分析：是在一定时间和空间发生的对企业营销活动有影响的各项因素。二销售环境分析：影响客户效劳的销售环境组织有三竞争者环境分析：企业的竞争对手包括. 同行业竞争者和非同行业竞争者四效劳环境的分析：现在企业提倡的是一种“大效劳，即为客户提供售前、售中、售后的全方位效劳。,客户效劳环境的分析,企业竞争者的主要分类,1,、愿望竞争者：指提供不同的产品以满足不同需求的竞争者,2,、普通竞争者：指提供不同的产品以满足相同需求的竞争者。,3,、产品形式竞争者：指生产同类但规格、型号、款式不同产品的竞争者。,4,、品牌竞争者：指生产相同规格、型号的产品，但品牌不同的竞争者,企业竞争者与企业的竞争关系,不同的竞争者与企业构成了不同的竞争关系，企业在制定客户效劳策略前必须先弄清企业竞争对手特别是同行业竞争对手的生产经营状况、促销策略、竞争策略、采取的效劳手段等。,企业通过对竞争对手的环境分析，就能确认自己在什么地方应加强防守，什么地方应主动退让，什么地方应集中优势进攻，进攻哪个竞争对手等问题。从而才能制定出适合企业的客户效劳策略，争取在客户效劳竞争中处于较为有利的地位 。,客户效劳筹划：2、客户效劳组织设计,一、客户效劳组织结构的设计,二、客户效劳组织结构的设计步骤,三、客户效劳团队组织设计的主要内容,四、岗位设置的本卷须知,五、客户职务设计的内容,客户效劳组织结构的设计必须从综合性的角度考虑其准那么，不同企业由于其成长历史、经历等不同，在进行组织设计时考虑的准那么各有侧重点，一般意义来讲，组织设计主要遵循以下一些原那么：1目标原那么。,2适应创新原那么。3效率原那么。4对象专业化原那么。,5职能专业化原那么。6管理层级原那么。7有效控制原那么。8边界缓冲与跨越原那么。,9系统运作原那么。10分工协调原那么。,客户效劳组织设计的原那么,客户效劳组织设计的筹划思路,客户效劳组织设计思路就是如何进行组织设计的程序性过程,1、首先确定组织设计的原那么,2、进行客户效劳组织功能定位,3、进行客户效劳组织管理控制模式的选择,4、按照组织设计原那么对效劳组织进行根本划分，得到相应的客户效劳组织结构,5、在组织结构设计的根底上，通过流程分析手段进行客户效劳组织的运行设计,1、 在客户效劳组织结构的设计过程中，管理层次和管理跨度是决定组织结构的两个重要参数。管理层次与管理幅度在某一特定规模的组织内呈反比关系。管理层次多，那么每一层机构的管理幅度就窄；反之，管理层次少，那么每一层政机构的管理幅度就宽。2、 管理层次和管理幅度直接影响着组织的结构。管理层次多、管理幅度窄的组织结构呈高金字塔型，是“尖型结构；而管理层次少，管理幅度宽的组织结构那么呈扁金字塔型，是“扁平结构。不同形态的组织结构具有不同的功能特点。在进行客户效劳组织结构的设计时，应根据实际需要设立合理的管理层次。,客户效劳管理层次及管理幅度的关系,团队，是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体。,高效团队应该具备以下特点：拥有明确的共同目标；成员之间具有开放、互补的沟通机制；成员具有良好的工作能力和协作意识；团队具有持续的创新力；具有优秀的团队领导。,客户效劳团队建设,构建高效团队的主要目的，就是增进组织效率和解决组织所面临的问题，团队管理更强调组织的整体效应，更追求创新、高效、整合和冒险精神。 首先，从企业的角度来讲，高效团队可以最大程度地发挥团队的独特优势，最大限度地消除团队可能给组织带来的弊端。在当今社会，团队已成为各行各业中最为普遍的一种工作方式。其次，从个人的角度来说，只有依靠高效团队的支撑，才能取得个人的成功。21世纪是一个合作制胜的时代，一个人要想到达目的就必须选择与自己志同道合的伙伴并相互扶持，只有这样才能取得较好的效果，最终赢得成功。和团队相比，个人的力量是有限的，如果没有团队的帮助，单凭个人的努力是无法实现理想目标的。,构建高效团队的必要性,客户效劳筹划：3、客户效劳程序设计,一、客户效劳流程,二、效劳流程的最正确设计原那么,三、效劳流程的设计方法,四、效劳流程的细化环节,客户效劳流程的含义1、效劳流程是指客户享受到的、由企业在每个效劳步骤和环节上为客户所提供的一系列效劳的总和。2、效劳流程图的作用在于帮助企业从客户的角度来看问题。企业越来越能够从客户的角度来观察、理解或者体验效劳，就容易找到自身需要改进的地方。3、效劳流程设计的目的是为了使它能够在跨业务部门的业务操作过程中，是完整的，可见的，能考核的和可管理的,客户效劳流程的含义和分类,标准化效劳与专业化效劳的区别,1、标准化效劳低差异性是通过范围狭窄的集中的效劳获得高销售量。对效劳人员的要求不高。由于效劳性质的简单重复性，自动化更多地用来代替人力。减少效劳人员的判断是实现稳定的效劳质量的一种方法，但也可能产生一些负面的后果。,2、对专业化效劳高差异性来说，完成工作需要较多的灵活性和判断力。另外在顾客和效劳人员之间要适时地进行信息沟通。因为此类效劳过程无固定模式可循，且未被严格界定，因此需要高水平的技巧和分析技能。为了使客户满意，效劳人员应被授予较大的自主决策权 。,效劳流程的设计是为了使它能够在跨业务部门的业务操作过程中，是完整的，可见的，能考核的并且是可管理的。遵循以下五个流程设计的原那么，是保障企业客户效劳流程设计成功的关键：1剔除无价值环节。2重点关注高价值流程。3、持续的改进。,4、明确责任人。5、量化衡量流程操作。,客户效劳流程的设计原那么,1、系统一体化方法-客户效劳流程设计要建立在企业系统思考分析的根底之上1企业学会整体运作的思考方式，才能提升组织整体运作的质量。2系统分析是为完成组织预定目标对组织所做的总体的整合的分析。3系统一体化以企业的经营整体为对象，强调的是企业为完成预定目标所做的整体运作的成功，局部的价值完全由它们提高整体成功的程度而定。4企业运作一体化关注的是整体最优而不是局部最优。因此客户效劳流程的设计要依据企业的整体目标标而设定。2、全新设计法3、以顾客为主的核心流程法,4、以企业的营销特性设计的客户效劳流程,客户效劳流程的设计方法,一,客户效劳筹划：,1、客户效劳环境分析,2、客户效劳组织设计,3、客户效劳程序制定,二,客户效劳提供：,1、客户效劳信息管理,2、客户效劳沟通管理,三,客户效劳控制：,1、客户效劳质量控制,2、客户效劳本钱控制,客户效劳管理师二级技能知识局部的结构,四,客户效劳改进：,1、客户满意度测量,2、客户效劳偏差纠正和预防,客户效劳提供：1、客户效劳信息管理,一、信息是构筑企业开展的力量,二、客户效劳信息管理的作用,三、客户信息收集的工作事项,四、客户信息收集的步骤与方法,五、客户信息调查的具体步骤及要点,六、客户信息调查问卷的设计要求,七、设计客户信息调查问题的要点,八、客户信息库的整理要点,九、利用客户信息库的高效做法,十、客户信用管理的内容,十一、客户信用分析的步骤,客户效劳信息管理在企业经营中的作用,1、信息管理贯穿于整个经营管理过程之中,2、收集信息资料的目的是为了应用，可及时掌握有价值的信息是企业做,出正确决策的根底。,3、科学的客户信息管理是凝聚客户、促进企业业务开展的重要保障。,4、企业必须像管理其他资源一样对客户进行管理，通过建立客户效劳,信息管理系统，为销售策略、客户效劳策略的完善提供依据。,5、通过实施客户效劳管理制度，不仅可以建立一套完整的客户信息系,统，随时了解客户的状态和动态，还可以提高客户对企业的忠诚度,和满意度。,6、通过客户信息管理，可以实现客户信息利用的最大化和最优化 。,论述展开,客户信息收集的原那么1、根据企业经营活动的范围，确定信息收集的范围。2、根据企业的本钱预算，确定收集客户的信息量。3、根据企业对信息使用的用途不同，确定客户信息的收集深度。 收集客户资料需要注意的有关事项1、尽量不要打搅或影响到客户的正常工作和生活。2、信息的收集要力求准确，认真核实，要能区分虚假信息。3、抓住关键，剔除无用信息，找出具有使用价值的客户信息。4、注意客户资料的保密工作，不能随意透漏客户的重要信息。,客户信息收集的原那么和工作事项,构建客户信息的要点,构建客户效劳信息数据库的要点包括:,1、客户的专业，个人、家庭档案,2、客户的社会动态档案,3、客户与行为产品、企业关系档案,4、客户的其他有关档案,构成个人客户信息的根本要素包括：,1、客户根本资料,2、所受教育情况,3、家庭构成情况,4、社会关系情况,5、产品消费特征,一、设计客户信息调查问题的本卷须知1、题目要简单，不要让答复者做计算或进行逻辑推理。2、名词或术语要简单和固定，防止使用客户不了解的名词或专业术语。3、提问的措辞方式要保持简单、一致。4、问句结构要简单，一个问题只能涉及一件事。5、提问要客观，不可进行诱导性的提问。二、设计客户信息调查问题的阐述方式1、多项选择方式：这是最常见的调查方式，特点是问题易于理解和答复，也易于事后分析。2、数字说明方式：调查中涉及变量时可用数字答复以下问题，如涉及年龄、收入、工作时间、家庭成员等3、文字注释方式：允许答复者用自己的语言阐述和答复以下问题，一般有13道题目就可以了。,设计客户信息调查问题的要点,信用管理分为：,1,、征信管理,2,、授信管理,3,、帐户控制管理,4,、商帐追收管理,5,、利用征信数据库开拓市场或推销信用支持工具,信用管理的主要功能为：,1,、识别风险,2,、评估风险,3,、分析风险,4,、控制风险,5,、控制风险,信用管理相关概念,客户效劳提供：2、客户效劳沟通管理,一、客户沟通的概念,二、客户效劳沟通的主要步骤和方式,三、客户效劳沟通中倾听的具体技巧,四、客户效劳沟通中提问的具体技巧,五、处理客户投诉的原那么,六、怎样应对面对面的投诉,七、怎样应对信函投诉,八、怎样应对 投诉,九、登门拜访处理投诉的本卷须知,十、客户效劳沟通中传达利益信息的四个要点,十一、客户投诉的心理状态分析,1、沟通Communication原意为到达共同，沟通也就是使沟通双方的信息、思想和符号到达共同。沟通是同周围环境进行信息互换的一个多元化的过程。2、全面地讲，沟通是同周围环境进行信息互换的一个多元化的过程。3、同时，沟通也是一个程序，它将一些信息由甲方一个人、一组人、一个团队传递到乙方另一个人、一组人、一个团队，使对方明白、回馈、相互理解，增进共识。4、有效的沟通是对传递的信息的相互理解。因此，要实现有效沟通必须关注做好四个重点环节的联动，这四个重点环节是：1、要了解客户；2、要维系客户3、要关心客户；4、要感动客户,客户沟通的内涵,一、提问的作用1、可以减少客户人员与客户之间的误会2、可以使客户人员与客户之间保持良好的沟通关系3、能及时判断和把握住客户的真正需求4、为客户提供针对性的效劳。二、提问的技巧培根说过：“谨慎的提问等于获得了一半的智慧。提问主要是在客户效劳人员对客户的需求还不明确的情况下采取的行为，一个客户效劳人员的效劳技能如何，效劳经验是否丰富，关键看他提问的质量。有效的提问，可以明确客户的真正需求，不恰当的提问那么会适得其反，引起客户的反感。掌握一定的提问技巧可以提高提问效果，有关提问的具体技巧主要有：,客户效劳沟通中提问的具体技巧,客户投诉的有多种原因。主要包括以下几种：1、因商品质量问题。2、因所提供的效劳不佳。3、因对宣传误导不满。4、因客户自身主观原因不能得到满足。5、因企业管理不善。,客户投诉的主要原因,当客户遇到问题或不愉快的事情时，他们有权得到信心的恢复，因此客户效劳人员要做的不是去争论谁对谁错，而有效且迅速地把事情做对才是客户效劳人员的责任。面对投诉必须掌握以下原那么：1、倾听原那么耐心倾听客户的抱怨坚决防止与其争辩。2、真诚原那么想方设法平息怨气，去除怨气。3、行动原那么迅速采取行动，不能总说对不起，态度很好，没有行动。4、理解原那么要完全站在客户的立场上将心比心。5、记录原那么做好记录，留档分析。,处理客户投诉的原那么,当面投诉也叫现场投诉处理当面投诉的优势：1、方便沟通；2、利于察言观色；3、可以及时调整谈话主题面对面投诉的处理技巧包括：1、首先要将客户请到远离人群的地方，以免影响到其他客户。2、营造亲切友善的环境气氛，缓解客户的愤怒情绪。3、中途有事，尽量推后办理，更不能随意中断谈话或中途不告知就离开现场。4、进行现场谈话记录，既可以找出问题点，也可以使客户有被重视之感。5、态度真诚有礼，表达出关心和诚意，但按照企业规定来处理客户投诉，不 要让对方抱过高的期盼。6、能当场解决的就立即解决，不能立即解决的要给出解决处理的期限。7、谨慎使用各种应对语言，并且注意客户的反映，防止再次触怒客户。8、在提出解决方案的时候，应有两个以上的解决方案，以便让客户有所选 择，否那么会使客户有别无选择之感。9、纠纷处理结束后，要对客户表示感谢。,如何应对面对面的投诉,信函投诉是一种较为传统的处理问题方式在处理信函投诉时要注意掌握以下要点：1、要及时处理2、要及时反响3、要判断调查4、要研究讨论5、要正式回复6、要归档保存,如何应对信函投诉,投诉具有简单快捷的特点，所以当客户产生不满时，往往会直接拨打公司的效劳热线或投诉 ，来表达自己的不满。又由于 投诉看不到双方的面孔和表情，也因此会给处理投诉带来一定的难度。1、通过声音分析判断客户心理2、正确运用语音声调进行沟通3、进行 录音保存凭证记录4、标准记录格式快速记载内容5、主动告知企业联系人与方式6、沉稳应对客观分析,如何应对 投诉,客户之所以愿意与我们沟通，关键是客户认为沟通可以给他带来一定的利益，所以在与对客户进行利益信息传达时要注意做到：1、利益信息要全面2、原有利益不能变3、传达方式要直白4、利益承诺要确切沟通的利益传达方式：1、要浅白形象；2、要用客户听得懂的语言；3、防止使用专业词汇和术语,客户有传达沟通中的四个利益要点,投诉管理政策制定中的关键点,1,、建立健全各种规章制度,2,、确定受理投诉的标准,3,、明确投诉处理时限,4,、明确责任确保解决,5,、建立投诉处理系统,一,客户效劳筹划：,1、客户效劳环境分析,2、客户效劳组织设计,3、客户效劳程序制定,二,客户效劳提供：,1、客户效劳信息管理,2、客户效劳沟通管理,三,客户效劳控制：,1、客户效劳质量控制,2、客户效劳本钱控制,客户效劳管理师二级技能知识局部的结构,四,客户效劳改进：,1、客户满意度测量,2、客户效劳偏差纠正和预防,客户效劳控制：1、客户效劳质量控制,一、了解效劳,二、效劳的实体显示,三、评估效劳质量,四、提高效劳质量的措施,五、效劳质量管理的规划,六、减少效劳质量风险的技巧,七、全面效劳质量管理的原那么,效劳是一个过程或一次表演，而不是一样“东西效劳过程包括：人体处理、物体处理、脑刺激处理和信息处理。人体处理发生在顾客本人寻求某种效劳的情况中，效劳的过程由针对顾客身体的有形行为组成 物体处理发生在顾客请效劳组织针对某件实物而不是他们本人提供有形行为的情况中脑刺激处理要求顾客的头脑并非一定是身体参与整个效劳传递的过程。可通过电子渠道传递信息处理由针对顾客的实物或他们的无形资产的无形行为组成。许多效劳产品其实都是由一系列的活动组成，包括一个核心产品和许多附加的效劳要素。效劳作为一个系统，顾客会不同程度地参与效劳的生产过程1、任何一项效劳都可以被看做是包含效劳营运活动的一个系统。2、按照顾客参与的程度，我们可把效劳分成三种水平的参与。高度参与是指顾客亲自到效劳场地，并在效劳传递的整个过程中积极地配合效劳组织和它的工作人员工作。中度参与是指顾客到效劳提供者的场地，但在整个效劳过程中他们不必一直在场，参与目的限于建立关系。低度参与是指顾客不必亲自到效劳提供者的场地，通过电子媒体或有形的分销渠道相隔一定距离实现的。,效劳的两大显著特征,在产品营销中，实体显示根本上就是产品本身在效劳营销中，实体显示的范围就比较广泛。在效劳市场营销管理的范畴内，一切可传达效劳特色及优点的有形组成局部都被称作“实体显示。从构成要素的角度对实体显示进行划分，主要表现为三种要素类型环境与气氛要素设计要素社交要素,效劳的实体显示类型,所谓效劳质量是指企业为使其目标客户满意而提供的最低效劳水平，也是企业保持这一预定效劳水平的连贯性程度。1、目标客户市场的多样化，客户需求的多样化，导致企业提供的效劳也必须多样化，也就是说企业要对客户群加以区分，对不同需求的客户必须采取不同的效劳。试图对每一个客户都提供同样的效劳并使客户满意是不可能的。从另一个角度来看，由于企业经营条件的限制，经营者也应该将经营范围加以选择性地限制，定位于某一目标客户群以保证效劳质量。2、效劳水平效劳水平是一个相对的概念。只有其效劳满足了目标客户的期望，就可以认为效劳质量到达了优良水平，并不要求十全十美，面面俱到。3、连贯性它要求效劳者在任何时候、任何地方都保持同样的优良效劳水平。从效劳质量的概念，我们知到包括两个方面的内容：技术性质量和功能性质量。前者指效劳的技术性能，后者指效劳的消费感受。企业难以把握客户对效劳质量的感受。并且，客户对效劳的满意度受到各种有形和无形因素的制约。所以，对效劳质量的评估不像对有形产品质量的评估那样容易，很难用固定的标准来衡量效劳质量的上下。,效劳质量的根本概念,一般来说，我们用以下标准来评价效劳质量。,1、有形因素2、效劳反响,3、效劳人员的投入4、效劳保证5、效劳可靠度,评价效劳质量的标准,一让高层管理人员高度重视效劳质量高层管理人员对效劳质量的高度重视是提高效劳质量的关键。只有高层管理人员在思想上树立优质效劳的观念，重视效劳质量，才会根据客户的需要和期望制定有效的效劳质量标准和采取有力的质量管理措施。要提高效劳质量，高层管理人员必须提高领导能力。二确定效劳质量标准效劳性企业管理人员应根据顾客的要求，确定效劳质量标准，要求员工按照效劳质量标准，为顾客提供始终如一的优质效劳。有效的效劳质量标准应有以下特点：三重视员工培训效劳人员是效劳行为的提供者，加强员工培训，既为企业培养一批优秀人才，又可调发动工学习积极性和工作积极性。四建立有效的鼓励机制企业应该制定有效的鼓励机制，以充分调动效劳人员的积极性；鼓励他们努力提供优质的效劳。要建立有效的鼓励机制。五加强与客户的沟通,提高效劳质量的主要措施,请结合案例，谈谈如何有效提高企业的效劳质量。,由于效劳产品不可感知性、不可别离性等特征的存在，顾客在购置效劳产品时往往显示得犹豫不决，因为产品质量可能不符合顾客期望水平的风险很高。效劳企业可以考虑以下因素，力争减少顾客的效劳质量风险。建立以质量为核心的效劳企业文化效劳企业履行效劳承诺，在资源配置上支持质量管理活动，建立以质量为核心的效劳企业文化，就能使企业各个管理层次都自觉为维持良好的产品质量做出奉献。重视员工培训企业必须重视员工培训，防止出现“眼高手低，力有不逮的现象，让员工接受新的效劳技巧，改善效劳态度。广告宣传强调“质量在设计广告宣传时应针对此种心理状态形象地突出有关产品质量特征与水平。也可利用现有顾客的现身说法，有利于增强顾客购置效劳的信心。加强营销推广站在顾客的立场上，企业可充分利用销售推广技巧。如免费试用、减价招徕等，鼓励顾客勇于尝试。这些销售诱因会使顾客认为金钱损失的风险降低。很多信用卡公司以低价入会或免收入会费的方式鼓励顾客申请使用信用卡便是最好的例证。善用口碑营销不少研究发现，在选购效劳产品时，顾客容易听取曾经使用过类似效劳的朋友或亲人的意见。因此，善用已有顾客的口碑也能增强顾客,减少效劳质量风险的技巧,客户效劳控制：2、客户效劳本钱控制,一、效劳本钱的构成,二、效劳定价的目标,三、制定效劳价格策略,四、低本钱战略的思路,效劳产品的本钱分为三种：固定本钱、变动本钱、准变动本钱。固定本钱是指不随产出而变化的本钱，在一定时期内表现为固定的量，如建筑物、效劳设施、家俱、工资、维修本钱等。变动本钱那么随效劳产出的变化而变化，如业余职员的工资、电费、运输费、邮寄费等。在许多效劳行业中，固定本钱在总本钱中所占的比重较大，如航空运输和金融效劳等，其固定本钱的比重高达60%，因为它们需要昂贵的设备和大量的人力资源。而变动本钱在总本钱中所占的比重往往很低。准变动本钱是指介于固定本钱和变动本钱之间的那局部本钱，它们既同顾客的数量有关，也同效劳产品的数量有关。这种本钱取决于效劳的类型、顾客的数量和对额外设施的需求程度。在产出水平一定的情况下，效劳产品的总本钱等于固定本钱、变动本钱和准变动本钱之和。,效劳产品的本钱构成,1、很多人都认为，生产率的提高可能以牺牲质量为代价，因改进效劳质量要增加效劳本钱。2、效劳质量的难以改进与效劳本钱的构成联系密切。其实，改进效劳质量需要增加很多资源和额外本钱、降低生产率并导致单位本钱增加，这种解释是不正确的。造成的原因有：其一是由于对效劳质量和生产率的关系理解不够透彻，其二是由于对资源利用与本钱和收入的来源之间的关系搞不清楚。但是，为了取得积极的结果，效劳企业管理者应该对效劳本钱的构成作正确的认识。3、高质量意味着高本钱，这与事实不相符。相反，一般是质量愈高。美国质量监督部负责人菲利蒲。考斯派用 “质量无本钱 一语来解释；“如果你集中精力保证质量，你可能增加占营业额5%10%的利润。这是一笔不需要付出代价的收入。克莱斯 公司的李。 科卡肯定这个说法；“低劣质量会造成美国工业很大的浪费，如果对此存在有疑虑的话，可以看看统计资料；工厂中1/4多的工人根本不生产油国任何产品。他们将整个工作日都花在纠正其他工人所犯的错误上。4、提高效劳质量非但不会增加本钱，相反，还可以消除低劣质量所引起的不必要本钱。假设，生产本钱中35%是由于质量所引起的不必要损失，那么解决了这些质量问题就可以降低35%本钱。这一切都可以从利润中反映出来。遗憾的是，企业并没有注意力这种改进措施，不然的话，利润和业务就会大大增加。,提升效劳质量可以降低效劳本钱吗？,效劳企业究竟如何定价？对营利性公司来说，必须收回同生产和营销等效劳有关的所有本钱，再加上足够的边际利润，才能产生令人满意的利润。效劳定价的目标是与企业的总目标相连的。,一般来说，效劳企业的定价水平，涉及本钱、竞争者和对顾客的价值三个方面。要得到补偿的本钱需要为某一特定产品设定价格底线，产品对顾客的价值设定了价格的最高限额，而竞争者对同类产品或替代产品的索价可以决定在最高和最低价格范围内应当确定的实际价格水平。价格对于效劳质量有一定的作用。在没有有形线索的情况下，顾客可能会把更高的价格同效劳更高水平联系起来。 如果使用的一项效劳被感知的本钱低于被感知的利益，那么他就会有负的净价值；顾客将可能把这项效劳描述为“没有价值的，并且不愿意购置它。 在顾客对竞争性效劳进行评价的时候，他们根本上是在比较这些效劳的净价值。但是，感觉通常是非常不准确的，因此顾客可能是以极不充分的信息为根底进行比较的。再者，对利益和本钱的感知对于不同的顾客而言有很大的差异，甚至同一个顾客在不同的情况下感知也不同。,效劳定价的目标,一个效劳组织可以选择的效劳定价目标有三种：一般情况，效劳企业不可能只为满足某种单一目标来制定价格策略，现实的做法是把三方面的定价目标同时包含，视相对重要性的不同而不同。以收益为导向的目标 在某种限度内，它们试图把收入减去支出以后的盈余最大化。相反，负责公共和非营利性组织的经理可能更关心盈亏平衡基至在可接受的范围内保持一定的营运亏损。但是，尽管他们的使命是非营利性的高价甚至可能与组织的使命不相符合，他们也无法无视定价策略与收益的密切关系。对定价等式中本钱局部确实定是相当困难的，我们将考察三种不同的本钱：固定本钱、变动本钱和准变动本钱。卖方的变动本钱和向买方收取的价格之间的差额被称为奉献毛利，这个奉献毛利可以用来承担准变动本钱和管理费用。以生产为导向的目标 一些组织寻求供给水平的匹配，从而保证任何一个时点上其生产能力都能得到最优的利用。然而，当需求超过生产能力时，这些组织可能会试着通过提高价格来增加利润。通过在顶峰时段制定高价格和制定低价格来增加非顶峰时段的需求，可以使酒店的需求量同现有的客房数相匹配。在生意清淡的时候，修理店可以削价提供特殊的效劳，而在经济景气的时期，通过价格实现供求匹配的企业可能会被指控进行价格欺诈。有些企业不愿意得到一个降价的名声，因为它们担忧在顾客心目中，价格折扣等同于质量下降。以顾客为导向的目标 并非所有的效劳组织都有短期生产能力的限制。新兴的效劳行业更经常地会在吸引顾客方面遇到困难，在这种情况下，可以使用产品引入期的价格折扣来刺激顾客试用，有时候它还可以同产品竞赛和赠送这样的促销活动联合起来。那些希望对某些特定类型的顾客产生最大吸引力的企业，所用的定价策略必须能够识别不同细分市场在支付能力上的差异。,效劳定价目标有三种,效劳定价的目标是与企业的总目标相连的。企业在制定效劳价格策略时，需要考虑以下三点：合理的利润率、投资回报、销售最大化。合理的利润率毫无疑问，利润是企业经营的首要目的，但不一定在所有的决定中都得到推行。不过，它仍然应该为企业的主要目标。但在一些公共企业里，常常无法以盈利为目的，因此这类企业需要国家的拨款。投资回报在一定的市场条件下，一些机构追求的是投资上的回报。这种回报包括直接带来的经济利益和通过提高客户的忠诚度和重复购置率而带来的潜在利益。1一些公用事业效劳企业是国家用来满足大多数人需要的，因此无法实现利润最大化，国家的管理目标也只是分期归还国家投资。2一些跨国企业在外国开设的公司通常在几年内不要求最大限度盈利，只求保本。销售最大化企业为占领市场份额而制定的产品价格。这可能包括前期为了赢得最大的市场份额而进行的亏损销售。从这个目标派生的目标是追求一个特定的市场份额，比方说企业打算在一年内把市场份额从10%增加到15%，它就要寻求一个价格和营销的方案到达目标。,制定效劳价格策略,一般来说，如消费者对价格敏感、产品同质性强、企业主要是以价格竞争为主导，那么应采用低本钱战略。主要可采用以下三个路径：改造价值链、控制本钱、培养低本钱的企业文化.具体思路为： 1、通过挖掘和发挥现有的资源和能力优势2、选择不断扩大生产规模3、采用先进的工艺生产标准化产品4、优化调整企业价值链构成5、建立低本钱的物流系统6、严格控制各项费用开支等措施7、创立同企业战略相适应的企业文化,低本钱战略的思路,为什么说提高效劳质量可以减少效劳企业本钱？,1、效劳质量备受社会各届关注，许多行业的客户对效劳质量感到不满。效劳企业管理者也希望能提高企业的效劳质量，但在具体实施的时候却常常感到进退两难。其一是改进效劳质量的代价太高，超过所能带来的收益。其二是改进效劳质量意味着生产率下降，企业难以容忍这一点。长期以来大家都成认，改进效劳质量那么要增加效劳本钱。,2、其实，改进效劳质量需要增加很多资源和额外本钱、降低生产率并导致单位本钱增加，这种解释是不正确的。造成的原因有：其一是由于对效劳质量和生产率的关系理解不够透彻，其二是由于对资源利用与本钱和收入的来源之间的关系搞不清楚。但是，为了取得积极的结果，效劳企业管理者应该对效劳本钱的构成作正确的认识。,3、高质量意味着高本钱，这与事实不相符。相反，一般是质量愈高。美国质量监督部负责人菲利蒲。考斯派用“质量无本钱Q uality is free一语来解释；“如果你集中精力保证质量，你可能增加占营业额5%10%的利润。这是一笔不需要付出代价的收入。克莱斯 公司的李。 科卡肯定这个说法；“低劣质量会造成美国工业很大的浪费，如果对此存在有疑虑的话，可以看看统计资料；工厂中1/4多的工人根本不生产任何产品。他们将整个工作日都花在纠正其他工人所犯的错误上。,4、提高效劳质量非但不会增加本钱，相反，还可以消除低劣质量所引起的不必要本钱。假设，生产本钱中35%是由于质量所引起的不必要损失，那么解决了这些质量问题就可以降低35%本钱。这一切都可以从利润中反映出来。遗憾的是，企业并没有注意力这种改进措施，不然的话，利润和业务就会大大增加 。,一,客户效劳筹划：,1、客户效劳环境分析,2、客户效劳组织设计,3、客户效劳程序制定,二,客户效劳提供：,1、客户效劳信息管理,2、客户效劳沟通管理,三,客户效劳控制：,1、客户效劳质量控制,2、客户效劳本钱控制,客户效劳管理师二级技能知识局部的结构,四,客户效劳改进：,1、客户满意度测量,2、客户效劳偏差纠正和预防,客户效劳改进：1、客户满意度测量,一、客户满意的内涵,二、影响客户满意的相关因素,三、客户满意度的衡量指标,四、测评客户满意度的方法与流程,五、把握客户满意度测试的关键,六、建立客户效劳满意体系主要内容,七、提高客户满意度的方法,1、只有正确理解客户满意度的内涵，才能有针对性地抓住属于本企业的客户群。2、客户满意常被称为CS，是指客户接受有形产品和无形效劳后感到需求满足的状态。3、这种感觉决定他们是否继续购置企业的产品或效劳。一个客户将会经历以下三种状态中的一种：如果绩效不及期望，客户会不满意；如果绩效与期望相称，客户会满意；如果绩效超过期望，客户将会非常满意。,客户满意的内涵,企业的理念满意，即企业经营理念带给内外客户的满意状态行为满意，即企业全部的运行状况带给内外客户的满足状态视听满意，即企业具有可视性和可听性的外在形象带给客户的满足状态产品满意，即企业产品带给内外客户的满足状态效劳满意，即企业效劳带给内外客户的满足状态,物质满意层即客户对企业产品的核心层,精神满意层即客户对企业产品的形式层和外延层社会满意层，即客户在对企业产品和效劳的消费过程中所体验到社会利益维护程序，主要指客户整体公众的社会满意程序。,客户满意的内涵理解,在横向层面上，客户满意包括以下五个方面的内容,在纵向层面上，客户满意包括以下三个逐次递进的满意层次,客户满意其实是一个相对的概念，客户满意的程度受客户期望值与最终获得值之间匹配的影响。用公式来表示为：客户满意=理想产品实际产品。因此，影响客户满意的因素包括以下：1核心因素。公司所提供的根本的产品和效劳。2辅助因素。它包括外围和支持性的效劳3技术因素。这主要与效劳提供商能否将核心产品和辅助效劳做好有关。4互动因素。这里强调的是效劳提供商与客户之间面对面的效劳过程或者 以技术为根底的接触方式进行的互动。5情感因素。客户甚至可能对他她与效劳提供商及其员工的互动中的大 多数方面感到满意。6环境因素。客户的期望和容忍范围会随着环境以变化而变化。,影响客户满意的相关因素,客户满意度是衡量客户满意程度的量化指标，由该指标可以直接了解企业或产品在客户心目中的满意程度。客户满意/不满意有程度的区分，客户满意水平的量化就是所谓的客户满意度。客户满意度调查的目的是了解客户希望什么、希望从产品中得到什么、产品的功能怎样？或效劳的按时交付与订单整合性如何等。衡量客户满意程度的指标通常包括：1、美誉度美誉度是客户对企业的表扬程度。借助美誉度的了解，可以知道企业提供的产品或效劳在客户中的满意状况。企业的优质效劳，往往能带来对企业工作的肯定和美誉。2、指名度指名度是指顾客指名要消费企业产品或效劳的程度。如果客户对某种产品或效劳非常满意，他们就会放弃其他选择而指名消费。3、回头率回头率是指客户消费了该企业产品或效劳之后再次消费，或可能愿意再次消费，或介绍他人消费的比例。当一个客户消费了某种产品或效劳后，如果他心里十分满意，那么他将会再次消费，如果这种产品或效劳短期内不能重复消费如汽车、彩电、住宅等耐用消费品，他会向别人推荐，引导他们参加消费队伍。4、抱怨率抱怨率是指客户消费企业产品或效劳之后产生抱怨的比率。客户抱怨能让企业了解到消费者的态度，如果客户只是抱怨，但却不向企业投诉，这时候，企业是不知道客户的抱怨的，也不能有效改进企业的效劳。,客户满意度的衡量指标,1、调查表式测评法测评时需要满足以下三个条件：第一，确定顾客满意评价指标；第二，设计顾客满意度评价调查表；第三，根据顾客打分计算顾客满意分值。2、模糊综合评价法这是近年来应用比较广泛的一类评估方法。它是针对指标值不能精确确定的问题，通过确定评价工程集、评价尺度集，用层次分析法或专家调查法确定评价工程权重，采用问卷调查法确定因素评价矩阵进行综合评价的一种方法。模糊综合评价法由于其数据的可获取性好和设计的科学性，是目前普遍应用的一种测评方法，尤其是在不确定的情况下。3、主成分分析法主成分分析法是指将多个指标化为少数几个综合指标，而保持原指标大量信息的一种统计方法。通过对影响总体目标的众多因素进行数据分析，求解原始指标的样本方差矩阵及该矩阵的特征根和特征向量。4、计量经济学测评法该方法是一种多元线性回归模型，把顾客满意测评看作是一个具有多目标、多层次和多因素影响的复杂决策系统，把影响顾客满意度测评看作是一个具有多目标、多层次和多因素影响的复杂决策系统，把影响顾客满意度的多个因素嵌入在一个因果关系模型中。,测评客户满意度的方法,客户效劳改进：2、客户效劳偏差纠正和预防,一、标准化与优质效劳标准,二、效劳与优质效劳标准中的三大要素,三、制定优质效劳标准时应防止的误区,四、建立投诉处理系统的主要内容,五、鼓励顾客发泄,六、处理客户抱怨的一些方法,七、统一制定投诉管理政策,八、预防投诉的主要手段,九、沟通上存在的主要障碍,十、有效沟通的几个重要步骤,对某种效劳工作应到达的要求所制定的标准，称为效劳标准。标准化的根本原理通常是指统一原理、简化原理、协调原理和最优化原理。1统一原理就是为了保证事物开展所必须的秩序和效率，对事物的形成、功能或其他特性，确定适合于一定时期和一定条件的一致标准,并是这种一致标准与被取代的对象在功能上到达等效。2简化原理就是为了经济有效地满足需要，对标准化对象的结构、型式、规格或其他性能进行筛选提炼，剔除其中多余的、低效能的、可替换的环节，精炼并确定出满足全面需要所必要的高效能的环节，保持整体构成精简合理，使之功能效率最高。3协调原理就是为了使标准的整体功能到达最正确并产生实际效果，必须通过有效的方式协调好系统内外相关因素之间关系，确定为建立和保持相互一致，适应或平衡关系所必须具备的条件。,4优化原理,标准化的根本原理,优质效劳标准包括有人员、硬件和软件三大要素，共同构成效劳金三角。1、人员要素：效劳在于人，人是效劳的提供者和实现者，人是第一要素，也是关键要素。但人因其是有感觉、有意识的主体，具有变动性。由于客户效劳中具有的这一人性面，所以人的效劳意识和效劳精神很难被竞争对手抄袭和赶超。在效劳中，个人面表达在7个关键领域：1仪表给客户爽心悦目的视觉感受；2态度、身体和语调给客户真诚友善的感受；3关注给客户满足需求的效劳；4得体给客户礼貌亲切的感受；5指导使客户体验到专业的效劳；6销售技巧通过熟练的专业技能促进销售增长；7礼貌地解决问题跨越沟通障碍使客户满意而去。2、硬件要素:所谓硬件，是指效劳发生的物理环境的各个方面，效劳提供者与客户的相互活动都在其内部进行。客户在与企业接触前，他的第一印象皆由效劳的硬件所形成，可以说硬件为客户的整个效劳体验设定了基调。硬件的4个关键领域包括：1效劳地点关乎客户是否满意问题；2效劳设施关乎所提供的效劳质量好环和效劳能力的大小问题；3大气特征关乎效劳场所的环境问题；4视觉空间关乎客户“第一印象的问题。3、软件要素:软件是指效劳发生的程序性和系统性。它涉及到效劳的递送系统，涵盖了效劳工作过程中的所有程序，提供了满足客户需要的各种机制和途径。软件的7个关键领域包括：1时间2流畅性3弹性4预见性5沟通渠道6客户反响7组织和监管,优质效劳标准的三大要素,在制定效劳标准的时候，应该躲避下面的六个误区。误区1、标准越严越好误区2、标准要符合“行规误区3、以平均数为目标,误区4、标准没必要让顾客知道误区5、标准越细致越好误区6、为了“标准而标准,制定优质效劳标准时应防止的误区,投诉处理是投诉管理的核心，是鼓励客户忠诚消费的行动。投诉处理可以减少客户“剧变并挽救那些濒临破裂的客户关系。建立投诉处理系统有助于企业经营管理工作的改建，减少投诉，提高效劳质量。企业对客户投诉处理进行系统管理，主要应做好的工作包括：1、建立受客户投诉的渠道，如投诉 、电子邮箱、意见箱、客户回访等。2、制定客户各类投诉的处理准那么。 3、明确各类人员处理客户投诉意见的权限及变通范围。4、必须将投诉事件进行档案化管理，并由专人负责整理、归纳、分析和评估。5、通过教育与培训提高效劳人员处理投诉的能力。6、对所有客户投诉事件要及时通报，并对有关责任人员作出相应的处理。,建立投诉处理系统的主要内容,首先，客户对投诉寄予了“希望。投诉对客户来说也是有本钱的，并且在当今琳琅满目商品市场中，客户有许多项选择择，尽管如此，客户还不辞辛苦向企业投诉，反映了客户对企业的信任和厚爱。只要妥善处理好客户投诉，并重新使客户满意，企业反而能增强客户的忠诚度。其次，客户的投诉促进了“开展。挑剔的客户是企业最好的老师，客户抱怨是送给企业最好的礼物,他帮助企业找到了问题，他帮助企业完善了产品，他帮助企业们提升了管理，使企业得到不断的成长和进步。再次，客户投诉中隐藏了“商机。在IBM公司，40的技术创造与创造，都是来自客户的意见和建议。从客户投诉中挖掘出“商机，寻找市场新的“买点。客户投诉一是可以帮助企业开展目前尚未开展的问题，获得有价值信息；二是可以帮助企业提高效劳质量。因此，客户投诉可以变“废为“宝，从中挖掘出金子，对企业来说，客户投诉也是一种不可多得的“资源。,鼓励顾客发泄降低投诉率就意味着效劳质量的提高吗？,1.投诉受理：倾听诉说了解需求2.填报?投诉登记表?报相关部门3.调查出现投诉原因4.报相关部门给出处理意见5.快速尽量以客户满意的方式解决问题，假设不能做到让客户满意，需耐心向客户解释原因， 并提供其他解决方案供客户选择6.跟踪处理执行进度7.客户回访，收集客户对本次投诉处理反响意见 8.按客户整理备案,处理客户投诉的通用流程,客户投诉涉及到企业的各个环节、多个部门，为保证企业各部门处理投诉时能保持一致，通力合作，圆满地解决客户投诉，企业应明确规定处理客户投诉的标准和管理制度。1、建立健全各种规章制度2、确定受理投诉的标准3、明确投诉处理时限4、明确责任确保解决5、建立投诉处理系统,统一制定投诉管理政策,一,客户效劳筹划：,1、客户效劳环境分析,2、客户效劳组织设计,3、客户效劳程序制定,二,客户效劳提供：,1、客户效劳信息管理,2、客户效劳沟通管理,三,客户效劳控制：,1、客户效劳质量控制,2、客户效劳本钱控制,客户效劳管理师二级技能知识局部的结构,四,客户效劳改进：,1、客户满意度测量,2、客户效劳偏差纠正和预防,Thank You !,
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