电话沟通技巧培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,沟通技巧培训,沈清仪,shenqingyi 0371-87091356,纲要,一、沟通技能,二、 沟通礼仪,三、高效会议,四、谈判技能,一、沟通技能,课程目的,以管理沟通中的个人心理特征和行为特征为理论基础，旨在使学员透过现象看本质，了解管理沟通的内在规律，掌握工作中遇到的各种沟通情景，并有效地运用沟通工具。,沟通技巧,分析你与人交往中的两种沟通：一种是痛苦的，另外一种使人愉悦。然后，分析在这两种情况下你的沟通行为有何变化，以及你需要杂一何种沟通上下工夫。可以通过下面的标度回答问题,小问题 1 2 3 4 5 6 7 大问题,现在你回过头检查,一下你的答案。你,发现了什么规律？,1 你认为自己在两,种沟通中的行为有何,不同？,2 在使人痛苦的沟通,中你最需要解决的具,体问题是什么？,沟通,沟通是指人们为了互相传递信息、交换意见、交流情感而运用语言、行为等方式进行的互动过程。,信息沟通,人际沟通,组织沟通,沟通是什么？他的本质是什么？,沟通是为了达成预先,设定的目标，,把信息、思想和情感在个人或群体间,传递，,并且达成,共同协议,的过程。,沟通的本质就是：,互动，推销，信任,人际沟通的功能,满足人的基本需要,有助于智能发展,有利于保健作用,沟通的基本模式,编码,沟通者,信息和媒介,解码,解码者,反馈,噪音,沟通的方式,从沟通的方向看：自上而下的沟通、自下而上的沟通、水平沟通,从沟通的正式性看：正式沟通、非正式沟通,从言语使用的情况看：言语沟通、非言语沟通,从沟通双方的地位看：单向沟通、双向沟通、,从沟通的方式看：口头沟通、书面沟通,沟通过程中个人扮演的角色,信息发送/接受者,关系的建设/破坏者,价值的传递/增加者,正式沟通,链式沟通 轮式沟通 全通道式沟通,非正式沟通的方式,单线传播 闲聊式 随机式 簇式,单向与双向沟通比较因素,时间,置信度,满意度,压力,情感,沟通的比较,口头沟通与书面沟通,召开管理人员会议，做口头说明 44人,直接召见重要工作人员 27人,在管理公报上宣布政策 16人,在内部备忘录上说明政策 14人,在 或内部通讯系统上说明政策 1人,平行、纵向、外向沟通,100,90,81,73,66,59,层级,总裁,副总裁,分公司经理,部门经理,主管,员工,100,90,81,73,层级,总裁,分公司经理,主管,员工,两种层级制度下自上而下的沟通损失比较,沟通的基础理论,马斯洛理论,梅奥理论,沟通什么以及如何沟通：5W原则,What 你需要沟通什么？,Why 为什么要沟通？,When 什么时候沟通？,How 如何沟通？,Where 在哪沟通？,Who 与谁沟通？,人际吸引的规律,接近吸引,相似吸引,互补吸引,外表吸引,人格吸引,沟通三大要素,沟通要有明确的目标；,沟通的三大目标：,1、信息传递,2、关系建设,3、价值体验,达成共同的协议,沟通信息、思想和情感,我们都有一些没告诉他人的关于自己的秘密和信息，看一下下面的句子，你是否同意这些说法，1 表示很不同意，5表示很同意,1.我有一个从没有与人分享的重要秘密,2.如果与我的朋友分享所有的秘密，他们会不喜欢我,3.我的很多事情只有我自己知道,4.我的一些秘密确实折磨着我,5.当发生糟糕的事情时，我倾向于不告诉别人,6.我经常害怕会泄露我本不想泄露的事情,7.说出一个秘密经常会产生事与愿违的结果，我真希望没说过,8.我有一个很私人的秘密，任何人问起，我都会撒谎,9.我的秘密如此尴尬，不能与人分享,10.我对自己的消极想法从不告诉他人,了解自己,不同人格的特征,人缘型人格的特征,嫌弃型人格的特征,乔哈里窗口,自己知道的 自己不知道的,别人知道的 别人不知道的,A 公开区,B 盲目区,C 隐秘区,D 未知区,沟通的障碍和失败的原因分析,信息源,信息,接受人,信息,通道,反馈,障碍,背景,沟通的过程,沟通障碍,环境障碍：,组织障碍,文化障碍,地位障碍,个人障碍：,认识障碍，认知因素,价值取向因素,个性障碍,情绪障碍,人际沟通风格,沟通的障碍,认知因素,价值取向因素,人际沟通风格,讲台,57% 61% 57%,37% 54% 37%,41% 51% 41%,31% 48% 31%,空间位置对学生课堂参与的影响,有效沟通的障碍,1.,干扰,(noise),2.,过滤,(filtering),3.,选择性知觉,(selective perception),4.,情绪,(emotion),5.,语言,(language),6.,非口语的线索,7. 不善于表达,8 隐秘议程,9 地位不同,10 敌意,11 沟通方式的差异,克服沟通障碍,1.,利用回馈,2.,简化语言,3.,主动倾听,4.,控制情绪,高效沟通,良好的沟通送出的讯息即为收到的讯息,说者有责任,使他送出的讯息清晰化,而且尽可能让对方听得完整,听者有责任,去核对收到的讯息,是否与送出的讯息相符,有效沟通的要素,注意接受者倾听沟通的信息,了解接受者掌握信息的含义,接受接受者愿意遵循信息的要求,行动执行沟通事项,高效沟通的三原则,“对事不对人”,明确，直接,积极聆听,左栏问题,哈佛商学院的克里斯阿吉里斯（Chris Argyris）将这些与交谈相关的想法和感受称为“左栏问题”该名称源自他用来研究这些想法和感受的一次练习。,左栏问题：包括人们在想，但不说的问题和人们认为别人在想但不说的问题。,左栏练习,有效倾听,测试,1你选择某个位置以使你能听得更清楚吗？,2你是听主要的看法和事实吗？,3你是不注意讲话者的外表而只关注他讲的观点吗？,4你“注意到”你既在看讲话者也在听他所说的话吗？,5你是以自己的好恶和感情来评价讲话者的话吗？,6 你是一直把注意力集中在主题上并领悟讲话者所表达的思想吗？,7你是在努力深入地思考讲话者所说内容的逻辑和理性吗？,8当你认为听到的内容有错误时，你是在克制自己（你没有插话或“不听”）吗？,9 讨论时，你愿意让其他人作出最后的结论吗？,10 在你评论、回答或不同意其他人的观点之前，你能尽量做到用心思考吗？,提高倾听的理由,认真倾听可以产生许多有益的结果：,对他人是一种鼓励；,拥有全部的信息,改善关系,解决问题,人与人之间进一步理解；,专注是一种倾听的意愿,存在于此时此刻的意愿,对他人的陈述开放自己的注意力,对他人的陈述保有真实的兴趣,暂时停止准备去评价他人,等待他人表露自我想法与感受的耐心,全心投入沟通的对话中,积极的倾听,沟通首先是倾听的艺术,耳朵是通向心灵的道路,会倾听的人到处都受欢迎,首先细心倾听他人的意见松下幸之助,测测你的倾听能力,请看一下下面的题目是否代表了你的表现，请填“是”或“否”,1.我常常试图同时听几个人的交谈,2.我喜欢别人只给我提供事实，让我自己做出解释,3.我有时假装自己在认真听别人说话,4.我认为自己是非言语沟通方面的好手,5.我常常在别人说话之前就知道他要说什么,6.如果我不感兴趣和某人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结束谈话,7.我常常用点头、皱眉等方式让说话人了解我对他所说内容的感觉,8.常常别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法,9.别人说话的同时，我也在评价他的内容,10.别人说话的同时，我常常在思考接下来我要说的内容,11.说话人的谈话风格常常影响到我对内容的倾听,12.为了弄清对方所说的内容，我常常采取提问的方法，而不是进行猜测,13.为了理解对方的观点，我总会很下功夫,14.我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容,15.当我和别人意见不一致时，大多数人认为我了解他们的观点和想法,反应性聆听,所有与良好沟通相关的技巧中，,倾听可能是其中最重要的一种。,据说斯多葛学派哲学家比克泰德（Epictetus）曾在金玉良言（The Golden Sayings）中说，“大自然给了人类一张嘴，两个耳朵，就是想让人们多听少说。”,主动倾听的技巧,保持目光接触,肯定地点头或报以适当的面部表情,避免心不在焉的举动或手势,发问,重述,避免打断对方的话,切勿多言,顺利地转换说话者和倾听者的角色,主动倾听,要点：,兴趣,姿式,态度,声调,倾听技能测试,(几乎都是-5, 常常-4, 偶尔-3, 很少-2, 几乎从不-1) 态 度1你喜欢听别人说话吗?2你会鼓励别人说话吗?3你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗?4无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗?5朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗?行 为6你是否会目中无人或心不在焉?7你是否注视听话者?8你是否忽略了足以使你分心的事物?,9你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话?10你是否深入考虑说话者所说的话?11你是否试着指出说话者所说的意思?12你是否试者指出他为何说那些话?13你是否让说话者说完他(她)的话?14当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去?15你是否重述他的话，弄清楚后再发问?16在说话者讲完之前，你是否避免批评他? 17无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗?18若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗? 19你是否询问说话者有关他所用字词的意思?20为了请他更完整解释他的意见，你是否询问?,是什么妨碍了倾听（1）,1、环境障碍,表1、 环境类型特征及聆听障碍源,是什么妨碍了我们聆听（2）,2、聆听者障碍,用心不专,急于发言,排斥异议,心理定势,厌倦,消极的身体语言,聆听障碍测试（1）,懒惰, 你是否回避听一些复杂困难的主题? 你是否不愿听一些费时的内容?,封闭思维, 你拒绝维持一种轻松、赞许的谈话气氛吗? 你拒绝与他人观点发生关联或从中受益吗?,固执己见, 你是否在表面上或者内心里与发言者发生争执? 当发言者的观点与你有分歧时，你是否表现得情绪化?,缺乏诚意, 你在听讲时是否保持眼神的专注? 你是否更多地关注说话人的内容而不是他的感情?,聆听障碍测试（2）,厌烦情绪 你是否对说话主题毫无兴趣? 你是否总对说话者不耐烦? 在听讲时你是否做着“白日梦”，或者想着别的事情? 用心不专 你是否关注说话人的腔调或习惯动作，而不是信息本身? 你是否被机器、 、别人的谈话等噪音分心? 思维狭窄 你是否专注于某些细节或事实? 你是否拼命想理出个头绪来?,如何克服倾听者的障碍,(一) 避免粗心大意导致的沟通失误：,(二) 克服误解障碍，可从以下几点着手：,提高聆听的效果（1）,如何提高聆听效果,投入,理解,记忆,反馈,分享：知名企业的“日常倾听制度”,良好倾听十条,为听做准备,兴趣,保持开放心态,倾听主要观点,以批判的态度听,抵制分心,记笔记,帮助讲话者,反馈,克制：不插话,沟通技巧,诚恳,人情味,自信心,倾听,称赞,沟通与信任有关，而与技巧无关。斯蒂芬.科维,沟通的态度,强迫性态度,回避性态度,迁就性态度,折衷性态度,合作性态度,沟通中的个人心态误区,秀才碰到兵，有理说不清,说了也没用，你根本就听不懂,皇帝不急太监急,不关我的事，因为我已经告诉你了,好象可能也许（差不多心态）,五种情境沟通的技巧性细节,沟通技巧,书面沟通技巧,开会技巧,对谈技巧,演说技巧,个人沟通基本技巧,倾听,（听而不闻，假装聆听，选择性聆听，专注聆听，体验性聆听）,说（陈述，提问，申诉，表白，演讲）,脸部表情（微笑，严肃，愤怒，无辜，白痴）,身体语言（站，坐，手，脚）,眼神（观察，凝视，游移，睥睨）,肢体语言,人脑思考速度：800字/分,人说话速度：100-120字/分,人听话速度：400字/分,沟通在工作中的应用,沟通在组织中的重要作用,信息的不确定性越低，工作满意度越高,员工从管理者那里得到的反馈越多，感受到的工作压力越小,沟通可以预测流动率,从期望理论的角度来看,沟通的开放性,支持性非言语线索,建设性反馈,适宜的自我揭示,积极倾听,促进沟通的技巧,组织如何有效地沟通,保证双向沟通,重视面对面的沟通,管理者言行一致,对待坏消息,把沟通视为一个持续的过程。,与同事主动沟通,五个步骤：,阐述计划,描述细节,信息转化,处理异议,达成协议,控制沟通的主动权,1、功夫在平时：不要忘记花时间做作业,2、给予原则：一点一点来,3、索取原则：狮子大张口,4、善用表扬和赞美,5、心急吃不了热豆腐，永远都要留退路,6、注意三诚：诚心，诚实，诚恳,高效跨职能沟通的关键要素,高效跨职能沟通的关键要素：,选用适当的沟通方式,运用对方的逻辑进行思考,尊重对方的主导权,争取上司支持,信任是成功之父，重复是成功之母,怎样与领导进行沟通,与领导沟通的基本态度,尊重而不吹捧,请示而不依赖,主动而不越权,怎样与部下进行沟通,能否建立一个关系融洽、积极进取的团队，很大程度上取决于你是否善于与部下进行沟通，取决于你是否善于运用沟通技巧。,下达命令的技巧1,命令是主管对部下特定行动的要求或禁止。命令的目的是要让部下照你的意图完成特定的行为或工作；它也是一种沟通，只是命令带有组织阶层上的职权关系；它隐含着强制性，会让部下有压抑的感觉。,命令虽然有缺点，但要确保部下能朝组织确定的方向与计划执行，命令是绝对必要的，那么你应该如何使用你的命令权呢？,命令的目的是要让部下照你的意图完成指定的行为或工作，因此你下达命令时应该考虑下列四点：,下达命令的技巧2,你下达命令时，要正确地传达命令，不要经常变更命令；,不要下一些自己都不知道原由的命令；,不要下一些过于抽象的命令，让部下无法掌握命令的目标；,不要为了证明自己的权威而下命令。,如何使部下积极接受命令,态度和善，用词礼貌,让部下明白这件工作的重要性,给部下更大的自主权,共同探讨状况、提出对策,让部下提出疑问,关注细节：高效跨职能沟通的实战过程1,第一步、沟通前的准备,考虑职能间可能存在的潜在的争执，原因是什么？,设定自己的沟通目标,弄清自己如果不能达成目标会采取什么样的行动？,做自己的“SWOT”分析,关注细节：高效跨职能沟通的实战过程2,第二步、确认对方的需求和可能存在的沟通障碍,有效提问,积极聆听的技巧,倾听回应,提示问题,重复内容,归纳总结,表达感受,及时确认,换位思考，反省自己,职能间常见的利益冲突,关注细节：高效跨职能沟通的实战过程3,第三步、清楚而合适地阐述自己的观点,第四步、达成共识或协议,第五步、共同实施，及时知会,跨部门沟通,跨部门沟通成功点：用尊重和欣赏处理好人际关系,跨部门沟通成功点二：换位思考,跨部门沟通成功点三：知己知彼,小道消息,大多数员工都认为比高层管理者通过正式渠道解决问题更可靠。,小道传播了正式沟通渠道不愿意传播的信息。,小道的传播速度非常快，这使管理者很难对付不应有的谣言。,小道消息越过公司的等级而自由的流动。,小道消息很有影响力。,如何控制小道消息,管理者中有53%的人认为小道消息是组织中的负面因素，有27%的人认为它是积极的因素，20%的人持中立的态度。,管理者现在研究小道消息，了解小道消息的传播者是谁，传播的消息是什么，小道消息如何起作用。,公开，有意向非正式沟通渠道透露一些消息，从而使小道消息有更正确的信息，让小道消息为组织服务。,沟通的启示,二、 礼仪,沈清仪,shenqingyi,0371-87091356,礼仪,形象人们在使用 时，所留给通话对象以及其他在场者的总体印象。一般来说，它是由使用 时的态度、表情、语言、内容以及时间等各个方面组合而成的。,接听与问候,内容准备,在拨打 之前，明确受话人的姓名、性别、职务、年龄等。,预备一个条理清晰的提纲。,养成一听到 铃就拿起纸笔的习惯。,通话的态度,耐心拨打,勤于接勤于接听， 铃一响，就应即刻中止手中的工作，拿起记录的纸笔，及时做好接电准备。,解释差错,殷勤转接,举止文雅,话筒轻拿轻放，不宜用力摔挂；,避免过分夸张的肢体动作，以防带来嘈音。,礼仪,问题：同时几个 打入？,Q：免提通话：腾出手来做其他事，违全神贯注的基本要求，是不尊重对方的表现，不仅不能提高工作效率，反而有可能引起对方的误会和不满，进而影响工作。,Q：当找的人不在时，一定先说被找的人不在，再问事，为什么？,有关公务的 ，最好是在上班时间内打，而不宜在下班之后打。,Q：商务和社交场合的 礼仪有什么不同？,Q：谁先挂断 ？,Q：如果 中断了？,管好彩铃,个性化铃声应注意使用场合；,铃声内容不能有不文明的内容；,铃声不能给公众传导错误信息；,铃声要和身份相匹配；,铃声音量不能太大。,提醒对方最好用短信,发短信一定要署名,短信祝福一来一往足矣,有些重要 可以先用短信预约,及时删除自己不希望别人看到的短信；,上班时间不要没完没了发短信,发短信不能太晚 ；,提醒对方最好用短信 。,使用手机不能随时随地,一、不应该在公共场合,二、不应该在要求“保持安静”的公共场所,三、在聚会期间,四、不要在驾驶汽车时接听手机 或发短信；,五、不要在病房、加油站等地方使用手机；,六、不要在飞机飞行期间使用手机，否则会干扰仪器，导致飞机失事等严重后果。,对待情绪,遇到不礼貌者也应该稳定情绪，稍安勿躁，以礼相待。,对待发火的人，不要尝试说服对方,不要承诺自己做不到的事情,与对方共情，表示理解，并愿意积极解决。,随后 进一步沟通你解决的进展情况。,三、高效会议,沈清仪,shenqingyi,0371-87091356,召开会议目的,为了协调活动、交换信息、增强信心。,为了参与管理，解决问题和制定决策。,为了对不得人心、危险的或困难的决策分担风险。,高效会议关键,何故,何人,何时,何地,浪费时间的会议,不应该召开的会议,有的会议是因为经理没有能力或不愿作出一个决策召开的；,有的是为了爱聚谈的心理冲动，为开会而开会。,准备太差的会议,必要的资料没有收集,没有确定会议议程,不清楚开会要解决什么问题,经理说：“让我们大家一道商量商量”,谁参加？,小组会议失效的原因,实际原因：,小组越大，建立小组成员之间联系的困难越大。,小组越大，充分利用小组成员个人的智谋的可能性越小。,心理原因,帕金森定律,认识参加会议者的不同作用,对会议起消极作用的人,进攻型的人,起阻碍作用的人,脱离会议的人：心不在焉,出风头的人,开无轨电车的人：不断改变话题,要别人听他支配的人,为自己利益辩护的人,玩世不恭的人,自我表白的人：讲离题的个人感想和看法,无理取闹的人,对会议起积极作用的人,创意者,发表意见的人,阐释的人,澄清问题的人,提出试探的人,作总结的人,认识参加会议者的不同作用,对会议起维护作用的人,消除紧张情绪的人：利用幽默感或在适当时间休息一下来消除紧张情绪；,起缓冲作用的人：愿意让步,起协调作用的人：调节分歧，使观点一致,起鼓励作用的人：友好、赞美、支持他人,协助会议顺利进行的人：通讯联系，鼓励参与管理,高效会议,准时开会,防止会议超过规定时间,抓住要点,给议程规定时限，用“会议时间分析表”,准备结束会议：准时结束会议就是“准时开会”；,总结：不要忽视对会议的进展和作出的决定总结。粗劣的会议记录对时间的浪费仅次于没有会议记录。,限制浪费会议时间,会议前,寻找替代开会的方案,限制你自己参加会议的次数和时间，只出席那些你必须参加的会议,尽量减少会议的人数,选择恰当的时间、地点,在召开会议之前，你自己对会议要达到的目的一定要明确；,事先安排好会议议程，心中有数；,估计会议费用，迟开所需的费用和议程上每个议题滩到的费用。,限制会议和每个议题时间,会议期间,准时开会,指定负责会议记录和计时的人,如果恰当的话，可以站着开会，这样可节省讨论的时间；,按照议事日程逐项进行；,控制干扰，使会议中断,达到你预期的目标这个会议的具体目标是什么？,重申会议得出的结论和指派的工作，以保持意见一致；,准时结束；,使用一个会议评价检查表，作为检查之用。,限制浪费会议时间,会议结束以后,迅速整理会议记录，尽可能在24小时内或48小时内将简要的会议纪要发出去；,拟订工作进度报告并贯彻会议决定；,一张各种委员会的一览表：检查他们的任务完成情况，及时取消已经不需要的委员会。,四、谈判技能,沈清仪,shenqingyi,0371-87091356,谈判的艺术,“成功的人不接受不为答案，他们藉谈判找出双赢，并取得自己所要的。”,-Dr. Chester L. Karrass,“就像在生活中一样，你在商务上或工作上不见得能得到你所值的，你靠谈判得到你所要的。”,谈判基础,重要性,人员管理,谈判类型,对谈判价格的认识,谈判的障碍,谈判分类,分配性谈判,总体性谈判,分橘子的故事,双赢思维,“昂贵”的确切含义,总的经济状况不佳导致价格太贵,暂时的经济状况不佳导致价格太贵,手头没有足够的款项导致价格太贵,想付出款项有限导致价格太贵,对方价格有自己的看法导致价格太贵,同类产品及代用品导致价格太贵,竞争者的价格导致价格太贵,从前的价格导致价格太贵,习惯性压价导致价格太贵,出于试探价格的真假导致价格太贵,价格谈判的哲学,积极价格,消极价格,谈判气氛的形成的障碍,缺乏认真倾听，而把过多的精力集中在回答问题和作出良好反应上；,不能换位思考，按各自的愿望理解对方讲的内容；,即使正确理解了对方的意思，也不愿相信；,在对方讲话的时候，对不愿意接受的内容自动筛选。,令人头痛的谈判障碍,多数是由对方造成的;,不断变化的形势,好警察与坏警察:一个警察严厉质问对方;一个警察却缓和气氛,二、谈判的过程,开局,报价,让步,僵局,结束,谈判的开局策略,开局在整个谈判中的地位和作用,开局所有人注意力最集中；,谈判的格局就是在开局后的几分钟内确定的。,是各自观点、立场的第一次亮相。,谈判双方阵容中的个人地位和角色将显露出来。,形成良好开局结构的原则,提供或享受均等发言机会；,讲话要尽量简洁、轻松；,要进行充分的合作；,乐意接受对方的意见：只要对方的建议是合理可行的，就应该尽量同意（心理）；,一般，客人是不会首先发言的。,合理运用影响开局气氛的各种因素,气质,风度,服饰,中性话题,姿态,洽谈座位,建立洽谈气氛的全过程,以友好的开诚布公的态度出现在对方的面前。,肩膀要放松，不迟疑与对方握手；着装整齐。,握手和第一次目光接触，要表现出诚实和自信；,行动和说话要轻松自如，不应慌慌张张。,在开场时，双方最好站着交谈。,报价起点的确立,初次报价，实际上等于为自己设定了一个上限；,开盘价格的高低，足以影响对方对自己潜力的评价；,卖方的开盘价，应是防御性的最高报价，它有较大的伸缩性。,按最高价报价，这是商务谈判的一般做法。,实施报价,谁先报价：先为谈判定下有利于自己的框框；对方听到报价可以对自己的想法进行调整。,如果预期谈判将出现你争我斗的情况，各不相让，先报价占据主动.,对方是老客户，谁先报价无所谓。,让步,让步因素的选择：时间、好处、人、成本,有效适度的让步：不做无谓的让步。,显著让步：一些人先要高价，然后大幅度让步。,倾听也是让步,双方同时让步,讨价还价中的让步,不要做无端的让步,让步要恰到好处,在次要问题上可根据具体情况首先作出让步，以诱使对方在重点问题上作出让步。,不要承诺同等幅度的让步。,可撤回自己的让步,一次让步的幅度不宜过大，节奏也不宜太快。,还价中的让步是必要的，但是，让步的节奏和幅度必须掌握好。,僵局,制造僵局的原则：,相信对方是可以选择的；,相信自己总是有道理的；,僵局并不意味着谈判的完结；,反感来自不能达成协议带来的,利益损失；,精明的谈判者要利用僵局，,且有消除敌对情绪的办法。,总是留有余地，僵局后,让第三者牵手搭桥。,适时分手,不要容易过早放弃获得成功的努力。,只有三个策略能够结束谈判：成功结束谈判的三种方法:询问,询问,询问.,谈判永无休止,运用变通的方法结束谈判,暂停一下,回顾一下整个交易,把对方的要求与你做的让步结合起来,谈判结束的时间,一份双方都可接受的协议已经摆在谈判桌上,对方想结束谈判,一个双方都面临的最后期限即将到来,所有的谈判目标已经达成,你有更好的方案,谈判的记录,通读谈判记录或条款以表明双方在各点均一致同意.,每日谈判记录当晚整理,并第二天作为议事日程的第一个项目宣读,后由双方通过,如果只进行2-3天的谈判,则由一方整理后,在结束谈判前宣读通过.,正确估计自己的能力,不要低估自己的能力：自信与自卑,不要以为对方了解你的弱点；,不要被身份地位吓倒。,不要被数字、先例、原则和规则吓倒,不要被无理的态度影响,不要过早暴露你的全部实力,不要过分计较可能遭到的损失和过分强调自己的困难,不要认为你已经了解对方的要求。,谈判的安全保密工作,不要忽视,谈判的商务人员应养成这样的一些习惯：,注意说话场所,不要给对方造成窃密的机会,不要将文稿交当地人传发,不要过分信任本公司在当地的代理,文件存放,一流谈判者的十种性格特征,为人着想,自重和尊重他人,为人正直,公正,坚韧,责任感,灵活,幽默感,自律,精力旺盛,成为谈判高手的十种方法1,确定改进谈判技巧的任何方法，只要能帮助你改善谈判技能。,建造一座神殿,挑出两个人,研究他们的谈判技巧,接纳一位英雄,让你的支持者参与进来,进行谈判游戏,成为谈判高手的十种方法2,看一些电影,谈判结束后要自我反省,做工作比谁都内行的人:无论你的教育程度如何，努力使自己成为最棒的。,做一个有经验可信赖的顾问,十种谈判中的常见错误,仓促上阵,一开始就找错谈判人选,钻牛角尖,谈判时感到力不从心,害怕失去对谈判的控制,游离了初设目标和限度,过于为别人担忧,总是苛求完美的表达,为别人的错误自责,不把注意力集中在结束谈判上,日常生活十种谈判场景,买一辆二手车,要求加薪,买一只结婚戒指,筹划婚礼,买房子,就房屋装修合同进行谈判,就离婚协议进行谈判,与孩子进行关于午,宵禁,禁吃甜食等强迫性问题的谈判,为残疾老人选择医疗护理,办理丧事,谢谢！,沈清仪,shenqingyi,0371-87091356,