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,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,言谈礼仪,当今世界三大威力之说,舌头,原子弹,金钱,社交语言的基本要求,1、,谦逊、文雅,2、诚恳、亲切,3、灵活、恰当,4、优美、动听,常用礼貌用语,称呼语,问候语,致谢语,致歉语,请求语,亲属称呼,对本人的亲属可谦称,对辈份或年龄高于自己的亲属在称呼前加“家”字,对辈份或年龄低于自己的亲属在称呼前加“舍”字,对自己的子女在他人面前称呼时。可加“小”字,亲属称呼,对比自己辈份低或年纪小的亲属,直呼其名,直接叫小名,在名字前加“小”字,亲属称呼,对他人亲属采用敬称,对长辈加“尊”字,对平辈或晚辈加“贤”字,一般不分辈分与长幼在称呼前加“令”字,如令尊、令堂、令爱、令郎,朋友、熟人的称呼,1、用敬称,对长辈用“您”,对德高望重的年长者可在姓氏后加“公”或“老”,朋友、熟人的称呼,2、用亲近的称呼,对长辈、邻居、至交用类似血缘关系的称呼,如大爷、伯伯、阿姨、大姐、大哥,3、用姓名称呼,为表示亲切可分别加“老”、“大”、“小”字,工作中的称呼礼仪,1、职务性称呼,2、职称性称呼 （有三种方式）,p60-61财经出版社交礼仪,3、学衔性称呼 （四种方式）,4、行业性称呼,5、姓名性称呼,工作中的称呼应注意的问题,1、避免使用错误称呼,2、不要使用庸俗低级的称呼,如哥们儿、姐们儿,3、不规范的称呼,如喂、嘿、下一个、,4、不雅的称呼,如瘦猴、胖子、大头,交谈技巧,1、接近的艺术,选择话题,借助媒介,熟记人名,交谈技巧,2、巧用谈话语言,3、巧用表情语言,4、学会倾听,5、善于赞美,6、善用幽默,7、巧妙拒绝,神情专注,有所反应,不打断对方,抓住主要意思,先肯定再否定,诱导对方自我否定,推托和拖延,如何提高倾听的效果,投入,排除干扰,集中精力,采取开放尊重信任的态势,，,不打断，不插话，不否定,积极回应互动鼓励,问问题的礼仪和方法,开放式：何时、何地、怎么样、什么,封闭式：二选一，答案：是或不是,问简单、容易回答的问题,从小yes开始问，问二选一的问题,不连续发问，避免令顾客不能轻松地回答,问的内容及方式应有助于销售,多问少说，问一些没有抗拒点的问题,问和应答的内容一般应与顾客需求有关,巧妙的应答方法,沟通专家的常用技巧,人人都知道：“沟通和商业谈判,不能用争吵,的语气和形式来解决，需要,好的气氛和让对方高兴,，达到,让对方从情感上让步的目的,，或者暂时不能谈判成功，也,还有继续的机会,。”,认同观点+赞美+巧妙回答,您说的很有道理，而且也很有针对性同时,伯爵与教授夫人的对话,教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的鸡吃了，实在对不起,没关系的，伯爵先生，我前几天就想到您家去道歉，唉实,在是不好意思，我儿子开车不小心把您家的狗给撞死了。,教授夫人，您太客气了，这事不能怪您的儿子，他也是不小心的，,还是我家儿子不对，他昨天喝了点酒，把您的儿子给打了。,哦伯爵先生，您的儿子没做错，他能爱狗说明他是一个非常,善良的孩子，这样好的孩子警察是不应该抓他的，这都怪我丈夫。,绝妙的沟通礼仪案例欣赏,不随意承诺,少打手势,距离适中,有问必答,不要心不在焉,不问隐私,交谈禁忌,
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