业务能力

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,业务技能知识手册,同仁志,服务是我们的责任,品质是我们的生命,捍卫天尊荣誉,誓做中国第一，誓做中国第一！,第一节 接听电话的技巧,第二节 电话回访邀约技巧,第三节 上门家访技巧,第四节 现场提高购买率技巧,第五节 如何处理退货,第六节 其他技巧,第七节 十大拒绝问题及话术,第八节 人格特质及类型,第九节 沟通模式,第十节 潜意识说服七法则,第十一节 如何解除沟通中的抗拒,第一节 接听咨询电话的技巧,一、电话咨询的语言技巧,1,、尽量不要说出价格,2,、简明扼要说明产品特色,3,、要取得对方信任,4,、语速不要太快,5,、多问问题，尽量让顾客说话,6,、音色与音质,二、通过接听咨询电话判断目标顾客的几种方法,：,1,、了解对方是否有需要,2,、了解对方是否注意收听或参加活动的信息,3,、对方提问是否仔细,4,、对价格是否敏感,5,、是否想了解公司或产品知识的详细情况,6,、对赠品是否在意,第二节 电话回访邀约的技巧,一、问话回访的步骤,问好,说明身份,询问顾客身体情况，活动情况,发出邀请,确定地址和送函时间,二、电话回访的内容,1,、第一次沟通的内容,使用时间、购买时间,使用效果,购买者、使用者,使用品种、使用目的（病症）,以前对产品有无接触和了解,是否有听电台的习惯,生活规律、爱好,家庭的简单情况及外出习惯,挑合适的时间流露出有机会参与一个针对症状的健康报告会,有无负面信息,2,、第二次沟通的内容,简单重复上次电话内容,针对其症状诱导,了解家中谁做主、谁参加活动,会议内容、参加条件,发出邀请、上门送函，确定参加活动的时间,三、电话回访侧重点,如其接电话时比较沉稳，属知识型，侧重强调产品的科技含量及在世界上的应用情况,如其接电话声音有起伏、声音较响，则属情绪型，侧重介绍活动的内容及有奖游戏,如其接电话语言较少，属理智型，介绍专家的情况及针对其具体病症的作用提问越多的人，购买的可能性越大,四、回访次数,1,、效果非常好，购买可能性大的，,12,次即可,2,、效果比较好，需努力才能让其产生购买的，,23,次,3,、效果一般，现场不会产生购买的，,12,次,4,、效果不好，转回公司数据库回访处理,五、电话回访时间,1,、通话时间一般不超过五分钟（如有兴趣除外）,2,、不在老人休息和吃饭时间打电话,3,、最佳时间排序：,上午,9,：,00-11,：,00,下午,15,：,00-17,：,00,晚上,19,：,30-21,：,00,六、电话回访注意事项,1,、不要就一个问题反复谈话（点到即止）,2,、口气要随和，给顾客真诚的感觉,3,、商业性弱，给顾客小辈的感觉,4,、碰到拒绝，不烦不燥，告知对方我就是给你解决问题的，有事可以找我,5,、详细的记录访谈过程及细节,6,、尽量不要深入病症，留待以后现场专家解释,七、如何通过电话回访筛选重点顾客,1,、曾使用产品在一个月左右,2,、患有相关适应症,3,、对公司的企业形象及产品的品牌形象认可，有好感的人,八、电话邀约的筛选三多重点客户的方法,钱多,病多,保健意识多,判断有钱的的途径,1,、（阿姨）以前从事什么工作？您的医疗报销标准是,90%,（或？）吧,2,、您的子女一定很优秀，他（她）是做什么工作的呢？,3,、（阿姨）平时有什么爱好啊？是散步？还是健身？有没有游泳的习惯？平时喜欢唱歌吗？（您的嗓音真好听）您琴棋书画哪一项擅长呢？上老年大学了吗？,病情调研向大件靠拢,保健意识是否强的判断标准,1,、您家里用了些什么保健仪器？吃什么保健品？,2,、平时喜欢什么时候定期出去旅游？或散步？或打拳？,3,、平时喜欢看中老年如何保健方面的电视节目或收听电台广播吗？,1,、电话的准备,一支笔、一个本做好记录,安静的环境,简单的提纲,一定要站着打电话,始终保持微笑,一句温暖人心的问候,电话回访的要领,2,、陌生拜访的方法,单刀直入法,回头邀请法,迂回法,假设相熟法,3,、会员回访的方法,暗示效果法,衷心祝福法,表示挂念法,节日祝福法,快乐分享法,不断加强法,4,、邀请方法,紧张气氛法,专家身份法,优惠办法,故意冷淡法,拖延时间法,5,、节日祝福法,生日、春节、中秋节等节日和特殊日子,6,、手机短信,没事就发,留下自己的姓名和电话,第三节 上门家访技巧,一、准备工作,1,、筛选顾客，选择重点顾客登门,2,、电话通知：到达时间,3,、资料准备：证件、企业及产品宣传资料、访问表、销售记录本等,4,、自我形象的准备,二、上门技巧,首先重复电话中的情况，以解除顾客的抵触心理,观看其家中是否有保健器材等,观看其家中药品情况,是否关心公司的产品,是否有经济负担,价格是否敏感,周围是否有人使用过公司的产品,了解其对自己（或家人）目前的健康的关心程度,注意细节（如敲门、换鞋入座等）,三、谈话技巧,要让顾客多说话,了解其使用情况,简单结合病症介绍产品,突出专家及活动的吸引力,时间在,20-50,分钟为宜，视情况调整,介绍自己的情况，让顾客了解你是个什么样的人，以博其信任,对产品功效有无兴趣了解,对活动有无兴趣了解,四、上门家访的注意事项,不可与顾客深谈症状、产品,不把真实价格告诉顾客，但是对重点顾客要让其有心理准备,多发问，尽量让顾客说话,文明礼貌,五、上门家访的时间,家访时间最好不低于,30,分钟,最佳登门时间顺序,上午,8,：,3010,：,30,下午,15,：,0018,：,00,晚上,7,：,309,：,00,家访时要判断自己在电话邀约时得到的信息是否准确？进一步验证,将自己最易被这个人接受的良好工作姿态展示出来,摸清他的性格特征，找性格缺点，谈公司产品,不急不躁，必须以一种聊天的姿态接近顾客，能说则说，不强求将全部内容一次讲完，切不可让顾客很紧张,上门家访的目的及重点,第四节 现场提高购买率技巧,一、现场如何确定重点客户,听,听专家讲课是否认真,看,看资料是否仔细，是否愿意看产品,摸,是否有兴趣摸产品,问,是否关心产品功效、针对病症及促销政策,二、现场顾客分类,A,类 机率很大，只需稍做动员即可产生销售,B,类 机率较大，需做一定努力,C,类 机率一般，现场购买可能性小,三、现场气氛营造,最好是有会前签单,开单后，服务专员将产品举过头顶，所有员工鼓掌，顾客与产品、员工、经理一起合影，摄影用闪光灯,将售出的所有货物放在醒目处,主持人不停的煽情，介绍促销政策、购买情况等,四、借势,与主持人、专家、检测人员配合,（,1,）将重点客户的情况事先暗示主持人，让其参与游戏活动、抽奖等，最好当众承诺,（,2,）将重点客户的情况事先暗示检测人员，让检测人员对症下药，取得其信任,（,3,）先摸清顾客可能购买的品种，有针对性的请专家讲解，让消费者产生购买心理,（,4,）暗示顾客机会难得（促销政策优惠等）,借老顾客,每桌可事先安排老顾客协助宣传，现场新老顾客比例,3,：,1,借上级主管,可小恩小惠拉拢顾客，但不要自己做主，请上级主管出面协调，以示权威和机会难得,五、现场最佳促销时间排序,专家讲座之后,消费者反馈之后,娱乐节目之后,本桌有人购买之后,已有意向的在会前促销,顾客自己参加节目之后,主持人、专家、领导和该顾客沟通之后,六、现场如何把握顾客,在活动前根据电话邀约及家访情况判断那些是重点客户，哪些是次重点客户,将重点客户安排在老顾客旁边，以相互介绍的形式，请老顾客协助解说,讲课结束后推荐专家进行病情咨询（事先和专家沟通一下，客户简单情况及希望销售品种要讲清）,注意分析该客户的心理，以及引起他疑虑的地方,怀疑产品质量、效果,对价格疑虑,对售后服务有疑虑,七、自身修炼,首先自己对产品非常信任，不能仅仅把自己定位在做销售，要看销售的同时，把健康和快乐也带给了顾客,了解相关产品知识及医学保健知识,分析顾客忧郁的原因，对症下药,付定金，适量就好,信任、同情、帮助,第五节 如何处理退货,一、亲情服务到位,顾客就是上帝,二、退货的借口,1,、无效或有副作用,2,、家里人反对,无效或有副作用,（,1,）使用前告诉顾客有可能出现的反应，让其心中有数，变不利为有利,（,2,）解释起效时间与使用者的自身情况有很大的关系，需要一个过程,（,3,）让专家解释,（,4,）了解分析是否有其他原因,（,5,）经常回访，给对方说话的机会，并增强其信心,家里人反对,（,1,）主攻做主的人,（,2,）了解谁反对及反对原因,（,3,）争取请反对者参加一次活动，并安排老顾客做说服工作,三、减少退货,（,1,）送货时要守时，并让老顾客看到我们的辛苦，让其不好意思,（,2,）送货时告诉顾客正确的使用和服用方法,（,3,）感到无太大把握时，请专家出面、赠送小礼品，将其请到活动现场,（,4,）在前期电话回访时解决其负面因素,（,5,）将出现的症状变为有利条件,（,6,）请夫妻或出钱的子女陪同到场,四、售后服务,回访时间：产品销售后,15,天以内必须回访一次，以后每隔,15,天回访一次，不可间断，不断增多“核心顾客”的数量和质量,回访内容：了解顾客的使用情况，有无其他的要求，提升公司的售后服务保障体系，增强其使用的信心,第六节 其他技巧,一、顾客有意购买的几种表现,讨价还价,关心赠品,主动询问有相同症状的使用者的情况,很痛快的答应参加联谊会，夫妻同来且到场较早,主动说出自己的详细病情，询问相关产品的适用范围,现场非常关注产品宣传资料及价格单,回访时特别热情，主动提及有无新产品上市,家访时对员工特别热情，非常关心员工的个人情况,现场符合听、看、摸、问,二、如何打动顾客,提前到但不入门，事后言明,记住顾客的姓名及家庭情况,记住顾客的生日及特殊纪念日,在天气不好的拜访,帮助解决实际困难,迅速回应顾客问题,利用肢体语言（如拍肩、握手等）,学会倾听,三、如何收回货款,经常回访,再次请到会场,滴血检验对比,请老顾客说服证明,借助专家、领导,销售前说明制度,四、常见影响销售的几个问题,顾客度产品信任度不够,顾客使用效果、经济条件都很好，但不购买,借口没钱或钱不到位,回去考虑考虑，或回去与家人商量一下,现场比较冷淡顾客想买但家里人反对,第一次未形成销售,顾客在现场带有负面信息,没有使用过产品的顾客,现场攻单缺“临门一脚”,1,、表现自信，用自信去影响对方（利用肢体语言）,2,、介绍公司的发展史，产品的科技含量、获奖等，增强对方对公司产品的了解和信任,3,、促使顾客更多的了解自己的身体，指出不注意保健可能出现的问题，同时描绘注意保健美好的未来,4,、给对方看事先准备好的老顾客资料,5,、利用老顾客说服,6,、一滴血检测对比,7,、让其多听电台、参加活动,8,、让专家有针对性的讲解,顾客对产品信任度不够，如何沟通？,激发其保健意识，找出其亚健康的状态，增加其恐惧感,找出其不购买的真正原因,晚年保健的重要性,顾客使用效果、经济条件都很好，,但就是不买，如何继续沟通？,穷人保健的重要性（昂贵的医疗费负担、与其把钱送给医院不如提前保健）,推行健康理念（预防和治疗的区别、人体衰老的变化和延缓过程）,找出其真正的理由,保持联系，经常邀请其参会，刺激购买欲,找同类老顾客做工作,借口没钱或钱不到位，如何解释？,强调本次的优惠政策,赞美法：称对方一定是做主的人，眼光好，可以先带回去给家人一个惊喜,激将法：在家里是不是做不了主，这么好的东西做不了主,反问顾客是不是不信任我们的产品和自己,先付定金带回来，接着上门做其他人的工作,下次请做主的人来,如果顾客说“我回去考虑考虑，,或我回去与家人商量下次再买”，如何打动顾客？,先观察其表现，判断其冷漠程度,少于对方交流，让其有距离感，但不可冷落对方,给对方较多的资料看，让其自己做决定,安排荣誉顾客与其沟通,默默的亲情服务,现场比较冷淡的人，如何沟通？,让反对的人了解公司和产品,邀请反对的人一起参加活动,找出其反对的理由,恐吓（描绘万一出事的后果，后悔都来不及）,顾客想买但家里人反对，如何做工作？,若是因为做不了主，下次邀请夫妇一起来，特别对待做主的那一位,使用过产品的利用一滴血仪器复查为借口，必须追踪使用效果,针对顾客所患病正利用专家讲课内容来吸引,一般再次要约，隔一个月左右时间再邀请为佳,不要有恐惧为难心理,第一次未形成销售，再次邀约如何下手？,首先微笑，心平气和的顺客户说几句，表示理解，缓和客户的情绪,要记住带带僻静处谈，以免影响他人,一定要熟悉我们产品在不同阶段的正常反应，做到心中有数，充分信任产品,询问清楚顾客的病因到底在哪里，然后“肯定”，用公司产品会从根本上解决他的问题,现场碰到带有负面信息的顾客如何处理？,了解顾客的症状,正确引导，向健康花钱是种投资，可以得到更丰厚的回报，而不是消费,没有用过产品的顾客如何沟通？,单枪直入,你觉得我们的专家讲座怎么样？,您觉得我们的产品功效怎么样？,为了您的健康，您觉得合理的投资怎么样？,给我一个理由,思维方法,二选一法则,问对的问题,现场攻单如何踢“临门一脚”,第七节 十大拒绝问题,我吃其他公司的产品挺好的，不想再换了,我先考虑考虑吧！过两天我打电话给你,我曾使用过许多产品，一点儿效果也没有，不想再买了,我相信医生，但不相信这些产品，假如要吃的话，我得问问医生,可是我不想买这么多，先买一盒试试吧,我有病，打针吃药能治病，吃你们的产品可没有什么用,我现在身体很好，不需要保健品，过一段时间再说吧,你们产品挺好的，可是我没有钱啊,你们产品挺好的，就是太贵了,不要再来了，我不会买你们产品的,第八节 人格特质及类型,所谓“人格特质”是指一个人的行为规范方式或是其头脑思考的模式，更简单的说，即是一个人的“性格”或“个性”，也是一个人处理周遭讯息或事物的方法及态度,第一种：“追求型”对“逃避型”,追求型的人先想他要的是什么,逃避型的人先想他不要的是什么,第二种：“可能型”对“需求型”,可能型的人，他们的行为动机源于“想去做”，而不是“得去做”,需求型的人则恰恰相反，这种人当他去做一件事时，是因为他有所需求而不得不做,第三种：“主观判断型”对“外界判断型”,主观判断型的人凡是有自己的主见，不太会受他人意见的左右，对事情的好恶及是非判断都有自己的一套看法,外界判断型的人较容易受他人意见的影响，别人的看法及观点常会左右他的决定,第四种：“自我意识型”对“顾他意识型”,自我意识型的人在待人处事上，较偏向为自己着想，不太会顾及他人的感受，团队意识较差,顾他意识型的人，会站在他人的立场去看事情，具有关怀人的意识，关心别人的感受，注重团队的和谐，通常也较具有服务热诚,第五种：“求同型”对“求异型”,求同型的人先看事情的相同点,求异型的人先找事情的不同之处,第六种：“一般型”对“特定取向型”,一般型的人做事情一般只抓大方向，大原则，只抓重点，对细枝末节不太注重,特定取向型的人喜欢注重小节，凡是小节都抓得很清楚，非常注重细节,第七种：“依序型”对“随即取向型”,依序型的人做什么都按部就班，都按一定的程序进行,随机型的人做事会说风就是雨，想做什么就做什么,第八种：“说服模式”,第九种：“工作模式”,所谓工作模式包括“独立型”、“群体型”、“自由乐群型”,认识人，了解人，你就无所不能,第九节 沟通模式,地图本身不是实际的疆域,要学沟通需要先学习听话，要学习如何听懂别人的话，学完听话再学问话，学会如何听话、问话，再学如何说话,十种沟通模式,泛称：“所有的”、“每一个”、“全部”、“总是”,限制性信念：“不能”、“不该”、“做不到”、“不敢”、“不会”、“不想做”,具体化：“窗户打破了”,一般化：“我们公司对员工不公平”,比较级：,目标价购：“您现在来的目的是为了吵架还是解决问题？”,二八法则：良好的沟通百分之八十在听，百分之二十在说,不要打断别人,不要指出别人的错误,不要猜测对方的心意,第十节 潜意识说服七法则,一、提示引导,意识越弱的时候，潜意识越强，意识超常的时候，潜意识反而很弱,善用潜意识，不管在任何方面都会比较好,要改变一个人的行为，首先要培养良好的潜意识,提示引导的两种方式：,因果引导,而且、并且,会使你、会让你,二、二选一法则,你喜欢,A,还是喜欢,B,？,三、对比原理,四、打断连结,五、疯言沙拉效应,言行前后不合逻辑，用不连贯的语言或者是肢体动作去模糊一个人的意识，当你模糊了以后，你所讲的事情就会进入他人的潜意识，对方很容易被你说服,六、提问,世界上有好的沟通能力的人，都是说的少问得比较多,七、扩大痛苦,第十一节 如何解除沟通中的抗拒,一、倾听,二、承认、同意、道歉,三、试探,四、使用沟通模式,五、重新框式,六、假设成交,七、问好的问题,谢谢观赏！,