商务礼仪销售礼仪

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,商务礼仪销售礼仪,什么是销售礼仪？,销售人员在销售活动过程中应遵循的交往礼节和艺术。,仅适用于特定人员，在特定范围内使用,销售礼仪的作用内强素质，外塑形象，是现代竞争的附加值，个体代表整体，个人代表企业，素质影射产品。,销售人员的职业形象,职业形象是客户对我们的印象和评价，它带给客户一定的内心感受，良好的形象是效劳内容之一，是对客户的尊重的表现，易被客户承受，使客户建立起对我们的信任，是促使成交的无形武器，能最终为我们带来经济效益。,整齐、清洁、平整干净的职业套装，光亮的鞋子，整齐的头发和领带，会使你给准客户良好的第一印象，从而产生对你的尊重与信赖。同时请保持和悦的神情。,销售人员的接待三声和文明十字,1、接待三声：,来有迎声全体人员见到客户上门都应打招呼：“欢送光临！同时，间隔 较近的人员应向客户微鞠躬；,问有答声有问必答，但不抢客户；,去有送声全体人员见到客户离去都应送客：“多谢光临，请慢走！,2、文明十字：您好！请坐、请坐、请上座请用茶、请稍候、请这边、谢谢！对不起！再见！,销售效劳礼仪特点零干扰,所谓零干扰效劳，就是指营销人员迎接客户后，要与客户保持适当的间隔 ，当顾客没有明确表示要求效劳时，营销人员不必贴近，不能强迫推销或强行效劳，干扰客户；而当顾客对某种商品有询问要求或表示需要购置时， 营销人员那么迅速来到顾客面前提供相应效劳。,业务介绍要把握时机：客户主动向你走来时，笑脸相迎，被询问时开场介绍 。,业务介绍要把握三点：人无我有，强调特色；人有我优，质量上乘；人优我新，率先登陆。,业务介绍的“热情三到,眼到礼仪无热情是一堵墙，礼仪有热情才是一座桥,友善地注视对方：要注视对方的头部上三角；不要俯视长辈和客户；目光接触时间大约为交谈时间的1/3左右,口到讲普通话，音量适中，因人而异，区分对象,例：1、给异性客户打 ，称呼“请找王先生女士、“找王东旭、“找小王，亲密程度不一样,2、银行员工收罚款或殡仪馆职员送客户，不能说“欢送再来，而应说“请走好,3、为女性客户指路，应强调“前后左右女性不辨东西南北,意到,要有表情，忌冷假设冰霜，面无表情，要落落大方，不卑不亢,销售人员沟通忌语,1、不非议国家和政府，即使这使你推销的产品瑕疵变淡；,2、不能以泄露行业机密换取客户信任；,3、不要对客户所在行业、企业、个人环境随意加以评论；,4、不要背后诋毁同行、同事、指导，保持人格尊严；,5、不议论风格不高的事情，即使这是客户引起的话题；,6、非必要不要涉及私人话题，特别是涉及婚姻状况、安康问题、个人经历等方面；,不在女人面前说别的女人漂亮，不在男人面前议论别的男人成功,销售沟通中的3A原那么,1、承受对方accept不要求全责备,2、重视欣赏对方appreciate,技巧：擅长使用尊称,有行政职务的，称呼对方行政职务；理解对方技术职称的，称呼对方技术职称博士、教授、工程师；不清楚时，采用泛尊称先生、女士、章总、汪老板,一定要记住对方，并尽可能多的使用对方喜欢的称呼，假设记不住，宁可使用泛尊称，千万不要张冠李戴，也不要随意给对方降低层次,张局喊成张处，王教授喊成王讲师,假设自己的姓名属于冷僻字，应该自报家门，防止对方为难,眭军、郇洯,3、赞美对方admire擅长发现客户的优点并热衷于提出,要实事求是，不可信口胡说；,要适应对方，不要引起反感。,赞美的技巧,赞美一般分为直白的赞美和含蓄的赞美。当客人走进售楼部时，请你开场观察客人，一般可以从客人的穿着、打扮、言行举止等方面，初步理解到客人的习惯，一方面可以找到他喜欢的赞美方式，另一方面可以找到详细赞美的地方。,赞美要委婉：做一名教师是我一直都没有实现的梦想；,高新技术太令人着迷了，这个行业的人都让人羡慕；,赞美要抓住顾客的心，分男女老少区别对待,在男人面前讲事业，在女人面前讲感情，,在先生面前赞美太太，在太太面前赞美先生，,在父母面前要赞美孩子。,赞美还要根据不同的时代潮流而不同如赞美教师，过去式：您是辛勤的园丁，培育我们祖国的花朵；如今式：如今对教师的心理素质要求很高，家长和孩子们肯定都很喜欢您。,赞美练习,1、赞美任老师；2、赞美同学；,销售人员如何索取客户联络方式,1、索取时机的选择推销工作根本完毕时,2、常规方法交易式、直取式、诱导式,例：推销人员：双手持名片上方，正面朝上，略倾斜递上这是我的联络方式，那么，假设有其他事情，我怎么跟您联络呢？遵守交易式方式“欲取之，先予之,推销人员：递上客户联络信息表请您给我们留下联络方式吧，这样我们有什么情况会及时通知您。,推销人员：假设您能留下联络方式，就能成为我们的会员，可以获得诱导,目录,2,办公室礼仪,4,销售效劳人员 礼仪,3,1,敬茶咖啡礼仪,3,3,空间礼仪,3,5,销售效劳人员礼仪概述,礼仪三要素,态度,语调,用词,1. 接通后首先说您好，并通报自己的姓名、身份和要找的人；,2. 注意打 的时间，上班尽量防止打私人 ，公务 应防止在午休时间或下班时间打；,3. 微笑的语调，声音明晰，有礼貌；,4. 不要急于在 中承诺事情或是做决定，讲 同时在纸上作记录；,5. 同事通 时，假设其别人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不 良；此时假设有急事须与同事交谈，应使用书面方式。,礼仪 打,1. 铃响三声内必须接 ；,2. 先报上公司名称或人名；,3. 声音语调微微上扬，有朝气；,4. 去除 “ 别人不知道我是谁 的心态，客户会从听 的感受评断这家公司；,5. 延迟太久接 应先致歉；,6. 口中不要吃东西或含着东西；,7. 最后应表示祝福或感谢。,礼仪 接,接听 的本卷须知,训练自己的语调和声音充满热情，美妙动听；,自报家门要纯熟；报公司、报部门、报自己选择对方喜欢的称呼；,询问来意要认真；,解答问题要专业；,切莫忘记发出邀请；,接到拨错的 要礼貌对待，保持形象，并给与真诚的帮助。,1. 为上司或同事抬高身份；,2. 清楚询问来电者的身份并告知接 的人，不可大声喧哗；,3. 养成使用保存键(HOLD)的习惯；,4. 转接 后需注意对方是否已接听 -让来电者空等很久既失礼，且易引起抱怨及纠纷；,5. 需过滤 时，务必注意用词礼貌，借口合理。,礼仪 转接 人在,1. 确认对方是否需要留言，如需要，重复对方的讯息及资料，确认清楚；,2. 养成使用留言条和备忘录的习惯，留言条要贴在同事最容易看到的地方；备忘录要充分利用，随时解决待处理问题；,3. 确认同事是否已回电；,4. 假设代为处理事情，需留下自己姓名给对方,并告知同事处理内容及结果。,礼仪 留言人不在,1.挂 前要确认对方是否还有未完事宜， 并对对方表示感谢。如“谢谢您的来电等；,2. 确认对方已挂 ，自己才挂 ；,3. 轻放，勿摔话筒。,礼仪 挂,1. 双向收费情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。,2. 先拨客户的固定 ，找不到时再拨手机。,3. 在嘈杂环境中，听不清对方声音时要说明，并恳求对方过一会儿再打过来或您打过去。,4. 在公共场合说话声不要太大，以免影响别人或泄露公务机密。,5. 在特定场合如会场、飞机上、加油站等要主动关闭手机。,礼仪 手机通话本卷须知,根本原那么不响、不听、不出去接听,工作时间手机保持震动或无声状态；,面对重要客户时不轻易接听 ；,必要时获得谅解后当对方面接听，不分开客户，防止误会；,确定无重要事情时，当着客户面关闭手机，以示尊重。,礼仪 手机通话本卷须知,喂! 你找谁?,打错了!,你找他有什么事?,不知道！,我怎么知道!,没这个人! 沒有就是沒有!,我问过啦! 他真的不在!,不可能! 我们从沒这种事!,不关我们公司的事!,你自己想方法!总机接错了！你重打吧！,我们不管这件事! 你再重打吧!,讲话啊!你找他有什么事?,礼仪 禁语,礼仪-客户投诉 的处理,热诚表示愿意协助他解决问题，告,知对方自己的名字以示负责，并让,对方放心清楚,您别急，我们一定协助您解决问题。,我是xx部xxx，我们如今是否可以再,仔细的把您的情况分析讨论以下,多倾听对方的不满，贴心的回应,表示正在听且谅解他的感受,是！是！假设是我也会有这种感受，,说不定比您更生气呢,态度及步骤,例如,一定要记录下来对方的资料、不,满,请教您,我一面记下来以便帮您处理,告知对方处理方法，并确认他理解,您这件事情以,方式处理较恰当,无法答复的问题，请示主管或负责,部门后再答复。再次告知自己的姓,名及联络 ，并再跟对方确认他,的联络 及姓名，并告知有谁,或自己会在何时回 给他。,这件事情我可能没有方法马上答复,您，但我尽快向我主管请示，在今,天下班前回您 。我再跟您确定,一下您的 及大名好吗？,目录,2,办公室礼仪,4,销售效劳人员 礼仪,3,1,敬茶咖啡礼仪,3,3,空间礼仪,3,5,销售效劳人员礼仪概述,泡茶的茶具要干净，水质要清澈、水温在80左右、从茶叶罐内取茶叶要用茶勺，不可用手抓取；,中国风俗讲究“浅茶满酒，即倒茶只要七、八分满即可；,敬茶要用托盘或小毛巾，茶杯的杯把朝着客人的右手方向，一手托着小茶碟底部，一手扶着茶杯杯身，双手递上；,要先给最重要的客人敬茶。,敬茶咖啡礼仪 - 敬茶,1.喝茶时应当把杯子端到嘴边喝，不应当低头去接近杯子；,2.假设茶水太烫，就等一会儿再喝，不要等不及用嘴去吹；,3.茶杯体积很小时不要一口就将里面的茶喝完。俗话说“一口为喝、两口为饮、三口为品，越是好茶越要细细品味；,4.与外宾喝茶时，红茶通常要加糖。,敬茶咖啡礼仪 -饮茶,勿用手指穿过杯耳端杯子。应用拇指和食指捏住杯把儿将杯子端起。,砂糖应用咖啡匙舀取参加杯内；,咖啡匙用来搅咖啡，饮用时应取出，忌用咖啡匙来捣碎杯中方糖。,忌用嘴把咖啡吹凉，极不文雅。,饮咖啡时用右手拿杯耳，左手轻轻托着咖啡碟，渐渐地移向嘴边轻啜。,不宜满把握杯、大口吞咽，也不宜俯首去就咖啡杯。喝咖啡时不要发出声响。,敬茶咖啡礼仪-喝咖啡的礼仪,目录,2,办公室礼仪,4,销售效劳人员 礼仪,3,1,敬茶咖啡礼仪,3,3,空间礼仪,3,5,销售效劳人员礼仪概述,要守时，无故不可失约；,敲门，经允许前方可进入；,进入前要检查仪表、进入后要姿态端正；,汇报要吐字明晰，语调、声音恰当，内容要实事求是。,汇报后要认真记录指导的意见和指示；,上级示意前方可告辞。,办公室礼仪,汇报工作,要遵守时间；,下属进屋后要起身，并招呼落座。,汇报中要擅长倾听，先思而后言，不随意打断，不清楚的地方汇报后可统一详询；,对汇报内容的意见和指示要明晰、简洁、明了；,告辞时应起身相送或目送。,办公室礼仪,听取汇报工作,言语及行动上要尊重别人；,金钱及物质上的往来应一清二楚，勿贪小廉价；,对同事的困难表示关心；,不在背后议论同事的隐私和缺点；,对自己的失误或同事间的误会，应主动抱歉说明；,对别人获得的成绩要给予诚挚的祝贺。,办公室礼仪,同事相处礼仪,目录,2,办公室礼仪,4,销售效劳人员 礼仪,3,1,敬茶咖啡礼仪,3,3,空间礼仪,3,5,销售效劳人员礼仪概述,办公室的间隔 掌握：,1.回绝亲密的异性间隔 ：公私要分清,2.间隔 产生美：保持有人际吸引力的间隔,3.平安的间隔 最妥当：给对方一个空间,4.维护别人的自尊：间隔 使你不会口无遮拦,5.创造自由的气氛：包容别人,商务礼仪,空间礼仪,1. 亲密间隔 (45cm以内)：为了爱抚、抚慰、保护而保持的间隔 ；,2. 私人间隔 45cm 120cm之间：可以拥抱或抓住对方的间隔 ，对方的表情一目了然，夫妻、恋人处于这种位置是自然的；,3. 社交间隔 120cm 360cm之间, 接近型120-210cm：这是超越身体可以接触的界限，是办事时同事之间所处的一种间隔 ，保持这种间隔 ，使人具有一种高雅、庄严的气质；, 远离型210-360cm：这是为便于工作保持的间隔 ，工作时既不受别人影响也不给人添费事；,4. 公众间隔 360cm 750cm之间：说明说话者与听话人之间有许多问题或思想有待交流或解决。,5. 远离间隔 750cm以上这是讲演时采取的一种间隔 ，彼此互不干扰。,商务礼仪,空间礼仪,目录,2,办公室礼仪,4,销售效劳人员 礼仪,3,1,敬茶咖啡礼仪,3,3,空间礼仪,3,5,销售效劳人员礼仪概述,Thank You !,不尽之处，恳请指正！,