医患沟通教学

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,医患沟通教学,2,It was the best of times,it was the worst of times,it was the age of wisdom,it was the age of foolishness,it was the epoch of belief,it was the epoch of incredulity,3,it was the season of Light,it was the season of Darkness,it was the spring of hope,it was the winter of despair,we had everything before us, we had nothing before us, we were all going direct to Heaven, we were all going direct the other way。,4,这是最好的时代，也是最坏的时代；这是智慧的年代，也是愚蠢的年代；这是信仰的时期，也是疑心的时期；这是光明的季节，也是黑暗的季节；这是希望的春天，也是绝望的冬天；大伙儿面前应有尽有，大伙儿面前一无所有；大伙儿正在直登天堂；大伙儿正在直落地狱。,5,.医疗,现,状,6,在中国，医务人员声名狼藉，他们已经成了过街老鼠人人喊打了。中国的医学博士约占博士总量的1/5，是博士中最大的一个群体。虽然中国的各行各业，几乎没有哪个行业的受教育程度比医疗行业高，但就是这样一个高学历、高素质的职业，一个在其他国家被视为崇高地位和荣耀的职业，却被社会妖魔化成了“白狼、“披着白衣的黑社会、“职业杀手。,7,中国的人口占世界的22%，而医疗总支出包括zhengfu投入和所有病人自付的医疗费仅占世界的2%，其中的80%又用在了.身上，其他13亿人瓜分剩余的0.2%。全世界倒数第四的卫生投入连贫穷的非洲国家都比不上，欧美国家用在医疗上的费用支出占GDP的比例是中国的7倍！他们的医疗资源，是有国家政府在背后撑腰的。我们的医疗跟教育一起产业化了。,8,9,10,年4月28日下午1点左右，湖南衡阳市第三人民医院南院内，一女医生陈钰娜在自己办公室内被杀,11,安徽医大二附院泌尿外科护士长戴光琼被杀,12,19日凌晨，内蒙古包头市包钢医院一位120接诊女医生上门营救病人时，被病人的丈夫砍杀身亡,13,天津针灸医生在诊室被患者用斧头砍亡,据理解，康红千是天津市南开区天津中医药大学第一附属医院针灸部主任医师，天津针灸学会会员，主要负责针灸治疗脑血管病及面神经炎等疾病，经历丰富，40多岁。,14,北京大学人民医院耳鼻喉科教授邢志敏在其工作的诊室被一不明身份人员刺伤颈部，经紧急抢救，送重症监护室进一步治疗。,15,4月29日晚，河北馆陶县人民医院，一名女医生王某从三楼坠下后不治身亡。医院医务人员称，王某疑为受患者家属过激行为惊吓而坠楼。,16,17,受害医生叫欧阳玲，是中国医大盛京医院妇产科门诊主任 。上门诊时被一名妇女用铁锤袭击，头部被铁锤猛击数下，当即鲜血直流。行凶者曾是医治的患者 。,18,成都市儿童医院血液科护士长张德丽护士长吐露心声:“耻辱感逼我分开这个岗位,19,目前医患关系比较紧张，全国有73.33的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。,据中华医院管理学会调查：,20,59.63的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身平安；35.56的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身平安；,21,76.67的医院发生过患者及其家属在诊疗完毕后回绝出院，不交纳住院费用；61.48的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。,22,2006年12月底，深圳市山厦医院医生护士戴钢盔上班，不仅值班医生在诊室内戴着钢盔给病人看病，连护士也不戴护士帽而用钢盔代替。医院其他工作人员，包括杂工和财务人员也戴上了钢盔。,23,24,25,26,27,28,29,30,31,32,33,34,35,36,2006年，一种新的“职业“医闹新颖出炉。“医闹们每天穿梭于各大医院之间，努力寻找“商机，然后再采取扰乱医院就诊秩序的方式，向医院索取高额的赔偿。在医疗纠纷当事人获得了医院的赔偿后，他们再与其分红。,37,广州市越秀区一家三甲医院遇到一单“医闹事件.对方狮子开大口.索赔1000万元.,38,39,40,现阶段造成医患关系紧张的原因是多方面的，但主要有以下几个方面：,41,1、由于患者对医疗工作和医学知识的不理解，对诊疗的效果期望值过高，普遍认为有病到医院就应当能治好，治不好就是医院有过错。,42,2、医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉，医疗费用与期望疗效不相符。,43,3、医务人员的效劳态度不好，态度冷淡或医生答复以下问题时简单，在解答患者提出的问题时，显得不耐烦、言语僵硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。,44,4、有一些医院确实存在着因医务人员工作过错，导致患者出现损害事实的情况,.,45,5、言论和媒体的报道侧重于患者，报道时武断的认为医院存在过错，引起社会公众对医院信誉的质疑。,46,6、相关法律法规不健全，使得在医疗纠纷案件处理过程中，常常出现医患双方对法律规定.理解上出现偏向。,47,48,7、有一些医疗纠纷.完全是患者因经济利益的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱的手段。,49,50,51,52,53,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进展分析，结果发现：“智慧、“专业技术和“经历只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。,哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。,沟通是个人事业成功的重要因素,54,沟通的分类,(信息载体的异同),沟 通,语言沟通,非语言沟通,口头,书面,身体语,言沟通,副语言,沟 通,身体动,作姿态,服饰,仪态,空间,位置,物体的,操 纵,纸质,e,55,沟通的构造,语言沟通20,35%,非语言沟通,65,80%,德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。,56,生气,会谈,抑郁,承受,患者患病心理过程,生气,攻击性,回绝治疗,中断服药,否认疾病,不安恐惧,连续服药,生活混乱,拼命恳求,承受事实,消沉封闭,正面面对,积极配合,否认,57,有效沟通,首先是信息的传递；,信息不仅被传递到还要被充分理解；,沟通双方准确地理解信息的含义；,双向、互动、反响的过程。,58,巧问,+,聆听,怎样到达高效率沟通,59,语言沟通技巧,语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍开场，接下来才是服药说明等重要的事项,提问的种类,倾听、支持、共鸣的方法,说明、教育,60,语言沟通技巧,语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍开场，接下来才是服药说明等重要的事项,提问的种类,倾听、支持、共鸣的方法,说明、教育,61,倾听可获取重要的信息；,倾听可掩盖自身弱点；,善听才能善言；,倾听能激发对方谈话欲；,倾听能发现说服对方的关键；,倾听可使你获得友谊和信任。,倾听的重要性,62,寓言故事：三樽金像,邻国进贡重量一样的三樽金像，哪樽最有价值？,老臣的方法：用稻草插入金像的耳朵，结果是：,第一樽金像，稻草从左耳进去右耳出来；,第二樽金像，稻草从左耳进去嘴巴出来；,第三樽金像，稻草从左耳进去掉入肚中。,63,最有价值的人,不是最能说的人.老天给我们两只耳朵和一张嘴巴,本来就是让我们多听少说的.,64,倾听者禁忌,用心不专；,急于发言；,排斥异议；,心理定势；,厌倦；,消极的身体语言。,65,有效的,倾听,听(listen),：,对声波振动,的,获得；,倾听,(,hear),：,对,信息的理解,。,目光接触。当您在说话时，对方却不看您，您感觉如何？,展现赞许性的点头、微笑及恰当的面部表情。,防止分心的举动或手势。,适当的提问。,复述对方的意思。,防止中间打断说话者。,不要多说，但要鼓励对方多说。,使听者与说者的角色顺利转换。,66,67,68,反映患者的感情,站在患者的角度去考虑,积极倾听的两个要素,69,倾听、支持、共鸣方法,在向患者传递语言或非语言的信息时，要促使患者讲话，然后倾听患者讲话的内容。,方法：沉默点头、附和重复明确化反映总结问题。,70,沉 默,讲话时，患者有时很难插话进去。这时，应注意不要只记着自己讲话，最好看着患者的脸，关注一下患者的表情，并且用非语言性的信息传递给患者，说明你在关注他。,71,点头、附和,患者说话过程中，可以使用类似：,“哦，这样啊。,或者是：,“哦，哦，原来这样。等语言，同时点头说明你在听他讲话，这样有利于激发患者讲话的欲望，有效的进步患者说话的积极性。,72,重 复,“重复是指使用和患者一样的语言，如,“味道很辣是吧？,“疼到这种程度？等，让患者有共鸣的感觉。,73,明 确 化,在确认患者讲话内容时，可使用另一种和患者说法不同的语言来进展，这样患者就会觉得你已经理解了他的话，和他有了共同的感觉，从而获得一种满足感。如可以使用这样的句式：,“也就是这样，是吧？,74,反 映,“反映是指看着患者的表情，说出自己的感觉。,如，对患者说：,“看您的样子，很不舒适吧？、“您很着急吧等,患者会认为你相当理解他的心情，你很接纳他，你和他有共鸣 。,75,总结问题,最后把患者的话做一下总结，再传达给患者。,之后，别忘了再问问患者“其他还有什么问题吗？,一定要给患者这样的时机。有的患者还有些问题很重要，他会提出来和你商量，还有些患者可能对很重要的问题并没有什么认识。,76,非语言沟通技巧,在与人交往的过程中，除了语言，其他非语言的交流也非常重要。,位置,姿势,表情、视线,服装、仪表,动作,沉默,说话的语调和语速,77,非语言,沟通,姿势,表情,视线,动作,沉默,语调,语速,位置,服装,仪表,与患者当面沟通时，与患者的间隔 不要太近也不要太远，保持适宜即可。太近容易引起患者紧张。,直接面对面的方式患者也很容易有紧张情绪，推荐使用90度角的座位方式。,对于卧床患者，不要站着与其进展沟通，最好可以坐在病床旁边，保持视线与患者病床同高的程度为好。,78,身体不要向前弯曲偷窥患者，更不要做出盛气凌人姿态靠在椅背上，会给患者造成不愉快的感觉。,正确的姿态应当是，很接纳患者，虚心聆听患者说话 。,非语言,沟通,姿势,表情,视线,动作,沉默,语调,语速,位置,服装,仪表,79,很重要一点技巧就是，要保持微笑，表示你很认同患者，和他有同感。,最根本的要做到说话时正视对方，不过视线外的情况也要关注。,非语言,沟通,姿势,表情,视线,动作,沉默,语调,语速,位置,服装,仪表,80,非语言,沟通,姿势,表情,视线,动作,沉默,语调,语速,位置,服装,仪表,保证干净、整洁、标准,81,决定人第一印象的55387定律,服饰外表,55%,表情声音,38%,谈话内容,7%,82,对患者说的话不时地表示赞同，可以拍拍患者的肩膀或者手；但要特别注意，有的患者对此很反感，所以一定注意观察前后的反响。,非语言,沟通,姿势,表情,视线,动作,沉默,语调,语速,位置,服装,仪表,83,患者整理自己的思路需要一定的时间，一定要空出一段沉默的时间来允许患者进展考虑，切记不要使患者出现紧张不自在的感觉。,非语言,沟通,姿势,表情,视线,动作,沉默,语调,语速,位置,服装,仪表,84,近一年因医患沟通不当所导致的医疗纠纷案例,85,案 例,袁开莲医疗争议,年4月因颅内出血在我院神经外科行手术治疗，术后在我院重症监护室观察治疗。年4月14日左右，因抢救病人需要重症监护室医生行气管插管治疗，事后发现患者的门牙脱落。医院作了经济补偿.,患方反映：患者气管插管后三天，患者家属才发现患者牙齿脱落。,86,院内调查情况：医生在气管插管后第二天值班后休息，第三天上午时告知患者家属门牙脱落情况。,患方质疑：患者气管插管后三天家属才发现门牙脱落。讨论并投票表决结论是：经治医生吴显川履行告知义务不及时，诊疗行为存在缺陷，虽对患者未造本钱质损害，但对纠纷的发生应承担细微责任。,87,廖奇志医疗争议,廖奇志，女，43岁，因待产于年10月2日办理住院手续，在我院妇产科住院治疗，年10月3日中午自动出院。在办理入院手续之前曾与妇产科护士联络要求10月3日下午5-7点行剖腹产手术治疗，该护士没有回绝其特殊要求，默认帮助联络。,88,患方质疑：妇产科护士在患者入院前承诺第二天下午5-7点行剖宫产手术，住院完善检查后没能兑现承诺，导致自动出院，要求退回其在院期间产生的费用。结果是：随意容许患者的无理要求，虽没有损害后果，但引起了不必要的纠纷。,89,年10月3日上午，医院已做好术前准备工作，主管医生告知患者家属，鉴于患者系高龄产妇，有孕高症等平安因素考虑安排其与其他剖腹产病人一同手术。患方认为没有到达其特殊要求后于当天中午自动出院。医院减免治疗费用。,90,郭梓皓医疗争议,郭梓皓，男，4个月。年8月22日在我院妇产科出生后第二天病人家属发现婴儿鼻梁处有一划痕，发生医疗争议。经治医生、助产士对新生儿观察不仔细，告知不及时且经治医务人员未向家属主动解释是先天异常或是后天损伤造成。经达州市卫生执法监视支队组织医患双方调解协商，达成补偿协议并已妥善处理,91,郑霞医疗争议,年10月9日因怀孕1月到门诊妇产科诊治，考虑“宫颈腐败行宫颈刮片检查，宫颈刮片检查示:未见上皮内病变或恶性病变，11月份孕妇流产。患者认为医院宫颈刮片适应症选择不当造成流产，经医患双方协商已达成补偿协议已妥善处理。,案例,92,周虹君医疗争议,周虹君，女，19岁。入院前1天患者被人刀刺伤左颈部后送宣汉县人民医院行清创缝合手术，于2月3日转院到达县人民医院，又于年2月3日18时50分因“左颈部刀刺伤清创缝合术后1天由我院急诊科从达县人民医院接入耳鼻咽喉头颈外科住院治疗。入院时左颈部有一长约5+cm不规那么伤口，已行清创缝合。,93,入院诊断：1、左颈部刀刺伤；2、肺部感染？ 3、中期妊娠。入院后告知其病情危重，有生命危险，需进一步检查明确诊断，心电监护、急查血常规、电解质、给予静脉补液等，亲密观察患者生命体征。,94,患者在家属陪同下到CT室行肺部CT、颈部血管成像检查。到达CT室后，CT室医生说，颈部血管成像检查需要推造影剂，晚上没有护士推药、造影剂可能存在过敏等情况，一般情况下晚上不作血管成像检查。,95,后被告知孕妇不宜做CT检查，经过耳鼻咽喉科主管医生协调后，准备做检查时CT检查仪器出现故障，经重新启动后于20时40分开场做CT扫描和颈部血管成像检查。年2月3日20时57分在CT检查过程中突发性口腔、鼻腔、颈部伤口大量涌血，立即行颈部止血，清洁口腔血液，尽力保持呼吸道通畅，并送手术室抢救。值班 无人接听。,96,病人被到住院部13楼手术室门口时，手术室门口无人值班，经病人家属拉开手术室大门后，推入手术室抢救。立即去除口腔血液并气管插管、吸出气管内血液、颈部按压止血，并建立呼吸通道，快速输液等。抢救过程中患者出现心跳、呼吸停顿立即给予心脏外按压、机械通气等抢救措施。,97,探查见伤口颈内静脉一破口大量涌血，气管贯穿伤，气管插管在气管内，给予止血并纱布块填塞。抢救治疗无效于22时40分死亡。死亡诊断：1、窒息；2、失血性休克；3、外伤致颈内静脉破裂；4、颈气管贯穿伤；5、中期妊娠；6、肺部感染？我院分析患者死亡原因：短时间大量出血进入气道窒息致呼吸循环衰竭死亡。,98,王占凤医疗争议诉讼,患者王占凤，女40岁。因“反复下腹部疼痛5年+在妇产科住院治疗，专科检查，宫颈肥大，轻度腐败，宫颈外口可见一米粒大小的粉红色赘生物，质柔软。左侧附件区可扪及一4.04.0cm大小的囊性包块，活动，有压痛。诊断：1、左侧附件区占位，2、宫颈息肉。于年4月13日在全麻行腹腔镜左侧输卵管切除术，宫颈息肉摘除术。术后给予止血支持治疗，病检示：左卵巢冠囊肿，宫颈炎性息肉，于年4月18日治愈出院。,99,患方在诉讼过程中反映医院医务人员在术前术中未告知其手术方式行左侧输卵管切除手术，医务人员未尽告知义务。剥夺了患者选择治疗方式的权利，造成了左侧输卵管被切除的损害后果。经华西司法鉴定中心鉴定医院未经告知医务，对损害后果承担50%的责任。,100,医生怕,10,个问题,1、活着进去的，怎么死着出来了？,2、治了好几天，花了这么多钱，怎么病还不见好转？,3、怎么治了几天了，连什么病都没查出来？,4、签手术协议？你们不是想推卸责任吧？,5、吃这点药，病就能好吗？,6、吃了这个药，会有什么反响啊？,7、怎么先观察才治疗，万一恶化了你负责啊？,8、说吧，花多少钱才能治好我的病？我有的是钱。,9、大夫，你用的该不会是假药吧？,10、为什么挂了水，体温还在上升啊？,101,病人怕,5,种情况,看不起病，吃不起药，住不起院。,1,手术医生要红包。,2,医生脸色难看，动辄训人。,3,各种收费五花八门，看不懂。,4,任何急诊都得先交钱。,5,102,家属怕听,10,句话,1,、怎么不早点送来？！,2,、不行了，送回去吧。,3,、怎么会得这种病，还好意思？！,4,、账上钱不多了，快去拿钱来！,5,、真笨！连这点常识都不知道啊。,6,、烦不烦啊，跟你说不清楚！,7,、你去告啊！,8,、是要命还是要钱啊，真是！,9,、快脱，都是病人，有什么呀？,10,、是公费还是自费啊？价格不一样哦！,103,家属怕听,10,句话,1,、怎么不早点送来？！,2,、不行了，送回去吧。,3,、怎么会得这种病，还好意思？！,4,、账上钱不多了，快去拿钱来！,5,、真笨！连这点常识都不知道啊。,6,、烦不烦啊，跟你说不清楚！,7,、你去告啊！,8,、是要命还是要钱啊，真是！,9,、快脱，都是病人，有什么呀？,10,、是公费还是自费啊？价格不一样哦！,104,病人所希望的医生药师、护士等,一个可以真正关心我、愿意听我诉说的医生；,一个不会在乎我的身份和有没有钱，仍然关心我的医生；,一个和蔼体贴、从微小举动理解我心的医生；,一个真正知道如何进展沟通、交谈愉快的医生；,一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生。,105,病人所希望的医生药师、护士等,一个可以真正关心我、愿意听我诉说的医生；,一个不会在乎我的身份和有没有钱，仍然关心我的医生；,一个和蔼体贴、从微小举动理解我心的医生；,一个真正知道如何进展沟通、交谈愉快的医生；,一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生。,106,现代医师应具备的才能,医师不但要有：,责任心、同情心和爱心，,还要有：,渊博的知识、丰富的经历、敏锐的目光和果断的决心，,更需要有：,丰厚的人文知识、良好的语言艺术，擅长理解病人的语言、心情和痛苦。,107,精湛的医术，良好的医德，良好的沟通才能和熟悉法律，尊重患者权利，做到平安医疗。,现代的医生应具备的要素,108,医生的七大才能, 承受和表达的才能沟通才能 根底理论运用于医疗理论的才能 专业技能与人文思想结合的才能 循证医学的才能 心理平衡的才能 终生学习的才能 创新才能,109,医学之摸,人际之摸,生理之摸,心灵之摸,!,医学之摸,人际之摸,生理之摸,心灵之摸,110,成功,失败,沟通,人类最伟大的成就来自沟通,最大的失败，来自不愿意沟通,111,五星级医生The five star doctors. WHO . 1995：,保健的提供者Care provider、,决策者(Decision Maker)、,安康教育者(Health Educator)或交际家(Communicator)、,社会指导者Community Leader)、,效劳管理者(Service manager)。,112,医生有三件法宝：语言、药物、手术刀,既可治病，也可伤人！,为了您的平安和职业开展，沟通是第一要素！,他将促使我们得到心灵的舒解，也是患者得到安宁与满足。,113,墓 志 铭,在美国散拉纳克湖畔一位医师的墓志铭上这样写到：有时去治愈，常常去帮助，总是去抚慰。这句话提出一个问题：如何是个好医生？,114,【人生三必备】,1、有三种东西必须控制:情绪、语气和行为；,2、有三种东西必须考虑:生命、死亡和永久；,3、有三种东西必须摒弃:罪恶、贪心和背叛；,4、有三种东西必须防止:懒惰、野蛮和嘲讽；,5、有三种东西必须挽救:圣洁、和平和快乐；,6、有三种东西必须尊敬:坚毅、自尊和仁慈。,115,谢谢！,