餐饮服务礼仪.

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,餐饮效劳礼仪,一、效劳礼仪开篇,语出?太平御览?卷,三国魏曹操?礼让令?：“里谚曰：,让礼一寸，得礼一尺。,斯合经之要矣。,比喻以礼相让，事虽微而获益必大。,1什么是礼仪,礼仪酒店利润,礼节 + 仪表 = 礼仪,是一项建立在善良、高效和富有,逻辑的根底上的一项传统习俗。,它为我们生活中的活动和行为提供了,一个准那么，如同足球比赛的规那么一样,礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。 -拿破仑.希尔,根本原那么,尊重,平等,自律,宽容,刻板效应,：有人对别人的缺点看不顺眼就会把对方看成一无是处；,晕轮效应,：相反有人对别人第一印象好就会认为对方各方面也一定很好。,效劳礼仪包含哪些局部,仪容仪表礼仪,姿势仪态礼仪,手势动作礼仪,效劳语言礼仪,礼仪,引领礼仪,保安礼仪,仪表的重要性,种类,整体印象中所占比重%,视觉信号 55%,声音信号 38%,语言信号 7%,而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素,1让客人一见倾心的秘诀仪容,女职员,1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要盘起，戴公司统一的头花，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带，短发用发卡卡在耳后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。,2.化淡妆，不得浓妆艳抹，不允许抹擦气味浓郁的香水。面带微笑；,3.着正规套装，大方、得体；我们公司规定上班时须穿着统一的制服，工作制服不得随意更改,要保持干净整齐、纽扣齐全，口袋内不装过多的工具,不装与工作无关的东西。上班时须佩戴工号牌，应统一佩戴在工作服标志上方，工号牌下沿与标志垂直相距一厘米且端正完好不戴任何首饰、饰件 ；,4.指甲不宜过长，并保持清洁；涂指甲油时须自然色；,5.裙子长度适宜；,6.肤色丝袜，无破洞备用袜；袜子上端不低于裙子下摆 ；,7.穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋子光亮、清洁；,8、全身3种颜色以内。,裤边？,口袋？,领子？,皮鞋？,口气？,领带？,头发？,扣子？,脸？,男职员,1.短发，头发后不过衣领，鬓角不遮耳朵，清洁、整齐，不要太新潮,2.精神饱满，面带微笑,3.每天刮胡须，勤剪鼻毛,饭后洁牙,4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹,5.领带紧贴领口，系得美观大方颜色、长短、领带夹,6.西装平整、清洁扣子、商标,7.西装口袋不放物品笔,8.西裤平整，有裤线,9.短指甲，保持清洁,10.皮鞋光亮，深色袜子,11、全身3种颜色以内,职业女性衣饰要求,1、重质不重量，好布料很重要；,2、服装要适合你的年龄、身材和职业；,3、要知道适合自己的颜色，；,4、配件同样重要。鞋子、手提包、手饰、,袜子、围巾等都应具有整体的美感；,职业男性西服穿着：,# 衬衫的袖子比西装的袖子长23CM,# 穿好衬衣，领口一定硬扎、挺括，,外露局部保持平整干净,# 领带的打法,# 领带在皮带下四指处,职业男性西服穿着：,内穿无领，短袖内衣,西裤应熨出裤线,扣子系法,穿皮鞋，袜子应为黑色，,中长筒,3效劳中的姿势要领仪态,形体礼仪 站-站如松,女士的根本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下,颌微收，双目平视，两脚成“V字型，,膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离,为两拳，双手自然放下或交叉两种手式PS：单腿弯曲式,形体礼仪 站-站如松,男士的根本站姿：,身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。,形体礼仪 坐-坐如钟,男士根本坐姿：,上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上当两脚交叠而坐时，悬空的脚尖应向下。,形体礼仪 坐-坐如钟,女士的根本坐姿：,可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。,也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。,行行如风,轻，快，平,行走路线,靠右慢行,细节姿态,取低处物品：,不要弯上身，翘臀部,标准的行姿：,行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，,行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。,手势效劳人员的制胜法宝,来的都是客您会指引吗？,需要用手指引某样物品或接引客人时,直臂式指引方向,横摆式-迎宾,斜式-请客入座,A,直臂式,用于指引方向 将手抬至胸高度,四指伸直并拢,掌心向上,以肘关节为轴,朝预指方向指示时,身体侧向客人,目光兼顾客人和所指方向,直到客人清楚时方可放下手臂。B,横摆式,用于迎宾 五指并拢,掌心斜向上45度,手与前臂成一条直线,手从腹部抬起向右摆动,以肘关节为轴,肘关节不可成直角,也不要完全伸直,不能将手臂摆在体侧或身后,左手保持站立姿势,同时脚呈丁字状,面带微笑,目视客人.C,斜式,用于请客入座 手臂向前抬起,以肘关节为轴,前臂由上向下,使手臂成向下斜线,指向椅子,双手扶椅背向后拉,轻拖轻拿,不可拍客人的肩。,鞠躬的艺术 效劳员优美的身体曲线才是鞠躬的精髓,与客人交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。,初见或感谢客户及接送客户时，行30度鞠躬礼。,临别送行时，保持微笑，深鞠一躬。,微笑是一种国际礼仪，能充分表达一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。,研讨：露几颗牙齿？,要以微笑征服客人,号称“旅馆之王的希尔顿大饭店，是世界闻名的酒店王冠，是国际酒店的第一管理者，也是酒店经营时间最长久的一个。从1919年到1999年，在80年的时间里，希尔顿旅馆从一家小饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。90多年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功的秘决一，就在于效劳员微笑的魅力。,1930年，西方经济危机，也是美国经济萧条的一年。在这一年，全美旅馆倒闭了80%。希尔顿的旅馆也一家接一家地亏损，曾一度负债50亿美元。困难重重、举步艰难，但是，希尔顿旅馆老板唐纳希尔顿并不灰心，还充满信心地对旅馆员工说：“目前旅馆正处于靠借债度日时期，我决定强渡难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆效劳员的微笑永远是属于旅客的阳光。,从此，他每天必定向效劳员提出的总是：“你今天对顾客微笑了吗？正是微笑形成了希尔顿旅馆独特的良好形象，最终使其渡过难关。事实证明，当年美国仅剩下的没有倒闭的20%的旅馆中，只有希尔顿旅馆效劳员的微笑最美好。萧条一过，希尔顿旅馆就率先进入了繁荣鼎盛时期，跨入了经营的黄金时代。希尔顿问下属最多的一句话便是：“今天你对客人微笑了吗。这句话如今已成了世界酒店管理中的名言，正是微笑征服了客人。,克服不雅的姿势 “傲慢无礼态度傲慢，对人不讲礼节。,跷起二郎腿,并将脚尖对准别人;,打哈欠、伸懒腰；,剪指甲、挖耳朵；,跺脚或摆弄手指；,看表；,双手搂在脑后；,交叉双臂，紧抱胸前；,双腿叉开；,揉眼、搔头发；,对着别人喷吐烟雾或烟圈。,礼仪,接听的礼仪,接听的时机,两响三前,通话的内容,-标准用语，考虑周全,通话面部表情与声音,微笑，音量适中,注意：一定要让对方先挂,业务知识,并台,等位,遗物,1、并台：我建议我们还是坐一张圆台，因为吃火锅，人多热闹气氛好，而且方便交流，大家团团圆圆坐一桌好吗？而且我们以前也坐过8、10位，我帮您加几把椅子。2、等位：真抱歉，我们座位已经满了，给您一张等位卡，您坐这边稍等一会儿，一有空位，我会马上通知您 /我们的座位周转率很高，您请稍等一会儿，我尽量在第一时间给您安排。3、遗物：好的，我马上帮您查一下，请留下您的联系方式，过后我给您回 ，请问您怎么称呼？好的，我马上帮您查，再见 /您好，我是替天传味店，您的东西我已经帮您找到了，您什么时间方便过来取一下？ /真抱歉，我们没有找到，您再看看是不是您放错地方了，或您的朋友拿错了？您放心，我已经留了您的 了，如果我们后来找到，我会及时跟您联系,保安礼仪,指挥车辆手势,效劳语言,1用专业术语“打轮、靠边、倒车、停指挥车辆。2为客人拉车门并致以“欢送光临芭夯兔3提醒客人先生女士用您“不要把您的包留在车里，以防意外。4如客人拎取大包，主动上前“您好，先生女士我帮您拎好吗？5客人离去时，主动说：“谢谢光临替天传味，慢走，再见。6“先生，您的车上有一道新的划痕，您看到了吗？,