第六讲 商务办公礼仪

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第六讲,商务办公礼仪,商务“办公室工作”礼仪,办公桌收拾整齐,不放没用的东西,文具各就各位,取用得心应手,文件资料巧存放,名片存放与整理,借物品及时归还,领导进来起立或点头礼,办公桌礼仪,办公室做事准则,重要与紧急关系表,重要性影响深远,紧,急,性,需,要,立,即,处,理,1,很重要,很紧急,3,不重要,很紧急,2,很重要,不紧急,4,不重要,不紧急,办公室做事准则,效果与效率关系表,效果达成预期目标,效,率,产,出,=,投,入,1,有效果,有效率,3,无效果,有效率,2,有效果,无效率,4,无效果,无效率,办公室准则,办公室内说话、讨论或在楼道等公共场所内：,要轻声，不要高声喧哗。,与人交谈：,要注意语气措辞，不能肆无忌惮，要尽量谈论与工作有关的话题。,迎来送往：,要讲究文明礼貌，见面打招呼问好。,谈吐与礼仪,办公室准则,拨打与接听 ：,主动问好以示礼貌，注意控制音量尽量避免打扰其他同事，参会 应设置在关闭或振动状态。,个人举止仪态：,在办公室的坐姿、步态要文雅，举手投足符合职业身份。,遇上级领导视察或领导到员工区找员工谈话时：,应起身应答,电话与仪态,办公室准则,个人环境的整洁：,个人的桌面要经常清理，办公用品摆放整齐，并保持办公 区域的地面卫生。,企业大环境的整洁：,在会议室、健身房、休息室工作或活动时，要爱护各种设备、设施并保持整洁。活动完毕将设备归放原位。,环境与整洁,办公室礼仪,接待来访,不可“冷板凳”,习惯倾听,不随意拍板、许诺,避免 干扰,应付尴尬,不拖延办事,婉拒,准时赴约,主动通报,等待约见,见面礼节,有效谈话,察言观色,接待,来访,办公室礼仪,上班前的准备,准时,计划当天工作内容,工作时间,办公室,走廊、楼梯、电梯间,保密意识,下班,建立良好的人际关系,遵时守约,尊重上级和老同事,公私分明,加强沟通、交流,不推诿责任,态度认真,不背后议论他人,办公室礼仪,避免带有男性优越意味的字眼,怀孕的职员,老板应该第一个知道，同时把你的打算告诉他,只有当你的肚子已经看得出时，才把怀孕的事告诉同事,不论你要求老板在休假或者请假上给你什么样的帮忙，记得要再让老板坚信你会专心投入工作，并且让他觉得他如果为你保留职位，你绝对不会违背允诺回来上班的时间，并且会热忱地致力于工作,不要一直提醒你的顾客你现在是个孕妇,不要到处跟人诉苦,在工作上要比以前更为勤奋,办公室礼仪,给怀孕员工同事的忠告,为她感到高兴并恭喜她,不要不停地问她一些怀孕的情形,不要轻拍她的肚子，或者把耳朵贴在她的肚子上听宝宝的动静,接受并尊重你的领导,接受并尊重你的领导！,1不要期望领导的完美,心胸宽广、包容缺点、发现长处、尊重并欣赏,2,多从领导的角度考虑问题,领导与自我的期望值是不同的，尝试从领导的角度问：,1、选我的原因2、期望与需求3、提供服务价值的大小,3,尊重但不盲从,“敬人者人恒敬之”、服从任何该服从的决定、恰当的地,点恰当的方式谈论不同意见。,赢得信任,赢得信任！,品德是基础。无品德的人是企业的负债有品德的人是企业的资产,能力不足信任补。忠诚于你所选择的企业。,忠于人，勤于事,“ 有一些喜欢贪小便宜的人，他们用公司的 打私人长,多报销出租车票。也许有人认为，做事应该以成绩、事,重，其他细节只是小事。然而，就是那些身边的所谓 小,往往成为一个人塑造人格和积累诚信的关键”,李开复博士（微软全球副总裁）,赢得信任的的八大技巧,不搬弄是非,不夸耀自己,讲信用,及时感谢,慷慨大方,尊敬年长或资深同事,关怀与鼓励弱者,分享朋友与信息,商务“电话”礼仪,在商务活动中， 已成为一必不可少的通讯工具，一个公司的员工是否懂得和运用现代商务礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。,公司形象的载体 企业文化的传播,商务“电话”礼仪,你是否能将商务礼仪运用到 沟通中呢？,公司形象的载体 企业文化的传播,当你正在接听 时，旁边的 又响了，你该怎么办？,接听 时，千万不要不理睬另一个打进来的 。可对正在通话的一方说明原因，要其稍后片刻，然后立即去接另一个 。待接通之后，先请对方稍后，或过一会再打进来，随后再继续方才正打的,商务交往中双方通 时， 谁首先挂断 是最有教养的标志？,一般人的理解和答案,打 时对方先挂,但这是不规范的，因为不具有可操作性。,试想一下：如果A公司规定打 时对方先挂；B公司也规定打 时对方先挂，那么双方打 时将会出现什么样的盛况？,双方都不挂，都等对方挂，说无尽的废话。,在商务礼仪中,地位高者先挂尊重上级，这是有教养的体现，而不是阿谀奉承；,客户先挂 客户是我们的上帝，我们是为客户服务的。特别是接热线 、值班 、服务 时尤其要等客户先挂。,上级机关的人先挂如果上级主管部门或总公司来 ，不管对方的职位如何，是不是总裁、总经理，都应该是上级机关的人先挂 。因为下级服从上级是工作中的基本要求。,主叫先挂 如果双方是平级，在地位很平等的情况下，由主叫先挂。因为别人是有事才打 来，如果他还没有说完，你就把 挂了，就会显得不规范。,挂断 的礼仪,位高者先挂,客户先挂,上级主管单位先挂,主叫方先挂,女士先挂,影响通话质量的因素,印象=70%（声音质量）+30%（话语）,说话语调的高低 “有人吗？”,说话速度的快慢 “你是谁”,通话时的措辞 “你有毛病，打错了！”,双方表现的态度,双方所处的环境,线路的好坏,运用声音的魅力,注意你的表情！,注意你的呼吸！,注意你的姿势！,面带微笑,腹部呼吸,抬头挺胸,如何拨打,通话的双方中，主动拨打 的一方，是主叫方；接 的一方，是被叫方。作为主叫方，每次拨打 时都应注意：,（一）把握通话的时机,（二）控制通话的时间,（三）准备通话的内容,通话时机,有经验的商务人员不选周一上午打 ，尤其是在前1、2个小时。因为客户通常会有周末综合症，周一刚刚开始的时候，还处于周末放松的情绪中；,不选周五下午下班前的1、2个小时通话。因为这时候说了，别人也可能记不住；,个人信息不受打扰。晚上10点以后，早上7点以前不要打 给客户；周末和节假日也不要因公打 到别人家里。,拨打 的礼仪,拨打 五个时间禁忌,忌节假日,忌周一上午前两个小时（周末综合症）,忌周末下班前,忌午休时,忌晚上,先整理 内容，后拨,确认对方,自我介绍,寒暄问候,/,说明目的,倾听对方意见（不要打断）,重复重点,礼貌道别,确认对方具有合适通话的时间,公司形象的载体 企业文化的传播,拨打,接听 的礼仪,接听 “ 三” 规范,程序规范,时间规范,用语规范,接听 的礼仪 接听 “ 程序” 规范,接听问候,报出企业名称、姓名、职务,访问对方公司名称、姓名、职务,详细记录通话内容,复述通话内容以便得到确认,整理记录提出拟办意见,接听 的礼仪,接听 “ 时间” 规范,客户猜测：,公司此时无人上班,公司很“牛”,公司人手不足,公司停业或出事了,老板猜测：,不在岗位,还没有上班?,这么早就下班了?,总是有事找不到你,同事猜测：,怎么搞的，有这么忙吗？,总是不在岗位,摆架子,不愿意接听我的,两至三声接听: “您好,XX公司”,四至五声接听: “您好,XX公司,让您久等了”,五声以上接听: “您好,XX公司,很抱歉,让您久等了”,接听 的礼仪,接听 “ 用语” 规范,规范开场白：,问候、报企业及本人名、询问来电需要,例：您好！这里是XX公司,我是XXX我可以帮您吗?,规范用语：,您能否、我理解、我将乐于,禁忌用语：,正在吃饭、上洗手间了、被解雇了、正被老板训,你忘了、你必须,接听 对话比较, 你找谁？ 请问您找哪位？, 有什么事？ 请问您有什么事么？, 你是谁？ 请问您贵姓？, 不知道！ 抱歉，这事我不太了解。, 我问过了，他不在！ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回,来，您方便留言吗？, 没这个人！ 对不起，我再查一下，您还有其它,信息可以提示一下我吗？, 你等一下，我要接个别 抱歉，请稍等,的,转接,他人、同事 ，有礼接待，礼貌转交，接 要要礼貌地向转接人表示“谢谢”；,同事外出，代接处理 并留言备忘。,上司 ，先确认对方姓名和身份，再动脑判断，应对或转交。,留言,主动请对方留言,边备有便笺、笔,笔录牢记6W2H和对方的联络号码,注意复述核查,落上自己的名字、时间,放到适当位置（防丢或需保密）,确认及时收到留言,再次提醒当事人,备忘的6W2H,1WHO 何人：来电人的姓名、先生、女士,2WHOM 找何人：姓名,3WHEN 何时：来电提及的日期、时间和来电时间,4WHERE 何处：来电提及的地点、场所,5WHAT 何事：来电提及的内容,6WHY 何故：来电提及的因由,7,HOW 如何做：方法、要求,8HOW MUCH做多少：数量,处理不满意 的技巧,一、首先平定自己的情绪,耐心聆听，少插话,平和对方情绪,听到恶语不急噪,真诚致歉,二、解决问题,主动表示出解决的态度,及时应对，提出办法,愉快结束通话,巧妙应对让你讨厌的,接到陌生人的闲聊,接到熟人的闲聊,接到野蛮,接到一时难以应当的,如何使用移动,在使用 时，除了应该遵守基本 礼仪之外，还应该遵守以下几点基本要求：,（一）携带有方,（二）保持开机,（三）减少噪音,（四）及时回话,（五）顾及他人,（六）文明发信,礼仪,讲究通话内容,通话初始,双方相互问好,双方自我介绍,双方进行确认,通话中途,内容紧凑,主次分明,重复重点,积极回应,代接,礼仪,讲究通话内容,通话告终,再次重复重点,暗示通话结束,感谢对方帮助,代向他人问候,互相进行道别,