美容院顾客服务技巧

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second Level,Third Level,Fourth Level,Fifth Level,*,Jump to first page,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second Level,Third Level,Fourth Level,Fifth Level,*,顾客服务技巧修练,WELCOME,宏洋丽品营销策划 主讲：金洋,顾客服务理念,顾客服务技能,顾客投诉处理技巧,课程介绍,顾客服务理念,顾客是怎样失去的?,顾客服务的重要性,顾客服务的定义,良好的服务要素,第一部分,1-,顾客是怎样失去的?,竞争带来的,最符合自己想法的产品,最适合自己的产品,自己最喜欢的产品,顾客的期望越来越高,与五年前相比，顾客,更注意自己所得到的服务,对服务有了更多的要求,对服务更加不满意,需要更好的服务质量,他们认为,服务水平并未完善,许多员工还不在乎是否提供优质服务,顾客,流失,的原因,失去的客户的百分比,原因,1%,死亡,3%,搬走了,4%,自然地改变了喜好,5%,在朋友的推荐下换了公司,9%,在别处买到更便宜的产品,10%,对产品不满意,68%,服务人员对他们的需求漠不关心,68%,服务人员对他们的需求漠不关心,关键因素,1,物美价廉的感觉,2,优雅的礼貌,3,清洁的环境,4,令人感觉愉快的环境,5,温馨的感觉,6,可以帮助顾客成长的事物,7,让顾客得到满足,8,方便,9,提供售前和售后服务,10,认识并熟悉顾客,11,商品具有吸引力,12,兴趣,13,提供完整的选择,14,站在顾客的角度看问题,15,没有刁难顾客的隐藏制度,16,倾听,17,全心处理个别顾客的问题,18,效率和安全的兼顾,19,放心,20,显示自我尊严,21,能被认同与接受,22,受到重视,23,有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道,24,不想等待太久,25,专业的人员,26,前后一致的待客态度,2-,顾客服务的重要性,一个,不满,的顾客,一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，,l,24,人不满但并不投诉,l,一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人,l,6,个有严重问题但未发出抱怨声,l,投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系,l,投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关 系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系,一个,满意,的顾客,一个满意的顾客会告诉1-5人,l,100,个满意的客户会带来25个新顾客,l,维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5,l,更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚,l,购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级,l,对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感,l,给公司提供有关产品和服务的好主意,服务,利润的源泉,服务铁三角,顾客,公司,员工,小组讨论:,顾客的期望,员工的期望,公司的期望,3-,顾客服务的定义,小组讨论,什么是顾客服务?,顾客服务的定义,利用产品或服务与顾客交往,以,保证顾客满意,的有关活动.,满意服务的三个层次,1.,一般满意,2.,称心满意,3.,额外满意,顾客的分类,1.,非我顾客,2.,偶然顾客,3.,忠诚顾客,4.,宣传顾客,4-,良好的服务要素,良好服务的要素, 准 备,Ready, 热 心,Enithusiasm, 价 值,Value, 知 识,Information, 礼 貌,Courtesy, 效 率,Efficiency, 真 诚,Sincere,顾客服务技能,顾客服务中的沟通技能,顾客服务六步曲,第二部分,1-,顾客服务中的沟通技能,沟通的过程,信息源,编码,通道,解码,接受者,反 馈,哦,原来是这样的啊!,沟通的两个重要环节,接受信息(解码):了解顾客的需求,发出信息(编码):提供满意的服务,解码技能一:观察技巧,目光注视,-领先顾客一步,目光注视分三种,不熟悉:大三角,较熟悉:小三角,很熟悉:倒三角,解码技能一:观察技巧,目光敏锐,善于观察,-领先顾客一步,客户缺少兴趣，注意力不集中 。,一种不愉快的表情表示出客户感到不高兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。,这位客户举起他的手以吸引注意。他的身体语言表明一种对抗态度。,这位客户扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是一种感兴趣的表示。,这个客户是一种密切注意的姿势，意味着她感兴趣。,客户严重不满。,客户可能采用的消极态度和敌对态度，并挑起争论。,客户冲动，严重不满,观察顾客要求,目光敏锐、行动迅速,讨论一下观察顾客可以从那些角度进行？,观察顾客的角度,年龄交通工具,服饰通讯工具,语言气质,身体语言,行为,态度等等,解码技能一:观察技巧,感情投入,观察顾客要求感情投入,烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。,有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大的压力,对产品不满意的顾客：要坦率，有礼貌，保持自控能力,观察顾客要求感情投入,想试一试的顾客： 有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。,常识性顾客：用有效的方法待客，用友好的态度回 报。,解码技能二:有效聆听,展现赞许性的点头,微笑及恰当的面部表情,避免分心的举动或手势,适当的提问,复述对方的意思,避免中间打断说话者.,不要多说,使听者和说者的角色顺利转换,-拉近与顾客的关系,顾客需求的五种类型,说出来的需求,真正的需求,没说出来的需求,满足后令人高兴的需求,秘密需求,解码技能三:微笑的魅力,笑容的运用,-创造和谐的沟通环境和氛围,-使人感到亲切,喜悦和舒服,-化解敌意,建立良好的人际关系,微笑的三结合,与眼睛的结合,与语言的结合,与身体的结合,解码技能四:身体语言,眼神接触,-与人交谈需注视对方,-注意眼睛的神态及注意度,-无声胜有声,解码技能五:语气语调,麻烦请稍等,-不耐烦,-拖延,-幸灾乐祸,-抱歉,-传达友善的讯息,解码技能六:说的艺术,待客说话三原则,-不用否定式而用肯定式,-避免使用命令式而使用请求式,-说话要谦恭,-令顾客感到舒服,2-,顾客服务六步曲,沟通六步曲,角色扮演,学员1:扮演顾客,最近工作繁忙休息不好令到肌肤衰老了许多,儿子都开始笑你是黄脸婆了,你决定去小区里的美容院里开卡做美容,当时下楼后发现有两家,你心想去哪一家呢?这时心想先随便挑一家看看吧.,学员2:扮演美容院员工,你今天刚听完老板与你讲完如何提供优质服务,心里想今后一定要好好干,这时,见有一位女士站在门口犹豫,然后朝你们这家美容院走过来了,正是好好表现优质服务的时候了,顾客投诉处理技巧,什么是顾客投诉?,换个角度看投诉,投诉处理的原则,投诉处理的步骤,第三部分,1-,什么是顾客投诉？,什么是顾客投诉？,是顾客对自己期望没有,得到满足的一种表述,什么是顾客投诉？,产品及服务等,顾客,期望,不满,2-,换个角度看投诉,换个角度看投诉,在牢骚满腹的顾客中，96%的人都懒得投诉，只有4%的顾客会投诉，事实上，其中的绝大部分是你的忠实顾客。,-,华盛顿特区的技术援助研究项目（,TARP）,提供的数据,投诉的作用,使我们更明白顾客需求,投诉使我们有自省和改进的机会,帮助顾客更加了解产品,公司,和我们的服务,3-,投诉处理的原则,投诉处理原则时效性,如果处理不当,投诉会升级:,潜在投诉,一般投诉,严重投诉,危机,投诉处理原则时效性,重视每一次和顾客接触的机会,在抱怨扩大之前解决问题,不要让投诉升级,投诉处理原则移情性,以你所希望的被对待方式对待顾客,绝不让顾客带着不愉快的情绪离开,投诉处理原则双赢互利,顾,客,的,需,求,双赢,互利,公司的要求或利益,4-,投诉处理的步骤,投诉处理步骤,让顾客发泄,充分道歉并表示关心,收集信息,给出一个解决的方法,如果顾客仍不满意,问问他的意见,跟踪服务,第一步：让顾客发泄,不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。,只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。,说声对不起,第二步：充分道歉并表示关心,让顾客知道,你已经了解,了他的问题,通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题,第三步：收集信息,在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。,第四步：给出一个解决的方法,问像这样的问题：,“,你希望我们怎么做？,”,如果你有权处理，应尽快解决；,如果没有，赶紧找个可以处理的人。,第五步：如果顾客仍不满意， 问问他的意见,跟踪服务 ：,通过 、电子邮件或信函，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案,第六步：跟踪服务,思考,在目前的岗位上可以为顾客提供什么承诺?,记住,:,顾客不一定永远是对的,但顾客对我们是最重要的!,