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丰都县人民医院,Fengdu Peoples Hospital,创造 奉献 承载,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,丰都县人民医院,丰都县人民医院,丰都县人民医院,谢 谢！,丰都县人民医院,*,*,*,*,*,*,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,*,丰都县人民医院,新形势下,丰都县人民医院 ：XXX,哈医大附属第一医院发生伤害医务人员案，致1死3伤,今,年,03,月,22,日,，,因,提,出,转,院,被,妻,子,拒,绝,，,导,致,情,绪,失,控,，,遂,持,刀,行,凶,，,砍,伤,人,。,9,非 医 疗 纠 纷 。纯 属 误 杀。,河北柏乡县人民医院,2012年02月14日，河北柏乡县人民医院（私营），因家庭矛盾，,耳鼻喉科主任孟枝（死）另三医生（眼科、肛肠科）伤。,据统计，医疗纠纷以每年10%20%的速度递增。,医患冲突为何日趋激烈？,医患之间丧失信任，根源是什么？,准备好了吗？,医疗纠纷的特点分析,医疗纠纷产生的原因,医疗纠纷的防范措施,医疗纠纷的处理技巧,医疗纠纷处理中存在的突出问题,（一）医疗纠纷的定义？,医疗纠纷是指医患双方对医疗后果及其原因在认识上发生分歧，当事人要求追究责任或赔偿损失，非经行政的或法律的裁决不能解决的医患纠葛。,（二）医疗纠纷的危害性？,要防范及处理好医疗纠纷，就要对医疗纠纷有一定认识。,正确分清医疗纠纷的类别，对预防和妥善处理医疗纠纷将有积极的作用。医疗纠纷严重侵犯了广大医护人员的合法权益，干扰了医院正常的医疗秩序，影响了社会的治安稳定。,（三）医疗纠纷的特点？,主体为医患双方。,存在于诊疗护理过程中,客体为患者的人身,（生命权或健康权）,医疗纠纷的新特点：,频发性,复杂性,社会性,利益性,医疗纠纷的特点分析,医疗纠纷产生的原因,医疗纠纷的防范措施,医疗纠纷的处理技巧,医疗纠纷处理中存在的突出问题,（一）医方因素,1.医院管理缺陷。,2.医务人员责任心不强。,3.没有严格执行有关管理制度和医疗技术操作规范。,4.总体业务技术水平不高。,5.大型检查的滥用，收取红包回扣。,6.服务不到位引发纠纷。,7.因沟通不到位引发纠纷。,8.因熟人忽视医疗程序引发纠纷。,9.设备简陋和后勤保障不力引发纠纷。,哈 尔 滨 的 天 价 医 药 费,（二）患方因素,一是把医患双方信托关系视为单纯的买卖关系。,二是患者缺乏医学常识，不能正确认识和理解医疗过失行为。,三是病人和家属期望值过高。,四是少数患者谋求不正当利益。,（三）社会因素,医疗保健制度不够完善，贫困群众无法承受较高的医疗费用。,卫生资源分布不均且严重不公平，导致部分人群心理不平衡。,某些媒体宣传的不良导向,，,制造轰动效应式的报道。,医疗纠纷的特点分析,医疗纠纷产生的原因,医疗纠纷的防范措施,医疗纠纷的处理技巧,医疗纠纷处理中存在的突出问题,医疗纠纷,医源性纠纷,非医源性纠纷,主要由医疗过失、医疗保护措施力、服务态度与医德医风不正、法制观念不强所致。,主要表现为病员缺乏医学知,识或对医疗制度不理解、病,员或家属的不良动机、工伤,交通及伤害责任的转移、社,会变革时期某些制度的不适,应以及经济价值观念的转变,等。,（一）强化法制教育，提高法律观念与意识,定期学习医疗事故处理条例，医疗举证责任倒置的有,关规定，医师法、护士管理办法、输血法、,传染病法等法律、法规。进行法律法规知识考试、演讲、,问答、讲座等，坚持严格的医疗安全岗前教育。医务人员必须,熟悉医师法护士管理办法、卫生部的病历书写规范,医院诊疗操作常规等，医院定期检查。,（二）转变思想、更新观念，在互动换位中防范医疗纠纷,转变思想 更新观念,注意保护患者的隐私权,患者享有平等医,疗和护理的权利,充分尊重患者的身体所属的权利,患者享有健康权和疾病认知权,始终尊重患者的,生命权,尊重患者的知情,同意权,肆,叁,贰,伍,壹,陆,尊重,告知,（三）尊重患者权益，履行告知义务，强化以法行医。,（1）要讲究语言艺术和效果，注意说话方式和态度，避免恶性刺激，,不要对患者态度冰冷或不理睬。（2）介绍病情时不能用“没事”、“不可能”、“一定会”等不负,责任的话或不确定的话。（3）要协议做好病人思想工作。既要体贴关怀，又要掌握原则。,术前把病情、医疗措施、医疗风险、手术方式等如实告知患者，,并及时、详细解答其咨询。,知情权,（四）设置专门机构，建立“风险管理”机制,医院内部设立专门组织机构，并建立起一套较完善的“风险,管理”机制与体系，做好“事前控制”工作。同时，培养医院医,法两适的管理人才，只有这样才能有效应对医疗风险，防范与减,少医疗纠纷的发生。,级网（医院质控办,科室），院长与科主任、,护士长签定医疗质量责任书，,加强了科主任、护士长的医,疗质量管理责任；,量督导小组，加强了,医疗质量的指导与监督。,1.树立医疗质量安全,理念；,2.花大力气抓医务人员综合素质（技术素质与服务素质）的提高。,（五） 不断提高医疗质量,减少纠纷,措施,3.谨慎接诊，减少纠纷。,2.高度重视高投诉人群。,1.落实规章制度，以制度管人。,减少医疗纠纷的8个措施：,4. 提高医务人员专业技术水平。,减少纠纷,措施,7.,注意管理工作中的协调性。,6. 把好关健时间节点、关键人,员、关键病人的管理。,5. 把好手术三关：术前、术中、,术后。,减少医疗纠纷的8个措施：,8. 科主任、护士长应亲自处理,患者的意见,容易引发纠纷的人群：,酒后之人,合并精神病的患者,劳改、保外就医的患者或有打架斗殴前科者。,有潜在生命危险的人。,患者家属中有从医人员者。,有吸毒行为的患者。,车祸或打架患者，,患多种疾病，与多科室有关的病人,经济拮据，无亲人照看，语言交流困难者。,本院职工的熟人。,.,应用激光、外科手术进行美容、整形的患者。,1）心肌梗死或心率失常,2）脑梗塞、脑出血,3）硬脑膜外血肿、肺动脉栓塞,4）刀刺损伤，创口小而深者,5）骨折,6）高危妊娠,7）麻醉后复苏,易误诊而致医疗纠纷的疾病：,宁波某乡中心卫生院收治了一位经皮肤吸收有机磷农药中毒,的中学生，因为在使用阿托品的过程中，医务人员对阿托品剂量,及阿托品化后的症状观察不够，最后导致死亡。经司法鉴定为阿,托品过量中毒致死。,例3：,湖州某区医院在给杨某作腹腔镜胆囊切除术后出现腹膜炎、,肾功能衰竭的情形，但医务人员在长达2天的时间内未能预料到发,生了“胰腺炎”，也未作血尿淀粉酶等相应检查，后来病人转上,级医院经专家救治，花费巨资才挽救生命。最终发生医疗纠纷。,例4：,医护人员的专业技术水平,差,（1）术前：完善术前检查，全科讨论，制定手术方案；（2）术中：操作仔细、认真，减少并发症，出现问题及,时请示、汇报。（3）术后：严密观察病情变化，下级医师要勤查房，多,请示、多汇报。,5、把好手术三关：术前、术中、术后,例3：,德清某医院收治了一位妊娠合并风心病的孕妇，在住院治疗,过程中，孕妇反复发生心力衰竭，经过妇产科与内科的积极配合，,最终使孕妇脱离了危险的状态，心力衰竭恢复至- 级。此时,医院准备让病人转省级医院进一步接受治疗，并且办理了出院手,续，出院小结中是嘱病人“出院”，但同时又开了“转院证明书”,结果病人在到达省级医院之际，由于路途巅簸心衰加重突然昏倒,而死亡。事发之后，病人家属状告德清某医院不履行卫生部制定,的“医院工作制度”中关于“转院制度”之规定：,对于较重病人,的转院，应由医护人员护送,。法院判决医院承担过错赔偿责任。,例4：,常山某医院内科于周三收治了一位患“胆囊炎”的老年妇女，,经过两天治疗病情并未好转，请外科会诊转入外科，因周六周日,是休息日，非急诊并不是手术日，外科继续保守治疗，病人状况,逐渐恶化，已经出现休克，于是匆忙准备手术，开始 B超医师找,不到，后来通向手术室的电梯无人开，经过一番折腾，病人总算,进了手术室开始了手术，结果病人死在手术台上。,发生医疗纠纷后,及时组织全科讨论，检查病历是否有错，错在哪里？,及时上报，与医务科、院领导共同解决。,（六）提高服务质量，改善医患关系,据报道“40%以上医疗纠纷与医务人员缺乏爱心、同情心、,责任心有关”。另有统计表明：导致医疗纠纷的五项构成（服,务、技术、患方、费用、医德医风）中，服务原因占64.9%，,说明服务质量不高是近年来医患关系紧张的重要原因之一。,“以病人为中心”,（七）购买医疗风险保险，争取医疗救助，转嫁医疗风险,医院购买医疗风险保险可转嫁部分风险于保险公司，减少,医务人员的心理压力和医院管理者的工作压力。,（八）争取社会力量的法律支持,聘请律师当医院的常年法律顾问，出现医疗纠纷及其他法律,问题，及时咨询或请律师介入，并请律师及司法专业人员来院举,行有关法律讲座。还应注意经常与卫生行政部门及法院的交流与,沟通，取得他们对医院的理解与支持。,医疗纠纷的特点分析,医疗纠纷产生的原因,医疗纠纷的防范措施,医疗纠纷的处理技巧,医疗纠纷处理中存在的突出问题,（一）制定完备的医疗纠纷处理机制。,在第一时间内做出正确的判断和反应，对己方确实有责任的,纠纷，要敢于承认责任，并对患者做出适当赔偿。,（二）分类调处，提高快速反应和通力合作的能力,针对特点、及时化解,1.对患者及其家属的误解，要做好解释工作，互相谅解。,2.对故意挑刺的人，首先也要以理服人，耐心解释 。,3. 对个别无中生有，或小题大做，企图诈取钱财者，要据,理力争，向有关领导和传媒澄清事实真相。甚至拿起法,律的武器。,情况1：,一些纠纷在现场燃起“战火”时，病人或家属往往情绪激动、,大吵大闹并在现场引起围观，这时首要的任务是想方设法让矛,盾双方分开，以维护医疗秩序，保护医护人员安全。可让患者,离开现场，或请病人到办公室坐下商谈，耐心倾听病人的投诉，,使病人逐渐息怒。,情况2：,对于病人由于医护人员服务不到位、就诊不方便引起的,不满，在耐心倾听病人的诉说时，表示理解和赞同，院方向,病人表示歉意，并尽量满足病人的要求，必要时由当事人当,面向病人赔礼道歉。,情况3：,对于医院没有过失，只是由于患者缺乏医学常识，对诊疗,行为不理解造成的纠纷，我们耐心向他们讲解有关医学知识、,诊疗的风险性、可能出现的副作用及副作用的预防等，赢得他,们的理解和信任，使矛盾大事化小，小事化了。,情况4：,有些病人无论你如何解释，非要医院赔钱，否则就会曝光,媒体。在医务人员没有过失的情况下，我们要据理力争，正告,患者医院是不怕病人的胡搅蛮缠和媒体曝光的，可告知病人索,赔的依据和方法，让病人通过法律等正常途径获得赔偿。,情况5：,对于目无法纪、围攻辱骂、毁坏公物、行凶殴打、无理取,闹的少数病人和家属，医院保卫科要协同卫生局、公安部门一,起处理，对医务人员、财物造成损伤的，坚决要求赔偿道歉。,情况6：,对一些重大医疗纠纷，出现冲击医院影响医院工作秩序,的案件，医疗机构第一时间向当地公安部门报告，民警及时,出警、提前介入、控制局势。对现场处理困难的，启动有关,医患纠纷事件处置预案，及时报告上级和通报有关部门，有,关部门接报后立即启动快速反应机制，及时派出人员进行了,解、调查，相互协调配合，积极处理。医疗机构主要领导和,调处队伍做到第一时间介入，第一时间反馈信息、第一时间,组织调解、第一时间防止矛盾激化。对个别可能严重影响社,会稳定的个案，及时报告政府有关部门，政府有关部门领导,视情参加或主持调解，必要时请患者及其家属所在地或单位,的领导参与共同处理。,（三）注重舆论引导，营造良好氛围,牢牢把握舆论导向！,医疗纠纷的特点分析,医疗纠纷产生的原因,医疗纠纷的防范措施,医疗纠纷的处理技巧,医疗纠纷处理中存在的突出问题,纠纷处理中存在,的突出问题,1.医疗纠纷协商解决,后反悔者多,4.医疗纠纷鉴定制度,存在一定的问题,2.医疗纠纷诉讼,周期长。,3.医疗纠纷的处理暴,力化趋势增多,5.医疗纠纷诉讼中举证,责任倒置存在的问题,6.关于医疗纠纷处理,中的“弱势群体”问题,Thank You !,
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