酒店餐厅服务礼仪培训

,*,克丽缇娜美容大使培训系列,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,酒店餐厅服务礼仪,培训讲师：刘晓婷,如果人能活80歲，,那麼人的一生擁有多少個小時？,如果能活80岁,我们拥有,700800小时,42048000分,感谢与你一起度过接下来的三个小时,空杯的故事,南隐是日本的一位禅师。一天，一位当地的名人特地来向他问禅，,名人喋喋不休，南隐则默默无语，只是以茶相待。,他将茶水注入这位来宾的杯子，满了也不停下来，而是继续往里面倒。,眼睁睁看着茶水不停地溢出杯外，,名人着急地说：已经满出来了，不要再倒了！,南隐说： 你就像这只杯子一样，里面装满了自己的看法和想法。,如果你不先把杯子空掉，叫我如何对你说禅呢？,这个故事给了我们很大的启示：我们每个人的心，就像这个茶杯，,如果装满了自以为重要的东西，利益、权力、知识还是优秀、经验、骄傲等,便再难装入更多的东西，自然也就谈不上超越和进步了。,既 来 之 则 安 之,空杯心态,课程安排,仪容仪表礼仪,形体仪态训练,服务流程及规范用语,微笑礼仪,倾听礼仪,无意识,无能力,有意识,无能力,有意识,有能力,无意识,有能力,你正处在哪个阶段？,行为循环的四个阶段,学习目标,培养高雅的仪表仪容,蕴育优美的行为举止,客户交往的基本常识,给您的建议,学以致用，重在实践，贵在坚持,分享知识和经验,在学习中找到乐趣,分组,按单位分组,交换座位,本堂课程是以示范，训练为主要形式,分组进行练习实践。,关于礼仪,什么是礼仪 ？,什么是服务礼仪？,礼仪的定义,礼仪：是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容,。,服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。,礼仪的作用,内强个人素质,外塑企业形象,现代企业竞争的附加值,增进与他人的交往,成功学大师拿破仑希尔说：,“,世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。,”,仪容仪表礼仪,对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是：,一、,塑造企业形象之必需,二、,向交往对象表示尊敬之意,“,如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人,”,香奈尔,一,.,仪容仪表,-打造一流的职业形象,（一）.头发,1.女员工发不过肩，长发应挽起，上班时不宜扎马尾辫。,2.上班时不可吹烫怪异发型，不使用华丽的头饰。,3.男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度。,4.头发要勤洗，每三天内至少洗一次；上班前要梳理整齐，可上少量发胶，并适度定型；,（二）,.眼睛,1,、无分泌物，无睡意，不斜视；,2,、眼镜端正、洁净明亮， 不戴墨镜或有色眼镜；,3,、女性不宜画过浓眼影。,（三）,.,面部,1,、面部保持清洁，女员工化淡妆；,2,、男员工不留胡须、鬓角。,（四）,.,嘴巴,1,、会客时嘴里不嚼东西；,2,、不撇嘴，不撅嘴；,3,、女员工要涂淡色的口红。,（五）,.,手,1,、随时保持干净、清爽；,2,、指甲整洁、不涂指甲油；,3,、不在手上涂写，不佩戴结婚戒指外的其他饰物,（六）,.,个人卫生,1,、勤洗澡、勤换衣服，防止任何体味；,2,、保持口腔卫生，上班前不吃带异味的食物及饮用含酒精的饮料。,（七）,.,着装,1,、上岗必须着套装职业制服。不可有破洞、污迹、折皱，随时检查衣服是否有灰尘和头屑；,2,、职业制服的口袋内不可装多余的东西，以保证外形美观；,3,、不可将袖口捋起，不可敞怀；夏装制服只愿许解开领口处一个扣子，冬装扣两个扣子；,4,、保持工号牌清洁、完整，如有损坏要及时更换；,5、,男员工衬衫下摆应扎在西装长腰带内,，不可直接露出来,，女员工衬衫下摆应放于长裙外；,6,、岗位上不可佩戴非工作需要的个人饰物,(,结婚戒指除外,)；,7,、上班时需穿深色鞋子，系好鞋带；,8,、鞋面洁净亮泽，无尘土和污物；,。,（八）,.,化妆,1,、女员工上班可适当化妆；,2,、化妆以淡雅为主，不可浓妆艳抹；,3,、唇膏颜色自然，以红色为准，不可追求夸张效果，切忌舞台化妆；,4,、吃饭、洗漱后，要及时补妆；,5,、不使用香味过浓的香水或化妆品。,形象禁忌,穿拖鞋,穿超短裙,穿紧身衣裤,穿皮鞋不穿袜,穿凉鞋穿袜子,穿裙子配旅游鞋,过于暴露,头发散乱,牙齿不洁,妆化得太浓,二,.,形体仪态训练,人的印象形成=,55%外表+38%自我表现+ 7%语言,这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。,罗伯特,庞德（英国形象设计师）,-专业优雅的行为举止,你觉得她们漂亮吗?,一,.,站姿,头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面部平和,自然,.,双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感觉，呼吸自,然。,躯干挺直，收腹，挺胸，立腰。,双手握于小腹处,双臂放松，自然下垂于体侧，手指自然弯曲,双腿并拢立直，两脚跟靠紧，脚尖分开呈,60,度，男,子站立时，双脚可分开，但不能超过肩宽。双手放于身后,男士站姿,身体保持正，直，遵守站姿基本要领；,两脚分开，略窄于肩宽，两脚平行身体立直，身体重心放在两脚上；,两臂肘关节自然内收，两手相握放在后背腰处,示范一下,坐姿,入座时要轻、稳、缓。,如果椅子位置不合适，需要挪动椅子的位置，应当先把椅子移至欲就座处，然后入座。而坐在椅子上移动位置，是有违社交礼仪的。,双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，以自然得体为宜,坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直,双膝自然并拢，双腿正放或侧放，。如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,坐在椅子上，应至少坐满椅子的,2,3,，宽座沙发则至少坐,1,2,。谈话时应根据交谈者方位，将上体双膝侧转向交谈者，上身仍保持挺直，不要出现自卑、恭维、讨好的姿态。讲究礼仪要尊重别人但不能失去自尊。,离座时要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起,女子入座时，若是裙装，应用手将裙子稍稍拢一下，不要坐下后再拉拽衣裙，那样不优雅。正式场合一般从椅子的左边入座，离座时也要从椅子左边离开，这是一种礼貌。女士入座尤要娴雅、文静、柔美，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上,男士坐姿,标准式：上身挺直，双肩正平，两手自然放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直落于地面，两脚自然分开成,45,度。,前伸式：在标准式的基础上，两小腿前伸一脚的长度，左脚向前半脚，脚尖不要翘起。,前交叉式：在标准式的基础上，小腿前伸，两脚踝部交叉。,坐姿禁忌,坐姿不僵硬。不要用手托腮或双臂肘放在桌上。不要随意摆弄餐具和餐巾，要避免一些不合礼仪的举止体态，例如随意脱下上衣，摘掉领带，卷起衣袖；说话时比比划划，或挪动座椅；头枕椅背打哈欠，伸懒腰，揉眼睛，搔头发等,示范一下,行姿,双目向前平视，面带微笑微收下颌。上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾。手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆时要以肩关节为轴，上臂带动前臂向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不超过,30,度。前后摆的幅度为,3040,厘米,。,行路时步态是否美观，关键取决于步度和步位。,行进时前后两脚之间的距离称为步度,，在通常情况下，,男性的步度是,25,厘米，女性的步度大约为,20,厘米,。女性的步度也与服装、鞋有关系。通常，以直线条为主的服装特点是：庄重大方、舒展矫健；以曲线为主的服装特点是：柔美妩媚、飘逸优雅。,行走时脚落地的位置是步位。行路时最佳步位是两脚分别踩在同一条直线上，并不走两条平行线。,女性走路之时，倘若两脚分别踩两条线走路，则是有失大雅的。,不受欢迎的走姿,1、,只摆动小臂。,2、,不抬脚，蹭着地走。,3、,耷拉眼皮或低着头走。,4、,在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得,“,咚咚,”,作响。,示范一下,蹲姿,交叉式蹲姿,下蹲时，右脚在前，左脚在后；右小腿垂直于地面，全脚着地；左腿在后与右腿交叉重叠，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地；两腿前后靠紧，合力支撑身体；臀部向下，上身稍前倾。,高低式蹲姿,下蹲时，左脚在前，右脚稍后，不重叠；两腿靠紧向下蹲，左脚全脚掌着地，小腿基本垂直于地面，右脚跟抬起，脚掌着地；右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下,示范一下,手势,你的手也有情绪,指引手势,需要用手指引某样东西或接引顾客或客时,食指向下靠拢,大拇指像内侧轻轻弯曲，指示方向,递接物品以双手为宜。,示范一下,行礼,与顾客打招呼时，这种情况下，行,30,度礼最为合适：,“,您好，欢迎光临！,”,接受顾客委托或是清顾客稍等时的行礼角度，,15,度即可：,“,请您稍等一会！,”,完成销售或顾客离开馆区，行礼角度应为,45,度角：,“,谢谢您的光临，请慢走！,”,示范一下,特别提示,不在顾客面前化妆,用餐后应注意口红的完整,禁止穿容易脱落的丝袜,尽量穿平底鞋,服务行为礼仪应注意“三轻”,说话轻,走路轻,操作轻,三,.,服务流程及规范用语,1.,要有问必答，百问不厌。回答问询简洁明了，用词准确，口齿清晰。对本饭店、宾馆、商场的各部门位置、服务时间、各种设施了如执掌，不能用“可能”、“也许”、“大概”等模糊词语回答宾客问讯。,2.,接待宾客问询时，要热心为他们当好参谋。除对本单位情况了解、熟悉，还要熟悉本地其他服务性行业的有关情况，如旅游景点、往返路线、交通工具、购物场所等有关信息，以便随时为宾客提供服务，避免一问三不知。,3.,回答宾客问询时，对自己不知道的事，应请宾客稍候一下，尽快向有关人员请教，给宾客一个满意的答复。常用语如：“,对不起，先生，这个问题让我先核查一下再答复您，请稍候片刻。”,4.,宾客提问时应注意倾听，不要心不在焉，反应迟钝。如没有听清，应说：,“对不起，请您再说一遍好吗,?”,或“,对不起，能否请您说慢一点。,”“,很对不起，我没听清，请重复一遍好吗,?”,5.,回答问题时要自动停下手中的其他工作，语调柔和，音量适中。如有众多宾客同时问询，应从容不迫一一回答，不能只顾其一，冷落其他。,6.,当宾客感谢您的良好服务时，应微笑致谢：,“谢谢您的夸奖，这是我应该做的。,”或“,非常高兴为您服务。”“请别客气。”,7.,与宾客对走过时，应该在面向宾客,2,米得距离，向宾客问好：,“中午好！（下午，晚上）”,迎 宾,（一）客人进入缓冲平台时距餐厅一米五左右时，迎宾在餐厅楼梯口处目光注视客人，作,30,的鞠躬，并礼貌地称呼客人,：“,中午好，欢迎光临新联大酒店,”，,并配合手势说,：,“用餐这边请”。,（二）,、,对认识的客人、熟客、知道对方姓氏的顾客应称呼,“XX先生或XX经理，晚上好，欢迎光临！很高兴见到您”等；,（三）、及时询问,：,“,请问先生一共有几位，坐包厢还是坐大厅”？,（四）、对其它人员如：定宴席、工作联系，或来联系业务的应说,“,您好，请问先生有什么事吗,？,”尽量能问清事由或对方姓氏，并尽快通知相关人员；,（五）、,“,请跟我来”/“请这边走”,（六）,、,迎宾员应遵守先来客人优先的服务原则,；,领 位,（一）、领位人员应留意餐厅及包厢的空位情况，以方便确,认客人人数并能及时领到指定位置；,（二）、领位人员引路一般走在宾客前面二、三步左右，同时礼貌的问“,请问先生一共几位，坐包厢还是大厅呢,？”（指在不清楚客数及坐何位置时），问清楚后打手势并说“,这边请”；,（三）、领位时如是熟客则应主动沟通，如“,XX先生，近来很忙吧，我们都很久没看到你”或“很想念你呀”,等寒喧之类的语言；如觉得不熟的客人也可问“先生是第一次来我们酒店吗？”等语言来接近双方的距离；,（四）、领位如碰到转弯时，应主动提醒客人并打手势说“,这边请”；,（五）如果有椅子的位置应主动帮助客人拉好椅子；,（六）、如客人不多时，应尽量满足顾客对座位的选择要求。如碰到店庆、圣诞节、情人节等生意较好或高峰期应合理安排位置；,（七）、团队客人尽量安排在一起就餐；,（八）、如果是情侣或一个宾客到来就餐，可领到较安静的卡座；,（九）、当客人带有小孩时，将座位安排在不会打扰其它,客人,（十）、餐厅繁忙时，服务员应提醒工作人员注意并保持宾客避免相撞；,（十一）、如客人入座后还有朋友没到的，应主动询问宾客称呼，及他朋友的称呼或大概样子，以方便引导；,（十二）、如有老人或残疾顾客，应带到离厕所比较近的位置。,入座,（一）、领位人员领客人到区域时，区域服务人员应主动协助，以女士优先为原则，并配合手势“,请坐,”。如有椅子的座位应协助拉椅，方便客人入座；,（二）、对坐包厢的客人，如不熟悉的客人，应主动提醒包厢最低消费，并做好开灯、排气扇、空调等；,（三）、对人数超过座位时应主动帮客人加座，尤其是后面多来客人时；,（四）、如果客人要求指定包厢或桌子时，而又还没收拾好的情况下。应对客人说“不好意思，请您稍等一下，我们马上收拾好,（五）、客人落座后，根据温度状况及时调准冷气或暖气。,送水,（一）、客人落座后，应及时给客人倒茶以及咨询安排看菜谱点菜还是稍等片刻，不能冷落客人；,（二）茶水倒台8分满为佳，另水杯边缘不得有手印、污渍、破损等，握杯子以握杯子下部的1/3部分；,（三）、送茶水及送菜谱，要注意程序及上茶的姿势，必须按标准操作，距离桌面一尺左右，站好身体作5鞠躬并说“您好，打扰一下，然后右脚上前一小步，把杯碟上的茶杯打开，再行倒茶，退后一下步并要作15鞠躬、打手势请喝茶。,（四）、倒茶和加茶水时，特别注意托盘不得越过客人的头顶；,（五）、,不,要对着客人及托盘说话，说话时尽量避开食品、托盘及客人的脸部；,（六）注意器具卫生，托盘以无水干净为准，以免水滴到客人身上或桌子上,。,点单,点单意味着推销产品，要顺利开展点单工作就必须对菜谱要有充分的了解和掌握；,（一）、点单时身体距桌子一尺左右，双脚并拢，腰微弯（15左右），面带微笑询问客人,“,请问先生现在可点菜吗,？,”,双手呈上本店菜谱，并恰当的营销本店特色菜和招牌菜，并根据客人用餐习惯或喜好，可以一边协助客人点菜；,（二）、呈递菜谱后，不要马上询问客人要点些什么，应离开片刻（2-3分钟）。给客人选择菜肴的时间，因为马上询问会使宾客产生有被逼的感觉。但也不能时隔太久，否则客人会产生不快之感，认为服务不到位；,（三）、判断宾客是否已经决定点单，可从宾客的动作、表情来判断。当客人看完菜单后，然后看四周，这就表示要点单了，这时应马上走过去询问“,请问现在需要点单了吗,？”,；,（四）、点单过程中，往往有犹豫不决的客人，这时应主动说“,我来介绍一下好吗,？”-掌握适时营销的时机；,（五）、有新品推销或急推产品时，应及时给客人推介“,这个产品的味道很不错，很多客人吃过都说好，您愿意来一份，试一下吗？”；,（六）、需花长时间制作的产品应主动提醒客人,，“我们这份产品制作的时间可能会长一点”；,（七）介绍菜品时，不要用手指或笔指点菜单，这是对宾客的不礼貌，应用手掌并掌心向上，手指并拢指出所介绍菜品的位置；,（八）耐心解答客人的问题，不要表现出不耐烦，这需要对菜谱充分的了解和掌握；,（九）,注意自己的站姿，切忌别挠头，低着头等。,（十）、大厅点单时如听到其它客人叫，一定要点头打招呼“,您好，请稍等,”；,（十一）、客人点的菜品厨房已沽清的，应告诉客人“,不好意思，由于原材料卖完了，所以无法制作，帮您换别的好吗,？”,（十二）、如客人点酒品或饮品，一定要询问客人品名、冷热（根据季节、品种而言）；,（十三）、如客人点单金额，未达到包厢最低消费要委婉提醒客人（注：没有最低消费本条忽略）；,（十,四,）、点单时秉着为客人着想的原则，当客人所点产品已将过多浪费时，可以提醒客人。,传菜,传菜过程中遇到客人，记住向客人问好致意，问好、打招呼时，要避开食物。于客人餐桌前一尺左右，礼貌的说“,这是XX菜，请慢用,”如确认产品已上齐，可以礼貌的向客人说“,您的菜已经全部上齐，祝各位用餐愉快” /“如果还有什么需要，请叫我”；,中途上完菜后，要进行简单的做台，可以征询客人同意，是否可以撤收有些器具，以保持台面整洁；,上完菜时，仔细核对客人菜单情况，及时发现问题。如：什么菜该上却还未上，有否遗漏，客人对菜品的满意度如何等，事后及时把发现的问题与厨房沟通,；,客人往往会对服务人员提出建议或投诉，服务人员要虚心接受客人的意见。致谢并及时反馈到餐厅主管处，另外对投诉不要惊慌，首先要诚心致歉。如果力所能及能处理的事，就自己解决，如果不行，可以礼貌对客人说“,先生/小姐，您好，实在很抱歉，我马上叫我们主管过来，请您稍等”；,放菜时一定要掌控好托盘的重心，做到放物有序，力避托盘在餐桌前发生倾斜，产品打翻的现象；另外，上菜时，托盘不要从就座客人的头上、后、前面直接端过去；,菜品出完，在菜单上签名（不可俯在桌上签名），再退后一步鞠躬并打手势,“,请慢用”,；,需要同事协助上菜的，一个人操作可能有问题的，请及时示意本区域同事，不要逞强；,可能会发生上错菜的事，客人却已享用的情况，这时产品不宜撤下来，请赶紧告知厨房，以免另桌客人等得太久，并把事情报备到主管处；,传菜时，不管是用方托还是圆托，尽量使用左手端底独托；如过重，右手可扶托，但切忌两手端边而托。,巡台,巡台是服务当中的重中之重，巡台是主动为顾客提供服务的最佳良机，也是顾客最能感觉到一家酒店餐厅服务是规范是否优良的重要环节；,在大厅巡台不要长时间的停留在一个地方，应在自己服务的区域或协助旁边的区域做好巡台工作；,巡台时须留意客人桌面以下东西：,看顾客用餐的情况，主动询问“,先生/小姐，是否加点米饭呢？”,看台面上的酒杯里的酒、水是否充足，不足应及时加酒，并礼貌的说“,您好/打扰下，为您加点酒好吗？,”，如客人有协助的同时应记住说“,谢谢”,。,看台面的烟灰缸，如烟头超过三个必须进行更换，或者里面放着牙签、糖包、奶粒等，应礼貌的说“,您好，帮您换下烟缸好吗？,看桌面客人喝的茶水，如不足应及时添加，应说,“打扰一下，加点茶好吗？”；,如台面不是很清洁的情况，如有烟灰、食物残渣，应主动说“,您好，帮您收拾一下台面行吗？”（或说“帮您更换一下骨碟好吗？”）；,在大厅巡台过程中碰到顾客应主动打招呼“,您好”；,在巡台时，应主动对照点单本，如果有些重要菜品还未上，应主动礼貌的说“,请稍等，马上帮你催一下。,”；,留意客人的举动，如客人去洗手间，应主动指引方向并礼貌的说,“,您好，请问是去洗手间吗？请走这边。”；,客人用完餐后，应主动询问客人对产品的满意度,。“,请问能否为我们的产品提点建议呢？”/“谢谢您的建议，我们会尽快改善好。”,；,收台,客人走后，快速清理台面，以迎接下一批客人的到来；,收台工作尽量一次性完成；,收台所需工具：托盘、垃圾桶、提篮、毛巾、清洁液、报纸巾等；,收台时将高的、重的、玻璃器具尽量放在托盘里和靠向自己身体处；,双手同时进行，讲究效率。收台时不得将手指放入食器中，例：不可同一只手拿五个水杯；,不是很显眼处可将托盘放在桌上，将一些器具归类尽量提高效率。应注意收台时的形象；,最后左手持托盘，右手用干毛巾将台面擦拭干净，保持台面干燥、无异物。如时间允许，在拿走托盘后，可再拿干毛巾将桌子擦干净；,清理完后，将台面摆设按规定摆放整齐；,台面清理完后再检查桌椅、地面卫生，沙发垫需翻过来检查，沙发需移动清扫底部；,注意沙发的归位，一般沙发距桌子的距离标准为一个人刚好能站在中间为准（一尺左右）；,擦桌子的规范动作：先将垃圾清理，然后用毛巾朝同一方向擦拭，最后擦拭桌子边沿；,收台时需注意，可回收的物品的归类，如：餐花、纸巾、杯垫、水果叉等；,收台时多留意台面、地面及沙发是否有顾客遗忘的物品，以及时交还于客人。如果发现桌面上有一些看似文件、发票、收条之类的纸物，应交于收银台让领班鉴定并作处理。,买单,当客人叫买单，拿到账单后应作进一步核实,“您好，请问现在买单是吗？”；,若账单要拿到收银台核算时，应说,“请稍等,”，然后快速核算；,核算好来到客桌前，作15鞠躬，双手拿着结账夹正对向客人，目光与客人的眼鼻三角区接触,“您好，*先生，这是您的账单，一共消费了XX元，谢谢！”；,遇到打折情况时应让客人知道“,您好，先生，给您打折后一共是XX元钱，谢谢！,收取现金，找零时都应作15鞠躬，双手拿着结账本“谢谢，收您XX元，请稍等”。找零时：“您好，找您XX元钱，请您点一下，,谢谢！”或“您好，这是您的找零，请点一下，谢谢！”；,收钱时，当客人取钱较慢时，服务员可以先将单本合上，待客人掏出钱时，再将单本打开准备收钱，并做15鞠躬说“,谢谢”,；,现金一律当面点清，并有意识的辨别真伪；,在整个过程中，绝对禁止用单手将钱递给客人；,寻找机会征询客人对产品、服务、价格、卫生等方面的满意程序。如买完单后可询问“,先生：您好，打扰您一下，不知您对我们的产品、服务或餐厅有什么建议呢,？我们将不断完善”或,“您好，您觉得我们有哪些做得不足的吗？欢迎提出宝贵意见，非常感谢。”；,不好意,思，如果这钱少了，需要我们自己补上的，真的很抱歉！”。如客人一再要求，那么像一元、二元的可以不收，但一定要通知收银员；,当收到的现金有伪钞意向并判断明确时，应婉转的告诉客,人“您好，不好意思，麻烦您换一张好吗？谢谢,！”如果现金拿到收银台后才辨别出是伪钞，应走到客人面前委婉的告诉客人“,您好，先生，麻烦您到收银台支付一下好吗？”；,送客,对即将离店的客人，保持一颗感恩心向客人道别“先生/小姐，您慢走，欢迎下次有空来坐坐”、,“谢谢您的光临”、“您走好”,。对一些老顾客，可灵活道别；,及时提醒离店的客人带好自己的物品，,“请带好随身物品”,；,主动迎送离店的客人是每个服务员的义务，请保持好您的微笑主动迎送客人，并作15鞠躬；,及时、委婉的提醒没买单就离店的客人。如“,先生/小姐，您好，买单这边请”,，客人自然就察觉了；,请记住送别客人目的，是希望客人下次能再次光临，请用你的言行表情让客人知道：我们真诚地期待他们的再次光临。,前台收银的服务礼仪,收银员服务礼仪规范：收银员必须面带微笑，必须双眼平视顾客，不能用侧面对着顾客，找零钱或者递商品给顾客时，必须用双手。唱收唱付时声音必须洪亮，发音清晰，使用普通话，与顾客交流时尽量使用顾客所用的语言。,1、收银员六大用语：,1）您好！欢迎光临新联大酒店,2）一共元,3）收您元,4）请问有元零钱吗,5）找您元,6）谢谢您，请慢走,2、前台收银工作中应该注意的问题：,1）切记收银“六大用语”，并灵活运用。,2）面带笑容，表情自然，主动招呼入店顾客。,3）在等待客人时，应面对宾馆大门，身体不要依附收银台。,4）在客人未前来结账时，应整理收银台，保持收银台四周干净整洁。,接待三声,来有迎声,问有答声,去有送声,四,.,微笑礼仪,微笑，是人类最基本的动作。,微笑，似蓓蕾初绽。真诚和善良，,在微笑中洋溢着感人肺腑的芳香,微笑的风采，包含着丰富的内涵。,它是一种激发想象力和启迪智慧的力量。,在顺境中，微笑是对成功的嘉奖。,在逆境中，微笑是对创伤的理疗。,微笑的作用,窗口服务行业的职员微笑，确实是赢得顾客、达成交易、生意兴隆、利润丰厚的一种附带条件。,微笑是推销自我的一种必然神情，是保护自我、完善人格的一种良好武器,人在庄重场合的成功、胜利时的喜悦心情，不好暴露得太直接，只有用言之不尽的微笑来表示,微笑可以解救被动中的尴尬局面，是化解无奈的灵丹，是缓冲困惑的妙药,朋友在一起时的自然微笑，是结交的愉悦心情的流露,两性之间的微笑，可以消除原本的戒备心，可以增加相互的吸引力，也可以获得更深层次的交流和更加亲密接触的信息,微笑可以对等或不对等的换来微笑，你给予人家的微笑，很可能也会换来同你的微笑内容、深浅相同的微笑。,一个人付出微笑必得先有了丰富的内涵或习惯上的情趣，一个人得到了微笑也必得有所感受、感悟，甚至有所表示。因此，微笑能把人的生活点缀得更精彩、更丰富,学会微笑,甜美的微笑能拉近彼此的距离,面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然,伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘,眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉,有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑,与眼睛结合,眼睛也要微笑：,眼形笑嘴微笑眼微笑,眼神笑嘴还原眼微笑,与语言结合,不能光微笑不说话或光说话不微笑,要边笑边说,与身体结合,配合一定的动作，比如点头、鞠躬等,实际练习,微笑的要素,成都工商银行职员,诚恳的笑,纯净的笑,眼中含笑,基本方法,：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。,服务意识与服务能力,什么是服务意识,服务意识与服务能力,“,服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是,愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。,”,微笑服务意识,用心服务-假如我是消费者,主动服务-要做的正是对方正在想的,变通服务-工作标准是规范但顾客满 意才是目标,激情服务-不厌其烦的态度,假设顾客永远是对的,培训的结束是行动的开始！,祝愿大家工作顺利,前程似锦,