成为卓越销售精英培训之礼仪思维篇

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,成为卓越销售精英培训之一：,礼仪思维篇,服务、经营、管理、品牌是全公司的事，不是个人或一个部门的事！,如果你的列车行进在错误的轨道上 ，那么你到达的每一个车站都是错误的。,如果你事事都依循惯例，思维僵化，那结果毫无例外的就是原来的你。,明白一切改变都从态度和思维改变开始。,祈祷时可不可以抽烟，神父回答“不行”；,在抽烟的时候可不可以祈祷，神父回答“当然可以”。,换个思路，我们就成功了,培训简介,一、顾客的需求,二、规范的仪容仪表,三、优雅的仪态,四、专业的服务用语,五、服务意识,SUPPORTING DEPARTMENT,二线辅助售后,SERVICING DEPARTMENT,一线销售服务,销售服务,辅助部门,工作目标,满足宾客的,需求,使顾客满意,1、满足顾客需求的前提是,要了解,顾,客的需求;,2、知道解决问题的方法;,3、提供更多的帮助.,MR. MASLOW,需求层次论,自我实现,尊重,社交,安全,生理需求,顾客需求,质,量,服,务,尊,重,高,效,舒,适,质量,顾客希望物有所值,顾客但心产品质量问题,顾客怕质量问题受到伤害,服务,帮助顾客测量尺寸也是服务,顾客喜欢被人优待,为顾客上茶是服务,设计居室摆设是服务,尊重,顾客希望自己备受关注,主动帮助是对顾客的尊重,为顾客让路是对他/她的尊重,主动的问候/亲切的称呼,高 效,顾客怕别人浪费他的时间,顾客最讨厌拖拉的作风,顾客通常是没有耐心的,舒适,顾客希望所购产品舒适度满意,顾客要求购物时感到环境舒适,顾客不喜欢别人用异样的眼光看着他,顾客希望在展示厅能找到到家的感觉,怎样才算优质的服务,要坚持始终,如一的服务,理念去为宾客,我们不仅要,满足宾客的,需求更要超,越对方的,期望,服务,所有员工具,备娴熟的服,务技能及体,现企业文化的,礼仪规范,魅力自测表,如果大于80分，你是一个很有魅力、很受欢迎的人！学习将使你更加完美！如果少于50分，就应该更加努力啦！,规范的仪容仪表,标准：,整洁、职业化。,男： 长度前不过肩、侧不过耳、后不过领,女： 用统一的深色发卡将长发应盘起,短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴。,刘海必须整洁，不可长过眉毛。,允许使用发胶美化头发。,不可烫发和有色染发。,非标准：,散乱、不整洁,的头发和刘海,怪异的染发、卷发,其他颜色的头饰,头发遮住面颊,“不等式”发型,光头,蓬松的发式,头发,面容,标准,眼睛无分泌物，鼻毛不露外,女员工女员工应化淡妆,用餐后及时补妆,男员工随时保持清洁的面部,坚持每天剃须,非标准,浓装艳抹,眼角有分泌物,不可使用香味过浓的化妆品,鼻毛外露,制服,标准,制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计，,系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。,干净、无污点。爱护制服，使之无破损,将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。,着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。,袖口和裤脚不可挽起。,口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。,笔不可露出衬衣或裤子口袋。,非标准,褶皱的制服,未系纽扣或未挂挂钩。,制服的某一部分被遗失或未经修补,制服上有污点、墨迹或菜汁油渍,制服不合体，梳子或笔露出口袋,口袋内有过多或很明显的杂物,内衣颜色很明显可以透过制服明显看到,鞋袜,标准,只允许穿饭店统一发放的工鞋。,（皮鞋1双/年，布鞋1双/3个月）,工鞋必须干净、无破损并爱护。,袜子必须干净、无破损。,穿裙装时：必须穿肉色长筒连裤袜。,穿裤装时：黑色中筒袜。,皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。,非标准,附有饰物、设计怪异的鞋子,很刺眼的时装鞋,细高跟鞋,脏、破损及未擦的鞋子,鞋跟磨偏或发出声响的鞋子,带有图案或花纹的袜子,饰品,标准,右手或左手腕上只允许佩带一只手表。,只允许戴一只戒指。,手表和戒指必须简洁、大方。,经理级以上人员允许带私人BP机、手机,只允许佩带名牌、服务徽章等本店配发的饰物。,只允许佩带一对耳环，耳环必须是钉扣型或紧贴,于耳垂的圆环型，并且只能是金色或银色的。,可以戴项链，但不能显露出来。,非标准,设计怪异、笨重的、艳丽多采的手表、,领带夹、皮带,太大的戒指,吊坠式耳环,鼻花、耳坠及脚链,经理级以下人员上班时携带非饭店所配发,的传呼、手机,个人卫生,标准,指甲干净、剪短、修理整齐,每天刷牙保持牙齿洁白、干净,每天洗澡、经常洗手,口中不得有异味发出,避免使用香味过浓的香水,非标准,指甲长度超过指尖,指甲缝中藏污纳垢,上班前吃异味食品或含有酒精的饮料,工作时吃口香糖,上班时吸烟或身上有烟味发出,优雅的仪态,1、良好的站姿：站如松：挺拔、俊郎,2、端正的坐姿：坐如钟：稳重、适度,3、健朗的步态：走如风：矫健、活力,4、雅致的蹲姿：如，：优雅、有礼,5、优美的动作,（1）敲门：进入办公室时必须敲门，,以指关节力度适中，缓慢而有节奏的,敲门，每次为三下，敲门后退离门前1米处等候，,若无人应答中间稍作停顿，再上前敲一次，一般,不超过三次。,（2）上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要,收，膝要弯曲。上楼梯时请顾客在前，下楼梯时,请顾客在后。,（3）进出电梯：后进先出,（4）适当的手势：,（5）引领顾客：斜前2-3步处，转弯时用手,势指引顾客，根据顾客的步速行走。,（6）交物件：递交、接收时均用双手，请客,人填写表格时应将表格正面递交顾客，,递笔时笔杆一端朝向顾客。,（7）行走：靠右行走，见到顾客应让路，点,头、微笑、致意，如有急事超越顾客，,应致歉。,专业的服务用语,1、语言的基本要求,A、说话要有尊称，声调要平稳。,B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗,嗦。,C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤,其是解释语，态度更要热情。,D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎,语法。,E、与宾客讲话要注意举止表情。,2、业务服务中的礼貌用语,A、,“五声十字”,五声：,宾客来到时有迎客声；,遇到顾客时有称呼声；,受人帮助时有致谢声；,麻烦顾客时有致歉声；,宾客离店时有送客声。,十字：,“对不起、您好、请、谢谢，再见”,B、,称 呼 用 语：,先生、小姐、女士；,C、,问 候 用 语：,早上好，下午好，晚上好；,D、,间接称谓语：,您的朋友，这位先生；,E、,征 询 语：,好吗？、麻烦您、可不可以；,F、,婉转推托语：,不好意思、您看；,G、,专业礼貌用语：,欢迎再次光临、多谢惠顾；,三、在服务工作中常用的礼仪,1、问候礼：是人与人见面时互相问候的一种礼节,A、初次见面时的问候,B、时间性问候,C、节日性问候,D、其他问候,2、称呼礼：指日常服务中和顾客,打交道时所用的称谓,A、一般习惯称呼,B、按职位称呼,3、应答礼：指同顾客交谈时的礼节,A、解答顾客问题时必须站立，姿势要标准，背部,不能倚靠它物。,B、讲话时语气要婉转，禁止说否定语。,C、应答顾客询问时，要全神贯注聆听，说话时要,面带笑容，亲切热情。,D、如顾客语速过快或含糊不清，可委婉地请顾客,重复，决不可不懂装懂，答非所问。,E、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向,顾客致歉，待查询或请示后再作加答。,F、满足顾客的一切合理需求，对过分或无礼的，,要沉住气，婉言拒绝，要热情，有教养、有风度。,G、对众多顾客的问询要从容不迫、一一作答，不能,只顾一位，冷落其他人。,4、迎送礼：指服务员迎送顾客时的礼节,A、顾客抵,店,时，应主动、热情的问,候，迎接顾客。,B、顾客离,店,时，欢送顾客并欢迎其下,次再光临。,5、操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节。,A、日常工作中着装整洁、注意仪表、,举止大方、态度和蔼。,B、接待顾客时，要既有礼节又热情服务。,6、握手礼：是人们在交往时最常见 的一种礼节。,它是大多数国家的人见面或告别时的礼节。,行握手礼时，与宾客距离一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，轻微一握，礼毕松开。,A、握手时讲究先后秩序，应由主人、年长者、身份高,者、女士先伸手，同顾客握手时，必须由顾客主动,伸出手后，我们才伸手与之相握。,B、与女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可,C、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男士,还应摘下帽子，有时则不然。,D、行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意,说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得,心不在焉。,E、在迎送顾客时，不要因顾客多，熟人多就图省事，,做交叉式握手。,F、和初次见面时的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。,G、如手上有疾病，有污渍或刚从洗手间出来，可向顾客说,明，请他原谅，不行握手礼。,7、鞠躬礼：一般是下级对上级或晚辈对长 辈以及初次见面的朋友之间的礼节，也 是服务员向顾客致意的常用方式。, 15度鞠躬礼：,男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直,线，前倾15度，目光约落于体前1.5m,处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。,女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直,线，前倾15度，目光约落于体前1.5m,处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。, 30度鞠躬礼：,男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背,成直线，前倾30度，目光约落于体,前1m处，再慢慢抬起，注视对方，,微笑。,女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背,成直线，前倾30度，目光约落于体,前1m处，再慢慢抬起，注视对方，,微笑。,鞠躬礼行礼示意图：, 行礼最佳时刻 ：,距离对方2-3米处，微笑，与对方目光相对；,切记,：,鞠躬时要面带微笑，不可面无表情，同时问候顾客，而后将身体恢复到原姿态时，保持微笑。,企业意识,成,本,与,效,益,意,识,标,准,意,识,服,务,意,识,销,售,意,识,公,关,意,识,安,全,意,识,卫,生,意,识,宾客追求的是一种高标准的享受,我们应经常换位思考,提供优质服务/个性化服务,树立全员服务意识,创造令宾客喜出望外的时刻,服务意识,销售意识,把握任何机会推销产品,对老客户要主动推介新的 产品,主动介绍公司的其它服务项目,要先推销本店产品,公关意识,你的形象代表着公司的形象,我们注意自己的形象来维护和树立公司形象,发扬团队合作精神,要互相支持、协助,不要推委、扯皮,收入成本 利润,公 式,成本与效益意识,公司的经济效益与员工的切身利益息息相关,在企业的经营中，开源和节流同等重要,要从一滴水/一度电/一张纸一点一滴做起,养成节约的好习惯,顾客返回消费的原因,第四位 良好的环境,第五位,售后服务,第三位 合理的价格,第二位 良好的服务,第一位 质量程度,第六位,交通便利,每天多做一点点,就是成功的开始！,每天进步一点点,就是卓越的开始,！,如果相信自己能够做到，,你就能做到！,谢谢！,