中国工商银行营业网点员工服务规范

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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,中国工商银行四川省分行 杜非,营业网点员工服务规范,中国工商银行四川,省分行 杜非,2008年,12,月,服务对比,优质的服务:,对客户,信任感、再次光临、介绍其他客户,对自己,心情愉快 效率提高 有成就感 收入增加 事业发展,对单位,树立良好形象 增加效益,劣质的服务:,对客户,不良形象 不再光临 负面宣传,对自己,收入减少 工作稳定性减少,对单位,信誉下降 发展受限,内容介绍,第一部分,服务道德规范,第二部分,服务形象规范,第三部分,服务语言规范,第四部分 服务行为规范,第五部分 服务质量规范,第六部分 服务实战演练,爱岗敬业,忠于职守崇尚知识,勤奋学习客户至上,服务为本尊重客户,谦虚礼让诚实守信,服务社会,第一部分 服务道德规范,第二部分 服务形象规范,头,脸,手,着装,每天自我检查自己的仪表,(一)我的化妆过于浓艳吗?,(二)我的戒指、项链等首饰是否过于夸张?,(三)我的头发是否清洁、梳理整齐?,(四)我的工作服是否清洁、穿着规范?,(五)我的工号牌佩戴规范了吗?,第三部分,服务语言规范,(一)声音亲和 (二)问候得体,(三)语句清晰 (四)主动介绍,(五)措辞客气 (六)得体倾听,(七)表达明了 (八)适当寒暄,(九)称呼准确 (十)及时致谢,文明服务三要素,来有迎声,问有答声,走有送声,来有迎声,微笑传达诚意,语调亲切,先生(女士),您好,您请坐!请问您需要办理什么业务?,您好!,问有答声,及时回应,说明情况,有结果,请稍候!,走有送声,递上钱物,热情相送,先生(女士)请问您还有其它需要办理的业务吗?,再见,请慢走!,欢迎再次光临!,文明,服务,十字,用语,问候语:您好,请求语:请,感谢语:谢谢,抱歉语:对不起,道别语:再见,(一)站姿挺拔(二)坐姿端庄(三)行姿规范(四)行为检点(五)微笑亲和(六)致意得体(七)道歉真诚,第四部分 服务行为规范,挺拔的站姿,基本要求:,挺胸收腹,头正,双目平视前方,双肩放松,双手自然下垂,端庄的坐姿,总的要求:,上身保持端正,头正,目光平视,递接物品,递接,业务凭证,递接,身份证,递接其他物品,站立迎送,双手递接,每天做到:,耐心多一点、态度好一点、动作快一点、 工作细一点、抱怨少一点,服务中的一些错误心态,(一)怨客户没道理,与客户争输赢,(二)看不惯一些客户的习惯,(三)嫌客户麻烦,(四)认为得罪一个客户没关系,(五)与客户斗气,柜面服务中的一些不良习惯,(一)不抬头,(二)用教训或批评的口气对说话,(三)柜员之间大声吹牛,(四)回答问题简单、话不说完,(五)业务不熟、随意回答,(六)议论客户,第五部分 服务质量规范,服务技能,服务效率,服务质量,服务桌面,总体要求:桌面整洁无凭证印章,(一)机具按规定统一摆放,(二)业务凭证整齐放入票箱,(三)业务印章放入桌面下指定区域,第六部分 服务实战演练,谢谢大家!,
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