企业之危机管理课件

2021-6-25 企 业 之 危 机 管 理 1 企 業 之 危 機 管 理主 講 人 ： 課 程 一 : 2021-6-25 企 业 之 危 机 管 理 2 書 本 介 紹書名:危機管理出版社:美商麥格羅.希爾國際股份有限公司 台灣分公司作者:潔佛瑞.卡波尼葛洛(Jeffrey R.Caponigro)譯者:陳儀及邱天欣經銷商:農學股份有限公司(TEL(02)2917-8022) 知己股份有限公司(TEL(04)2359-5819) 2021-6-25 企 业 之 危 机 管 理 3 本 書 內 容 大 綱 介 紹1.如何擬定危機管理計劃(計劃面:P)2.著作危機教戰手冊(執行面:D)3.處理危機技巧(執行面:D)4.如何監控及評估危機(監控面:C) 5.建立危機管理之企業文化(習慣面:A) 日 常 中 :自 動 自 發 管 理 危 機 2021-6-25 企 业 之 危 机 管 理 4 學 這 堂 課 必 需 要 知 道 的1如何辨識危機?（找出問題真因及處理必要性）2.危機管理是什麼? （事前防置與事後處理)3.如何處理危機之步驟? （事後處理行動綱領:辦 法流程）4.建立危機管理之企業文化?(建立環境:有效執行) 2021-6-25 企 业 之 危 机 管 理 5 學 這 堂 課 必 需 要 知 道 的辨識危機找真因危機管理計劃事前防置計劃事後處理計劃 建 立 辦 法建立流程建立危機處理的環境永恆及持續運作危 機 處 理行 動 2021-6-25 企 业 之 危 机 管 理 6 第 一 單 元 : 辨 識 危 機來源發生可能性重要性及影響度擬控管及防制對策 2021-6-25 企 业 之 危 机 管 理 7 學 習 內 容 架 構 圖政府及客戶供應商、消費者、政府法令、政策、競爭者、科技、媒體天災人禍地震、水災、 旱災 、火災、電力中斷、千面人整體經營危機、作業流程危機研發、品質、組織、通路、財務、內部控制危機來 自 企 業 內 部 來 自 企 業 外 部來 源 2021-6-25 企 业 之 危 机 管 理 8 來 自 企 業 外 部 的 危 機政 府 及 客 戶8.供 應 商 原 料 供 應 及 服 務 不 足 或 壟 斷(運 輸 車 )1.政府環保法令(限用塑膠袋)2.戒急用忍及三通政策(生產成本) 3.媒體負面報導 4.競爭者科技發展取代(生物科技) 5.競爭者之公司購併(頂新及味全) 6.競爭者切入使主要客戶流失(康師父麵) 7.客戶或消費者之控告(塑膠杯) 2021-6-25 企 业 之 危 机 管 理 9 來 自 企 業 外 部 的 危 機天 災 人 禍5.千面人事件(統一76年)1.地震(對科技業)2.旱災沒水(生產)3.停電跳電(對股市科技業) 4.火災(東帝士大樓) 2021-6-25 企 业 之 危 机 管 理 10 來 自 企 業 內 部 的 危 機作 業 流 程 面1.員工罷工(美國港口)2.員工騷擾案3.工作傷害4.品質問題(日本雪印)7.組織疊床架屋5.內部管理及流程失當(李豐德) 6.研發能力不足及人才培育不夠 2021-6-25 企 业 之 危 机 管 理 11 來 自 企 業 內 部 的 危 機整 體 經 營 面1.錯誤願景及策略 (未轉型)2.不良企業文化(ERP難改革)6.財務運用不當(東隆五金) 3.高階主管去職或過逝(CEO)4.主管之不忠誠且重短利(CEO)5.主管不注重內稽及內控(CEO) 2021-6-25 企 业 之 危 机 管 理 12 第 二 單 元 : 危 機 管 理定 義 :消極面:將可能引發的潛在的損害降至最低 (災難控制)積極面:事前有效掌握情勢並化危機為轉機 (事前預防) 2021-6-25 企 业 之 危 机 管 理 13 第 二 單 元 : 危 機 管 理流程:辨識危機警訊防範危機發生擬定應變計劃洞悉危機本質危機前後溝通監控評估調整企業危機隔絕於外計劃執行評估 2021-6-25 企 业 之 危 机 管 理 14 流程一:辨識危機警訊找出組織的弱點評估每個弱點可能造成的損害流程二:防範危機發生針對弱點補 強 2021-6-25 企 业 之 危 机 管 理 15 流程三:擬定應變計劃投入時間及預算擬好危機管理方 案事先設好最壞狀況來應變流程四:洞悉危機本質立即發覺危機並採取行動 2021-6-25 企 业 之 危 机 管 理 16 流程五:危機溝通決定與政府媒體及員工和群眾溝通程度溝通過程:開 誠 佈 公及誠 實流程六:監控及評估危機並調整確定所作決策之效率及效果 2021-6-25 企 业 之 危 机 管 理 17 第 三 單 元 :擬 定 危 機 計 劃內 容 :1.確定全權負責主管(leader)2.提撥預算(money)3.危機管理列入年度計劃(plan)4.成立危機管理團隊(people)5.組織內交叉弱點分析(至少1次/年)6.針對五個最可能發生危機設想最壞 狀況並擬定計劃來防範及管理7.為危機管理人員準備反應教戰手冊 2021-6-25 企 业 之 危 机 管 理 18 第 三 單 元 :擬 定 危 機 計 劃圖 示 :PRP 1.確定全權負責主管(leader)2.成立危機管理團隊(people)人計劃1.組織內交叉弱點分析(至少1次/年)2.針對五個最可能發生危機設想最壞 狀況並擬定計劃來防範及管理 1.危機管理列入年度計劃2.提撥預算(money)3.為危機管理人員準備反應教戰手冊PEOPLEPLAN風險 RISK 2021-6-25 企 业 之 危 机 管 理 19 第 三 單 元 :擬 定 危 機 計 劃注 意 事 項 :1.危機管理團隊應包括CEO 公關主管 人力 資源主管及財務長演練更新 4.要危機模擬訓練,評估公司應變程度,每年 至少2次 2.危機管理團隊5-10人最佳3.危機管理團隊一年開會至少3-4次 2021-6-25 企 业 之 危 机 管 理 20 第 三 單 元 :擬 定 危 機 計 劃教 戰 手 冊 之 擬 定 :1.危機發生時,與誰接恰及如何行動之清單計 劃 :是宏觀的,是整 體 指 導 原 則 及 方 向 手 冊 :是劃 分 權 責及指 導 每 個 人 具 體 行 動2.危機發生時,溝通之流程3.問題報告表及如何處理這些資訊之指示 2021-6-25 企 业 之 危 机 管 理 21 第 四 單 元 :危 機 處 理 技 巧溝 通 技 巧 :執 行 面1.要果斷且證明公司已找出問題並設法解決勇於承認錯誤展現最誠意的溝通5.不把話說死且不要停止溝通2.針對特定群眾傳達重點訊息:只告之已查證 屬實之訊息3.不要說謊且不對假設性問題發表看法4.把壞消息一次說清楚並監控情勢發展 2021-6-25 企 业 之 危 机 管 理 22 第 四 單 元 :危 機 處 理 技 巧監 控 及 評 估 危 機 :1.評估對業績及利潤和股價之影響程度4.取得媒體報導副本採取因應措施 2.預先準備文件以回覆媒體及消費者詢問 3.設立一支員工與顧客專線電話,以便他们 來提供意見及看法(取得一手資訊) 2021-6-25 企 业 之 危 机 管 理 23 第 五 單 元 :危 機 管 理 文 化建 立 及 維 持 危 機 管 理 企 業 文 化 :1.企業內進行危機管理流程 6.更新危機管理必劃及反應教戰手冊2.每年一次的正式弱點交叉分析 3.危機小組固定每季會談 4.編列預算在危機管理活動中5.發言人及危機執行者的適當訓練及演練7.計劃要整合到日常業務中 2021-6-25 企 业 之 危 机 管 理 24 企 業 公 司 建 立 :危 機 管 理 流 程 實 例有 助 於 建 立 危 機 管 理 文 化 :1.颱風之危機之處理2.禁止使用非法軟體之危機管理3.企業性騷擾之危機處理4.地震或火災之危機處理及演練5.外包廠商進出廠區安全之危機處理6.消費者抱怨之危機處理7.千面人事件之危機處理6.7點是重點:下節課實際再說明 2021-6-25 企 业 之 危 机 管 理 25 補 充 教 材主 講 人 :林 政 陽企 業 求 生 秘 笈 2021-6-25 企 业 之 危 机 管 理 26 第 一 招 ：評 估 員 工 績 效景氣不好時則必須快 刀 斬 亂麻，把表現不佳的人調 到 他可 以 發 揮 的 單 位，或者乾 脆請 他 走 路。例.關係企業投資 2021-6-25 企 业 之 危 机 管 理 27 第 二 招 :把 餅 做 大放在滿足既有客戶其 他方 面 的 需 求例.7-11賺服務錢 2021-6-25 企 业 之 危 机 管 理 28 第 三 招 走 出 防 空 洞主 動 出 擊，拜訪客戶和供應商，激發創意，設 法 開發 新 產 品 及 服 務例.愛之味蕃茄汁讓企業轉虧為盈 2021-6-25 企 业 之 危 机 管 理 29 第 四 招 成 為 客 戶 的 英 雄主 動 鞏 固 和 既 有 客 戶 的 關係 ， 了 解 客 戶 的 問 題 ， 甚至 教 導 他 們 一 些 實 用 的 技巧 。例.銷售公司經營 2021-6-25 企 业 之 危 机 管 理 30 第 五 招 更 貼 近 供 應 商不景氣時和供應商的關係更顯得重要例.外包運輸服務業OEM廠商(COST DOWN) 2021-6-25 企 业 之 危 机 管 理 31 第 六 招 比 對 手 更 早 降 低損 益 兩 平 點 內 部 COST DOWN,不 用靠 營 收 來 損 益 兩 平 ,用 成 本結 構 且 跟 競 爭 者 拉 開 距 離 2021-6-25 企 业 之 危 机 管 理 32 第 七 招 :致 力 變 革 創 新引進新知及創 意 ,培 育 成可 行 的 計 畫 ,整 取 新 商 機並透過一個督導委員會推動創新例.ERP導入及企業轉型(生物科技)