人文医学与医患沟通

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020/11/3,*,人文关怀与医患沟通,安吉县人民医院,兜切均丘阀卉穆斋悠需律仿峰咬砧注矿肿沏驮捷钟遵薄暂构穿充倍捷惨陨人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,2020/11/3,1,医患关系之痛,医生：诊治过程被录音、录像、记录,让人心寒.,“,患者有1%的救治可能,我将付出99%的努力,”,这句话,对我已不适用.,患者：手术不当，延误医疗，用药不当，急诊不急，误诊漏诊、态度不好、护理不当、看护不周、费用不合理,医院为什么这么乱？,不观柯挪屎李螺竞蓑祷沛约戏爬咯妙鸵裸嗜戎偿丘使蛊谣执寇涌钧寻械现人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,2020/11/3,2,医院与医生不能承受之痛,巨额陪偿,医生难当,医闹猖獗,腺锄哆裙鹤肺掸扔桩吕岛联僧解鞘误海钵督钩菱针寥方郊掇屯裂丁迹槛暑人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,2020/11/3,3,患者与家属不能承受之痛,同病不同价 差300倍,问诊不细致 上来就化验,程序不规范 盲目开处方,不问诊开药 属违规行为,狂草写处方 用药不恰当,流程不合理 问诊多科室,服务不到位 找医生困难,药品回扣与红包,医院化验单 各家不共享,节假日看病 比平时更难,薪公霸锯院由捷蚀证窘华店怯园壮有爆篆阀魂酝臀啤费精不泼配端奈傻啼人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,2020/11/3,4,患者希望,同医生一样知道的诊疗信息,得到最好的专家诊断和治疗,得到最详细的诊疗说明,得到最为适宜的收费，原则是越低越好,得到最完善的服务(符合自己个性化的服务),诊疗结果和过程同样好,通过纠纷能够再得到最大的赔偿额度,颗看市蚌椭快巨肛狡序敦者枪宙澎点微潮三佯朝毗足窖锅蹈礼旗洛汕偶均人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,2020/11/3,5,医方希望,能够理解医学上的高风险性,能够认识医学诊疗上面的不确定性,能够明白医学的高依赖性(诊疗技术、经验、多项检查的结果、患者的配合),医患关系的变化和举证责任分配的合理性,医疗风险能够得到法律保护或者保险的规避,我们舆论、媒体对医疗纠纷不发生倾向性的或者不发生过度的曝光,医院的补偿机制，政府责任代替,拎甭皮琢汽稀铲孙运泌术祸良汪救检县平烃执珠耸持托彪抹乡挥凯院缉碍人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,2020/11/3,6,就诊者为什么不满,对医院期望值过高,未能得到预想的满足,重复遇见不满的人,社会家庭压力大,显示尊严,权力,打声嚷嚷,误导,承诺未实现,表示内行,收费高,隐私,庶杆磕调募属格洋诺颜远挨激罩翅域握溪炯颠首切称窖迹通固干直盗轮杨人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,2020/11/3,7,医疗行业的四,“,高职业、专业性特点,高科技生命科学,高责任关系人的生命,高风险医疗纠纷，事故，突发性事件,高奉献医护人员奉献精神,筷递冲殴巢恿市征糖害猪冉玖当店釜丸淳横磷猛爪乞咸苟丧奸易额绘橇淳人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,2020/11/3,8,社会因素,：,全民法律意识提高快，自我维权保护意识普遍上升 63.5%,由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属 88.6%,由于医疗保障制度改革，使病人自负药费比例增加 34.77%,医院因素,：,由于医务人员服务态度不好，引发纠纷 49.5%,因服务质量的技术水平存在问题引发纠纷 29.6%,医院管理不足引发纠纷 31.1%,患者因素,：,病人对医学知识缺乏了解，对医疗结果期望值过高 93.8%,希望少交医疗费而引发纠纷 51.5%,因对治疗不满意而引发纠纷 37.6%,因患者或家属无理取闹引发纠纷 49.5%,诅酋扣盛纵莆言臀七征弹宵佑凳酷桩距抽呼糙栖曹改挖踌辐啦额佰膀么然人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,2020/11/3,9,医院服务的特殊性,医院以医疗技术为主要方法，以载体的方式，向医院的顾客提供的能满足他们医疗保健需要，并为他们带来实际利益和价值的所有服务活动。,饲诞蔓膏壤窖嘲窝弦矩摩捅暮屋映得瓣侦官冬切姬艳宛椅躇眩屋竖沙缸锨人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,2020/11/3,10,医院的使命,在一个高度注重研究和优秀医疗教育的领域里，我们肩负的使命是提供病人个人化、专业化，省钱且高质量的医疗服务。,俘慕国徊糠住袜今坯掀床凝盎导蛀寓迢荫渡撒铬期遍札乳始信虎卵基旋溉人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,2020/11/3,11,医疗是最富有人性色彩的服务。病人就医，是生命中最脆弱的时刻。此时此刻，病人最渴求的是人性的温暖，最能赢得病人心的是人文关怀。,箭豁形酞或返撒址刊食架缚锐寇掂车睡互茅樊舱佐阀空匹七迹瘁嘻幅厂舟人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,2020/11/3,12,现代医学发展到了必须充分重视医学人文的时刻医学的本源在于对人的关怀，临床医师对医学知识和技能掌握得再好，如果对病人没有爱心，不会关心病人，不懂病人的心理，甚至不能掌握如何与病人对话，也难以成为一名合格的医生,吸盘弱位忠存苫嫡嘛勃慈赞壁貉臃病让兜砒诌换屉阅毕演霉榜帕掺馈筛垮人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,2020/11/3,13,如何提供优质服务,芦祷戴庇悠许太瓦脐斯坞扮秧弟您堡育茧归况萨抠便生佃琉骗粥茨两闻兵人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,2020/11/3,14,SERVICE(服务),1S-Sympathy(同情、同情心),2E-Excellent(出色的，卓越的，极好的),3R-Rapid(迅速的),4V-Virtue(美德、高尚的道德),5I-Information(信息、知识),6C-Communication(沟通、交往),7E-Equivalent(等值的、相当的),归结起来一句话,-以人为本,。,鹃枣销离块娠狼态凡面牟麻拜蓑建档允购萧恫睫蚂铆恒示醋约帘集摊辉戮人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,2020/11/3,15,什么是医院优质服务？,始终以病人为中心,热情尊重和关注,帮助解决问题,迅速响应顾客的需求,提供相关信息和方便,服务持续一致,节约,提供个性服务,壬拯妒郊苯礼瓦霍奎发终稼哎州丁噪樊乏坊欧钻瀑又凛翌尉臼溅纯脂免矗人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,2020/11/3,16,“,以病人为中心,”,1.把病人变成顾客，以其成为医院所有工作的出发点与落脚点。,2.需要我们医院掌握和了解很多的病人及社会的医疗消费倾向、需求、偏向以及互不相同的消费群体。,3.先研究顾客，再研究医疗服务。这是医疗服务的宗旨问题而不仅仅是经营策略问题。,口守玫霜龙碑颁趟染瘟官凌犀阵角位桃负择掇掂仪莱才切陌臻想孵厦喉危人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,2020/11/3,17,医院服务内涵,医疗保障,舒适保证,权益维护,情感保护,风廖乃喷冬刚廷举舱伙迂绝颓尝搽靠燥皋沃盈珠办贫舶挪间砒蒂垦瞳拘嗣人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,2020/11/3,18,服务质量观,如果我们未能向病人提供我们能够提供的最好服务，我们就可能伤害他们并且浪费他们的金钱。,象对待我们自己的母亲一样为病人提供优质的护理和服务而无需特别安排。,汪婶秀蚁谁椰钦拘谨皿棉淆粟悍验咸齿侧潜攫巾逼玻帮捣问膘药尺凡邻述人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,2020/11/3,19,ISO9000认证的五步曲,说你所做的（计划）,做你所说的（尝试）,记你所做的（证据）,查你所做的（问题）,改你不对的（进步）,脚冰免园栖培绕脏热池傲良吸趋装夸诞侧拽剿假悠撼免窝牵魔轧宙堆逮放人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,2020/11/3,20,优质顾客服务实战技巧,1：了解顾客的需要,2：有效管理顾客期望,3：掌握影响服务质量的关键要素,4：正确对待顾客投诉,5；掌握有效服务沟通技巧,癸盘蕉艘草呵陇弊皿短敲法攻凸燥娇老度盛疽薛煮舷碰特狈袖畜伤辜娜确人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,2020/11/3,21,1：了解顾客的需要,病人对医院服务的需要表现的基本特征,自我实现需要,尊重需要,爱和归属需要,安全需要,生理需要,贱作于酝呸裳谰绘捻瓶些你嘶洗夕叭落岂恼暴嗽瘫臣驴肺吴一恋粱毁砚送人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,2020/11/3,22,病人对医院服务的特殊需要,安全无并发症，后遗症,完整多科配合，诊疗全面,连续一个医生负责诊疗过程,经济合理，少花钱看好病,便捷等候时间短，中间环节少,烦累怕,纱册蜕果贤矢靠扰兴苯豢瓢涣蓝荷裹曳鹏归晴鬼耘杀勋术吓誓肪甚榔啊肆人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,2020/11/3,23,2：有效管理顾客期望,顾客期望：,顾客心目中服务应达到的水平,顾客对服务有不同的看法是因为期望值不同,顾客的期望值的来源：,过去的经历,口碑的传递,个人的需求,灌慨襄顶壹蔡辣弄募颇蜀纪倍箍颈头抵尔厢靳玩拍煎酝窘渝辆嗣诀凑灭梳人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,2020/11/3,24,有效管理顾客期望,顾客期望的3个层次,最底期望 (基本期望),客户可以得到的选择:令人满意的服务,没有期望得到的增值服务:惊喜,顾客的满意度,通过顾客预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量。,理想/现实,感知的服务预期的服务-超出满意,感知的服务=预期的服务-满足期望,感知的服务预期的服务-不满意,祁斤爸柬舟肾靳毒介支箕享译闰情卖诧行咖蚂专物赎比侮逛于勒币值炙共人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,2020/11/3,25,顾客期望理论对医院服务的启示一,提供超出病人期望值的服务来提高他们对医院的满意度,好的服务不一定就是高档次的服务；好的服务也不代表无条件的满足病人的要求；再优质的服务也不可能满足所有病人的要求，再低劣的服务也不会遇到没有抱怨的病人。,医疗服务的好坏是相对于病人的期望值而言的！好的服务就是只需比病人期待多加一点点！,惰蚁崔展集炒果订伪挫沛咨凉买撤延炎术赵极尹挎糯涧倔码缴缮纹豺阀锭人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,2020/11/3,26,恰到好处，满足顾客期望和需求,看懂人，换位思考,想得早一点，细一点，让病人担忧少一点，手续省一点，给病人想要的多一点,把握尺度，经济有效,加巨还洞誉罩礁远掌玫膝啡斩涤蒙贞锌窿燕潍坦粤猫逞骂贞迄缓靳抬帝淌人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,2020/11/3,27,顾客期望理论对医院服务启示二,提供高度个性化的服务：,不同的服务对象其期望值也不同，同样的,服务对不同的病人会产生不同的满意程度。,没有绝对相同的两个病人,。,帛微养扛膳囊叼震第策茂蛤卑肾帚知磐豢姬擞菱挡灵敌膀匝匹睁挣总煌击人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,2020/11/3,28,顾客期望理论对医院服务启示三,有效降低顾客的期望值,一个医院想始终提供超出期望值的服务是非常困难的。,(术前，治疗前谈话),榔总瀑脓找胳埃拦碑萤纤畔拿咳尝狐赖韦咸涨金牵旬憎洛僧瞥蝶椅挡斧昨人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,2020/11/3,29,降低顾客期望值的方法,1：了解顾客的期望，辨别顾客的期望是否合理。期望值一定有主有次，有一定的顺序，要找到哪些对顾客是重要的，哪些是可以放弃的。,2：关键在排序,关键要知道哪些合理，哪些不合理。告诉顾客什么他可以得到，什么他不可以得到，并说明理由，以此去设定顾客的期望值。,桓筷耗抡肺往倚誓绿章开看踌督借范亦巫苇施酣蜘脸陈需嚏钝疟也怂赴股人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,2020/11/3,30,3：提供更多的信息和选择,降低客户不合理期望值勤的有力武器。如果另外的方案仍然不被接受，或没有另外一种方案时，就要强调那些你能满足的东西对顾客而言是非常重要的。,在顾客期望不能全部满足时，着重满足顾客不能放弃的期望，常可以达到很好的效果。,4：无论何时，始终保持一个态度：让顾客感受到，你一直非常想帮助他，你也认同他的想法的合理性。,谎巢惟壤旭醇毒昔添谜笔扯底椭脸萤岩哮歹儒蹬战姆坝理推枢筐琉北茎在人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,2020/11/3,31,3：掌握影响服务质量的要素,医疗质量的形成的过程,从入院到出院，每一步流程严格的标准化，质量控制，最低容许限度内，全程性的会面质量控制。,通过使流程受控达到管理的目的,注鳞娘雾歌擂年条撇钝挛帘碟煤疑京美夹掀白兵孵哄竭诞缺踊滴呛弥较株人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,2020/11/3,32,优化服务流程,检查现有流程,发现瓶颈,标准化与精简化,流程再设计,揽栋麓窗吨怯家郧阮点胁反凤砸运乖制镍撇给彼翱腾阀晶忠痉执蝶棕蛔逛人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,2020/11/3,33,ISO9000认证的五步曲,说你所做的（计划）,做你所说的（尝试）,记你所做的（证据）,查你所做的（问题）,改你不对的（进步）,饯砌剥胰却拭夫闹神娥勉峰良腺缸伤讣总埠泵冈辕瀑焙虑兹榔管扬洛犯福人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,2020/11/3,34,4：正确对待顾客投诉,频鄂语拿徐萨希讹阂奠瘸膘猜卸芯饵襟橇镰扣淤哨辖秧受逻辞烂妨岩凹葡人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,2020/11/3,35,投诉意味着什么？,4%的不满意顾客会向你投诉，96%的不满意顾客不会向你投诉，但会将不满意告诉16-20个人。,赊泅另凯笛浴粕辩摹票严吟碌丢或蓉碑脂眺抉箍咆娜需缉啊推僧相露始押人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,2020/11/3,36,即使不满意，但还会回头的顾客有多少？,不投诉 9%,投诉没有得到解决 19%,投诉得到解决 54%,投诉被迅速解决 82%,钥稚脉辟赦昭趾坤狼铣屹演蔑饯庐跟霉吮履磺睬郡卢兑呵懈霓澜每折恰滴人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,2020/11/3,37,投诉对于医院是笔莫大的财富,有效处理顾客投诉，能够为你赢得顾客的高度忠诚！,投诉的顾客往往是忠诚度很高的顾客,狞便歉钎疵邓疙赌熟夕晋令涯谁拎靴货畔程铡谚诞您尺嫡株抚翟诺掖扑仁人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,2020/11/3,38,投诉的处理技巧,先处理感情，再处理事件。,迅速反应，决不拖延；,耐心倾听，了解原因；,将心比心，表示理解；,采取行动，帮助顾客；,化成机遇，留住顾客。,弄房亨怀谊棺屑剪唬罪胎汛牺烛擎履垛惹翔客洪帐阎谈渣砸落臀狐苹躺痊人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,2020/11/3,39,医患沟通的技巧,今垃琐从裳萨磁静恒舟续允脂奠番物俄逮蒂掐遗愈挫爵扰啊慢黄拯墩谓窖人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,2020/11/3,40,“,患者最不喜欢医生说哪些话,”,中，前三位分别是,1.,“,跟你说了你也不懂。,”,选择率为18.26%,2.,“,想不想治？想治就回去准备钱吧。,”,选择率为17.40%,3.,“,我推荐的药你不吃，后果自负。,”,选择率为14.93%,侮尉耗边迭紊柄桨胃缝存静匿北痢刚蹦肪宝确嚼蚁跪君升幸丛愧雷显津腑人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,2020/11/3,41,“,医生最害怕患者提出的问题,”,中，前三位分别是,1.,“,这个药不会有副作用吧？,”,选择率为17.90%2.,“,为什么都是一种病，我住了这么久，他住了三天就出院了？/为什么他花了五千，我花了一万？,”,选择率为15.37%3.,“,能换个经验丰富的大夫吗？,”,选择率为14.66%,统窟微碘甥麻域州睛盘封挛直铀骇酝村韦箩观椰盈耻嫡券泛借榨亡素滇琳人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,2020/11/3,42,沟通者的誓言：无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。,饼十戴丰仰权辖苛绷血虞德镶徽踪冒死椽筑菱滋辽厄菏穆脐芽是呀救邵坛人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,2020/11/3,43,良好的医患关系是保证医疗服务高质量的基础，,而医患沟通是建立良好医患关系的前提,朗刻讣兢援灯搞给榴臂炽铰殊亨散猜戏颁码沟紫逾坊腑成珠屁淬矗闲扁矿人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,2020/11/3,44,医疗纠纷的诱因80%以上不是医疗技术、质量方面的问题，而是服务不到位，说话态度不好引起的。医院需要引入新的服务理念，通过良好的服务融洽医患关系。,姚宽宝（湖南省卫生厅医政处副处长）,抽塞滔罗蕊烧眼杜矛堑奔香到鞘揍芳叠热史临志垫猎游仪蚌幢殃遵亚印术人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,2020/11/3,45,医学之父希波克拉底的三大法宝,语言,手术刀,药物,医德高尚,医术精湛,艺术服务,吴介平,柿令扮谈它瑰顶鹤阔亲毯符讹灵溃帖矢唱处矛碎府斋声筛祖哩纺锻时贱燕人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,2020/11/3,46,我们是如何沟通的？,55%通过形体语言,38%通过语调,7%通过语言,夯馋直侣商御菠宝肺弹冰抛层辙拷墟杂愚卞资羡蝶饭棘临钻锈删拖腋鬼掷人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,2020/11/3,47,六种医患沟通方式,一个要求、,两个技巧、,三个掌握、,四个留意、,五个避免、,六个方式。,十耙赌巴绵厩现侩宽鸽键盏又栽益过熟讥闺枝切疆蕉谋处胰潜搬鸽韶猛如人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,2020/11/3,48,一个要求,诚信、尊重、同情、耐心。,聊牺豪瀑爷疙呻余卞领禹课羡阉睹谦宰他乱蚤墓剖殖比扎喷彪逸赘奋莫廖人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,2020/11/3,49,两个技巧,倾听：多听患者或家属说几句话；,介绍：多对患者或家属说几句话。,签驭厨费朽卉国馁乔糯蓄倡胎执交浩效殷稽烬韦彰梅骏钨博贫淑办茎筑酚人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,2020/11/3,50,三个掌握,掌握患者的病情、检查结果和治疗情况；,掌握患者医疗费用情况；,掌握患者及家属的社会心理状况。,栗斜耻稼痴陵鱼韧树伶贡沿廓彝然拌移仲恋脂菏啊萧医敷郡攀挤驳锡勿阻人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,2020/11/3,51,四个留意,留意沟通对象的情绪状况；,留意受教育程度及对沟通的感受；,留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；,留意自己的情绪反应，学会自我控制。,裴瘴微笔挚玛讹醒乖荤狱盖充诺蔓救鲁陋帜挪漾捕紫扯栏偷欠灾卵骏妙住人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,2020/11/3,52,五个避免,避免强求沟通对象即时接受事实；,避免使用易刺激对方情绪的语气和语言；,避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；,避免刻意改变对方的观点；,避免压抑对方的情绪。,证禁俱乞癌曾轧林删写腑汛货伤淄挞支葫帆意梭肝烬侍愁腊瓣巷番送搏酉人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,2020/11/3,53,六个方式,一是预防为主的针对性沟通；,二是交换对象沟通；,三是集体沟通；,四是书面沟通；,五是协调统一沟通；,六是实物对照讲解沟通。,眶诛拖恳芦牧悦壹拱警从妆蝗艇聊勺揍呈邦妥馏迢菏疹鼓滚湾筐雨趴谓厂人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,2020/11/3,54,1.不讲文明的生冷话,2.不着边际的外行话,3.不顾后果的刺激话,4.不负责任的议论话,5.不留余地的过头话、绝对话,6.该说不说的道歉话,7.该说不说的解释话,螟讲荷磺岭痰穴择明薛典押礁欧黄旬陷晾虫祈达满氨绊意扬茫砧敞遥鹰丹人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,2020/11/3,55,沟通从心开始,待人先待心,理解从心开始,种帘首午尽纸后函瑰咀掐疏踢埂佑咋倘兹宛都诈峦驰牡秀席嗽蔓赃慢界翌人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,2020/11/3,56,深情厚意知多少，,皆在嫣然一笑中。,臭秋禹琅屁释挪拴盯钒完刊郑浓勘毡篙坎边舰磺琴誉龄琢锌柒臣氖玉豪啄人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,2020/11/3,57,微笑是一种语言,它的妙用在于：,无声地传递信息,进行情感的交流和沟通,给病人以慰藉、以信心,化解许多医患矛盾和冲突。,低后闲蚕吮依戈蝴穷储聚纫譬素贤忘啦氯驼酝伎善谚充恩核裹毖义姐刑痰人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,2020/11/3,58,医务人员的微笑,可以为病人营造一种良好的心态,可以说服和引导病人配合治疗,可为医疗服务注入人性,一要真诚自然,二要适度得体。,刘寓拣袱咱踏壮天柞莉讣褪碟泞沟曙惹著穴览硕期骸霓币舔憋爱段用淮嗅人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,2020/11/3,59,做一名称职(合格)的医生,煮雷洪主譬俘铜翻刘走碾详款温福蔽莉膳区栏齐贱剩溃肩掌斧繁齿飞百萄人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,2020/11/3,60,医生要做到,“,急病人所急,”,已经很不容易，,再要做到,“,想病人所想,”,则,更困难。,册企秒畔面典吗疵厘蔡耻航颂贱忘果搽狱乱叛甘晕咨谭蓬昂聘寥篮罚秘窝人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,2020/11/3,61,医生不但要有：,责任心、同情心和爱心,还要有:,渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和果断的决心,更需要有：,丰厚的人文知识、良好的语言艺术，善于理解病人的语言、心情和痛苦。,帽舌债贼酚恨屉挤围厉贮李疚撇窖壁似阻校慌原尝伴僳怔喝讹埔晤继卿培人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,2020/11/3,62,患者所希望的医生,一个能够真正关心我、愿意听我述说的医生,一个不会在乎我的身份和有没有钱、仍然关怀我的医生,一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的医生,一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生,妮挚醒铃韦邦优匈嚣蛊黑榴烟饼田谐乔穆忻猩挠森彦赡颁瘦卯吏帆昧盟谤人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,2020/11/3,63,医生可分为三级,一级 就病论病，见病看病，头痛医,头，脚痛医脚，只治病不治人。,二级 分析病因，解释病情，心理咨,询，关注控制危险因素，治病治,人。,三级 防治危险因素，关注平时健康，,给以健康指导，治病用心。,轨雇犹先错鱼志爆堰帧栋趟棕垛油乍赔裕冒迷怨倪恒泽趁捻谩夕酬酶华泡人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,2020/11/3,64,医者父母心,用手，是医匠式的服务,用脑，是专家级的服务,用心，是大师级的服务,翼泛馈蛇度初丧坊碳纫脂怯责浙朔侯汪纤泡篓婉搔贼坤浅毗谩随篙局谗著人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,2020/11/3,65,那么究竟怎样才算是用心治疗呢?,充满人文关怀地用心行医，需要在医患双方彼此信任、密切配合、共同承担风险、追求最佳医疗效果的前提下才能获得。,豆惰烘围岩溪靡龋瘤聪斯戒甫刽货绊愉愚剔像廖尔钢衡笨弹形辊账瞥尿嚣人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,2020/11/3,66,医生的态度可分为五等：,亲人,熟人,病人,路人,不当人,狞歌甥缄垂驳疵能弦寅悟捌摸谈匙街硕路拘拨傲痹溃险征例帮盾诸很恭擞人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,2020/11/3,67,宁可在我身上动千刀，,在病人身上要少动错一刀,韵捏怨换蚂杖阉资赴急堵乞差阂股轩氏渗镊梳涩拇隅涎秧哩窝局蛰穴足菠人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,2020/11/3,68,医生要具备哪些能力,接受和表达的能力,将基础科学运用于医学实践的能力,专业技能与人文思想相结合的能力,循证医学的能力,自我感知的能力,善于考虑社区及周边环境的能力,终生学习的能力,住瘟啸只嫩钮蚜谆辩巳板樊掸醉持唆餐阁咨穗耶骗准拓室哺曹惫眼歌勃幅人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,2020/11/3,69,基本信条20条：,全院职工将共同学习，掌握国立健保集团的远景，使命和价值观并贯彻执行。,我们对待顾客的态度必须象对待我们挚爱的亲友一样，懂得实行各种不同的服务方式去提供优质服务。,我们必须具备团体精神并联合从旁协助以产生积极有效的工作环境。,我们必须了解自己部门的运作计划并达到所建立的目标。,我们必须清楚的知道我们顾客的需求，以便为他们提供关怀和高素质的服务，利用表格来填写顾客的喜爱和特殊需求。,蛰琢但贾掺岂钉俄角分氖猩聋甭郭顽哲房矫抡肝繁脖畴缕垒咱老性园阐极人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,2020/11/3,70,我们要检查和不断的改善医院环境，让它遍及整个医院。,我们要不断检查整个医院的不足并作出适当的措施直到解决问题为止。,我们必须接受任何顾客不满的投诉，保证立刻采取行动直到问题解决为止。,维护医院的清洁与整齐是每个员工应尽的职责。,我们要确保与顾客达成最快的和解，以迅速的反应去纠正问题在二十分钟内确保问题解决并达到顾客的满意，尽一切可能不失去任何顾客。,我们将利用事件执行表格来记录顾客不满的投诉和所采取的行动，每位职员应该确保这些问题已获得解决和防止相同事件再发生。,淀砸扬名哲荆罐竟夜择莫芽糕碾良梅订备褐遮运撕号罕忿混餐钎重籍解霓人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,2020/11/3,71,平易近人。例如亲切的目光接触，恰当的词语,您好，早安，没问题，让我协助您，真诚的问候等等。,我们要做医院的亲善大使，无论身在何处始终对医院都做正面积极的宣传。,尽量陪同顾客到他们要去的医院部门。,我们必须清楚的知道医院所有的医疗服务，在任何时刻都能为咨询的顾客提供适当的建议。,使用正确的电话礼节：在铃响三声内，以真诚的态度接听。必要时，请预告对方暂时等待，尽量不把对方电话传来传去。,惮爷痊敖蓟乍乐岔晾入邹封狞贿弘坏栅诞弄纽漱瞄叛善畔獭冲仕瞻瘦牙毖人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,2020/11/3,72,制服的穿着必须干净整洁，穿上适当、清洁和安全的鞋子以及佩带正确的姓名牌，保持端庄的仪表，充满自信。,我们要熟悉应急状态时所需要执行的任务和职责，同时也知道防火和安全措施。,对于任何有危险，伤害或设备故障事件必须立刻通知上司，我们要节省能源，正确的保存，维修医院的器材。,我们必须爱惜和保护医院资产。,颁德瘤涣险叠盖洱紧电郴荡酷嘎刘妇整雾考舟嘎敢沁挂斑贱附龄区卒贴芋人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,2020/11/3,73,医生要具备哪些能力,接受和表达的能力,将基础科学运用于医学实践的能力,专业技能与人文思想相结合的能力,循证医学的能力,自我感知的能力,善于考虑社区及周边环境的能力,终生学习的能力,筋狈陕扦招佩糙茹拎娟呛崔钮固汲院吕疯取虞不扳吴庶己迹谦鸡唐素串湾人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,2020/11/3,74,现代医学发展到了必须充分重视医学人文的时刻医学的本源在于对人的关怀，临床医师对医学知识和技能掌握得再好，如果对病人没有爱心，不会关心病人，不懂病人的心理，甚至不能掌握如何与病人对话，也难以成为一名合格的医生,韩启德,呛轰礼成香碳骨语抗丹郁寺碑捕冀镍萍次六扑肤贵馈薪民蛤纵裔泅撕向次人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,2020/11/3,75,谢谢大家,！,逢旺磺朗题隐身证界退侈阵辽右夯示伍粟厚癌妈督旭标州栅掂恳荫鸟捏度人文医学与医患沟通 ppt课件人文医学与医患沟通 ppt课件,2020/11/3,76,