顾客满意理念与技巧培训讲座

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,顾客满意理念与技巧,培训交流讲座,什么是顾客满意,顾客的需要,得到满足或超出满足,基础产品,期盼中的服务,可能实现的服务,谁是你的顾客,外部顾客,内部顾客,为什么我们失去顾客,1%,的顾客去世了,3%,的顾客搬家了,4%,的顾客自然地改变了偏好,5%,的顾客听众了朋友的劝告,9%,的顾客在其他地方购买了商品,10%,的顾客是习惯性抱怨者,68%,的顾客去其他地方购买是因为这些公司对他需求漠不关心,统计表明吸引一个新顾客所花的时间是保持现有顾客的,6,倍多,顾客期望得到什么,被关注,被重视,被照顾,舒服,自由,受欢迎,.,顾客满意,对公司来讲也许很重要,但是与我何干,?,1,、接待顾客比做一般的技术工作更有挑战性,2,、改善人际交往技巧有利于改善为人,3,、大部分销售精英能够很好的运用善待顾客 的能力,4,、学习与人打交道有利于今后的工作,5,、为顾客提供优质服务会使你的心情更好,6,、为顾客提供优质服务有利于你培养良好的自我形象,顾客满意的重要性,客户不满意时,不良的印象,一次性购买,/,不购买,不再向他人推荐,负面的宣传,顾客满意时,公司的发展受到限制,公司的生存受到威胁,公司的信誉下降,个人收入减少,个人工作的稳定性降低,个人工作没有成就感,获得安全感,获得心理满足,介绍其他的客户,是企业生存发展的关键,是团队协作的驱动力,是降低成本的特效,心情愉快,效率提高,有成就感,事业发展,用数字来说明,在不满顾客中，只有,4%,提出投诉,不满的顾客会告诉,10-20,个人,被告诉者又有,13%,会再告诉,10-20,个人,满意服务者只会告诉,2-5,个人,如果投诉得到有效解决，,70%,会成为回头客,如果问题第一次得到及时有效的解决，,95%,会成为回头客,真理瞬间,顾客印象最深的体验,影响顾客决策和态度的经验,能否持续创造真理瞬间是保持发展的关键,思考：,一天有多少机会提供真理瞬间,?,一天留下多少真理瞬间,?,有没有印象深刻的积极或消极,?,顾客满意的两条准则,一、顾客永远是对的,二、如果顾客是错误的话，请参照第一条,对顾客显示积极态度,你对别人什么态度，别人就如何对待你！,外表,身体语言,声音,保持精神饱满,对顾客显示积极态度,你没有第二次机会去创造一种积极的第一印象！,发型，头发修饰,个人的清洁习惯,衣服和饰物,整洁,总体修饰,保持精神饱满,接待顾客体力消耗较大,每天从早到晚提供优质服务是很困难的,注意克服接待过度综合症,你是否存在接待过度综合症,?,有助于你成功的语气,乐观,温和,舒服,通情达理,克制的,清楚,直接,自然,消费者心理,偏好,自尊,仿效,疑虑,安全,求实,求新,求美,求名,求利,知道顾客的需求,及时了解顾客需求,预测顾客需求,观察顾客,知道顾客的基本需求,善于倾听,获得顾客反馈,领先顾客一步,我是否已考虑到顾客的全部需求,其下一个需求是什么,我如何改善对顾客的服务,例子,顾客等很长时间,顾客不停地看手表,一个女顾客带三个小孩,观察顾客,年龄：年轻,/,年老,服饰：时尚,/,过时,语言能力：流利,/,不流利,态度：积极,/,消极,不耐烦,苛刻或易怒,知道顾客基本需求,被理解的需求,受欢迎的需求,受重视的需求,舒适的需求,满足顾客的需求,你提供什么服务,说话恰到好处,满足顾客的四种基本需求,你提供的服务有什么特征,1,、人或物导向,2,、专业,3,、接触方式,4,、心理和情感上的相互影响,5,、时间和频率,6,、复杂性,7,、服务体系的适应性,8,、每次服务的顾客数,确保顾客满意,努力解决顾客的抱怨,有准备地处理常常发生地抱怨,学习让难伺候的顾客转变立场站到你身边来,理解为什么他们比其它人难伺候,为提供优质服务增加额外服务,对付难缠客户的原则,不要触及个人,保持平静，仔细倾听,针对问题，不要针对人，,要做一个问题解决者,如果成功服务了一个难缠的客户，,就自我奖励以下,为什么顾客难伺候,常见的原因：,他们疲劳和沮丧,他们困惑或遭到打击,他们在保护自我或自尊,他们从前从未遇过相同的情景,他们感到被冷落。没人听他们的。,他们不善于说话或对语言理解的能力很差,他们在过去相同的场合受过怠慢,他们心情不好，因而在你身上出气,他们急于要得到服务或已经等候了相当长的时间,努力解决顾客的不满,仔细倾听抱怨,复述抱怨以确认你理解,向客户道歉,认可顾客的感受,(,愤怒、失望等,),解释你将采取什么行动以补救,感谢顾客提出引起你注意的问题,你工作中常见的抱怨有哪些,?,课程回顾,顾客满意技巧,显示积极态度,知道顾客的需求,满足顾客的需求,确保顾客满意,顾客满意理念,什么是顾客满意,谁是你的顾客,顾客期望得到什么,顾客满意的重要性,真理瞬间,谢 谢！,谢谢大家,!,