旅游安全与应急管理

,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,旅游安全与应急管理,华侨大学旅游学院,&,中国旅游研究院旅游安全研究基地,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,谢朝武 博士、院长助理、研究基地副主任,旅游安全与应急管理,中国旅游研究院院旅游安全研究基地,华侨大学旅游学院,二零一一年四月二十日,一、我国旅游安全管理面临的主要挑战,（一）旅游突发事件呈高发态势,六四风波,千岛湖事件,97,亚洲金融危机,911,事件,2003,非典,汶川地震等系列事件,07-09,环球金融危机,2,一、我国旅游安全管理面临的主要挑战,（一）旅游突发事件呈高发态势,近,20,年对我国旅游业产生重大影响的旅游突发事件,（,1,）,1994,年千岛湖事件,（,2,）,1997,年亚洲金融危机,（,3,）,2001,年,911,事件,（,4,）,2003,年非典事件,（,5,）,2008,年冰灾、火炬传递骚乱、汶川地震,（,6,）,2010,年菲警劫持香港游客、香港导游逼死,大陆游客、华侨城“太空迷航”事故、在台大陆游客遭遇泥石流,社会安全事件,经济安全事件,恐怖袭击,公共卫生事件,自然灾害,分布广泛的综合事件,3,一、我国旅游安全管理面临的主要挑战,（二）,全球传统和非传统安全问题对旅游业造成巨大的威胁,全球传统和非传统,安全问题对旅游业造成巨大威胁,人与自然关系失调导致全球生态环境恶化，自然灾害愈加频繁，容易对区域性的旅游活动造成致命打击。,许多传统的传染病仍未得到有效的遏制，新型疾病（医疗问题）成为人类社会安全的新威胁，旅游成为许多传染性疾病的传播渠道；,全球化带来的不同国家、民族、宗教之间的矛盾和冲突尚未缓解；国际恐怖主义仍十分猖獗，严重影响出境旅游安全；,4,一、我国旅游安全管理面临的主要挑战,（三）转型期中国社会矛盾突出、旅游安全隐患众多,转型期中国社会矛,盾突出、旅游安全,隐患众多,3,境内外非法组织在中国境内出于意识形态、分裂要求、民族宗教问题等进行针对中国社会的恐怖活动不断。如,08,年拉萨,3-14,打砸抢烧事件、,09,年乌鲁木齐市“,75”,打砸抢烧事件,2,社会价值多元和社会矛盾积累，导致个体性与群体性突发性事件日益增多。,1,社会转型带来利益矛盾和价值冲突，仇富仇官心理有蔓延之势，各类违法犯罪增长趋势明显,；,5,一、我国旅游安全管理面临的主要挑战,（四）高风险旅游产品不断出现、对旅游行业安全监管带来挑战,高风险旅游产品对旅游行业的安全监管带来挑战,3,交通类高风险旅游项目是指旅游者参加的、以乘坐刺激性交通工具为主要体验经历的游乐项目，包括赛车等陆上交通类高风险旅游项目，水上摩托、快艇、游船等水上交通类高风险旅游项目，和滑翔、动力伞、热气球等空中交通类高风险旅游项目,2,特种设备类高风险旅游项目是指旅游者参加的以乘坐特种游乐设备为主要体验经历的游乐活动，包括转马类、滑行类、观缆车类、自控飞机类、陀螺类、飞行塔类、架空游览车类、小火车类、碰碰车类、电池车类、水上游乐类和其他无动力类游乐设施项目,1,体育类高风险旅游项目是指旅游者参加的需要特殊体力、体能、技能和心理素质才能驾驭的刺激性体育项目。如登山探险、峡谷穿越、攀岩运动、潜水、滑水、冲浪、漂流、滑雪、跳伞、赛马、蹦极等项目,；,6,一、我国旅游安全管理面临的主要挑战,（四）高风险旅游产品不断出现、对旅游行业安全监管带来挑战,序号,事故时间,事故发生成因,事故伤害结果,1,2006,年,4,月,16,日,贵州省贵阳市河滨公园穿梭时空项目，因操作人员在未确认安全带及安全压杠的情况下开动游乐设施，造成严重事故。,1,死,1,重伤,2,2007,年,6,月,30,日,安徽省合肥逍遥津游乐园有限公司检查时发现设施故障，但依然让设施在存有隐患的情况下继续运作，导致车厢脱轨。,26,1,死,1,人轻伤,3,2008,年,9,月,27,日,4,名小学生在广州番禺某游乐场玩“空中飞人”时，系住飞船的钢丝绳索断裂。,1,死,3,伤,4,2009,年,5,月,28,日,千岛湖中心湖区,两艘游艇驾驶员疏忽驾驶、其中一名驾驶员违规超车，导致两艇,发生追越碰撞。,1,死,1,重伤,2,轻伤,5,2009,年,7,月,1,日,贵州省兴义市马岭河生态漂流公司一艘载有,7,名游客、,5,名船员的皮划艇在马岭河峡谷上段发生翻船事故。,2,亡,2,人失踪,6,2009,年,7,月,11,日,由村民带路进入严禁游客进入的未开发的峡谷地带，重庆“驴友”在万州潭獐峡流域穿越峡谷时遭到山洪袭击。,17,人遇难,2,人失踪,7,2010,年,6,月,29,日,深圳东部华侨城太空迷航娱乐项目的高速旋转舱在高速旋转时失衡撞地导致塌落，造成重大安全事故。,6,死,10,伤,7,一、我国旅游安全管理面临的主要挑战,（五）旅游方式从包价组团游向自助游自驾游等个性旅游方式转变,旅游方式从包价组,团游向自助游自驾,游等个性旅游方式,转变,3,旅游者的行为特点发生变化,2,旅游者的消费方式发生变化。,1,旅游线路、旅游活动形式发生变化,8,一、我国旅游安全管理面临的主要挑战,（六）旅游业呼唤服务、监管和协调并重的综合性安全管理模式,旅游方式从包价组,团游向自助游自驾,游等个性旅游方式,转变,3,体制局限要求旅游主管部门加强部门间的安全协调。,2,散客旅游的发展趋势呼唤旅游安全服务体系的建设与加强。,1,“以人为本”的和谐社会大环境对旅游安全管理提出了更高的要求,。,9,二、旅游突发事件的主要风险类型,（一）自然灾害风险,自然灾害是人类依赖的自然界所发生的异常现象，它所引起的旅游活动安全问题，是旅游安全风险的常见表现形态之一。自然灾害对旅游活动具有巨大的破坏性，对旅游企业、旅游资源、旅游者和旅游从业人员的生命财产都具有极大的危害性。,（,1,） 气象灾害 （,2,）海洋灾害,（,3,） 洪水灾害 （,4,）地质灾害,（,5,） 地震灾害 （,6,）农作物灾害,（,7,）森林灾害 （,8,）极端的自然因素,2010,年,7,月,13,日，云南石林景区发生雷击事件造成两人死亡,4,人受伤。,2011,年,7,月,23,日下午，在安徽天柱山景区的一次强雷暴天气中，三名游客被雷击身亡，多人受伤，一人失忆。,2011,年,7,月,31,日下午,3,点多，岳西县天仙河景区突然遭遇罕见的雷暴天气，一名游客被雷击中，经抢救无效死亡。,10,二、旅游突发事件的主要风险类型,（二）事故灾难风险,1,火灾爆炸类安全事故,案例：,2011,年,2,月,3,日零时,13,分,沈阳第一高的五星级酒店皇朝万鑫酒店发生大火。,5,月,1,日吉林如家酒店发生火灾，造成,10,人死亡。,案例：,2008,年,9,月,20,日，深圳龙岗区龙岗街道龙东社区舞王俱乐部发生特大火灾事故，大火狂噬,44,命，还致,87,人受伤，住院,59,人。,案例：,2005,年,6,月,10,日,11,时,40,分左右，广东省汕头市潮南区峡山街道华南宾馆突发大火，过火总面积,2800m2,，,43,间房间遭火焚毁，万为惨烈的是,31,人在火灾中丧生。这起火灾是广东省,1994,年以来最严重的群死群伤伤大事故和,2005,年国内最大的一起火灾事故。,案例：,2002,年,7,月,13,日,23,时左右，北京凯迪克大酒店,1020,房间发生火灾，造成住在,1022,房间两名赴京旅游的香港女学生死亡，住在,1021,房间的一名韩国女学生受伤。,11,二、旅游突发事件的主要风险类型,（二）事故灾难风险,2,交通安全事故,（,1,）道路交通事故,在中国，近一半以上的旅游安全事故属于旅游交通事故；,2011,年,3,月,12,日，一辆载有,32,人的旅游大巴在纽约布朗克斯,95,号州际公路发生侧翻事故。造成,15,人死亡，多人重伤，死伤者多数为华人。,2011,年,5,月,6,日，陕西一旅游团在咸阳发生,7,人死亡、,20,余人受伤的交通事故；,5,月,7,日，四川一旅游团在赴九寨沟途中发生,3,人死亡、,5,人重伤的交通事故；,5,月,9,日，青海一旅游团发生,3,人死亡、,3,人受伤的交通事故；,7,月,2,日，内蒙一旅游团在山西忻州发生,6,人死亡、,4,人重伤的交通事故；,7,月,8,日，黑龙江一客车发生侧翻,17,名俄罗斯游客受伤,6,月,10,日，中国游客瑞典遇车祸,23,人受伤,12,二、旅游突发事件的主要风险类型,（二）事故灾难风险,2,交通安全事故,（,2,）航空交通事故,2010,年,8,月,24,日,22,时,10,分左右，一架从哈尔滨飞往伊春的客机在伊春机场降落,接近跑道时断成两截后坠毁。机上有乘客,91,人，其中儿童,5,人。“,824”,坠机事故已造成,42,人遇难，,54,人生还。,2009,年,10,月,14,日上午，一载有,7,人的热气球在广西阳朔境内起飞，行至荔浦县马岭镇德安村山面屯下降时不慎发生倾斜，导致热气球着火，造成,4,名荷兰籍游客坠落死亡，另有一名荷兰游客及两名工作人员摔伤。,2011,年,6,月,3,日，一美籍华裔女游客在三亚拖伞游玩时坠海死亡。,13,二、旅游突发事件的主要风险类型,（二）事故灾难风险,2,交通安全事故,（,3,）水上交通事故,2004,年,9,月,20,日，伊犁喀什河漂游有限责任公司组织的一支试漂漂流队在昭苏县境内的伊犁河上游河流,阿克尼牙孜河斯木塔斯峡谷河段发生漂流特大事故，造成,9,人死亡，,1,人失踪。,2009,年,7,月,1,日，贵州省兴义市马岭河峡谷（清水河段）发生一起,2,人死亡、,1,人失踪的漂流安全事故。,2009,年,7,月,11,日，重庆云阳县南三峡泥溪乡一段水域内一只漂流船发生翻船事故，造成至少,7,人死亡。,2011,年,2,月,17,日，越南的一艘游船在著名旅游景点下龙湾沉没，造成,12,人死亡，其中,11,人为外籍游客；,2011,年,6,月,25,日下午，广西北海银滩公园浴场内发生一起两人溺水死亡的事故。,14,二、旅游突发事件的主要风险类型,（二）事故灾难风险,2,交通安全事故,（,4,）缆车等景区交通事故,1999,年,10,月,3,日，贵州马岭河峡谷国家自然风景区，缆车坠毁,14,位游客不幸遇难；,2004,年，,全国最长的缆车,重庆长寿缆车发生脱轨事故，造成,8,人受伤，其中,1,人伤势较重，原因是缆绳和缆车缺乏维护更新。,2007,年,6,月,11,日晚，香港发生昂坪缆车,从离地,52,米高的缆塔顶部飞坠而下的,严重事故；,2010,年,10,月,28,日，宁波雪窦山风景区演练缆车故障维修和营救，救援小缆车却凌空坠落，维修工空中撞上“事故车”身亡。,2010,年,11,月,4,日，华侨城云海索道突发电气故障致缆车悬停半空,30,多分钟,2011,年月日上午，云南野象谷,景区,，由于雨后一棵老树倒塌碰压致索道反弹，将缆车上的位游客掀翻并掉落地面，事故造成游客人死亡、人受伤。,15,二、旅游突发事件的主要风险类型,（二）事故灾难风险,3,设备事故。如深圳华侨城太空迷航事故。,4,节庆活动事故,2001,年月日，前往陕西省华阴市玉泉院赶庙会的游客因拥挤踩踏，造成死人伤人的重大事故。,2004,年,2,月,5,日,19,时,45,分，正在北京市密云县密虹公园举办的密云县第二届迎春灯展中，因一游人在公园桥上跌倒，引起身后游人拥挤，造成踩死、挤伤游人的特大恶性事故，目前已有,37,人死亡、,15,人受伤。,2010,年,10,月,22,日，,柬埔寨金边钻石岛一座斜拉桥在送水节欢庆活动中发生严重踩踏事件，,造成,456,人死亡，,700,多人受伤。,5,其他事故,2011,年,5,月,8,日，四名来自湖北、湖南的游客留宿庐山区一户居民家中，发生煤气中毒事件，其中三人死亡，一人昏迷（乡村旅游应防范此类事件）,坠落事故、,动物伤人事故、动物喂食撑死等；,16,二、旅游突发事件的主要风险类型,（二）事故灾难风险,序号,事故时间,事故发生成因,事故伤害结果,1,2010,年,6,月,13,日,两名游客未按照游园规定误入西安秦岭野生动物园虎区,(,车行区,),大门，进入老虎散养区。,一名游客被老虎当场咬死，另一名游客被园区工作人员救起。,2,2009,年,3,月,7,日,3,名河北籍男子爬完长城后想抄近路下山，翻过了,3,道护网，误入八达岭野生动物世界虎园。,1,人被老虎咬死,3,2005,年,6,月,28,日,哈尔滨北方森林动物园内，一名,18,岁男高中生攀爬铁护栏进入老虎散放区。,1,人被,3,只散放的老虎咬死。,4,2009,年,1,月,8,日,一名男子跳入北京动物园熊猫运动场捡玩具，被熊猫咬伤。这是该动物园发生的第四起熊猫伤人事故。,咬伤游客大腿,5,2008,年,2,月,23,日,河南省小浪底动物园租用蒙城万佛塔公园从事野生动物巡展演出，管理人员让一游客帮助打开狮子的铁笼子门帮助喂食时，圈养在铁笼子里面的狮子猛然抓住游客的左臂并一口咬断。,咬断游客左臂,6,2007,年,1,月,16,日,云南省野生动物园发生了一起拍照时老虎意外伤人的事件，事件导致了一四岁儿童胳膊和头部被咬伤。,四岁儿童胳膊和头部被咬伤。,17,二、旅游突发事件的主要风险类型,（三）公共卫生风险,1.,公共卫生风险的类型,（,1,）突然发生、造成或可能造成社会公众健康严重损害的重大传染病疫情（如鼠疫、霍乱、肺炭疽、非典型肺炎、甲型,H1N1,流感等）,（,2,）群体性不明原因疾病；,（,3,）重大食物中毒,（,4,）其它严重影响公众健康的事件,18,二、旅游突发事件的主要风险类型,（四）社会安全风险,社会安全风险的主要类型,（,1,）刑事治安事件,2008,年,2,月,9,日，宁波,16,人旅游团队在南非旅行时遭遇一伙武装劫匪洗劫，游客身上价值人民币,15,万元左右的财物被抢劫一空，,2,人受伤。,2010,年,10,月,6,日，,瑞典,首都斯德哥尔摩南部小城那卡的“圆山”餐厅前，,9,名中国游客乘坐的豪华中巴被砸，车中财物被一网打尽，损失约,160,万元人民币，创华人在北欧失窃纪录。,2011,年,4,月,10,日，,桂林游客与村民冲突 孕妇被推倒抢救无效死亡，造成当地村民围堵游客对峙事件。,19,二、旅游突发事件的主要风险类型,（四）社会安全风险,社会安全风险的主要类型,（,2,）恐怖袭击,“,旅游业的超级损友”：如,911,事件、孟买恐怖袭击事件、印尼系列恐怖袭击事件、也门恐怖袭击事件等。,（,3,）规模较大的群体性事件：如,2010,年泰国红衫军示威游行事件重创泰国旅游业，仅,1,个月时间，泰国旅游业损失高达,10,亿美元，并有,超过,40,个国家和地区发布赴泰旅游警告,。,（,4,）与毒品、赌博、淫秽有关的犯罪；,（,5,）金融与经济安全事件。如,1997,亚洲金融危机、,2007-2009,世界金融危机,20,二、旅游突发事件的主要风险类型,（五）我国旅游旅游安全突发事件的表现特征,21,二、旅游突发事件的主要风险类型,（五）我国旅游旅游安全突发事件的表现特征,22,二、旅游突发事件的主要风险类型,（五）我国旅游旅游安全突发事件的表现特征,23,二、旅游突发事件的主要风险类型,（五）我国旅游旅游安全突发事件的表现特征,旅游安全突发事件的表现特征总结,（,3,）发生频率：习惯性与偶发性相结合,（,2,）发生类型：集中性与分散性相结合,（,1,）事件成因：内生性与外生性相结合,（,4,）引致结果：致死性与致伤性相结合,24,二、旅游突发事件的主要风险类型,（五）我国旅游旅游安全突发事件的表现特征,表,-1,我国,2010,年,1-6,月旅行社责任险统保出险情况,25,三、旅游应急管理的基本任务,案例：,2010,年上海游客苍山坠谷事件,26,三、旅游安全与应急管理的基本任务,预防准备,事前,事发,事中,事后,监测,预警,恢复,重建,处置救援,27,四、旅游安全与应急管理体系,（一）旅游应急管理的预防预备,关键任务,预案编制,队伍组建,应急培训与演练,安全设施配置,28,四、旅游安全与应急管理体系,（一）旅游应急管理的预防预备,一）旅游应急预案的编制与建设,应急预案是指预先制定的行动方案，又称“应急计划”，是针对可能的重大事故（件）或灾害，为保证迅速、有序、有效地开展应急与救援行动、降低事故损失而预先制定的有关计划或方案。,预案规定了危机中事前、事发、事中、事后的各个管理过程，谁来做、怎么做、如何做、何时做、做到什么程度，以及用什么资源做。,29,四、旅游安全与应急管理体系,（一）旅游应急管理的预防预备,一）旅游应急预案的编制与建设,国家应急预案体系,国家总体,应急预案,国家专项,应急预案,国家部门,应急预案,省级总体,应急预案,省级专项,应急预案,省级部门,应急预案,市级总体,应急预案,县级总体,应急预案,县级专项,应急预案,市级部门,应急预案,县级部门,应急预案,乡镇、街道基层自治组织应急预案,企事业单位应急预案,重大活动应急预案,国家应急预案,地方应急预案,市级专项,应急预案,30,四、旅游安全与应急管理体系,（一）旅游应急管理的预防预备,一）旅游应急预案的编制与建设,1,我国旅游应急预案建设中存在的主要问题,主要问题,（,1,）,应急预案针对性不强,案例,（,2,）,应急预案具体性不强,（,3,）,应急预案实际操作性不强,（,4,）,应急预案的兼容性不强,（,5,）,应急预案的公众参与度不强,31,四、旅游安全与应急管理体系,（一）旅游应急管理的预防预备,一）旅游应急预案的编制与建设,2,旅游应急预案建设的工作要点,工作要点,（,1,）立足实情，形成预案库,（,2,）科学论证，力求完美,（,3,）广泛宣传，保证顺利实施,（,4,）模拟演练，确保实效,32,四、旅游安全与应急管理体系,（,一）旅游应急管理的预防预备,二）旅游应急队伍的建设,案例：游客库布齐沙漠探险死亡,2006年4月30日晚11时许，一行12人组成的“单飞队”到库不齐沙漠探险旅游,5月3日下午14时左右，一名叫小倩的女孩身体发烫、脉搏急促、呈中暑症状, 14：30左右，小倩突然停止呻吟，主动呼吸随之停止；队友开始对其进行持续的人工呼吸和按压胸部。期间持续14小时左右。,5月3日14时，团队时打 向110，112，以及别的探险队伍求助。,5月4日4：30左右小倩额头变冷。,5月4日4:55，天色渐亮，一支官方救援驼队达到。,33,四、旅游安全与应急管理体系,案例：游客库布齐沙漠探险死亡,1. 2006年5月3日14:00，单飞队通过 和手台对外界进行求助，棉袄队、夜鸣沙和七星湖等三只探险队接到信号投入了救援。,2.棉袄队帮助其向警方求救：拨打110（直拨）对方让打给乌拉特前旗乌拉特前旗的110接线人员让打到上级的临河公安局临河110接线人员也表示不在其辖区内，让他们找鄂尔多斯市或内蒙古公安厅由于不能说出自己所在的具体行政区域，又被内蒙古公安厅推回到乌拉特前旗。,3.棉袄队打 到北京110内蒙自治区公安厅鄂尔多斯市公安局转给杭锦旗：接警准备营救公安局向畜牧局借两个GPS花了三个小时（保管员放假） 民警先搭汽车，赶到103公里之外距离出事地点更近的夜鸣沙。20:00点，组成驼队从夜鸣沙出发1名民警跌下驼背，被骆驼踩伤 民警救援队在凌晨5点左右找到了“单飞队”,4.夜鸣沙的“可乐瓶子”接到求救信息后立即组织救援，度假村提供了一辆沙地摩托车，并派出司机小杨驾驶救援队三小时后达到出事地点 药品不够折回取药沙地摩托车翻车，司机受伤,34,四、旅游安全与应急管理体系,案例：游客库布齐沙漠探险死亡,问题：,1.,探险队伍：,（,1,）,90,斤体重负重,40,斤沙漠行军，需要不可想象的毅力和意志力；,（,2,）发生中暑，呕吐误吸引起呼吸道阻塞，不应人工呼吸，而应口对口吸出呼吸道异物，开放气道；无法输液时，找细塑料管鼻饲电解质平衡液或淡盐水,（,3,）探险应该具备最基本的自救能力，而不是期待别人救援。,2.,警察救援队伍,（,1,）从报警到出警耗费,6,个小时 （,2,）警方缺乏应有的,GPS,定位仪等设备,（,3,）没有专业的设备操作人员 （,4,）没有首警负责制,3.,民间救援,（,1,）响应积极、速度较快,（,2,）缺乏专业的医疗急救能力和药品资源,35,四、旅游安全与应急管理体系,（一）旅游应急管理的预防预备,二）旅游应急队伍建设,2,加强专业救援队伍的处置能力建设,3,推进旅游企事业专兼职应急队伍建设,4,加强旅游应急专家队伍建设,5,发展旅游应急的志愿者组织和队伍,6,提高专业队伍与非专业队伍合成应急、协同应急的能力,1,强化公安、武警和军队等骨干队伍应急能力建设,7,加强旅游者应急能力的建设，发挥旅游者作为自救主体的潜能,36,四、旅游安全与应急管理体系,（一）旅游应急管理的预防预备,三）旅游应急培训与演练,1,建立应急救援队伍的培训演练、考核评估制度,2,建立应急救援队伍的联合培训与演练机制,3,加强旅游者安全与应急能力的培训与引导,4,加强旅游专家队伍的建设与应急科研工作的开展,37,四、旅游安全与应急管理体系,（一）旅游应急管理的预防预备,四）旅游安全设施配置,1,旅游地公共安全设施：野外应急定位设施,、,野外应急通信设施、导流牌、警示牌,2,旅游企业的安全设施配置：车辆,GPS,安全护栏、围网、电网、救生衣、救生艇,3,旅游者自配设施（强制性措施、保险制约）,38,四、旅游安全与应急管理体系,（一）旅游应急管理的预防预备,案例：野外应急救援灯杆,2010,年,3,月,21,日，,6,名外国游客到北京密云游玩，他们从天仙瀑景区进入到云蒙山森林公园，由于山路崎岖，而且不熟悉地形，以致迷失在山上，其中一人还脚踝扭伤。幸亏他们发现了野外应急救援灯杆，很快向救援方报告了所在位置的定位编号，仅,3,个小时，便得到了救援。,显然，从知情到成功救援，野外应急救援灯杆发挥了重要作用。,39,四、旅游安全与应急管理体系,（二）旅游应急管理的监测预警,关键任务,应急预警,风险评价,风险识别,40,四、旅游安全与应急管理体系,（二）旅游应急管理的监测预警,监测：在突发事件发生前预先进行风险排查、评价与估测。,具体包括：,1),风险源排查,2),风险源的识别,3),风险评估风险评价,预警：在危险因素尚未转变为突发事件之前，将有关风险的信息及时告知潜在的受影响者，使其采取必要的行动，作好相应的准备。,41,四、旅游安全与应急管理体系,（二）旅游应急管理的监测预警,一）旅游风险监测体系,旅游风险监测体系的建设,1.,监测设施、监测技术、监测制度等的综合应用。,案例,2.,旅游风险信息的搜集,3.,对旅游风险信息分门别类,4.,统计分析旅游风险信息,5.,根据分析结果确定是否发布预警信息,42,四、旅游安全与应急管理体系,（二）旅游应急管理的监测预警,实施预警的国家和地区,预警主体,预警内容与形式,预警级别划分,美国,美国国务院领事事务局,（,1,）对目的地国家进行旅游预警级别分类，提供不同级别的分类名单；,（,2,）详细说明世界上所有国家的安全风险信息，并提供旅游建议；,（,3,）提供近期发生的安全与风险事件信息。,两级风险预警：旅游提示（,travel alert,），针对近期突发安全风险预警；旅游警告（,travel warning,），针对长期高风险因素的预警。,英国,外交和联邦事务部,（,1,）通过旅游忠告（,travel advice,）以分类的方式详细说明,目的地国家,的安全风险；,（,2,）对目的地国家有无旅行限制（,travel Restrictions,）进行总体说明；,（,3,对目的地国家近期发生的安全与风险因素进行简述（,Travel Summary,）。,（,4,）提供免费的电子邮件信息预订服务,两级风险预警：,避免非必要的旅游活动、避免一切旅游活动等,加拿大,外交事务与国际贸易部,（,1,）通过,旅游报告（,Travel Report,）,对出境国的安全风险予以说明；,（,2,）对目的地国家进行具体的预警级别划定。,四级风险预警：一般注意、高度注意、避免非必要的旅游活动、避免一切旅游活动等四级风险,二）旅游风险预警体系,1,国内外旅游预警体系的经验与做法,43,四、旅游安全与应急管理体系,（二）旅游应急管理的监测预警,二）旅游风险预警体系,1,国内外旅游预警体系的经验与做法,实施预警的国家和地区,预警主体,预警内容与形式,预警级别划分,澳大利亚,外交事务及贸易局,（,1,）通过,旅游忠告（,Travel Advice,）,对,160,多个目的地国家的安全风险予以说明；,（,2,）通过,旅游公告（,Travel bulletins,）对可能危及澳大利亚旅游者的最新的安全与风险事件进行说明；,（,3,）提供免费的电子邮件信息预订服务,采用五级预警方式：小心个人安全、密切关注、高度关注、重新考虑行程、不要前往。,香港,香港保安局,（,1,）设立外游警示制度（,Outbound Travel Alert,，,OTA),，对存在安全风险的目的地进行预警级别划定；,（,2,）对,60,个较多港人到访的海外国家时所可能面对的人身安全风险进行说明；,三级预警方式：黄色预警（留意局势、提高警惕），红色预警（如非必要、避免前往）和黑色预警（严重威胁，不应前往）,中国,外交部和国家旅游局,（,1,）外交部以,走出国门注意事项,的方式对,190,多个国家和地区的总体情况和安全风险因素进行介绍；,（,2,）对安全风险较高的国家提出“建议中国公民和机构谨慎前往”的建议；,（,3,）外交部以,出国特别提醒,的方式对国外发生的安全与风险事件进行说明；,（,4,）国家旅游局发布全国性旅游预警，包括安全预警和不良业务预警等内容。,（,1,）出境游采用提示（应注意事项）、劝告（不要前往）、警告（任何情况下都不要前往）等三级预警方式,（,2,）国内游拟建立红（不要前往）、橙（重新考虑）、黄（高度关注）、蓝（关注）四级预警方式。,44,四、旅游安全与应急管理体系,（二）旅游应急管理的监测预警,二）旅游风险预警体系,2,旅游预警体系构建的法律基础,（,1,）,突发事件应对法,（,2,）,食品安全法,（,3,）,突发公共卫生事件应急条例,（,4,）,国家自然灾害救助应急预案,（,5,）,国家防汛抗旱应急预案,（,6,）,国家地震应急预案,（,7,）,国家突发地质灾害应急预案,45,四、旅游安全与应急管理体系,（二）旅游应急管理的监测预警,二）旅游风险预警体系,2,旅游预警体系构建的法律基础,（,1,）,中国公民出境旅游突发事件应急预案,（,2,）,国家旅游局旅游突发公共事件应急预案,（,3,）,省级旅游条例,如：,黑龙江旅游条例,、,云南省旅游条例,46,四、旅游安全与应急管理体系,（二）旅游应急管理的监测预警,二）旅游风险预警体系的建设,3,旅游预警体系的主要结构,47,四、旅游安全与应急管理体系,（三）旅游应急管理的处置救援,关键任务,情况分析,预案实施,救援行动,事态控制,48,四、旅游安全与应急管理体系,（三）旅游应急管理的处置救援,一）应急处置体系,1.,应急处置的流程与任务,接警与初步研判,先期处置（属地为主）,启动应急预案,现场指挥与协调,抢险救援,扩大应急,信息沟通,临时恢复,应急救援行动结束,调查评估,49,四、旅游安全与应急管理体系,（三）旅游应急管理的处置救援,一）应急处置体系,2.,常规公共应急平台,应急信息管理与辅助决策系统和信息共享系统,健全应急预案体系和法制体系,新闻应急发布机制,救援救灾队伍,应急物资储备和设施建设,紧急报警服务中心和非紧急救助服务中心,应急指挥平台图像监控,50,四、旅游安全与应急管理体系,（三）旅游应急管理的处置救援,一）应急处置体系,3.,旅游应急平台,旅游应急救援机制,旅游电子监控与呼叫平台,旅游应急预案,专职和兼职型旅游救援队伍,旅游应急物资和设施建设,依托旅游保险的应急救援网络,51,四、旅游安全与应急管理体系,（三）旅游应急管理的处置救援,一）应急处置体系,3,旅游应急平台,案例,1,：黄山风景区旅游安全应急救援基地,硬件：黄山风景区保护管理指挥中心、,350,兆无线集群指挥系统、防灾减灾中心、提水工程、核心景区防火管网工程和医疗急救中心。,软件：综合应急救援大队,(,安徽省山岳救援队,),、应急救援体系，拥有综合治理、景区园林局防火专业大队、公安消防大队、医疗应急救护队、公安队伍、安徽省武警总队黄山指挥所、环卫队伍、防汛应急抢险队、基层民兵队伍，共,9,支,2481,人的队伍；,功能：主要从事森林防火、消防、紧急救护等方面的应急处置工作。,52,四、旅游安全与应急管理体系,（三）旅游应急管理的处置救援,一）应急处置体系,3旅游应急平台,案例2：福建率先启动建设“智能旅游省”,2011年福建启动了“智能旅游”的先导工程“三个一”工程建设，即一网(海峡旅游网上超市)，一卡(海峡旅游卡，包括银行联名卡、休闲储值卡、 二维码的“飞信卡”，以及衍生的目的地专项卡等)，一线(海峡旅游呼叫中心，包括公益服务热线和商务资讯增值预定服务热线)。,其中的海峡旅游呼叫中心等功能将为旅游者的咨询、投诉与安全救援提供便利。,案例3：青城山都江堰景区呼叫中心建设,53,四、旅游安全与应急管理体系,（三）旅游应急管理的处置救援,一）应急处置体系,案例,3,：青城山都江堰景区数字智能化指挥平台,54,四、旅游安全与应急管理体系,（三）旅游应急管理的处置救援,二）旅游救援体系,1,旅游救援体系的建设,案例,1,：民警救复旦学生坠崖,2010,年,12,月,12,日，,18,名复旦驴友被困黄山未开发区域,黄山风景区公安局,24,岁的民警张宁海在护送学生们走出危险区时，不幸坠崖牺牲。,案例,2,：北京理工大学师生被困救援案例,2011,年,4,月,3,日，,38,名高校师生和一名公司职员集体登山，途中却因道路不熟迷失方向被困山中。,4,月,4,日,9,时，北京警方经过,13,个小时的艰苦救援，出动直升机、成功解救出了,39,名被困房山区周口店四马沟猫耳山上的师生。,55,四、旅游安全与应急管理体系,（三）旅游应急管理的处置救援,二）旅游救援体系,1,旅游救援体系,的建设,56,四、旅游安全与应急管理体系,（三）旅游应急管理的处置救援,二）旅游救援体系,2,旅游救援队伍的建设,类别,发起主体,服务对象,服务类别,公共救援,政府,任何公众旅游者,旅游搜救服务,公益救援,民间公益机构,任何公众旅游者,旅游搜救服务,商业救援,商业性旅行援助机构,本机构会员,广泛的旅行援助服务,57,四、旅游安全与应急管理体系,（三）旅游应急管理的处置救援,二）旅游救援体系,2,旅游救援队伍的建设,1,）我国公共性旅游救援机构的发展历程,时间,事件,1989,年,成立中国海上搜救中心,1995,年,成立卫生部国际紧急救援中心,1998,年,成立“广州旅游紧急救援中心”,2001,年,成立云南迅协旅游救援中心,2008,年,千岛湖水上搜救中心开工建设,2009,年,国家旅游局开始推行旅行社责任保险全国统保机制,2010,年,成立云南途安旅游安全保障救援中心,58,四、旅游安全与应急管理体系,（三）旅游应急管理的处置救援,二）旅游救援体系,2,旅游救援队伍的建设,2,）我国公益性旅游救援机构的发展历程,时间,事件,2003,年,北京市登山协会山岳救援队、北京绿野援救队和广西户外运动救援队成立,2006,年,新疆山友户外运动救援队成立,2007,年,中国山岳救援队正式成立,2008,年,深圳山地救援队成立,2009,年,壹基金志愿救援联盟成立,2009,年,湖北户外救援联盟,59,四、旅游安全与应急管理体系,（三）旅游应急管理的处置救援,二）旅游救援体系,2,旅游救援队伍的建设,3,）我国商业性旅游救援机构的发展历程,时间,事件,1989,年,亚洲紧急救援中,(AEA),就在北京设立了代表处,1991,年,中国国际旅行社旅游救援中心成立,1995,年,北京国际,SOS,救援中心正式建立,2003,年,北京蒙迪艾尔旅行援助服务有限公司在北京成立,2004,年,欧乐旅行援助（北京）有限公司在北京成立,2005,年,法国优普旅行援助公司和安盛旅行援助公司服务都分别在北京设立独资公司,2010,年,国家旅游局与国际,SOS,签署了联合制定旅游紧急救援服务规范国家标准的合作协议,60,四、旅游安全与应急管理体系,（三）旅游应急管理的处置救援,二）旅游救援体系,2,旅游救援队伍的建设 （,2,）旅游救援体系建设的推进策略,推进策略,1,）制订我国旅游救援体系的战略性发展规划,2,）依托旅行社责任险统保机制发展公共旅游救援,3,）通过保险创新推动国内商业性旅游救援的市场扩容,4,）扶持和推动国内旅行援助机构的规模化发展,5,）通过规范运作推进公益性旅游救援组织的体系化发展,61,四、旅游安全与应急管理体系,（四）旅游应急管理的恢复重建,关键任务,影响评估,清理现场,常态恢复,预案评审,62,四、旅游安全与应急管理体系,（四）旅游应急管理的恢复重建,1,突发事件的影响与恢复机制,突发事件的影响,1),社会影响,2),环境影响,3),经济影响,4),心理影响,新闻干预与价值重构,环境保护与治理,旅游发展与补偿机制,心理干预机制,63,四、旅游安全与应急管理体系,（四）旅游应急管理的恢复重建,2.,恢复重建的原则,恢复重建的原则,（）政府主导，公众参与,（）全面恢复，突出重点,（）公平公正，关注弱者,（）生产自救，多样补偿,（）防灾减灾，寻求发展,64,四、旅游安全与应急管理体系,（四）旅游应急管理的恢复重建,3,旅游地的恢复重建,旅游地的恢复重建,尊重客观规律，注重可持续发展,明确灾后景区定位，提升景区文化内涵,充分发挥资源优势，科学设置旅游项目,加强区域合作，融入各旅游环线,加强灾后危机管理，消除游客恐惧心理,突出特点，加强创新,65,四、旅游安全与应急管理体系,（四）旅游应急管理的恢复重建,4,旅游突发事件中利益相关者的心理干预,（,1,）旅游突发事件中影响利益相关者心理的因素,影响因素,突发事件的严重程度,人们对突发事件的了解程度,政府信息的透明程度,个人心理素质的高低,66,四、旅游安全与应急管理体系,（四）旅游应急管理的恢复重建,4,旅游突发事件中利益相关者的心理干预,（,1,）旅游突发事件中影响利益相关者心理的因素,旅游者遇险后眼看着同伴遇难而无计可施，对所有队员都是一个沉重的打击。心理素质弱的人此后可能会抑郁很长时间，他们需要心理上的辅导，或者说是“心理危机干预”,67,四、旅游安全与应急管理体系,（四）旅游应急管理的恢复重建,4,旅游突发事件中利益相关者的心理干预,（,2,）旅游突发事件中对利益相关者进行心理干预的原则,原则,适时原则,效用原则,人本原则,全局原则,68,四、旅游安全与应急管理体系,（五）旅游应急保障体系,旅游应急保障体系结构,应急法律,应急资金,应急物资,应急通讯,避难场所,69,四、旅游安全与应急管理体系,（五）旅游应急保障体系,1,应急法制建设,中华人民共和国突发事件应对法,中华人民共和国消防法,中华人民共和国防震减灾法,国家旅游局旅游突发公共事件应急预案,中国公民出境旅游突发事件应急预案,地方的旅游条例,70,四、旅游安全与应急管理体系,（五）旅游应急保障体系,2,应急资金,应急资金,政策保险和商业保险,社会捐助、旅游救援公益基金,财政拨款：如上海准备建立旅游应急救援资金。,71,四、旅游安全与应急管理体系,（五）旅游应急保障体系,2,应急资金,应急资金筹措渠道的多元化,通过转移支付、提供低息贷款、信用担保及税收优惠等手段予以一定的补偿,积极吸收来自国外企业、非政府组织、个人和国际组织的赞助和捐款,完善社会保险、医疗保险、旅游商业保险的投资和管理机制,培育和发展社会共同参与的旅游应急管理财力保障机制,72,四、旅游安全与应急管理体系,（五）旅游应急保障体系,3,应急物资,应急物资,旅游企业和社会储备,资金储备与生产能力储备,实物储备,73,四、旅游安全与应急管理体系,（五）旅游应急保障体系,3,应急物资,旅游业的应急物资建设方针,通过信息披露等行政手段、星级与,A,级评定等标准化手段、旅游者舆论评价等市场化手段等引导和推动应急物资体系的建设,发挥旅游部门的引导职能，依托大型旅游企业进行旅游应急资源的储备和建设,.,发挥旅游部门的建议职能，依托国家的应急物资体系进行专项资源的储备和建设,74,四、旅游安全与应急管理体系,（五）旅游应急保障体系,4,应急通信,（,1,）旅游政府部门、旅游企业应配备基本的应急通信工具,（,2,）旅游政府部门、旅游企业和其他应急管理部门间的通信工具应该互相兼容,75,四、旅游安全与应急管理体系,（五）旅游应急保障体系,5,避难场所,（,1,）要求：旅游城市、旅游景区、旅游饭店等实体性旅游场所或企业应该建立避难区或避难场所,（,2,）特点：,1,）安全,2,）方便,3,）就近,76,五、面向旅游者安全的服务体系构建,2,面向旅游者安全的公共服务体系的供给结构,（,1,）面向旅游者安全的公共信息服务,对存在安全隐患的旅游地、旅游企业和旅游产品进行安全分级,;,对涉及旅游公共安全的信息及时进行披露,;,对可能造成旅游者危害的地区发布旅游安全预警,;,建设旅游安全信息数据库和旅游企业安全信用档案，并面向社会进行开放,逐步建立多国语言咨询系统，为多国旅游者的报警、信息咨询等提供方便,思考：旅游行业不良信息公示与行业保护？,77,五、面向旅游者安全的服务体系构建,2,面向旅游者安全的公共服务体系的供给结构,向旅游者提供安全应急手册，,面向旅游者提供简易的安全知识指导与培训,设立公共性的旅游安全标示,通过社会媒介传播旅游安全知识,思考：旅游地缺乏系统的旅游安全规划，旅游地安全服务薄弱环节众多？,（,2,）面向旅游者安全的行为引导服务,78,五、面向旅游者安全的服务体系构建,2,面向旅游者安全的公共服务体系的供给结构,依托公安、消防以及社会专业机构建立旅游者安全应急救援服务系统,鼓励、扶持我国本土的市场化救援机构的产生和运作,加强跨境和跨区域的合作服务,进行旅游安全救援的科技设施建设，建立包含旅游安全数据分析、智能化监控、 快速反应交通工具、现场急救等多方位要素相结合的安全资源保障体系,案例：,8,月,13,日下午,3,时左右，享有盛名的国家,AAAA,级旅游区、江苏宜兴市竹海风景区发生一起滑道安全事故。事发时，景区遭强风暴雨突袭，致滑道受损。部分游客乘坐的滑道小车相撞、冲出滑道。事故致,4,人死亡，,24,人受伤。,该滑道由大理石和水泥筑成，起点位于山顶，落点位于山腰的观景台，全程滑行时间大概五六分钟。以往晴朗天气时，体验滑道的游客很多，但是在暴雨天仍然开放，着实让人想不通。如果景区多一点预警意识，大雨来临及时关闭滑道，完全可以避免悲剧发生。,（,3,）面向旅游者安全的应急救援服务,79,五、面向旅游者安全的服务体系构建,2,面向旅游者安全的公共服务体系的供给结构,（,4,）面向旅游者安全的基础保障服务,加强旅游产业的安全基础设施建设,建立针对旅游企业的安全准入机制,加强旅游安全法制建设，面向旅游者提供公共性的旅游安全法律服务,引导旅游保险建设，提供充分市场化的保险发展平台。,思考：旅行社责任保险统保背景下，如何为旅游者提供法律咨询服务？,80,六、我国旅游应急管理应避免的主要问题,1,由于现有行政体制的特点，重大突发事件应对过程中的部门分割、条块分割现象严重，职责界定不清，应急协调不力，资源整合能力与快速反应能力有待进一步的提高。,2,我国重大突发事件应对没有突出“风险管理”的理念，存在着明显的“重救轻防”倾向。,3.,我国政治动员能力强、社会动员能力弱，尚未建立起一个能够有效组合政府、市场和第三部门各种力量应对重大突发事件的社会动员机制，没有形成网络状的应急管理体系。,4.,我国重大突发事件应对机制的善后措施不到位，削弱了社会的恢复能力。,5.,建立以旅游行政部门为主导、以旅游企业为主体的旅游应急机制,81,请批评指正,!,Thank You !,风险监测设施与技术的应用,案例,1,：,2008,年，上海旅游局管理处委托上海金棕榈公司建设出境旅游团队动态系统，并于当年成功开发完成，在,2009,年,1,月,1,日正式上线使用。,2011,年,2,月,22,日中午，新西兰第二大城市克莱斯特彻奇,(,基督城,),发生里氏级地震。上海正好有一个团组在震区中央，而且还有两个团组将要赴基督城旅游。上海通过出境游信息动态监测系统，第一时间掌握情况并即时指挥相关团组安全撤离灾区，确保了游客的生命与财产安全。,系统同时显示，,23,日和,24,日将有上海锦江旅游公司和上海实华国旅两个分别为,19,人和,21,人的旅游团队前往基督城。为此，市旅游局立即会同旅行社相关负责人及时采取应急措施，火速调整旅游路线，严防意外发生。,目前，国家旅游局在此基础上，委托金棕榈公司开发了“全国旅游团队动态服务系统”，并拟在全国推广使用。,案例,2,：日本地震案例,83,香港迪斯尼拒客事件,2006,年春节，由于大量游客涌入，导致香港迪斯尼乐园爆满，部分游客被拒门外，引起消费者极大不满，随后，国内各大媒体对此事全面跟进报道，各大门户网站都推出相关专题，由此一场有关香港迪斯尼的拒客风波迅速传遍全国。,拒客风波发生之后，香港迪斯尼乐园方面连续进行了三次道歉，并承诺退款。 这是香港迪斯尼乐园副总裁安明智,2,月,4,日在新闻发布会上，“声音一度哽咽，以手掩鼻，泪眼盈盈,”,，这一幕场景打动了部分记者和游客。,尽管当时媒体批判的声音一波高过一波，也暴露了迪斯尼乐园售票方式不科学、管理不完善、销售本土化预测不到位等多方面的问题，但香港迪斯尼乐园对危机的反应和处理速度，“以消费者为中心”解决问题的原则，跟媒体及时快捷沟通的原则，勇于承担责任的原则，这三大景区危机公关的处理原则，还是值得内地景区学习和借鉴的。,对比：,723,甬温线特别重大铁路交通事故发生,26,小时之后，官方新闻发布会终于在温州举行。,7,月,24,日晚，铁道部新闻发言人王勇平说了几句让网友难以信服的话，比如“这只能说是生命的奇迹”，还有“至于你信不信，我反正信了”。有人将该句式称为“高铁体”。,84,