公务礼仪培训讲义

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,公务礼仪,演讲者,袁炳杰,序言,1-,公务礼仪,礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范。对个人说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现；对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。,序言,2-,公务礼仪,礼仪教育的内容涵盖着社会生活的各个方面。内容包括仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等；对象有个人礼仪、公共场所礼仪、待客与作客礼仪、餐桌礼仪、馈赠礼仪、文明交往等。在人际交往过程中的行为规范称为礼节，礼仪在言语动作上的表现称为礼貌。,序言,3-,公务礼仪,礼仪内容丰富多样，基本原则是：一是敬人的原则，尊重他人，礼貌待人；二是自律的原则，克己自省，自觉自愿；三是适度的原则，适度得体，掌握分寸；四是真诚的原则，诚心诚意，以诚待人。公务礼仪中也要严格遵守这四项原则，切实维护公司形象与声誉。,一、迎接礼仪,迎来送往，是社会交往活动中最基本的形式，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接，是给客人,好,印象的重要,环节,。给对方留下,良,好第一印象，为下一步深入接触打下了基础。,1-1,：,迎接礼仪,对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。,1-2,：,迎接礼仪,主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守信誉的印象。,1-3,：,迎接礼仪,接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美丽的城市”、“欢迎您来到我们公司”等等。然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方。,当你与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说一句“请多关照”。你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：“如果您方便的话，能否留张名片给我？”,作为接名片的人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。,1-4,：,迎接礼仪,迎接客人时要行握手礼。,上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握；,长晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手相握；,男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握；,握手时，男士应脱下手套，女士如戒指戴在手套外面可不脱手套；,握手时，应伸出右手，绝不可伸出左手；,握手的力量要把握适中，既不能有气无力，也不能太用力,1-5,：,迎接礼仪,迎接客人应该提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。,1-6,：,迎接礼仪,主人应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。,1-7,：,迎接礼仪,将客人送到住宿地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感兴趣，比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、特色景观、特产物价等。考虑到客人旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。,二、接待礼仪,接待是公务活动中对来访者所进行的迎送、招待、接谈、联系等辅助管理活动，接待方式和接待效果的不同直接导致了其所进行事务的成败，接待工作在公司公务活动占据了重要地位。,2-1,接待礼仪,客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位；请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。,2-2,接待礼仪,客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间；若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。,2-3,接待礼仪,接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。,2-4,接待礼仪,(,),、在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。,2-5,接待礼仪,(,),、在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面；若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面；上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。,2-6,接待礼仪,(,),、在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。,2-7,接待礼仪,(,),、客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。,2-8,接待礼仪,（四）诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。,三、拜访礼仪,拜访是企业为了收集信息、发现需求、促进参与、改善沟通而采取的主动性活动。市场调查需要拜访客户、新品推广需要拜访客户、销售促进需要拜访客户、客情维护还是需要拜访客户。而注重拜访礼仪关系拜访的结果，能促证商务活动取得成功。,3-1,拜访礼仪,拜访前应先和被访对象约定，以免扑空或扰乱主人的计划。拜访时要准时赴约。拜访时间长短应根据拜访目的和主人意愿而定，一般而言，时间宜短不宜长。,3-2,拜访礼仪,到达被访人所在地时，一定要轻轻敲门，进屋后应待主人安排指点后坐下。后来的客人到达时，先到的客人应该站起来，等待介绍。,3-3,拜访礼仪,拜访时应彬彬有礼，注意一般交往细节。告辞时要同主人和其他客人一一告别，说“再见”、“谢谢”；主人相送时，应说“请回”、“留步”、“再见”。,四、乘车礼仪,安排用车，是公务活动最基础的工作，但乘车中的礼仪却很有讲究。注重了礼仪，事半功倍，省时省力，稍有疏忽，得罪客人，吃力不讨好，影响公司声誉和利益。,4-1,乘车礼仪,（一）小轿车,、小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。,4-2,乘车礼仪,、如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。,4-3,乘车礼仪,、主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。,4-4,乘车礼仪,、如果主人夫妇搭载友人夫妇的车，则应邀友人坐前座，友人之妇坐后座，或让友人夫妇都坐前座。,4-5,乘车礼仪,、主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。,4-6,乘车礼仪,、女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。,4-7,乘车礼仪,（二）吉普车,吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客人再下车。,4-1,乘车礼仪,（三）旅行车,我们在接待团体客人时，多采用旅行车接送客人。旅行车以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。,五、馈赠礼仪,经济日益发达，人与人之间距离逐渐缩短，接触面越来越广，迎来送往及喜庆宴贺活动越来越多，彼此送礼机会随之增加。如何挑选适宜的礼品是费解的问题,，,懂得送礼技巧，不仅能达到大方得体的效果，还可增进彼此感情。,5,-1,馈赠礼仪,（一）送礼忌讳,选择的礼物，你自己要喜欢，你自己都不喜欢，别人怎么会喜欢呢？,为避免几年选同样的礼物送给同一个人，最好每年送礼时做一下记录,。,5,-2,馈赠礼仪,千万不要把以前接收的礼物转送出去，或丢掉它，不要以为人家不知道，送礼物给你的人会留意你有没有用他所送的物品。,5,-3,馈赠礼仪,切勿直接去问对方喜欢什么礼物，这可能导致他的要求的会超出你的预算，即使你照着他的意思去买，可能也不一定满意，如：“呀，我曾经见过更大一点的，大一点不是更好吗？”,5,-4,馈赠礼仪,切忌送一些将会刺激别人感受的东西。,不要打算以你的礼物来改变别人的品味和习惯。,必须考虑接受礼物人的职位、年龄、性别等。,5,-5,馈赠礼仪,即使你比较富裕，送礼物给一般朋友也不宜太过，而送一些有纪念的礼物较好。接受一份你知道你的朋友难以负担的精美礼品，对方内心会很过意不去，因此，送礼的人最好在对方能力负担范围内较乐于接受。如你送给朋友儿子的礼物贵过他父母送他的礼物，这自然会引起他父母的不快，同时也会令两份礼物失去意义。,5,-6,馈赠礼仪,谨记除去价钱牌及商店的袋装，无论礼物本身是如何不名贵，最好用包装纸包装，有时细微的地方更能显出送礼人的心意。,考虑接受者在日常生活中能否应用你送的礼物。,5,-7,馈赠礼仪,（二）鲜花赠友人,一束花，玲珑剔透的枝叶，色彩调和的花器，使人眼前一亮，赏心悦目，陶醉在安祥之中。节日期间，送给对方一束花，对增进彼此的感情大有好处。因此，什么节日、什么季节送什么样的插花，很有讲究。,5,-8,馈赠礼仪,圣诞节：在严寒的冬天，百花凋零，只有细长的圣诞红随风摇曳。因此,12,月份的花，最好以菊花、玫瑰和圣诞红为主。,春节：这是合家团聚，一家大小互道新年快乐的好时节，以水仙花、天堂鸟、佛手、百合、松枝为主。,5,-9,馈赠礼仪,母亲节：这是感谢母亲恩情的节日，应用插花来表达孝心，可以康乃馨为主。,仲夏插花：夏天阳光高照，炙热难当，我们需要的是清凉舒适，插花亦以莲花、康乃馨、玫瑰为主，花材不宜多，以清淡感为佳。,5,-10,馈赠礼仪,秋季插花：秋天枫叶红满山，金风送爽，宁静飘逸，是诗人的季节。插花以百合、黄菊为主，具有秋天特有的风情。,冬季插花：冬天寒风瑟瑟，人们多愿意留在家中，不妨以红玫瑰、铁树叶等代表冬日之太阳，令人们心中充满暖意。,六、座次礼仪,座次礼仪是人们在社会交往中受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素形成，既为人们所认同，又为人们所遵守。公务活动尤其要讲究座次礼仪，做到得体大方，合规合适。,6,-1,座次礼仪,座次排序基本规则,以右为上（遵循国际惯例）,居中为上（中央高于两侧）,前排为上（适用所有场合）,以远为上（远离房门为上）,面门为上（良好视野为上）,6,-2,座次礼仪,主席台座次的安排,主席台必须排座次、放名签，以便领导同志对号入座，避免上台之后互相谦让。,6,-3,座次礼仪,主席台座次排列，领导为单数时，主要领导居中，,2,号领导在,1,号领导左手位置，,3,号领导在,1,号领导右手位置；领导为偶数时，,1,、,2,号领导同时居中，,2,号领导依然在,1,号领导左手位置，,3,号领导依然在,1,号领导右手位置。,6,-4,座次礼仪,几个机关的领导人同时上主席台，通常按机关排列次序排列。可灵活掌握，不生搬硬套。如对一些德高望重的老同志，也可适当往前排，而对一些较年轻的领导同志，可适当往后排。另外，对邀请的上级单位或兄弟单位的来宾，也不一定非得按职务高低来排。,6,-5,座次礼仪,通常掌握的原则是：上级单位或同级单位的来宾，其实际职务略低于主人一方领导的，可安排在主席台适当位置就座。这样，既体现出对客人的尊重，又使主客都感到较为得体。,6,-6,座次礼仪,对上主席台的领导同志能否届时出席会议，在开会前务必逐一落实。领导同志到会场后，要安排在休息室稍候，再逐一核实，并告之上台后所坐方位。如主席台人数很多，还应准备座位图。如有临时变化，应及时调整座次、名签，防止主席台上出现名签差错或领导空缺。,6,-7,座次礼仪,主席台人数为奇数时,6,-8,座次礼仪,主席台人数为偶数时,6,-10,座次礼仪,6,-9,座次礼仪,宴席座次的安排,宴请客人一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，,1,号客人在主陪的右手，,2,号客人在主陪的左手，,3,号客人在副主陪的右手，,4,号客人在副主陪的左手，其他可以随意。如果场景有特殊因素，应视情而定。,6,-10,座次礼仪,中餐桌,6,-11,座次礼仪,西餐桌,6,-12,座次礼仪,3,、签字仪式,签字双方主人在左边，客人在主人的右边。双方其他人数一般对等，按主客左右排列。,6,-13,座次礼仪,会议座位安排,：,A,为上级领导，,B,为主方席,长条桌,6,-14,座次礼仪,6,-15,座次礼仪,沙发室,与外宾会谈,:A,为主方，,B,为客方,6,-16,座次礼仪,与上级领导座谈,:A,为上级领导，,B,为主方领导,七、饰品礼仪,饰品一般用途为装点居室、美化环境和美化个人仪表。好的饰品可以让人赏心悦目、心旷神怡，成为现代生活不可缺少的元素，是美化个人画龙点睛的重要一笔，在加公务活动中亲和力和吸引力。,7-1,饰品礼仪,化妆是人们在政务、商务、事务及社交生活中，以化妆品及艺术描绘手法来装扮自己，以达到振奋精神和尊重他人的目的。,仪表礼仪应该注重仪表的协调，注重色彩的搭配，注重场合。,7-2,饰品礼仪,佩戴饰物必须配合自己的体型、脸型及服装的美感。,佩戴戒指一般戴在食指上表示求婚；中指上表示正处往热恋中；无名指上表示已订婚或结婚；小指上则表示独身；而大拇指上一般不戴戒指。,7-3,饰品礼仪,选择项链价格并不重要，不管是什么样的款式，与年龄、肤色、服装的搭配协调才是主要的。,耳环除了具有装饰作用外，还有保护视力、防治眼病、预防和治疗近视的作用。,7-4,饰品礼仪,选戴手镯时应注意：如果只戴一个手镯，应戴在左手上；戴两个时，可每只手戴一个，也可以都戴在左手上；戴三个时，应都戴在左手上，不可一手戴一个，另一手戴两个；手镯要与戒指、服装样式协调统一。,7-5,饰品礼仪,胸针是人们佩戴在胸前的一种装饰品，广义的胸针包括别针、插针、胸花等，胸针要和物饰配合协调。,眼镜影响整个面部轮廓的印象，选戴时应注意镜框形状和脸型必须平衡，镜框颜色应与肤色相协调。,7-6,饰品礼仪,女性皮包在各种场合中都不可缺少的饰物，它既有装饰价值又有实用性。就外型和用途来说可以分为三种：肩挂式、平提式、平拿式，都应与身份和场合相匹配。,7-7,饰品礼仪,女性的披肩除了装饰外还有应付早晚温差大的作用。,丝袜是女性必备的服饰，一双漂亮的丝袜可以衬托出女性腿部的曲线美和神秘感。,戴针织手套可使女性显得温柔，更加女性化。,谢谢,