物业管理及日常安全服务礼仪讲座

,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,物业管理及日常安全服务礼仪,主讲人：刘海,课堂纪律要求：,震动,内 容,第一部分：物业管理基础知识,第二部分：日常安全服务礼仪,物业管理基础知识,什么是物业,什么是物业管理,物业管理的特征,(,社会化、专业化、市场化）,物业管理基础知识,物业管理的起源（小故事）,物业管理在我国的发展,物业管理与我们的日常生活,物业管理基础知识,物业管理职业修养（个人要求）,安全保卫在物业管理中的作用,治安管理,处罚法,物权法,消防法,刑法,宪法,物业管理法律知识,物业管理所涉及到的法规条例,1,、物业管理条例（,70,条）,- 2003,年,9,月,1,日实施,2,、物权法（,247,条）,-2007,年,10,月,1,日实施,3,、,住宅室内装饰装修管理办法,（,48,）,2002,年,5,月,1,日实施,4,、,深圳市停车场规划建设和机动车停放管理条例（,59,条）,-2004,年,1,月,1,日,工作中常用法规和条例,消防法：,第二十一条,任何单位、个人不得损坏或者擅自挪用、拆除、停用消防设施、器材，不得埋压、圈占消火栓，不得占用防火间距，不得堵塞消防通道。（,巡逻,）,物业管理条例 ：,第四十七条,物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业管理企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。物业管理企业雇请保安人员应当遵守国家有关规定。保安人员在维护物业管理区域内的公共秩序时，应当履行职责，不得侵害公民的合法权益,（,日常工作,）,第五十三条,业主需要装饰装修房屋的，应当事先告知物业管理企业。物业管理企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主,。（装修巡查）,工作中常用法规和条例,住宅室内装饰装修管理办法：第十一条,装饰装修企业从事住宅室内装饰装修活动，应当遵守施工安全操作规程，按照规定采取必要的安全防护和消防措施，不得擅自动用明火和进行焊接作业，保证作业人员和周围住房及财产的安全。,第二十六条,装饰装修企业从事住宅室内装饰装修活动，应当严格遵守规定的装饰装修施工时间，降低施工噪音，减少环境污染。,第二十七条,住宅室内装饰装修过程中所形成的各种固体、可燃液体等废物，应当按照规定的位置、方式和时间堆放和清运。严禁违反规定将各种固体、可燃液体等废物堆放于住宅垃圾道、楼道或者其他地方,。（装修管理）,深圳市停车场规划建设和机动车停放管理条例,：第五十三条 经营性停车场的管理单位对进入停车场停放的车辆应当发放停放凭证，并在车辆离开停车场时查验收回停放凭证；对无停放凭证或者与交验停放凭证不符的车辆，应当限制其离开停车场或者按照停车场管理规定办理有关手续后放行，并按规定交纳停放服务费,。（停车场管理）,日常安全服务礼仪,一、安全类通用礼仪规范,二、出,/,入口岗（迎宾岗）,三、巡逻岗,四、停车场出入口（收费）岗,一、 安全类通用礼仪规范,1,、整体工作要求,着装,工作时间内,一律按照公司规定着装及,佩带相关安管器材。,停车场岗位,遇雾及夜间,要着反光衣。,工作时间外,，不得着工装及配件外出。,发型,发型要统一理平头。,戴帽,端正戴帽，帽子保持干净，不能淋雨。戴,大檐帽,时，帽檐前沿与眉毛同高。戴,贝雷帽,时，帽檐左高右低，斜,45,度，帽徽与左眉垂直。,精神面貌,工作期间要,精神饱满,接听电话,接听电话时面带,微笑,，声音,热情,、,亲切,。,言行,公众场合不得大声喧哗，不的随地吐痰,。,喂：“找谁呀”？,2,、 骑车（驾驶摩托车）巡逻,出车前,出车前要做好车辆的,卫生,，,检查,车辆性能，,如刹车、倒后镜等。,摩托车驾驶人，应有,摩托车,驾驶执照,。,巡逻（速度）,巡逻时应尽量保持,直线,前进，身体,平衡,，并确保以安全,速度,行驶。,与客户沟通时,巡逻时遇到客户询问或与客户沟通时，应下车,停稳车辆,，开摩托车的必须,熄火,、再与客户交谈。,3,、乘电梯,有消防电梯（或货梯）的，员工要乘消防梯（或货梯），非紧急等特殊情况,不得,乘坐客梯。,为客人按电梯键，指引客人进入。,您好,请乘座电梯,4,、使用电瓶车,培训,专人驾驶，有公司内部,培训,合格证，并遵守相应,交通规则,。,标识,应在车上张贴有关“顾客请勿将头、手伸出车外”,标识,。顾客上车前，司机须向顾客,提示,，“手脚请勿伸出车外，以免被路桩撞伤”,。,清洁,每日上班前需对车辆进行,清洁,，保持车辆整洁干净，如有特殊接待任务需提前做好准备。,注意事项,身高不足,1.4,米,的儿童须由大人陪同才可乘坐电瓶车。,对于非陪同顾客的,内部员工,，在电瓶车载有顾客的情况下，不宜坐车。,电瓶车在行驶过程中，驾驶员须,提高注意力,，禁止东张西望，与人谈工作无关的事，保持良好的,精神状态,。,中途有事要停下时，应熄火，挂停车档，拉手闸，,停稳,车辆，再下车。,严禁开快车，遵循小区,限速,规定； 小区内转弯处及交通要道或人员较多的场所，必须减速慢行。,礼节,礼貌对待上下电瓶车的顾客，待客上车时立于车辆,右侧,，两臂自然下垂成,立正,姿势，面带,微笑,。,温馨提示,指引上、下车时，使用,礼貌用语,，并主动协助有需要的人士。,客人落座后，,询问,其目的地，可适当介绍小区情况，到达目的地，先下车再,引导,顾客下车。,时机,在对方行至距自己,3-5,米,时开始敬礼；,行驶的车辆，对方可以,关注到岗位,时开始敬礼,。,换岗或交班时，双方相距,1.5,米,，立正行礼后进行交接。,三至五米处敬礼,关注到岗位,换岗,1.5,米,对象,遇有前来,参观的人员,，如有公司领导陪同，须行举手礼，并等待客人通过完毕后方可礼毕，遇有客人人数较多或车队参观时，行礼后继续行注目礼直至客人安全通过。,每天第一次见到,公司领导,或,尊贵客户,时要立正站好行举手礼，礼毕后微笑点头“您好！”。对其他客户应微笑点头“您好！”。,遇到,客户询问,或,与客户交涉,时，须先行举手礼，礼毕后微笑点头“您好！请问有什么需要帮忙的？”。,当值,换岗,或交班时，须互相行举手礼。,车辆进出,停车场，立正向驾驶人员行举手礼。,6,、对讲机使用,使用,对讲机统一佩带在,右,后侧腰带上，使用时,左,手持机。,对讲机位置,左手持机,注意事项,严禁用对讲机,聊天,、,说笑,、,讲粗话,或,唱歌,以及谈与工作无关的话题。,进入,夜间,（,22,：,00-07,：,00,），不能在楼层的窗户边讲话，以免打扰住户的休息。,二、 出,/,入口岗（迎宾岗）,1,、,站姿,站姿呈立正或跨立姿势，双手自然下垂或背后，双手,不拿,不相干的物品。,跨立,立正,2,、,开车门,主动为客人开车门。,客人上下车时要提醒不要碰到车顶或车门，应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿。,客人下车或上车后，关闭车门时动作要轻。,用手势指引车辆,。,您好！,3,、,业主、重要客人及领,导的接待,封闭式小区要主动为业主、,重要客人及领导,开门,。,遇到需要帮助者，应主动询,问并提供,帮助,。,雨天,，写字楼门岗主动为客,人撑伞，套雨伞袋。,您好！,4,、来访人员接待,问好,主动,向来访人员点头致意，并问好,。,与客户沟通时保持,一米,以外适当的距离,。,避免说“不”,不直接拒绝客户,，不说“不知道”等模糊的话。,“您好”,陌生人,陌生客人来访时，有礼貌地,询问,客人来意后进行,登记,，登记时态度诚恳，使用,礼貌语言,，并用正确,手势,向客户指引方向。,“,您好，请这边走”,客人,出现不礼貌行为,客户有不礼貌的言行时，不与之正面理论，,婉转解释,。,不识相的，你找死啊,?,（错误）,别,.,别,.,5,、物资放行接待,物品,放行单,主动请携大宗物品出行的客户出示“,物品放行单,”。,核对货物,认真核对“物品放行单”与物品无误后，放行并对客户说“,谢谢您的合作,”。,6,、 特殊情况下的接待,业主,不理性的投诉；,被辞退或被批评的,职员,不理性的投诉；,未经预约的,媒体,采访；,公检法、工商、税务,等政府部门人员的突然到访检查等。,处理,立即,报告,上级领导和客户服务人员，并积极,维持现场秩序。,现场应做到到,礼貌、得体,，不得表现出反感和敌对情绪，不对顾客的言行进行评论和指责，以免引起顾客的误会，使矛盾激化。,在接待过程中，对外围的情况应保持,警惕,，特别关注是否存在媒体现场采访、摄影摄像等活动，一经发现，及时,报告,上级领导或授权人员，并积极协助处理。,2,、遇见客户,巡逻行走时，遇到客户，应面带,微笑,，,点头致意或问好,。,遇到需要帮助者，应主动上前询问并提供,帮助。,3,、遇见陌生人,留意,严密,关注,对方行为。,发现其有可疑行为时，通知其他岗位进行,监视,。,处理,有礼貌地询问对方：“您好，请问有什么可以帮您”，如确定对方是外来无干人员，要,委婉劝其离开,，直到确认其离开后为止。,4,、发现可疑人员,监视,通知中控室进行,监视,。,进行,跟进,，严密注意对方行为。,报告与处理,发现有可疑举动，及时,通知,上级或其它岗位协助，注意不要贸然行动。,5,、保持小区卫生,主动拾捡,小区内垃圾，做到“人过地净”,。,1,、车辆进出停车场,车辆入场,车辆驶入入口前即,填,好出入,凭证,（或准备好智能卡）。,行礼,，,发,放车辆出入,凭证,/,智能卡，并说“请您保留凭证” 。,立正，抬起路障，手臂平伸，手掌向前，,指引,车辆进入。,四、停车场出入口（收费）岗,车辆出场,行礼、收,取车辆出入,凭证,/,智能卡，并说 “请您出示凭证”。,立正，抬起路障，手臂平伸，手掌向前，,指引,车辆通过。,嘿嘿，停车卡快拿来,下面就日常的工作中常遇到的问题，请大家进行分析，希望同事们踊跃发言！,总结,及,发问时间,小故事鼓励： 非洲狮子与羚羊的故事。,谢谢！,