徐志讲师陕西移动客服中心电话沟通培训

陕西移动客服中心 沟通技能提升训练营,讲师：徐志,讲师简介,徐 志,中国市场学会理事，,北京和君咨询公司咨询师，深圳博斐逊管理咨询公司签约培训师，某大学经济与管理学院硕士生导师。多家企业营销与管理顾问;,：,邮箱：,我期望的学习状态,开心,参与,我最近的经历,我最近的的经历,我最近的经历,主要内容,第一部分 电信行业客户服务 沟通特性,第二部分 沟通基本技巧,第三部分 沟通高阶技巧,第四部分 顾客异议与顾客投诉处理,第五部分 角色扮演与分享总结,第一部分,电信行业客户服务 沟通特性,主要内容,一、3G时代客服中心的功能转变,二、 沟通(10086)的一般特性,三、电信行业 沟通中客户的3大特性,四、 沟通中的3大情绪管控,一、,3G,时代客服中心的功能转变,需求差异化,不同性质的需求,小众群体,注重产品体验,更快速的产品提供,更自由的运营商选择,更多、更新的产品,体验营销,接触点管理,CRM,需求变化,营销特征,市场需求的变化与营销特征,苹果 的,应用软件,案 例,我到肯尼亚就是专看 银行，.叫MPASA。他的 真的变成了钱包，我们在城市看到，到偏僻的农村，很落后的一个农村我们都看到了。,他有几万个，接近2万个代理点。既可以卖预付卡，也可以作为 银行的收费点。,要汇款，怎么汇呢？很简单，我是什么号码，我帐户里面有多少钱，我要汇100块钱给某某号码，我一个短信就汇到了这个号码，我的100块钱就转到了那个人的 帐户里面去了。,取钱怎么取呢？你就拿着你的 ，只要你里面有钱，跑到代理店，比方说是100号代理店，你自己发一个短信，我要从100号代理店取出100块钱，然后这个短信就到了代理店，代理店就收到了，代理店收到这个短信，他拿出100块钱给你，然后核对一下你的身份证，跟你的名字对不对？叫你签个字，钱就可以拿走了。 它的国家有58万平方公里，但是他只有1500个基站，覆盖了58万平方公里。那些人为了汇钱，为了收钱，爬到屋顶上去发短信，收短信。爬到树上去，爬到很高的树上去，大家约好，我现在爬到树上了，你可以把钱汇过来了。,王建宙,-,中国移动,2010,年中总结会讲话,客服中心的功能转变,除了传统的 热线服务之外，呼叫中心还将扮演以下重要角色,信息采集:,统一管理客户数据库，对数据进行整合、清理和挖掘，为战略规划提供信息来源，为市场营销提供依据,营销:,担负企业营销策略核心任务，通过 、短信等渠道进行客户挖掘、客户增值和客户保留。,推荐有关业务,服务质量监督,:,为各销售渠道提供服务品质的管理和投诉的监控调查。,客户关系管理,:,以客户信息为基础，为客户提供差异化和个性化的服务。,利用信息技术手段，对市场活动、销售活动和服务活动进行分析和跟踪评估。,二、 沟通(10086)的一般特性,3000多年前，中国祖先以烽燧通信.,19世纪七十年代，一块铁片的偶然震动，触发了贝尔的灵感，发明了人类历史上第一部 机.,1973年，美国摩托罗拉公司的马丁库珀发明了世界上第一部蜂窝移动 .,是一种创造价值的工具,推动商业模式创新,现代服务业和 密切相关:世界是平的,沟通(10086)的一般特性,优点,缺点,流水分析,话务员:您好,很高兴为您服务!,客户:您好.我咨询一下.,话务员:请讲,客户:彩号业务是怎么一回事?,话务员:彩号有主叫号码禁显和来电筛选的功能,在您给别人打 的时候不显示您的真实号码而是显示一个14位的虚拟号码.同时它拨打省内 .长途有优惠的一个资费,忙时每分钟元,闲时每分钟元,每天晚上11点到早8点属于闲时时段,但仅限省内 .,三、 沟通中顾客3种心理状态,顾客,心理状态,流水分析：仗势欺人的客户,依据心理状态的分类,顾客,影响因素,影响因素,影响因素,沟通要针对他的3种状态,顾客,心理状态,优柔,感性,率直,理性,和平型,顺从型,友善型,活泼型,表现型,热情型,力量型,结果型,控制型,完美型,分析型,不同性格客户在 中的表现,讨论,谁讲话快,?,谁声音大,?,谁难缠,?,谁易怒,?,谁不怕耗时间？,谁更不注重你的感受？,不同性别客户的典型特征,不同方面,男性,女性,利已心理,分帐心理,对事物的侧重,(,真,/,善,/,美,/,爱,/,力,),策略心理,(,谁更诚实,?,谁更虚荣,?),中国文化,(,活给别人看，看别人怎么活,),沟通风格,谁更理性,?,谁更感性？,四、 沟通中的3大情绪管控,情绪,是我们对待事物的反映方式,情绪是内心的感受经由身体表现出来的状态。,什么是情绪,(,态度,),沟通中的3大情绪,客服代表,组织,社会,自身,家庭,产生原因,我们都有哪些情绪？,3,大情绪管控,什么是压力,对于困难的条件或环境在思想或情感上作出的忧虑不安的反应。,我们为什么感觉会有压力,?,ABC,理论,（事情的前因，,Antecedent）,B (,对该事情的信念，,Belief),C (,结果,Consequenec),1.,压力,互动练习,5864368,1883676,4075340,2793474,5352873,意义换框法,同一件事情里面总有不只一个意义包含其中。找出其中最能给自己帮助的意义，便可以把事情的价值改变，使事情由绊脚石变为踏脚石。,方法是把句中的,“,果,”,改为它的相反词，再把句首的,“,因为,”,二字放到最后，成为：,案例,1.,这家伙很难缠！,2.,又是这种事，烦死了！,分析：,分析：,案例,3.,肯定没效果，但还是得走下这个流程。,4.,又是一个把移动当摇钱树、贪得无厌的家伙！,分析：,分析：,三大情绪管控,我们为什么会有生气、抱怨？,2.,生气,3,大情绪管控,有关“开心”的人生逻辑,3.,焦虑,预防或减轻恐惧的策略,(,外呼,),第二部分,沟通基本技巧,主要内容,一、客户沟通,3,原则,二、基本技巧,1,：亲和力建立,三、基本技巧,2,：倾听,四、基本技巧,3,：提问,五、基本技巧,4,：语音语调,六、基本技巧,5,：表达,一、客户沟通,3,原则,1.,2.,3.,流水分析：质询信誉度提升,-,陕西,(00:00-1:35),流水分析,话务员:您好,很高兴为您服务!,客户:你好,我现在准备出省,我想把我这个 呼叫转移到另外一个号码上,要怎么操作做呢?,话务员:我告诉您方法,请您记录下.您要转移到什么号码上?,客户:是一个,话务员:是西安的是吗,我给您说一下方式.您要到什么地方去。,客户:哈尔滨。,话务员:您到外地去.那就用无条件转移吧.将所有 转移客户:您记一下.在本机的待机状态下,您直接输:*21*(主动给客户介绍计费优惠的呼转方式),流水分析,话务员：新年好，很高兴为您服务！客户：我问你一个事情。话务员：恩，请讲。客户：刚才有一个很陌生的 胡乱打进来，说是他认识我，问我在西安干嘛。我说你是谁呀，问了半天，他只说是老朋友。实际上我看这个号怪怪的，会丢失话费吗？（对接到陌生 会不会影响话费很担心）,话务员：号码是多少呢？客户：号码你看不到吗？是个13649什么，我要给你查一下，您那个机子上面看不到我刚才的通话记录吗？,二、基本技巧,1,：亲和力建立,团队游戏,团队动物园,亲和力建立技术,事实线,情感线,情感线,我们和客户首先是一种利益关系。相伴相生的还有一种情感关系，这种情感关系可分为积极的和消极的两种。,人与人相处时所表现的亲近行为的动力水平和能力 心理学的概念,在 沟通过程中，客服代表通过亲切的语言、温和的态度、专业的素质而表现出来的吸引力。 沟通的概念,乔,吉拉德的故事,乔,吉拉德经常会问客户，“您是儿童医院的医生吧？”,当对方说不是的时候，他说，“可您真像，上周有一个儿童医院的医生说，他介绍的一个医生要来我这里买车。对了，您是做什么的呢？”,对方说是附近的禽蛋场的。乔立刻就说：“听说，你们那里提供的鸡蛋可以供应整个德克萨斯州。”,注意，这个对话中运用了巧妙的赞扬，展示了高层的社会关系，不仅运用了有效的令人喜欢的技巧，同时还问出了对方的职业。,建立亲和力的,4,种方法,A. NLP,技术,认识顾客沟通风格,第一种，视觉型的人,第二种，听觉型的人,第三种，感觉型的人,视觉型,通过视觉画面的储存来处理信息。藉由其视觉形象或图案的方式来记忆与思考,说话速度快，走路快,音调比较高,胸腔起伏比较明显,形体语言比较丰富,“我看”,我可以“看出”你所说的；,这件事“看起来”不太对；,我必须搞“清楚”这个概念；,我现在头脑一片“空白”；,让我们“瞧瞧”你的计划。,视觉型,听觉型,喜欢用耳朵来知觉事物，同时也依赖在行为或表达上用明确的文字或讯息,比视觉型的人讲话速度慢，比较适中。,音调有高有低，比较生动,对声音特别敏感听别人说话时，眼睛并不是专注看对方，而是耳朵别向对方的说话方向,听觉型,我已经“听到”你所说的；,这件事“听起来”不太对；,仔细“听好”他们想说什么；,我们得“讨论”一下你的计划。,感觉型,藉由他的经验或感受来接收或传达讯息,讲话速度比较慢,音调比较低沉有磁性,讲话有停顿，若有所思,同人说话时，视线总喜欢往下看,感觉型,对你的提议，我“觉得”不错；,“掌握”好这件事；,一个“坚实”的计划书；,我们正“面临”阻碍；,我得“体会”一下你所表达得意思是什么；,我最近的工作“压力”很大。,建立亲和力的,4,种方法,B. PMP,适时真诚地赞美客户,建立亲和力的,4,种方法,C.,响应,对话中常出现“医生对话模式”,建立亲和力的,4,种方法,D.,建立联系,三、基本技巧,2,：倾听,讨论,我们喜欢听还是喜欢说？,听是收集和给予信息的关健,可以表示我们尊重他，重视他,可以表示我们理解他的感受,使对方愿意表达内心感受，开启沟通之门,倾听的五个层次,听而不闻,假装听,有选择地听,关注地听,设身处地地听,故事：大人眼中的孩子,流水分析,话务员：您好，很高兴为您服务！,客户：你好，麻烦问一下农村有人家中失火了，怎么处理？,话务员：家中失火了？,客户：对。是电引起的火灾,并不是其它引起的火灾，您能不能给我解释一下这是怎么回事？,话务员：您好，女士我们这边只能帮您解决关于移动方面的问题，您说的这个火灾问题我们这边帮您解答不了的。现在您已经把火扑灭了吗客户：恩，是。,话务员：建议您以后在使用过程中尽量小心，好吗？（对客户生活安全也给予提醒和关心）,客户,:,恩，好的。,话务员：好，请稍后评价我的服务，谢谢您，再见。,流水分析,A:您好,很高兴为您服务!,B:喂，你好，本 开通了哪些业务？,A：看了一下，您本 目前有开通了WAP和GPRS服务，GPRS您现在选择的是标准套餐不使用不收费，使用的时候根据流量计费，每元/KB，信息费另计。然后还有开通一个来电显示业务，系统显示套餐给您赠送的，不收您这方面有费用，剩下就是开通一个彩铃业务，一个月的月功能使用费5块钱每月，如果进行铃音歌曲定购，在5块钱的基础上再加收您相应的铃音信息费，剩下呢就是这个国内漫游、国内长途、呼叫转移、短消息、呼叫保持、等待和语音通话功能，剩下的这几个业务功能是维持客户 正常使用的业务功能，每个客户的 当中都会有，这一点请您不必担心好吗？,B：好的,A：哎，好的，还有其它业务吗？,B：没有了,A：那请您评价我的服务，谢谢您，再见！,A：目前想看一下您和我通话这部 当中开通哪些业务功能是吧？,B：对,A：好的，先生，麻烦您先稍等一下，帮您查询。（片刻后）您好，先生，非常感谢耐心等待，主要是要查询有没有收费的业务功能是吧？,B：对,中倾听的6个技巧,结构化,设身处地,响应,事实和情感,确认,沟通双方,澄清,被误解方,记录,通话整个过程,复述,案例,元业务包,四、基本技巧,3,：提问,引起注意,引发思考,获取信息,提供信息,结束,问题的五个功能,流水分析：怀化-调查 型号,流水分析,话务员:您好,很高兴为您服务。,客户:您好,上个月底最后那两天我没有打过市话,但产生市话费8元钱.,话务员:是本 是吗?,客户:是的,话务员:您是说您没有打过市话,但产生市话费对吗?,客户:是的,话务员:您打的都是长途,对吗?,客户:对.，我打了28分钟长途。,话务员:是这样先生,首先告诉您的是打长途是产生两部分费用,一部分是基本通话费,一部分是长途费,基本通话费就收在本地通话费当中的.即使您不打市话,打长途也会产生基本通话费,开放式提问,要求对方进一步解释或描述的问题,可使客户透露隐藏的需求或愿望,您如何看/为什么/怎样,在洽谈开始时使用,沟通中如何进行开放式提问,封闭式提问,只要求回答“是”“不是”,答案十分简短,用于澄清某个观点,过多使用,会使对方感到被“盘问”,中如何进行封闭式提问,响应的技术,流水分析：,4.,咨询缴费后开机时间,(00:00-00:35),流水分析,话务员,:,您好,很高兴为您服务,!,客户,:,麻烦你帮我查一下我的资料上传了没有,?,话务员,:,跟我通话的这部号码是吗,?,客户,:,对,.,话务员,:,目前资料还没有上来,您是什么时候办的卡,?,客户,:,我已经办了,2,天了,.,话务员,:,那您是,16,号还是,17,号办的,?,客户,:16,号办的,.,话务员,:,那您当时是拿谁的证件办理的,给我提供一下名字好吗,?,客户,:,拿我自己证件办理的,叫杨二雄,证件号码是,610*,。,话务员,:,名字怎么写呢,?,客户,:,杨就是木杨的杨,一二的二,英雄的雄,.,四层提问法,1,、信息层问题,确认客户基本信息,2,、问题层提问,找出客户存在的问题,3,、影响层提问,问题带来的影响,4,、解决问题层提问,提出解决方案,发问有奇特的作用,1.,信息层问题,2.,问题层提问,产品,3,、影响层提问,4,、解决问题层提问,其他发问方式,情景式发问,诱导式发问,五,.,基本技巧,4,：语音语调,积极:声音也象态度一样有积极、消极之分。一个“破锣嗓子”一样可以通过声音展示魅力,协同:和对方形成匹配,适当大声,抑扬顿挫,清晰,避免鼻音,流水分析：,6.,怀化流水分析,-,处理咨询,流水分析：,声音控制能力,声音需要修饰,声音带有能量和磁场,9.,流水分析：,语音语调,(00:24-01:15),10.,流水分析：,语音语调,(00:20-01:07),声音控制能力,声音需要修饰,声音带有能量和磁场,声音,感觉,做出决定,因声音好听而模糊办理业务的顾客数量达到,30%,现场训练：,1,、最粗的声音（性别）,2,、最温柔的声音,3,、最可爱的声音,六、基本技巧,5,：表达,表达,流水分析,怀化,4, ,四幅图中，印象最深的是？,表达案例,“您好，我是*移动8888号客户代表，感谢您接听我们的免费 ，有一个业务向您介绍一下好吗?,本次来电是想让你由神州行品牌转为动感地带品牌，月租每月10块钱，在*地区打长途2毛，另外打市话也是2毛，在德宏接听 是免费的。请问你需要吗？另外还给你推荐一个20元的短信套餐可以包400条短信，如果没有发到400条也是收20元钱，请问你需要吗 ？,表达案例分析,流水分析,话务员:您好,很高兴为您服务!,客户:您好.我咨询一下.,话务员:请讲,客户:彩号业务是怎么一回事?,话务员:彩号有主叫号码禁显和来电筛选的功能,在您给别人打 的时候不显示您的真实号码而是显示一个14位的虚拟号码.同时它拨打省内 .长途有优惠的一个资费,忙时每分钟元,闲时每分钟元,每天晚上11点到早8点属于闲时时段,但仅限省内 .,流水分析,客户代表,:,您好,很高兴为您服务,!,客户,:,你们的飞信业务是什么,?,客户代表,:,想了解一下飞信业务是吗,?,客户,:,恩,.,客户代表,:,飞信业务就是我们推出的一款集商务应用和娱乐功能为一体的一个聊天工具,就是聊天用的,.,客户,:,那怎样收费,?,客户代表,:,飞信业务分基础业务和速配交友,.,飞信基础业务没有任何月功能使用费,聊天的话只收通信费,速配交友开通以后每一个月是,5,块钱,聊天的费用另计,.,流水分析,客户反映收到10658166代码发送的信息。,客户代表：您好，很高兴为您服务！（语气既饱满又热情！）,客户：帮我查一下10658166是哪个网站。,客户代表：10658166是给您发短信了还是？,客户：我可能刚才玩 上那个网站了,客户代表：行，我这帮您把这个代码查询一下。您稍等。,客户代表：10658166给您下发信息是免费的，是给您下发提示信息。,客户：不会是包月的吧,客户代表：不会的。您看它给您的提示内容。关键您得看内容。不管您操作哪个网站，不管是按条免费或者包月的，在您操作之后它都会通过10658166给您下发提示信息的。您看一下内容里面，如果提示到是按条的或者免费的就不要紧。如果提示到包月的，它会请您做2次确认才能定制上的。只要咱没有进行2次确认，也不会定制上的。,客户：奥。对对对,请对于以下服务语句进行优化！,沟通话术,你要报出身份证号码，才可以办理本项业务。,您说得很有道理，我非常赞同您的观点，但是,当然你会收到， 但你必须把名字和地址给我。,你错了，不是那样的,!,您还是没有弄明白，这次请听好了,.,你必须,做。,沟通语句优化,1.,你要,报出,身份证,号码,，才可以办理本项业务。,流水分析,话务员: 您好,很高兴为您服务.,客户: 您好,我想变个彩铃,怎么变?,话务员: 您好,您是要换彩铃歌曲吗?(能够准确领会客户意图),客户: 对,对对,话务员: 麻烦您拔打收费 12580就可以了,需要开通彩铃以后才可以换歌.,2.,您说得很有道理，我非常赞同您的观点，但是,沟通语句优化,A.,B.,3.,当然你会收到， 但你必须把名字和地址给我。,沟通语句优化,A.,B.,4.,你错了，不是那样的,!,沟通语句优化,A.,B.,A.,B.,沟通语句优化,5.,您还是没有弄明白，这次请听好了。,6.,你必须,做。,沟通语句优化,A.,B.,常用服务用语,1,您好,8,谢谢您的合作,2,请讲,9,打扰一下方便吗？,3,再见,10,请问还有什么我可以帮您吗,?,4,对不起,11,非常感谢您的耐心等待,5,谢谢,12,不好意思,让您久等了,6,请稍等,13,请您谅解,7,请多提宝贵意见,14,服务不周,请多谅解,常用服务用语的再优化,常用服务用语,1,您好,8,谢谢您的合作,2,请讲,9,打扰一下方便吗？,3,再见,10,请问还有什么我可以帮您吗,?,4,对不起,11,非常感谢您的耐心等待,5,谢谢,12,不好意思,让您久等了,6,请稍等,13,请您谅解,7,请多提宝贵意见,14,服务不周,请多谅解,常用服务用语的再优化,常用服务用语,1,您好,8,谢谢您的合作,2,请讲,9,打扰一下方便吗？,3,再见,10,请问还有什么我可以帮您吗,?,4,对不起,11,非常感谢您的耐心等待,5,谢谢,12,不好意思,让您久等了,6,请稍等,13,请您谅解,7,请多提宝贵意见,14,服务不周,请多谅解,常用服务用语的再优化,服务用语的本意是什么？,常用服务用语,1,您好,8,谢谢您的合作,2,请讲,9,打扰一下方便吗？,3,再见,10,请问还有什么我可以帮您吗,?,4,对不起,11,非常感谢您的耐心等待,5,谢谢,12,不好意思,让您久等了,6,请稍等,13,请您谅解,7,请多提宝贵意见,14,服务不周,请多谅解,常用服务用语的再优化,常用服务用语,1,您好,8,谢谢您的合作,2,请讲,9,打扰一下方便吗？,3,再见,10,请问还有什么我可以帮您吗,?,4,对不起,11,非常感谢您的耐心等待,5,谢谢,12,不好意思,让您久等了,6,请稍等,13,请您谅解,7,请多提宝贵意见,14,服务不周,请多谅解,常用服务用语的再优化,第三部分,沟通高阶技巧,主要内容,一、沟通是一种相互影响的行为,二、提供评价标准,三、重新框架事实,四、创造感知,五、满足顾客受控感,一、沟通是一种相互影响的行为,沟通是我们和客户的交流过程,是一对一的以商务为目的的 交流,是一种有目的的价值创造的过程,是一种相互影响的过程,沟通中，我们应体现积极性与主动性,沟通是一种心理反应,如何探知底价,怀化流水分析-推荐 投注,二、提供评价标准,没有期望水平，客户也就没有满意,所以我们应主动向客户提供评价标准,讨论：以分计费和以秒计费到底哪个便宜,服务方面,销售方面,帮助客户建立标准,1.,没问题,-,没需求,询问,假设,扩大问题,发现问题,2.,有需求,-,没标准,强化需求,帮助建立标准,3.,有需求,-,有标准,FABE,3,种客户,三、重新框架事实,三、重新框架事实,案例,湖南娄底移动客户经理小刘如何应对某中学李校长对校讯通的异议,世界上没有事实，只有看法,将不利的事实变为有利,小组练习：重新框架事实,客户观点,重新框架,1,你说飞信那么好，为什么客户量超不过,QQ,呢？,2,你说,139,邮箱那么好，为什么客户量超不过,163,用户呢？,3,一个种田的农民说：我要退订天气预报，每月还要,3,块钱，好象没什么用。我天天看电视里的天气预报是一样的,.,4,一个大学生说：电信的这个套餐还是便宜一点，我还是用电信的卡号吧！,5,我们在网,1,年的就不能参加这项活动，这不是明摆着欺负新客户吗！,6,你们移动挣这么多钱，还应该大幅降价,!,练习：重新框架事实,一个效益很好的公司老总说：,V网建得没什么意思。有员工也是电信的号，改起来麻烦。反正员工的 费用我全包了，公司也就20几个人，建V网一年也省不了几个钱。再加上大家不是跟我这么多年，不是同学就是老乡，他们也不会乱打 。我把大家看成哥们。,你刚刚说你们优先保证VIP客户接通 ，我们神州行顾客就不重要，我打了这么久，真是岂有此理！,四、创造感知,原因越具体越容易说服人,流水分析：陕西,-GPRS,费用问题,(6:30-7:11); (09:11-10:17),2002,诺贝尔奖经济学奖得主、心理学家丹尼尔,卡恩曼（,Daniel Kahneman,）经过深入研究提出了“峰,-,终定律”,(peak-end rule),即我们评判过去体验时，完全基于在高峰时的体验（愉快或不愉快）以及终点的体验，即高峰时与终结时的感觉。,提升客户“峰终”体验,客户从拨打,10086,到完成人工服务测评，期间有若干接触点，这些接触点是需要关注的重点,找出客户的峰值所在，同时抓住客户的峰终点,即高峰时给客户强烈感知，峰终时留满意印象，从而以最小成本获取最大程度客户满意。,10086,人工服务“峰终”体验示意图,舒服,一般,差,糟糕,喜悦,“峰终”体验点,“峰终”体验管理示例（,10086,人工服务）,接,入,语,音,提,示,自,动,语,音,功,能,选,择,人,工,服,务,接,入,音,乐,人,工,接,入,排,队,等,候,服,务,工,号,播,报,欢,迎,用,语,用,户,咨,询,业,务,办,理,投,诉,处,理,密,码,验,证,自,动,语,音,业,务,介,绍,专,家,台,席,服,务,预,约,回,访,外,呼,道,别,用,语,满,意,度,测,评,短,信,下,发,业,务,介,绍,0,1,2,3,4,5,顾客等待心理,10,原则,1.,无所适事的等待比有事可干的等待感觉要长,2.,过程前、过程后的等待的时间比过程中等待的时间感觉要长,3.,焦虑使等待看起来比实际时间更长,4.,不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长,5.,没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长,6.,不公平的等待比平等的等待时间要长,7.,服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长,8.,单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长,9.,令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长,10.,熟悉的等待比不熟悉的等待时间要长,案例,一位在云南丽江移动工作了,3,个月的客户经理首次向,300,位关键客户群发短信问好。她叫刘燕，,22,岁，,1,米,60,，性格开朗，河北邯郸人。父母在河北邯郸工作。刘燕在河北大学毕业已半年，学会计，她在丽江找工作是因为男朋友己在该市工作，男朋友是她大学同学，老家在丽江。,案例分析,高介入,高注意,低注意,低介入,1.,在,3,号台,2.,在,3,号台,(,用手示意,),第一种,1.,用手示意,2.,在那边,3.,你说什么？,第二种,第三种,如何在 中创造感知,产品,(,服务,),关联,/,情景,/,感受,关联,/,情景,/,感受,关联,/,情景,/,感受,关联,/,情景,/,感受,示例： 中描述瑞丽杂志(面向一个服装个体户,女士),瑞丽,杂志,过程,3.,2.,1.,4.,五、满足顾客受控感,客户总是愿意处在一种自己完全可以控制的环境中。,客户的这种受控感分两个层次：,一是客户感到必须要有一种自己能控制服务进程的感受；,二是客户总是希望自己能够处于被企业控感的状态，也就是说客户必须能够体会到自己的需求己经被提供服务的企业所关注。,通过言语向客户“透明过程”,增强客户时间状态的受控感,.,第四部分,顾客异议与顾客投诉处理,主要内容,一、顾客异议与顾客投诉,二、应对技巧,1,：分辨客户类型,三、应对技巧,2,：把顾客变为客户,四、应对技巧,3,：将顾客投诉分辨和转化,五、应对技巧,4,：先处理心情，再处理事情,六、应对技巧,5,：回答问题之前先发问,七、应对技巧,6,：六步骤法,一、顾客异议与顾客投诉,咨询,指客户对服务、业务、网络、资费、营销方案等不清楚进行了解和询问，我方服务人员为客户进行解答。,建议,(,表达愿望、反映情况,),指客户在接受我公司提供的服务和业务时，对我公司的相关工作提出了需要改进的项目或具体改进方式，为公司下一步工作提供了有效改进意见。,不满,(,抱怨,),指客户在接受我公司提供的服务与业务时，对我公司服务和产品质量、收费等表示不满，并提出了疑问和询问，但经服务人员向客户解释后客户表示理解和接受的事项。,流水分析,质询信誉度提升,(00:00-01:14),投诉的概念,投诉,指客户在接受我公司提供的服务与业务时，由于服务、产品因素而引发的矛盾和冲突，或者在客户认为自身权益受到损害，服务质量达不到要求时，向我公司或其它部门提出自己的异议和疑问的行为。主要体现为：,（,1,）客户对业务服务不满意或提出异议，并提出了具体投诉事项，要求我方解决；,（,2,）客户表示出强烈不满或者愤怒，且经前台人员解释不通的。,流水分析：,陕西,-,投诉在家没信号,(00:00-02:00),陈书伟,讨论,爱投诉客户的特征,二、,应对技巧,1:,分辨客户类型,知识准备,信息准备,心理准备,语音语调,语言,NLP,PMP,响应,作出承诺,提出建议,直接办理,提供信息,表达歉意,了解客户目的,/,客户动机,事实,/,认知,主张,/,背景,性格,/,情绪,与客户达成成果,客户满意,业务办理,咨询,抱怨,投诉,目的与内容,工具,知识库,情绪管理,FAQ,客户情绪改善,客户专注于交流,倾听,发问,重复,反映,询问,重复,总结,确认,工作技能,知识库,记录,/,下单,澄清,/,确认,总结,重复,PMP,致谢,背景,商业,服务,电话沟通,移动公司,10086,服务流程,建立关系,了解,客户,采取,行动,判定,性质,确认,致谢,充分,准备,业务办理,咨询,抱怨,投诉,作出承诺,提出建议,直接办理,提供信息,表达歉意,判定客户类型,情绪反应大,高问题,低问题,情绪反应小,判定客户类型,情绪反应大,投诉,高问题,低问题,情绪反应小,咨询,抱怨,骚扰,业务办理,策略,策略,策略,策略,投诉,销售八大步骤,购买信号,开 场,了解客户,获得承诺,准 备,结束,客户异议,介绍产品,三、应对技巧,2,：把顾客变为客户,什么叫,1,对,1,沟通,?,讨论,把顾客变为客户,和顾客交流的过程是把顾客变为客户的过程,男女,/,老少,/,大方小气,.,了解的过程,关注个体，,1,对,1,交流是：,建立,1,对,1,关系的过程,应变的过程,调整利益诉求的过程,价值创造的过程,挖掘客户信息,从中寻找令他满意的方法和资源,和客户交流的过程象双人舞,四、应对技巧,3,：将顾客投诉分辨和转化,“你们公司让我不舒服”,“你们的的套餐和一年以前是一样的！”,“你们的的套餐说的是接听免费，但其实和以前的套餐是一样的！你们的做法让别人不舒服！我现在换的套餐比以前还贵。你们要赔偿我这三个月的损失！”,许多投诉看似大同小异，其实可能包含着深层的差异。,分析：这位顾客没有说什么，只是在表明不快的情绪；,分析：顾客提出了一个观点,分析：这里顾客表达了一种混合的信息,顾客投诉分析模型,顾客投诉,情绪,事实,认知,(,观点和主张,),应对抱怨的理论分析,抱怨,情绪,观点,事实,主张,分辨,这几个方面互相影响,我们在处理顾客异议时应积极分辨异议中的这三个因素,然后站在顾客立场上寻求策略而专业的方法化解异议,处理抱怨的逻辑步骤,抱怨,降低,-,负面情绪,分析：转为细节或者事实,引伸,主张,事实,观点,情绪,综合,情绪,观点,事实,主张,分辨,应对,总结,-,观点、主张、情绪、感受,询问,-,意见,;,背景；原因；细节,转化,-,情绪、事实、观点、主张,倾听,-,情绪、事实、观点、主张,补偿,设置“上级”,立即处理,-,行为,营造氛围,-,幽默；微笑；大笑；自嘲,真诚道歉,赞美,引向推销,惯例,制度,忽略,分析,证明,解释原因,假设,缩小,认同感受,沉默,致谢,反映,补充,处理抱怨的逻辑步骤,抱怨,主张,事实,观点,情绪,综合,情绪,观点,事实,主张,分辨,应对,真诚道歉,营造氛围,赞美,认同感受,沉默,致谢,处理抱怨的逻辑步骤,抱怨,降低,-,负面情绪,分析：转为细节或者事实,认同,引伸,反映,主张,事实,观点,情绪,综合,情绪,观点,事实,主张,分辨,应对,处理抱怨的逻辑步骤,抱怨,主张,事实,观点,情绪,综合,情绪,观点,事实,主张,分辨,应对,分析,证明,解释,(,原因,),假设,缩小,反映,补充,处理抱怨的逻辑步骤,抱怨,主张,事实,观点,情绪,综合,情绪,观点,事实,主张,分辨,应对,补偿,设置“上级”,立即处理,惯例,制度,忽略,处理抱怨的逻辑步骤,抱怨,主张,事实,观点,情绪,综合,情绪,观点,事实,主张,分辨,应对,总结,-,观点、主张、 情绪、感受,询问,-,意见,;,背景； 原因；细节,转化,-,情绪、事实、观点、主张,倾听,-,情绪、事实、观点、主张,五、应对技巧,4,：先处理心情，再处理事情,六、应对技巧,5:,回答问题之前先发问,七、应对技巧,6,:,六步骤法,学员提问研讨,1,、难缠客户,学员：说到移动这业务那业务的就是不挂机,.,学员：客户有骚扰倾向，一直发泄不满，又不许转专席和记录,(,客户有多次反映,),，无时间,(,机会,),挂机,.,学员：对于已解释清楚的问题，客户一再纠缠,.,学员：,说话慢，老半天不说话，正准备挂机又说一两句，挂也不是不挂也不是,2,、骚扰客户,4,、一听对方的声音，就非常不喜欢，无法对其态度好。,5.,客户的需求多种多样，,10086,权限有限，不能满足客户！,6.,关于网络问题,(,沟通过程中信号非常差，但客户情绪激动，且处理部门明确告之近期内无法解决,),一些建议,1.,2.,3.,4.,第五部分,角色扮演与分享总结,总 结,谢 谢！,