对客服务沟通技巧

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,对客服务沟通技巧,富康国际大酒店,认识服务,看的技巧,如何观察客户,听的技巧,拉近与顾客的关系,笑的技巧,微笑服务的魅力,说的技巧,如何引导顾客,动的技巧,身体语言,课程内容,企业失去客户最大的原因是什么？,A 别人推荐到其它地方买,B 对产品不满意,C 去别处可以买到更便宜的东西,D 服务人员漠不关心,企业失去顾客的原因,68,%,3,%,9,%,9,%,10,%,服务冷漠,服务冷漠,酒店倒闭,找到替代酒店,服务设施问题,受环境影响改变选择,分析图,服务的两个层面,物的层面（业务层面）,产品,设备,程序,职员配备,优惠措施,人的 层面（感情层面）,服务的意识,肢体语言,语言交流,对客户的尊重,处理问题的能力,满足顾客理性的需求,满足顾客感性的需求,在产品趋同的情况下，,顾客理性层面的需求降低,服务是什么,服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，服务并不导致任何所有权的产生。它的产生可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系。,服务是提供给客人的任何帮助。,服务目的更重要的是,满足客人的感觉,。,菲利普科特勒（Philp Kotler）,什么时候客户不满意？,客人,客人,客人,客人,客人,客人,客人,客人,客人,客人,客人,满意,投诉,投诉,1个人满意只会分享给5个人,严重投诉占投诉事件的25%,每25个人不满意会有1个人投诉,1人不满意，至少要将不满意告诉20人,投诉没解决时，94%的人不再来，仅有6%的会继续合作,看的技巧如何观察客人,不熟悉：大三角,较熟悉：小三角,很熟悉：倒三角,目光注视,“一米定律”,客人在距离三米的地方要：,停下手中的事、抬起头、看着客人、微笑,客人在距离一米的地方要：,问好,如何用不的方法对待不用的客户,海,豚,型,老,虎,型,猴,子,型,猫,头,鹰,型,预测顾客的需求,客人需要什么？,说出来的需求,真正的需求,没有说出来的需求,满足后令人高兴的需求,秘密需求,客人五种类型需求,预测顾客的需求,听的技巧拉近与顾客的关系,倾听的三大原则,耐心,关心,别一开始就假设明白顾客的问题,为您侧耳而听！,检验你对客户的表达、客户的需求是否理解；,检验客户对你的意思是否理解。,重述/改述,听的三步曲,第一步 ：准备,第二步 ：记录,第三步 ：理解,听的五个层次,忽视地听,假装在听,有选择地听,全神贯注地听,同理心地听,最重要的倾听技巧是：听他所没有说的,你会听吗?,客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。,“你怎么什么都不知道,?”,“,你们的房价太贵了。”,“我们以前住过你们酒店。”,“你们的电话不是占线就是打不通。”,“有别的房间吗？”,笑的技巧 微笑服务的魅力,谁偷走了你的微笑,情景1,工作中的烦恼偷走了你的微笑,。,令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。,人际关系偷走了你的微笑。,情景2,我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。,生活的琐事偷走了你的微笑。,今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。,情景3,怎样防止别人偷走你的微笑？,阿,Q,精神,感恩,设身处地,辩证理论,自我激励,微笑服务的魅力,1,4,1. 消除隔阂,2. 有益身心健康,3. 获取回报,2,3,4. 调节情绪,微笑的三结合,与眼睛的结合,与语言的结合,与身体的结合,笑的含义,表现谦恭,表现友好,表现真诚,表现适时,与眼睛的结合,当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。,眼睛的笑容有两种：,一是“眼形笑”，一是“眼神笑”,。,练习,：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是,“眼形笑”,。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是,“眼神笑”,的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。,与语言的结合,要：,微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。,不要：,光笑不说,或,光说不笑,与身体的结合,微笑要与正确的身体语言想结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。,你是否能把微笑留给客户,以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？,当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。,我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。,我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。,别人认为我的声音总是“升调”。,大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。,5.有时，我会一脸严肃地同客户谈话。,即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。,7.,我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。,8.,我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。,说的技巧如何引导客人,情景模拟,客：“我想今天吃到那盘菜”,服：“对不起，星期二我们就会采购那些蔬菜”,客：“但是我今天就想吃！”,服：“对不起，我们没有库存了。”,客：“我今天就要吃到！”,服：“我们只能在星期二满足您 。”,客：“我想今天得到那个小配件。”,服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件，你觉得星期二来得及吗？”,客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。”,服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？”,客：“没问题。”,服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？”,客：“也好，麻烦你了。”,情景模拟,灵活运用开放式探问法和封闭式探问法,开放式提问,对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。,封闭式问题,对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。,每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”。,注意！,A,练习：解释优点,特点,连接词,优点,因为,B,练习：导出利益,特点,连接词,优点,因为,利益,用顾客喜欢的方式去说,不要使用,“我尽可能向经理询问你的事情。”,“我尽可能把您的情况反映给后勤部门，不要再给我打电话了。”,“没看到我们多忙吗？你先等一下。”,“很抱歉，现在不行，你以后再打电话吧。”,“太难给你安排时间了，下班之前你再来个电话吧。”,“我不知道，但我尽量试试吧。”,说“我会”以表达服务意愿,3F法:,客户的感受、别人的感受、发觉（Fell, Felt, Found）,我理解您为什么会有这样的感受,其他人也曾经有过这样的感受,不过经过说明后，他们发觉，这种规定是为了保护他们的安全。,Feel,Felt,Found,说“您能吗？”以缓解紧张程度,为什么要用？,消除人们通常听到“你必须,”,时的不愉快,避免责怪对方“你本来应该,”,所带来的不利,影响,保证对方清楚地知道你需要什么,什么时候用？,当你急于通知对方的时候,当你原来的要求没有得到满足的时候,说“您可以”来代替说“不”,为什么要用？,当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。,使用这一技巧可以节省时间，否则，你还得回答大多数人紧接着就会问的问题。,使用“你可以”会令你的工作更容易。,什么时候用？,你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。,尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。,你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。,不要使用,“我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去财务部查一查。”,“你必须以,10,个为单位定货，我们不单卖。”,“你不能用电话告诉我们，只有用书面形式我们才能搞清楚。”,应该使用,“你可以在财务部查到。”,“你可以以,10,个为单位定货。”,“你可以用书面形式传给我们，这样就搞清楚了。”,说明原因以节省时间,为什么？,人们天生就爱刨根问底。,先讲明原因会更快吸引人们的注意。,什么时候用？,当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。,当你认为别人可能不会相助时。,当别人可能不了解你或不相信你时。,“你必须得从我们提供的服务中选择，这能节省你的费用。”,“没有你的房号，我不能查出来是否给你调整完了。”,“你为什么不能准时完成，你不把信息给我，我就不能及时,确认。”,“为了节省你的费用，你能在我们提供的服务中选择吗？”,“为了让我能查出来是否给你调整完了，请你给我你的房间号码，好吗？”,“为了可以及时帮您确认！下次你能准时给我信息吗？”,不要使用,应该使用,动的技巧身体语言,人类的全部信息表达=,7%语言+38%声音+55%体态语,向后靠或走开,把身子从你那边移开,推开桌子,收拾文件,在你仍在讲话时关上公文包,不停地看表,当客户不耐烦时，它会,从细节关注客人，用客人最舒适的,方式对待我们的客人,谢谢,