口才训练与电话技巧

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,口才训练与 技巧,1,内容提要,口头表达训练,基本技巧,十大 情景应对技巧,2,一 口头表达训练,3,1. 言语,目的要明确，主题要集中，观点要鲜明,陈述事实要简洁，说明要点要有条理,用最少的语言交待清楚内容,5W1H法,文明礼貌用语,4,传话游戏,学员分成两组,两组分别进行,5,传话游戏,有一天,我与我的同事在出差的路上经过佛山,遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行,一人手里拿着枪,一人拿着匕首,一人拿着炸药.他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服.在慌乱之中,我把手袋丢了.我的同事也丢了一把雨伞.后来,公安局通知我们找到了.,6,2.声音,语调,发音,音量,语速,说话节奏,语气,7,提高发音准确率练习,绕口令,1,：,红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。,绕口令,2,：,四是四，十是十，,十四是十四，四十是四十，,四十不是十四，十四不是四十。,8,绕口令,3,：,牛牛和妞妞,是对好朋友,牛牛去放牛,妞妞要去摘河边柳,牛牛不让妞妞去摘柳,急坏了妞妞，,吓跑了小牛。,提高发音准确率练习,9,语音语调的变化会影响意义,我没说是你偷了他的钱包。,10,3.态势语,接 时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容,接 时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗,即使在彼此看不见的 中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意,11,二 、 的基本技巧,接 的流程,拨打 的流程,12,评论：,根据录像，评论情景一中职员接听 的错误在哪里？情景二中职员做对的地方是哪里？,13,接 的流程：,接听,主动报出自己公司名称、姓名、职务,询问对方公司名称、姓名、职务,详细记录通话内容,复述通话内容，以便得到确认,整理记录提出拟办意见,呈送上司批阅,14,接 的流程：, 接听,原则一：在铃响两声到三声时，,拿起 ！,原则二：一次 会谈应从问候,语开始！,15,接 的流程：, 主动报出自己公司的名称、 自己的姓名和职务,公司,部门,个人,（3）,询问对方公司的名称、姓名、职务,16, 详细记录通话内容,怎样详细记录通话内容呢？,时间,对方公司名称,对方姓名,对方职务,通话内容,记录人,备注,17, 复述通话内容，以便得到确认,以下的信息尤其要注意复述：,对方的 号码,对方约定的时间、地点,对方谈妥的产品数量、种类,对方的解决方案,双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方,其他重要的事项,18, 整理记录提出拟办意见,5W1H：,Who（是谁）,What（什么事）,When（什么时候）,Where（什么地方）,Why（为什么）,How（怎么样）,19,记录单（一）,第 号 记录人,来电公司（姓名）,电话,来电时间,年 月 日 时 分,来电内容,处理意见,20,记录单（二）,去电公司,通话,接听人,通话时间,年 月 日 时 分,去电内容：,通话结果与处理意见：,备注：,21,下面是一份 记录的范例：,时间,2002727,地点,办公室,对方单位,方圆广告公司,对方姓名及职务,张军（业务员),通话内容,我公司委托该公司制作的电视广告，已经制作完毕。对方约我公司7/25日前去查看效果。,备注,该事由公司宣传部负责，宜将该电话记录转宣传部知；,张军的联系电话是：xxxxxxxxxxxxxxxx,22, 呈送上司,将 记录单呈送上司,请求上司批阅,理解并接受上司意见后执行,23,评论：,根据录像，评论情景一中职员打 的错误在哪里？情景二中职员做对的地方是哪里？,24,拨打 的流程管理：,提前想好谈话要点，列出提纲,拨打,询问对方公司名称、姓名、职务,说明自己的公司名称、姓名、职务,主动询问是否需要再说一遍,在通话记录上注明接听人及时间,25, 提前想好谈话要点，列出提纲,拨打 前的思考提纲：,我的 要打给谁？,我打 的目的是什么？,我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？,我应该选择怎样的表达方式？,26,三 十大 情景应对技巧（一）,状况一：领导刚好不在位置,看看自己可以解决吗？,留下信息,便条递进会议室,状况二：接到领导不愿接的,灵活、礼貌,27,状况三：接到一些令人困惑的,询问清楚,代为总结,状况四：当对方怒气冲天时,耐心聆听,细心劝说,承诺对方,三 十大 情景应对技巧（二）,28,三 十大 情景应对技巧（三）,状况五：当对方喋喋不休时,总结,状况六：线路中断,主动打 的一方负责重拨,道歉,29,状况七：对方的谈话谈不到点子,归纳总结,状况八：拔错号,抱歉,状况九：通话时受到干扰,不可同时交谈,状况十：被问及公司机密问题,婉言回避,三 十大 情景应对技巧（四）,30,沟通管理与,高效沟通技巧,主讲：成伟,31,目 录,一、沟通基本原理概述,二、高效的语言沟通,三、肢体语言的沟通,四、书面语的沟通,五、协调关系的方法技巧,六、组织协调与沟通管理,32,1、沟通的内涵和实质,沟通的定义,沟通是人与人之间通过语言、文字、符,号或其它的表达形式，进行信息传递和交换,的过程,。,一、沟通基本原理概述,33,1、沟通的内涵和实质,沟通的特点,：,沟通是一种具有反馈功能的程序,被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，,以及思想、观点、态度和其它各种情报,目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐,沟通形式：对话、书信、肢体语,传达的主要内容：信息、感情、思想,一、沟通基本原理概述,34,1、沟通的内涵和实质,沟通在组织中的作用,提高管理效能 了解人员情况,有助于员工参与管理,有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解,管理格言,沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，,善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。,一、沟通基本原理概述,35,2、沟通过程的原理模型,沟通基本模型,理,解,传送者,接收者,反 馈,感,知,编,码,传,递,思,考,译,码,一、沟通基本原理概述,36,3、形形色色的沟通类型,沟通的种类及结构,（1）正式沟通与非正式沟通,（2）下行沟通、上行沟通、平行沟通,（3）单向沟通与双项沟通,（4）语言沟通与非语言沟通,沟通的结构有五种：,环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式,一、沟通基本原理概述,37,4、个人与组织的沟通障碍,沟通中必须排除的障碍,语言障碍 ：外语、方言（家乡话）,组织障碍：上下级关系、实权者,心理障碍：性格、情感、疾病,其它障碍：时间、环境、利益,一、沟通基本原理概述,38,4、个人与组织的沟通障碍,畅通沟通渠道,发送者,接收者,反 馈,防干扰,编码,渠道,译码,来自信息发送者本身的干扰,来自信息接收者本身的干扰,来自信息传送渠道的干扰,来自信息传送过程的干扰,一、沟通基本原理概述,39,一、沟通基本原理概述,5、沟通的四大原则,准确性原则：,表达的意思要准确无误,完整性原则：,表达的内容要全面完整,及时性原则：,沟通要及时、迅速、快捷,策略性原则：,要注意表达的态度、技巧和效果,40,一、沟通基本原理概述,5、沟通的四大原则,四大原则的,背后是四大问题：,A、对不对？,B、全不全？,C、快不快？,D、好不好？,41,1、人际交往中的语言沟通,沟通漏斗,想表达的100%,表达出来的80%,理解的100%,听到的60%,记住的20%,执行？%,传递信息的你,接收信息的人,二、高效的语言沟通,42,二、高效的语言沟通,1、人际交往中的语言沟通,某机构的调查,组织内信息的传递及流失,职位,总经理,原始信息,流失率,常务副总,行政经理,部门经理,主管,员工,100%,66%,34%,56%,44%,40%,60%,30%,70%,20%,80%,43,二、高效的语言沟通,2、语言沟通的基本特征,声音为媒介,嗓子与耳朵,口语的含义,存在的普遍性,动物界、人类,与文字的关系,容易被忽视,原因,现场思考,为什么会,人微言轻？,44,二、高效的语言沟通,2、语言沟通的基本特征,语言表达的类型,会面：会见、会晤、暗中？,介绍：正式、非正式、友好称呼,交谈：话题、技巧、礼节,电视媒体中的对话：第三方观看,45,二、高效的语言沟通,3、 交谈中语言应用, 沟通技巧,打 注意事项十 要点,A.理清自己的思路,B.养成随时记录的习惯,C.立即表明自己的身份,D.确定对方是否有时间,E.表明打 的目的,46,二、高效的语言沟通,3、 交谈中语言应用, 沟通技巧,打 注意事项十 要点,F.给对方足够时间反映,G.避免与身边的人交谈,H.设想对方要问的问题,I.简洁道歉,J.不要占用对方过多时间,47,二、高效的语言沟通,3、 交谈中语言应用, 沟通技巧,接 注意事项五要点,A.随时记录,B.自报家门,C.转入正题,D.避免将 转给他人,E.避免 中止时间过长,48,二、高效的语言沟通,3、 交谈中语言应用, 沟通技巧, 交谈四戒,A.出言不逊“伤人”,B.故弄玄虚“吓人”,C.没话找话“烦人”,D.没完没了“害人”,49,二、高效的语言沟通,3、 交谈中语言应用,交谈中基本原则,不独占谈话时间,不同对象，话题不同,别尽谈自己,面谈时眼睛的“聆听”,严禁恶语伤人,50,二、高效的语言沟通,4、演讲技能的开发,完美声音的八大原则,语调,发音,节奏,语速,用词,逻辑,音量,激情,八 大,原 则,51,三、肢体语言的沟通,1、非语言沟通的主要形式,专家的调查,不同形式的信息沟通模式相对重要度调查,7%,38%,55%,开头,声音,肢体,52,三、肢体语言的沟通,1、非语言沟通的主要形式,八种常用的非语言沟通,体语： 头语、手势、身姿（动/静）,脸部表情：微笑、眼睛,眼神目光：眼睛是心灵的窗户,A、私人距离（0.5米）,B、常规距离（05-15米）,C、礼仪距离（15-35米）,D、公共距离（35米）,53,三、肢体语言的沟通,1、非语言沟通的主要形式,八种常用的非语言沟通,时间控制：预约、现场控制,仪表环境：个人服饰、沟通环境,人体接触：握手、碰杯、其它,语音/语调/语气：辅助语,注意：,沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的,54,三、肢体语言的沟通,2、肢体语言的表达特征,身体的非语言信息,微笑,开放的姿态,接触,眼神沟通,点头,身体语言的沟通,理解别人的身体语言,恰当使用自己的身体语言,55,三、肢体语言的沟通,3、正式沟通中的肢体语应用,人际外交活动,动态肢体,A、站、做、行,B.点头、微笑、握手,C.递名片、乘车、赴宴,D.访客、旅游、跳舞,56,三、肢体语言的沟通,4、有效倾听的技巧,习惯与观念的改变,自我表现是人性特点之一,倾听他人表达是吸纳信息的手段,改变自己，倾听他人,养成倾听的习惯,做一个好的听者,“洗耳恭听”,57,三、肢体语言的沟通,4、有效倾听的技巧,实用倾听技巧,真诚的态度（内心/诚于中）,体态的反映（外在/形于外）,A.面部：微笑、和善,B.眼神：真诚地看着对方（专注）,C.姿态：坐态上身前倾,D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听,和认同，给对方鼓励,58,三、肢体语言的沟通,4、有效倾听的技巧,倾听中的禁忌,不礼貌,A.半听半不听 B.不看着对方，东张西望,C.始终没有回应 D.摆弄物品，抖晃四肢,轻慢对方,A.继续自己的工作 B.中途接待他人,C.打 D.走来走去,粗暴对待,A.插话打断 B.提问误导,C.过早评论 D.粗暴中止,59,四、书面语的沟通,1、个人书面沟通的形式,便条留言,言简意赅，一目了然,书信,书来信往,鸿雁传情,正式活动中的书面沟通,书面发言：照会、声明等,司法机关的书面沟通,A.律师函件 B.传票,C.判决书/裁决书/民事协议等,60,四、书面语的沟通,2、书面沟通的利弊分析,书面沟通的特点,单向沟通、跨越时空,信息发出者一次性定格,信息接收者多次性接收,有利有弊，趋利弊害,书信负载的情感信息有加强的功能,正面情感会增值利,负面情感也会增强害,61,3、不同文化背景下的沟通,跨文化沟通,所谓跨文化沟通，是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。,跨文化沟通的障碍,A、言语和非言语,B、信仰与行为,C、文化的多样性,D、价值观比较,跨文化沟通的策略,四、书面语的沟通,62,五、协调各类关系的方法技巧,1、不同层级人员角色的沟通特点,从年龄层次上看,两头与中间,从性别特征上看,女性与男性,从性格特点上看,开朗活波型与内向抑郁型,从知识层次上看,知识者与文盲的区别,从社会地位上看,上对下易，下对上难,不同的人有共同的特点,63,2、协调各层次人际关系的原则,五大原则,尊重,：做人的第一前提,信任,：相互信任，互不猜疑，,宽容,：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量，,真诚,：“精诚所致，金石为开”，,“人心都是肉长的”,自制,：自我克制是有涵养的表现（曾国藩）,发怒是拿别人的错误惩罚自己,注意：,宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺,五、协调各类关系的方法技巧,64,五、协调各类关系的方法技巧,3、 知识经济时代的新人际沟通,社会人员知识层次普遍提升,生活节奏加快：网络,沟通技术越来越先进,新人际沟通出现,直截了当，开门见山,淡情重法的趋向,中华民族多情重义的传统,65,4、如何处理企业内的上下级关系,上下级的差异性,权位差异：,素质差异：,职责差异：,角色表演差异：,处理上下级关系的原则,对待下级：平等、公正,对待上级：服从、大局为重、认清角色,任何团队组织中的人群，,都存在着个性化的差异,我们,必须认同和理解它的存在。,五、协调各类关系的方法技巧,66,5、处理上下级关系的艺术,协调上下级关系,互尊互重 互谅互让,互来互往,处理下级关系的艺术,引力艺术 平衡艺术,信息沟通艺术 弹性控制艺术,保持距离的艺术 语言艺术,处理上级关系的艺术,五、协调各类关系的方法技巧,67,1、组织冲突与组织协调,组织冲突,冲突管理,创建和谐的人际关系,管理格言,任何一个团队，都是人群的集合体，有人的地方,自然就会产生人的,矛盾，这就是组织冲突，有冲突就,要想办法解决，这就是冲突管理。,六、组织协调与沟通管理,68,2、组织冲突与组织协调,培养良好的风气,大企业，小社会,新理念,组织协调,会议、非正式谈话、集体活动,沟通技巧在组织中的作用,从研究人的心理入手,卡耐基人际关系技巧对我们的启示,六、组织协调与沟通管理,69,3、部门冲突与合作,部门冲突,六、组织协调与沟通管理,目标冲突,职权冲突,利益冲突,观念冲突,部门冲突的危害性与合作必要性,部 门,冲 突,70,3、部门冲突与合作,部门合作,合作是指人们相互联合起来，为取得共同的利益,而协调一致的活动,合作的前提, 合作部门的共同利益：目标一致, 合作部门同时行动, 合作部门相互信赖,六、组织协调与沟通管理,71,3、部门冲突与合作,合作与竞争：企业生存与发展的重要条件,竞争的特点：两个以上的个体或群体为争夺同一,目标而互相超越的活动,竞争的功能：, 激发员工拚搏的内在动力, 增强企业活力和凝聚力, 有利于新技术开发和人力开发, 有利于营造企业内部良好的工作氛围,竞争、合作与工作效率,六、组织协调与沟通管理,72,4、团队沟通,成功团队的特征,目标明确，方向一致；,成员投入，有归属感；,齐心协力，同舟共济；,献计献策，积极参与；,民主决策，沟通畅顺；,吸纳新人，重视未来；,六、组织协调与沟通管理,73,5、网络沟通,基于信息技术（IT）,以计算机网络来实现,企业内部的沟通,企业与外部关系的沟通,网络沟通的优势,A、大大降低成本 B、立体、直观、互动,C、工作便利、快速 D、跨平台、容易集成,六、组织协调与沟通管理,74,谢谢大家！,75,